《管理员工的技巧》doc版.doc

松下幸之助管理员工的技巧日本著名企业家松下幸之助关于企业领导管理员工21点技巧，是管理所必需的。这21点技巧是： （1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现； （2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当； （3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高； （4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策； （5）信任员工，赢得他们的忠诚信任； （6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本； （7）聆听不属的建议，他们也有好主意； （8）如果有人举止怪异，应该追查； （9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里； （10）解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好； （11）万一你犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你； （12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感； （13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法； （14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他； （15）以身作则，树立好榜样； （16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么； （17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力； （18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处； （19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及； （20）制订长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步； （21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。经理人经常要面对这样的难题：下属绩效差怎么办？下属闷声不响怎么办？下属牢骚满腹怎么办？这些管人的难题，要求经理人具有人际沟通智能（peoplesmart）。古人说：天时不如地利，地利不如人和。人际沟通智能的核心就是强调要以和谐为最高原则来处理各种人际关系。 善用人际沟通智能的经理人，能够巧妙地处理管人的十大难题，在建立和谐的人际关系的同时，提升员工以及企业的绩效。对于员工来说，今天的工作环境越来越复杂，竞争压力也越来越大。对于经理人来说，管理员工的绩效和行为也变得越发重要。如今，管理者在公司生活中面临的挑战主要有： 提高产出：在资源缺乏、士气低落之时还要提高团队的生产率并加强团队间的合作。捏合团队：员工背景的多样化和工作场所虚拟化造成的隔阂需要化解，员工间的理解与沟通需要加强。培养领导：把下属的经理人培养成能使员工全力以赴、尽情发挥的领导人，而非只会疲于奔命的救火员.在面对客户、同事、经理以及下属人员时，管理者几乎每天都会遇到这些与人际关系相关的难题。单位中的人际关系不可能是一团和气的。在很多企业中，员工之间的关系困境不断加剧。在最近的一次调查中，接近70%的企业人员认为自己受到了同事的粗暴对待和贬低排挤。反过来，他们又以诋毁企业、故意延误工作任务和无礼对待客户的方式进行报复。身处日益恶化的企业人际关系之中，睚眦必报、灰心丧气或者愤世嫉俗的态度都是极其不可取的。这样做只会使形势变得每况愈下。 人际沟通智能（people-smart）的策略是摆脱这种困境的惟一方法。使用人际沟通智能策略的管理者能够在工作中充分发掘他人最优秀的一面。他们懂得如何打开他人心扉，而不是令人心存戒备、拒人于千里之外。他们不制造紧张气氛，而是非常善于缓和紧张局面。