速递物流企业管理创新成果报告--依托地方经济发展特色打造”极速鲜”寄递品牌.doc

x速递物流企业管理创新成果报告依托地方经济发展特色 打造“极速鲜”寄递品牌x速递物流股份有限公司x市分公司 目 录目 录II一、前 言3二、市场环境分析3（一）快递行业现状3（二）云南生鲜产业市场分析和快递发展现状4（三）EMS是生鲜电商快递市场的有力竞争者5三、成果创新6（一）四项创新协同推进6（二）三大举措逐个突破8四、实施步骤9（一）精准定位，设计产品9（二）发挥优势，打造品牌9（三）高端市场，专项团队9（四）共创共享，实现双赢10（五）优化流程，高效运营10（六）建立模型，量质并重10（七）全程管理，服务为先11（八）以点带面，创立口碑11五、基于服务利润链的理论分析11六、实践效果14（一）经济效益得到体现14（二）社会价值得以统一1516依托地方经济发展特色 打造”极速鲜”寄递品牌一、 前 言x速递物流股份有限公司x市分公司（以下简称xEMS）是央属国有快递企业，是专业化的综合性快递物流服务公司，服务网络遍布全省，辐射全国，国际业务通达220个国家和地区。近年来，xEMS认真贯彻x集团公司，速递物流总部和省分公司关于坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念，按照“突出重点、专注核心、讲求效益”的思路和“求新、求变、求特”的原则，继续以科学发展观规划发展，紧紧围绕一个中心，推动三项变革，以五个经营中心为主开展经营发展工作，积极推进“众创众享”工程，共同创造企业和员工价值，更好地服务于地方经济的发展。目前，xEMS拥有员工580余人，为提高公司主要经营机构应对市场发展的竞争力，优化组织结构，提高内部运行效率，xEMS成立了五大经营中心：渠道中心、政务中心、商企中心、国际中心、电子商务中心；其中，渠道中心下设七个经营片区及28个揽投站。开办主要业务有国内特快专递、国内快递包裹、国内代收货款、国内收件人付费、国际及台港澳速递、礼品礼仪、合同物流、国际货代等。2016年1-9月xEMS进口快件403万件，出口快件量 494.25万件，日均进口量1.7万件，日均出口量1.83万件，全年收入预计达到1.11亿元。全国73城市进口投递的关键时限指标中，x指标为90.17%，在全国平均排名第七名。x分公司在云南省内八个专业一体化单位中时限质量排名第一名，在云南省快递行业调查中，xEMS在全省稳居前二名。二、 市场环境分析（一） 快递行业现状当前，国内快递企业主要分为三类：一是国际快递巨头，被国内诱人的发展前景吸引，进入国内成立分公司，例如敦豪环球速递公司（DHL）、天地快运公司（TNT）、美国联合包裹运输服务公司（UPS）、美国联邦快递公司（FEDEX）等，凭借着遍布全球的快递网络和良好的管理与服务，在国际高端业务上占据明显优势，但是进入中国快递市场则水土不服，在国内低端业务上一直拓展乏力。二是民营快递（如申通、圆通等），享受到了x行业改革的红利，以其灵活的机制和低廉的价格在国内快递业务上发展迅速，近十年来保持着120%200%的快速增长。缺点则是同质化竞争严重，通过代理和加盟方式扩张规模，导致员工素质整体不高，影响服务质量。最后是以x速递物流股份有限公司为首的国营快递企业，虽然不复以往的垄断地位，仍然优势明显。表现在国内网点覆盖面最广、有充足的资金进行基础设施建设和服务创新，虽然市场份额有所降低，但始终保持着行业领先地位。