他们以身作则，为他人树立了良好的榜样，并能够对那些不善于与人相处的员工产生积极的影响。在出现下述十种紧张局面时，人际沟通智能的作用体现得尤为突出。新员工不了解团队术语文化不同，语言习惯与表达意见的方式也不同。此外，几乎每一个行业，甚至每一个企业都有自己的一套术语，其含义是局外人与新来者无法领会的。作为领导或者同事，如何帮助新员工克服这一障碍？你可以采取下面两种方法。主动为新人提供翻译帮助。首先要确定那些外人难以领会的术语以及这些词汇可能引起的迷惑，然后主动为新人解释那些他们不懂的语言。比如，本，你好像不明白桑迪说的午餐学习计划。我来给你说明一下如果你的企业为新员工发放工作程序手册或其他指导资料的话，还可以考虑在里面增加内部术语词汇表的内容。变化表达方式。不要固守传统的内部表达方式，应当时常采用一些新的方法，措辞上尽量做到通俗易懂。你的成员可能习惯用棒球术语来描述某位有团队精神的人，例如他清楚什么时候应该恰到好处地放个短打，而不是每次都拼了命要把球击出体育场.这时，你应该尝试换一种说法，例如大家在管理这个项目时，就像热门电视剧中的全体演职员一样默契.语言是一个群体吸纳或排斥外来成员的最有效的工具之一。只有留心工作队伍内对专门性语言的使用，并积极帮助新成员融入集体，才能在团队内部实现人际和谐。员工业绩滑坡你只有首先了解了员工出现的问题，才能够设法解决问题。你应当采用面谈的方式了解他们对现状的看法，而不应当采取质问的态度。面谈是一种积极的倾听，其目的是获得真实的情况，绝不应有盛气凌人的质询的倾向。 在这种面谈中，你应当耐心地与下属促膝谈心，采取一种平和而坦诚的态度提出你的问题，告诉他你注意到他的业绩近来有所下降，并征求他对这种情况的看法。你可以这样问：与你过去的报告相比较，你觉得你的这份报告怎样？在他回答的时候，要注意认真倾听并做出回应。最好的办法就是对他的回答进行归纳与解释。通过归纳，你实际上是用你自己的语言对谈话中的重要内容进行了言简意赅的反馈。所以，你与下属之间的谈话大致会是这样的： 你：你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？下属：我觉得这一阶段的业绩水平是有些下降了。对不起。你：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，要怎样做才能扭转这个局面呢？下属：因为吉姆调到销售部去了，我就不能像以前那样得到我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。你：听起来你好像有些怨气。下属：我当然有怨气啦！我的工作表现根本没有问题。可是缺少了应有的支持，我怎么可能保持工作成绩呢？你在深入了解了真实情况之后，就能够进入解决问题的阶段了。只有搞清楚问题的本质，你才能够找到卓有成效的解决方案。你怀疑下属是否理解你的指令不要问清楚了吗之类的问题。对这种问题的回答不过只是简单的是或否，对于澄清你的疑问几乎没有任何帮助。你的助手们可能只是自以为理解了你的指令，只有等到造成了损失才能发现他们的错误。要验证下属对你的命令的领会程度，不妨考虑一下下列办法：询问如果发生某种情况，你怎么办一类的问题。提出一些假设性质的情况，以检查你的员工是否能够贯彻你的指令。提出问题时要注意策略，不要伤害到员工的自尊心。比如，你可以说：这些指令听上去好像很简单，其实有时候不太说得明白。比如说，如果，你怎么办呢？要求下属证明给你看。请你的下属们对你所布置的活动或任务进行一个简要的示范。你要尽量把这种对下属的考察搞得像是一次预演，让员工们认为你们这样做的目的是对活动的程序进行检验（而不是针对他们自身）。或者，你还可以真的搞一次试运行，使大家都能够对执行程序进行评估，并做出必要的调整与改进。督促员工全力以赴如果你没有直截了当、清楚明白地对员工做出明确的要求和布置，现在，就应当向他们明确你对他们的看法与要求。首先要把自己的立场完全想清楚：你对每个团队成员的要求到底是什么？明确你对所提要求的坚决程度，并为你的要求提供简要而合理的依据。一旦确定了这些问题，就该对你的人员大声发布指令。如果有人提出异议，要保持冷静与自信，千万不要大动肝火。你应该坚持自己的立场，对反对的意见表示理解，同时重申你的要求：雷，我知道你这一周很不容易。但是弗兰克周五就要我们交报告，所以我们恐怕都要加一些班才能按时完成。你愿意承担哪一部分呢？ 另一个方法是与同事们坐下来，提出你对他们各自的工作表现的看法。不要等到出现了危机才来进行反思。选择一个安静的时间，心平气和地说出你对当前状况的看法以及这一现状对你与整个部门工作效率的影响。你需要提出具体的实例和改进的设想。然后，要注意你的同事们的反应，询问他们计划采取什么措施改变现有的局面。处理绩效低下员工对于这样的人员，你表现了耐心，提供了协助，但是收效甚微。这时，与其坐等成果慢慢出现，不如主动加大行动力度，采取换档加速式的新方法。在传统的关系模式中，换档的手段通常是指换慢档，即减轻员工的压力、对后进人员给予积极的支援与鼓励，或是耐心地与之建立和谐与信任的关系。但是，不妨采取一种新的督促方式，严格要求，狠抓下属人员的工作业绩。你可以这样说：现在，我们来统一一下对现状的认识。我想知道你为了保住工作，打算做出哪些改进。然后，倾听他的计划并且做出反应。不错，你很清楚我对你的期望与要求。那么，从明天开始，你每天一上班，我们两人先开一个五分钟的碰头会，你要告诉我你这一天的工作安排。下班前，我们再花五分钟的时间，总结你当天的工作成果。接着，你必须坚决落实这个计划，坚持你对该员工的要求与反馈。这样做并不能保证员工的表现有所改善，但是至少确保了他决不会出现退步。员工在工作中半途而废员工无法履行工作承诺的情况屡见不鲜。要鼓励员工继续努力，关键是要坚持不懈。但是坚持不懈并不等于唠叨不休。唠叨抱怨的人通常表现出的是一种失败与挫折的情绪，而坚持不懈则需要采取策略。鼓励员工继续努力，可以采用以下三种策略： 提醒：如果你发现某个员工有半途而废的明确迹象，一定要不断提醒他你的要求，但是不要批评或者带有严厉的情绪。对一切积极的努力都要给予赞赏。比如，琼，只是提醒你一下，我这周四要去汇报工作。那些数字你弄得怎么样了？很好，很高兴看到你把这件事列入了工作计划。我们周二再碰一下头，看你完成得怎么样了。要求：与提醒不同，要求则是明确对人员施加压力，迫使他制订出实际的行动计划。在提出要求的时侯，首先指出对方行为的错误之处，然后再询问对方打算如何补救。比如，琼，明天就要汇报了，但是你还没有把答应给我的数字交给我。现在你打算怎么办呢？如果对方做出的保证可以接受，你可以说：我对你的保证感到满意，希望你能够说到做到。 鼓励：如果你看到员工在向着你所要求的目标努力，应当恰如其分地给予鼓励。比如，琼，我听马丁说，你问他在哪里可以找到我需要的数字。很高兴你正在努力。打破员工的沉默如果你的下属保持沉默，只是说：我不知道。你就需要提出更加明确具体的问题。例如：如果你愿意说的话，你觉得这个提议中哪一部分最好？你觉得是什么使你觉得很难对这一问题发表意见呢？你怎么看报告的最后一部分？等他回答了这些问题之后，可以利用表达观点、给出理由和提供框架等手段，提出后续问题，获得反馈：观点：在询问别人之前，首先提出你自己的看法。比如，我觉得我们提供的数据本来可以更充分一些。你觉得呢？这种态度可以向对方表明，你是欢迎建设性的批评意见的。理由：提出无可辩驳的理由，证明你需要了解对方的意见。比如，这份报告我已经写了很久，脑子都有些麻木了。现在正是急需你的新观点的时候。框架：为方便员工提出自己的意见，可以为他准备一份问题清单，或者通过电子邮件提出你的问题。与当面询问相比，这样做可以使员工有更充分的时间先整理自己的想法和思路，然后再回来表明意见。与牢骚不断的员工打交道一个团队里如果有一个总是牢骚不断的成员，就好像是办公室里安放了一个不断播放哀乐的喇叭，可以搞得全体人员情绪低落。这个问题必须由你来解决。你应当与这位消极先生单独谈话。在表达意见的时候，既要表示理解，同时又要态度坚决。首先，你要搞清楚他是否意识到自己总是在抱怨。这时应当给予他一些理解与支持。然后，要向他说明他的行为的后果，并提出解决的办法：如果抱怨已经成为你的本能反应，就会产生两个后果。其一，别人对你敬而远之，退避三舍；其二，你的怨言也传播了一种消极情绪。这两个后果对你个人和团队都没有好处。如果你觉得不吐不快的话，那我们就一起来找出你的困难，看看能否加以解决。为确保他完全理解你的意见，你可以接着问他：你明白我的意思了吗？或者你对我的话有什么问题和意见吗？一定要让这位牢骚不断的人员清楚，你希望他直接向你反映他的问题，而不是在团队里到处散播。同时，对他改正习惯的努力要给予积极的肯定。你可以说：加利，看到你这样痛快地接受了那个新任务，我真高兴。你可帮了我的大忙了。团队成员的话语权不平等如果一些人员在讨论中包揽了所有的发言，那些比较沉默寡言的人员就会慢慢放弃发言机会。而他们越不发言，那些积极发言的人就需要说得更多以避免冷场。长此以往，就形成了一个恶性循环。