尽管各家快递企业都在快速增长，但行业增速在持续放缓。根据国家x局公布的数据，上半年x业务收入累计2475.8亿元，同比增长32.3%，业务累计完成3238.3亿元，同比增长49.2%，已经不再维持50%以上的增速。面对日趋严峻的竞争环境，xEMS充分发挥云南区位优势，以生鲜快件寄递为突破口，创新寄递服务新方式，坚持差异化发展战略，促进资源优势向经济优势转化，从而提高竞争优势。（二） 云南生鲜产业市场分析和快递发展现状1、 生鲜是电子商务的下一个增长点以服装为主的产品给电子商务带来了第一次质的飞跃，但除了穿衣之外，人们对生鲜食品的需求也在不断提高。近日，波士顿咨询公司与阿里研究院合作发布的最新研究报告中指出，到2020年，中国的线上生鲜消费市场规模将达到3470亿元。生鲜电子商务被认为是一个新的蓝海，各大电商企业纷纷介入生鲜电商市场，例如顺丰旗下的顺丰优，中粮集团的我买网、沱沱工社等都于2012年集中上线，同时京东、一号店等综合电商平台也都设计生鲜电商领域，为生鲜电商发展注入了新的动力。2、 云南生鲜市场前景广阔云南省地处云贵高原和青藏高原的结合部，地理位置独特，山地高原面积占94%，土壤类型丰富，气候宜人，是高原特色农产品生长的最佳场所。同时，云南是全球生物多样性最为富集和独特的地区之一，是我国重要的生物多样性宝库，素有“植物王国”、“动物王国”、“药材宝库”、“香料之乡”、“天然花园”等美誉，以占全国4.1%的国土面积囊括了全国60%的高等植物，野生食用菌种类占全国的91%，鲜花产量占全国80%以上。电商的发展也引起了传统农产品生厂商的重视，除了积极布局各大电商平台外，许多农产品经营者有自建网站。截至目前，云南省60%以上的大型企业通过互联网进行原料采购和产品销售，涌现出了一批诸如褚橙之类的优秀的互联网+生鲜企业。另一方面，地方政府也积极推进生鲜产品的电商化，制定了大力支持云南电子商务发展的相关政策，打造了众多电商平台，同时省政府还与阿里巴巴集团签订了农产品电子商务合作协议，为扩大云南生鲜食品线上销售规模打下了坚实的基础。3、 快递的发展满足不了生鲜电子商务的需求众所周知，生鲜产品易损、易腐、不易存放，物流一直是制约生鲜电商发展的根本原因。生鲜产品突出一个“鲜”字，对快递的时效性，温控性提出了严苛的要求，而我国冷链物流体系基础薄弱，运输成本高，损耗大，仓储条件简陋。云南由于其独特的地理位置，对最后一公里保鲜更是提出了更高的要求。同时，生鲜产品还是非标产品，不同的产品有不同的运输保存要求。基于成本考虑，众多快递企业对生鲜电商市场一直属于观望态度，生鲜产品经营者可选择的快递企业有限，xEMS是继顺丰后第二家获得淘宝准入的生鲜物流企业。（三） EMS是生鲜电商快递市场的有力竞争者xEMS生鲜电商市场主要有四个优势:一是网点优势。xEMS网点覆盖全省129县区乡镇，覆盖面达100%，服务网点覆盖的深度和广度均是其他快递企业短时间内无法超越的，给客户带来极大的方便。二是服务优势。工作人员均为EMS员工，不存在加盟商，寄件的安全性得以保证，同时可以快速响应客户需求，服务品质大幅提高。三是价格优势。由于其它快递企业要进入生鲜冷链市场需投入大量的资金，势必带来成本的大幅增加，从而导致单件价格增加。而EMS已经具备了满足生鲜快递的硬件条件，没有较大的资金使用成本，能够在价格上提供更大的空间，吸引更多的消费者。四是时效优势。