采取下列策略有助于改变这种情况：在征求他人意见时，可以这样问：哪几位想说说想法？通常，会有几个人举手。这时候你就可以说：我想听到三个人的意见。这样一来，你就表明了自己希望听到那些不常发言的人员的意见。使讨论的形式多样化，以鼓励参与精神。比如采用人人发言的形式，使每个人都有机会进行简短的陈述。或者可以组织二人或多人小组进行分组讨论，然后再在全体范围内交换讨论意见。为讨论设定长期的或暂时的基本规则。比如，你可以建议：我希望每个人都能够畅所欲言，并且形成一个惯例，在别人发言时认真倾听，不要随便插话。或者，你还可以改变固有的讨论程序，宣布在十五分钟之内，任何人不得重复发言，确保所有希望表达自己观点的人员都能得到发言的机会。如果有人确实垄断了发言的机会，你就应该积极地倾听，不失时机地插话，对他的意见进行简要的总结，并询问别人的意见。如果此人继续滔滔不绝地把持着讨论，你就需要与他进行个别谈话，解决这一问题。你不妨请他帮助你，鼓励那些沉默的人员积极发言。员工超负荷工作员工们在自顾不暇的情况下，是很难实现互相协作的。此时，千万不可表现出恼火的情绪，那样做只会增加他们的压力。要想最大限度地获得他们的支持与合作，可以采取下列策略：确定工作的优先顺序。不要总喊狼来了，切忌夸大自己的需要。确保一个尊重他人意见的工作环境，使大家愿意主动向你表达自己的看法并提供帮助。密切联系下属核心人员。重视与你的工作密切相关的重要人员，把你的工作情况及时通报给他们，他们可能会更加主动地提供自己的意见，同时由于了解了具体情况，他们的协助也就更加具有针对性。实现与他们的密切联系，采用简短而不必回复的电子邮件就可以了。为员工的回应提供方便条件。要求你的下属员工采用简便省时的方式与你交流。如果打电话就可以解决问题，就无需召开会议了。如果你通过电子邮件向人们提出问题或困难，最好尽量提供一些可能的解决方案供他们考虑。互惠回报。对别人花费时间来帮助你要报以由衷的感谢。在力所能及时，也要主动对别人提供帮助。最后一点，在别人没时间帮助你的时候应当表示理解。你要说：我知道，如果你有时间的话一定会帮助我的。下次再说吧。打交道的人多了，你难免会发现有些人的行为和性格令人难以理解。这些不愉快的经历经常会使你感到沮丧甚至恼怒。采取人际沟通智能策略处理人际关系的人不会对这种经历感到困扰，而是去努力理解这些行为的原因。技巧01：以身作则，管好了自己才能管好他人1.率先垂范，用榜样作用影响员工2.有此“言”必有此“行”3.喊破嗓子不如做出样子4.关键时刻勇于挺身而出5.律人之前先自律6.自己敬业带动员工敬业技巧02：找准定位，正确认识领导同员工的关系1.把员工放在第一位2.尊重员工的意见3.让员工觉得他不只是“打工仔”4.与员工同甘苦、共患难5.管人管心，满足员工的需求技巧03：恪守规则，管理须得体且有理有据1.让制度来说话2.老板犯错，与员工同罚3.有功则奖，有过则罚4.惩罚员工，理中有情技巧04：人性为本，人性管理会得到人心的回报1.投资感情，收获人心2.在细节处关心员工3.关注员工的努力与表现4.多体谅员工的难处技巧0 5.识人为先，让合适的人处在合适的位置1.全面了解自己的员工2.重用贤德之人3.发挥员工的长处4.变员工的缺点为优点5.合理搭配员工优缺点6.任用偏才怪才不要一棍子打死7.不以学历论能力技巧06：妙用激励，充分调动员工的积极性1.用高薪激励员工2.真诚地表达对员工的赞美3.用“挑战性”激励员工的战斗性4.让员工亲自参与到管理中5.把握员心理，巧用激将法6.物质激励要因人而异技巧07：提供舞台，不要束缚员工的能力与发展1.给员工足够的发展空间2.让员工多接受培训3.将培训当作投资，用心培养员工4.消除员工“功高盖主”的心理技巧08：恩威并用，软硬兼施方可有效协调1.威严之后别忘施恩2.“火攻”后再用“水疗”3.管理员工既要用“威”更要用“礼”4.尽可能为员工保全面子技巧09：沟通顺畅，不要在自己与员工之间增添障碍1.排除沟通中的障碍2.以平等的态度与员工交流3.注意与员工的沟通技巧4.沟通中多用耳朵少用嘴5.减少沟通层级，避免信息跨级传递技巧10：目光长远，别盯着员工曾经的过错不放1.容人也要容过2.得理还要饶人3.宽容过错，但不要姑息过错4.别抓着员工的过错不放5.大胆启用犯过错误的员工技巧11：雷厉风行，果断处理出现的问题1.及时解决员工的抱怨2.不要一味迁就员工3.淘汰末位员工4.能留则留，不能留就让他走技巧12：循序渐进，用企业的文化增强员工的主人翁意识1.将文化融入到每个员工的心里2.