EMS能够通过邮航飞机与次日落地目的地城市，实现24小时“次日递”或48小时“隔日递”送达的承诺，具备生鲜电商的时效性要求。在今年的母亲节前夕，云南xEMS以“感恩”为切入点，提供鲜花配送服务、“私人定制”、母亲节包裹限时递等服务，x速递广东省分公司合作，在 EMS“极速鲜”商城平台上销售鲜花，还策划“妈妈，我爱你！”校园主题活动，取得良好的效果。三、 成果创新（一） 四项创新协同推进1、 产品创新通过精准定位市场，个性化的定制服务服务实现了两个“极速鲜”品牌的创新。针对云南区域特征和鲜花、水果、鲜菌等生鲜时令产品出口需求，xEMS以市场为导向，依托邮航通达核心城市圈，生鲜项目的开办范围根据邮件流量流向和时限标准对整体时限质量进行预测，确保开办范围的计划时限水平达到次日递90%、隔日递率100%，形成了规范的“封装-收寄-运输-投递” 项目化运作模式。根据云南市场生鲜产品特征，分公司结合自身网络运行成本，主动适应空运市场货源结构变化，合理定价体系和封装标注规范化。生鲜项目“极速鲜”快件一律使用国内标准产品。原则上，资费不得低于标准资费的8折，促销资费的9折制定生鲜发运价格。封装选择定制个性化包装材料，驻点专业人员现场封装，辅之冰袋、泡沫箱等软质填充材料，确保生鲜快件的内件新鲜度。xEMS相继实施“极速鲜”鲜花项目和鲜菌项目，明确中高端市场消费群体，提出了全国127个主要城市“次日递”，部分城市“隔日递”的时限承诺，根据信息系统数据对快件运行质量进行穿透性分析，严格按照通达范围和邮件全程时限标准，打开生鲜快件寄递服务的新局面。2、 管理创新通过多方协同发展、客户的高性价比以及自身的运营成本降低实现了实现合理盈利。分公司改变以往大面积撒网的粗放式方式，从组织、技术、人员和服务保障等多个方面为生鲜寄递提供优渥的生长土壤，协调生鲜快件寄递收寄和物流环节顺利衔接，以点带面推动EMS生鲜寄递服务。生鲜产品保质期较短，xEMS以“极速鲜”品牌服务为支撑，对各个寄递的环节流程进行优化，生鲜快件直接在长水航空处理中心进行处理，依据“发运计划+流量流量”，明确发运渠道和通达范围，在减少人力投入的同时，也提高了收寄效率，保证快递的服务质量和时效。xEMS以生鲜寄递服务项目为切入点，通过项目评估、市场开发、方案制定和项目运作程序，打造“平台化、标准化、规范化、精品化”生鲜特色寄递平台，实现对生鲜寄递市场的全面服务，使地方特色农产品搭载“极速鲜”平台走向全国各地乃至全世界，为客户提供全新的寄递服务。3、 营销创新通过开启产地直供+“一鲜一牌”新模式实现了生鲜快件整体批量打包物流到居民常态化的转变。xEMS生鲜项目以产地直供模式，提供定制式寄递方案和管家式服务，不断提高x特快生鲜寄递的客户满意度。多举并行，提高生鲜寄递市场占有率。xEMS全力打造“极速鲜”商城，通过“销售+寄递”的模式深度嵌入原产地市场。除专职客户开发团队集中进行市场开发外，通过内部员工、微信公众平台等渠道，结合“极速鲜”平台产品特性和保鲜要求，进行“分享式”营销，每个消费者都可以享受到来自云南原生产品，助推原产地特色产品更快“走出去”。xEMS现已有鲜花、鲜菌两个x速递总部“极速鲜”品牌，公司将持续从产品源头、品质、配送等各环节做好管控，提升运营效率，使用“邮航+民航”方式进行发运，打造全线生鲜时令产品高端寄递平台。4、 服务创新通过全力提升寄达时限，专人专项客户服务实现了良好的客户体验。xEMS围绕“时限”、“服务”两个客户关键指标提供服务解决方案，利用速递物流信息化系统对全网全环节进行全覆盖，达到动态化服务流程, 可视化的实时监控。一是时限承诺。目前生鲜快件的基本时限需求在48小时以内，xEMS根据高峰期发运流量流向，按照目前全国网络时限管控情况，并严格依照时限表承诺开展24-48小时线路专项营销，保证了生鲜寄递的绿色通道的时效性要求。二是专业化服务。分公司对生鲜项目给予专人、专车、专项网运调度、专项客服、专项理赔通道等服务支撑和保障。组建生鲜项目主动客服团队，以客户为单位建立日通告机制，异常于客户反馈1小时之内解决，对于生鲜快件出现延期、损坏导致收件人拒收等情况给予主动赔偿，按保价金额全额赔付模式则解决了客户的后顾之忧。（二） 三大举措逐个突破1、 个性化专项团队直接对接打造精品xEMS从“售前-售中-售后”全方位予以客户定制化的服务，打造了一支优质高效的团队服务生鲜寄递市场，如针对生鲜包装盒不透气问题，专门定制生鲜专用包装盒。生鲜项目指定电商中心负责生鲜寄递流程跟踪，生鲜快件直送机场，减少中间流转环节，由专人负责生鲜快件跟踪查询并做好信息反馈工作，获得了客户的一致好评。2、 依托现有资源持续加以改善xEMS将生鲜寄递建立在电商现有平台之上，租用生鲜寄递服务点，通过对现有人员技能进行再培训，充分整合、拌和人力资源，做到人工成本不变的同时降低了服务单价。同时考虑到生鲜寄递的特殊性，对其执行单列金额、单独核算、单独考核的“三单”原则，指导业务部门定价，及时进行跨区域支付。整个收寄流程分工明细，而且把每一个节点做到极致，为生鲜寄递打通了优先收件，优先派件，优先售后的快捷绿色通道。四、 实施步骤（一） 精准定位，设计产品云南天然独特的自然资源孕育了优质的生鲜产品，但因其储藏条件要求极高，之前又受制于冷链运输和山区交通不便限制，未得到有效推广。鲜花、鲜果、生鲜一般都通过航空物流渠道到达全国各大批发市场，再辗转到消费者手中。为让客户避开中转环节，快速购买到原产地的生鲜产品，分公司根据x航空邮航“x南京”优势线路时限保障，以“xEMS极速鲜”平台，适时推出 “极速鲜”鲜花、鲜菌两个品牌产品，通过x出口发往全国，实现了生鲜项目在采摘次日或隔日即可抵达消费者餐桌。（二） 发挥优势，打造品牌云南高原特色农业优势明显，xEMS充分发挥x分公司资源优势，致力于打造生鲜产品第一服务品牌，以服务促业务发展，让客户感受快捷优质服务，提升客户满意度。分公司整合现有资源，通过“销售+寄递”的模式深入嵌入原产地生鲜类特色产品寄递市场，综合发力、精准定位，抓好生鲜项目实施、加强管理创新，全力融入云南社会发展和服务 “双提升”质量强省战略。（三） 高端市场，专项团队生鲜项目受众群体倾向于中高端用户，利用x速递独特的优势，直接满足省际乃至香港的客户需求，生鲜业务将不断全面覆盖全国主要城市，推进云南生鲜产业全国化、国际化布局，打造“一站式”终极服务链条。xEMS深入分析生鲜市场发展形势，积极调整发展思路，把市场开发、规范收寄、售后工作与EMS工作有机结合，加强对生鲜项目的管理和监控，对重点客户实行团队攻关，进一步挖潜增收，在五个营销中心、省市一体化的基础上，重点加强电商中心、渠道中心的力量。通过严格的人员选聘、专业的岗位培训组建了一只专业人员和兼职人员组成专业管理团队，合力服务于生鲜寄递市场。（四） 共创共享，实现双赢 “极速鲜”项目是以生鲜寄递为主的为新兴业务，xEMS借助强大物流配送体系，经历了两年的探索创新，于2015年正式运作。