有意识培养员工的归宿感3.赋予员工使命感4.与员工共享权力5.以人为主，提升员工价值观技巧13：信任第一，不要轻易怀疑员工的能力与忠诚1.任用他就要相信他2.不必告诉员工怎么做3.用信任激发员工的创造性4.用信任催生其责任感5.用七种方式表示你的信任技巧14：杀鸡儆猴，清除团队中的“问题员工”1.必要时杀鸡给猴看2.破坏团队者，先警告后辞退3.辞退员工时不要打哆嗦4.心慈手软要不得5.发现问题，立即解决6.“妇人之仁”要不得技巧15：敢于授权，给有能力者发挥能力的机会1.不用“管家婆”的身份管理员工2.授权对员工意味着什么3.给员工多些权力4.老板不可以“霸”权，但必须“掌”权5.授权时要讲究策略与方法技巧16：一视同仁，公平公正对待每一位员工1.对待员工须一碗水端平2.公正更要公平3.别过分相信经验员工4.多关注普通员工5.公平地进行绩效考核技巧17：走动管理，走近员工才能够了解员工1.走近员工，关注员工需求2.耐心倾听员工的心声3.营造氛围，让员工大胆表露“心迹”4.让员工及时宣泄“不满”5.为员工扫清工作障碍6.可以亲切但不要亲密技巧18：将心比心，我们的态度决定员工的态度1.掌握移情大法，进行换位思考2.是员工更是合作伙伴3.为员工提供一流的工作环境4.提供大家都能讲话的机会5.建立以人为主的企业文化技巧19：走出自我，学会宽容与理解1.宽容地面对失败2.不要一味地苛求下属3.宽容带来竞争与合作4.宽容他人有时候就是保全自己5.理解是宽容的基础6.宽容就是成就自己技巧20：摆正位置，尊重与平等是交流沟通的桥梁1.平等沟通首先要尊重员工2.公正无私才能够保证平等的沟通3.不尊重、不平等对待下属会“失道寡助”4.地位的差别是平等交流的障碍技巧21：先扬后抑，批评他人也要讲究方法1.批评也需要“顺耳”2.批评首先要顾及人的自尊3.用“自批”来“批人”，可以笼人心4.批评是为了再给机会改过5.批评有时可以“无声胜有声”6.不要以自己的标准去批评他人技巧22：点到为止，要会适可而止留足面子1.点到即可，别让有理变无理2.冲突过后要给他人一个台阶3.争论别太固执己见，过于较真4.不要让愤怒无止境地蔓延5.僵持不下的时候就换个说法技巧23：以诚为本，少说言过其实的虚言1.真诚的语言才会得到掌声2.真诚待人才会赢得信任3.讲信誉才能够让员工信服4.诚心能够换得忠心5.发自内心地尊敬“贤人”技巧24：抛砖引玉，说出对方感兴趣的话1.把对方的兴趣当作自己的“兴趣”2.激发别人谈自己的兴趣3.谈出兴趣，事半功倍4.下功夫去投其所好技巧25：静观其变，从对方的言语中寻找突破口1.坐等对方的破绽2.按兵不动，以静制动3.危难之前学会隐忍4.遇事不要轻举妄动5.避其锋芒，等待时机技巧26：关注细节，注重表情与肢体语言的力量1.通过声音听到“内心”2.通过气色看到品行3.要从“脸”去读“心”4.举止姿态沟通胜过语言技巧27：引君入瓮，将他人引入自己的轨道1.虚虚实实，引君入瓮2.借力打力，以子之矛攻子之盾3.敢于舍弃，别钻进别人的网4.让别人钻进自己的“圈套”技巧28：先刺后抚，不要一味地指责或者赞美1.批评要让下属有开口的机会2.“批评”中也需要赞美声3.批评促其自省即可技巧29：不知不言，在了解之后再开口1.要听到真实的想法2.让员工有发泄的窗口3.遇到事情，先了解真相4.真正了解员工，再沟通佳，领导艺术水平不高，或自觉不自觉地对下属亲疏有别，也可引发下属间的矛盾二、下属间矛盾的表现程度按下属间矛盾的深浅程度、复杂程度的不同，其矛盾表现可分如下几种情况：1通气不够，商量不足，配合勉强。此种情况表明矛盾尚处于萌芽状态双方在心理上已出现隔阂，已不能情同手足、“亲密无间”地共同开展工作，工作只能勉强配合，合力已现不足：2互不支持，隔岸观1上各自为政。此时感情裂痕进一步扩太，一方对对方遇到的工作困难、出现的失误漠然视之能帮也不帮，能提醒也不提醒，只保自己独立王国”的一方平安更不客对方向自己的领地越雷池一步。3表面握手，暗地踢脚，相互拆台一此种情况已接近矛盾的白热化，双方己开始出现实质性“进攻交手，常采用一些手腕互挖对方的墙脚，巩固自己的“阵地，发展自己的势力。4水火不客，冲突激烈，公开宣战。此种情I兄表明矛盾己达到白热化程度，具津表现为矛盾心开化，时时事事、会上会下，双方的意见基本相左，可谓针尖时麦芒三、领导者调解下属间矛盾的方法领导者要调解好下属问的矛盾，应掌握以下方法和策略11要做好调解前的准备工作。一是广泛收集材料，摸清矛盾情况这是领导者调解下属问的矛盾要走好