在推进项目的初期，就明确了“共创共享、实现双赢”的经营模式。企业为员工提供发展平台，员工借助平台进一步激发活力，促进了企业发展，通过共同创造、共享经营成果的方式，促进了员工利益和企业利益的双赢，实现了企业的经营目标。同时，xEMS电商中心联合渠道中心打造了“共享资源、共享成果”的经营模式。由渠道中心各揽投网点提供生鲜项目潜在客户信息，交由电商专业团队进行专项营销，营销成功后，业务交由渠道中心各揽投网点进行服务，收入提成由电商中心与渠道中心协商分成，经过全体员工人人都是营销员的不懈努力，使得电商中心与渠道中心收入同步提升。母亲节期间，和x速递广东分公司合作，共创共享，在EMS“极速鲜”商城平台销售鲜花近万束，占x鲜花快递寄递市场总出货量的75%，实现企业和商家共赢，企业与企业、企业与个人双赢的局面。（五） 优化流程，高效运营为保障xEMS“极速鲜”项目全环节高效运转，对全过程运行时限进行实时监控，对异常节点马上介入解决，确保全环节无缝衔接，分公司电商中心和云南省航空快件处理中心趟车环节、分拣环节提前预报发运量，以便下一环节安排人力物力进行接卸处理。分公司在省公司和快件处理中心各环节的高效指导和紧密协作下，在作业调度配载、在途监控、售后处理等环节进行改进优化，实现配送过程信息化、智能化，并与上、下游业务进行物资资源整合和无缝连接，集思广益提升“极速鲜”项目快件的质量，凝心聚力塑创EMS品牌。（六） 建立模型，量质并重xEMS对生鲜项目进行单独专门核算，统计其项目直接费用，其效益以其销售量变动为变动，盈利点建立在现有人力、物力、平台基础上运作。母亲节鲜花在原有平台中新增项目，在固定成本不变情况下，根据销售量产生鲜花直接费用及配送费用，以项目毛利为盈利点进行项目运作。生鲜项目在电商原有人员基础上，临时租用服务点进行收寄，电商考虑原有基础，尽量控制固定成本不变的情况下，保证产品毛利的方式增加效益。（七） 全程管理，服务为先针对xEMS “极速鲜”项目，快件根据“收寄-封发-运输-投递-售后服务”等各个环节全程对时限进行监控，确保每一个环节无缝衔接，出现异常情况能够第一时间解决，确保快件信息在时间上和空间上的完整性和延续性，实现一体化管理。生鲜快件统一使用生鲜标识，通过专属标识进行识别，可实现优先中转，优先派送，若出现因特殊情况导致快件损坏的情况，第一时间启动赔偿机制，使用赔付备付金在一周内赔付到位。正是由于坚持以客户为本，服务为先的理念，最大限度地确保快件时限和客户体验良好。（八） 以点带面，创立口碑xxEMS朝着正确方向精准发力，大力培育和发展新业务、新模式，围绕服务企业各项生产要素做好“互联网+物流”。“极速鲜”项目和云南特色农副产品项目的运作带动了云南速递业的蓬勃发展，同时也通过坚实的物流发展平台带动云南特色经济的发展，塑创了EMS口碑和服务品牌，实现了以点带面、点面结合，推动云南生鲜产业升级跨越。五、 基于服务利润链的理论分析哈佛商学院的詹姆斯赫斯克特等人提出的服务利润链理论解释了成功的服务企业在竞争中取胜的关键，如图1（图片来源于网络）：图1 服务利润链模型可以概括为以下三个方面：第一，服务企业竞争优势主要着力点是合适的市场定位，而准确的市场定位应该以顾客价值最大化为基本。第二，服务企业的服务提供能力是服务企业竞争优势形成的基础，而服务提供能力有经营战略和服务传递系统决定。第三，服务企业应当根据外部环境的变化，在进行战略定位调整的同时，不断更新为企业带来竞争优势的资源和能力。因此，xEMS服务利润链是一种融合了顾客价值导向定位和动态能力构建服务企业竞争优势的利润考量利润。根据利润链理论，我们可以分析EMS生鲜快递实践所带来的经济利益。首先，快递企业的外部市场子链。顾客对快递服务属性主要看中服务态度、派送范围、价格、派送速度、品牌等方面，EMS根据自身和主要竞争对手（顺丰速递）的特点，在上述服务属性中选择了自身占据优势的几项，融合成独特的服务概念，并通过多种手段传达到目标客户群体。图2 信息传播路径图其次，内部经营战略和服务传递子链。围绕生鲜电商快递服务的核心指标，EMS的生鲜寄递从信息收集X，到项目组（2）、财务（B）、人力资源（A）多方面重点推进。营销战略中，重视品牌建设，客户开发与维护和服务产品的特色化，并确保服务质量， 达到了较好的效果。财务战略方面则主要是通过项目运营各阶专项核算，运作前对项目毛利进行测算，确认盈亏平衡点，指导业务部门定价；运作中对运作费用及时支付，保证项目正常运作；运作后进行总体核算，查看项目运作成果，利润实现情况。人力资源注重人员调配，充分预估快件寄递环节中的人员需求，业务技能的培训与提升，合理的薪酬分配与绩效考核，确保了快递服务利润与质量的保证。运营战略则突出持续跟进客户需求，不断改进服务品质，定制化服务流程，充分运用邮航优势，提高了生鲜快递的分拣效率，缩短了生鲜快件派送的时间。经营战略和服务传递子链的优化则保证了优质高效生鲜递送服务得以实现的完整体系。最后，顾客价值等式子链。从顾客的立场分析，xEMS充分了解了顾客对生鲜快递服务的满意因素和激励因素，调整了发运频次和时限要求，提高生鲜寄递服务的优先级，为顾客提供了更加优质的快递追踪服务，使顾客获得更多的价值，极大的提高了顾客忠诚度，并且通过服务流程的改进和科学的员工管理，降低了服务成本，从而提高了企业利润水平。六、 实践效果（一） 经济效益得到体现1、 绿色生态产业，实现增产增收xEMS2016年1-6月生鲜项目共计销售量5.34万件，收入62.27万元，直接成本主要为运输成本35.33万元，其他成本8.7万元，产生效益19.19万元，单件产品毛利3.59元（如图3）。图3利量式关系图2、 企业与员工的协同发展xEMS“极速鲜”项目，属于专业化较强、运作流程复杂、劳动密集项目，需要大量人才来支撑业务的发展，xxEMS也积极探索、不断创新，最终摸索出一条适合“极速鲜”项目的路子。 “极速鲜”项目是劳动密集项目，在现有人员不能满足业务发展情况下，经过利润测算后，采用“企业员工+兼职人员”的人员支撑模式，在“极速鲜”业务开展过程中，公司机关管理人员实行A、B班的模式，A班集中处理各部门人员工作，B班到“极速鲜”项目组进行封装打包。业务高峰时，招聘临时用工辅助完成封装打包工作，确保不增加新员工，最大限度控制人工成本。同时，公司在进行业务奖励分配时，将源头项目组一部分收入提成清分到各个机关管理人员的绩效工资中，提升了员工工作的积极性，实现有效的人力资源整合和利用，使管理水平得到有效的提升，实现企业与员工双赢的局面。3、 企业整体服务水平提升员工具备了能够为生鲜产品经营商提供满意服务的能力，通过员工参与成果分配的激励力度，提升了员工营销活动范围。生鲜寄递通过科学有效的员工和工作管理办法，在制度上给予了员工充分的相信，在信息系统建设方面的投资为员工带来了极大的方便，员工能够自发形成对工作的自豪感和责任感，满意度大幅提高，从而员工忠诚度得