上海市居家养老服务平台用户采纳研究--硕士论文.docx

上海市居家养老服务平台用户采纳研究（硕士论文摘要）专 业：行政管理 研究方向：电子政务老龄事业在未来发展有了全新的方向，就是将信息产业与为老年人服务的工作融合为一体。近些年来，老年人对于网络有了日渐上升的需求，而且对于老年人信息产业的探究工作也受到了关注。目前存在一种不协调的状况：有些老年人对互联网服务平台需求非常大，而有些老年人却未接触互联网服务平台，因此本文研究的目的是探讨哪些因素影响着老年人对采纳信息技术的意向即老年人信息技术采纳问题。本文具体思路如下： 首先，回顾已有研究和相关理论。从政府角度、老年人心理、生理角度以及技术角度等三个角度对相关理论和研究进行归纳和总结，为基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳的影响因素奠定理论基础。 其次，总结已有相关研究文献资料，通过实地访谈调查，提出基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳影响因素的假设模型和指标。再次，依照假设模型开展调研，从而修调有关参数，同时结合SPSS和PLSGRAPH等数据分析软件进行剖析，对假设模型和指标进行验证后得到影响老年人采纳信息技术的八大因素分别为：公众信任、政府线下服务质量、老年人身体机能下降、老年人自身效能感受、体系化感知易用性、体系化感知有用性、采纳意图以及实际使用。最后，根据基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳影响因素的模型和访谈的情况，得出结论政府线下服务质量、感知有用性、自我效能等对老年人对居家养老服务平台采纳的意向具有显著影响，因此建议居家养老服务平台管理者采取有效的方法激励老年人积极适应政府在线服务，为提供保证老年人用户在使用中能正在受益于政府公共服务。【关键词】 居家养老；服务平台；用户采纳1The adoption ofthe research of Shanghai home-basedcare servicesplatform for user （Abstract） Major: Administrative Management Research area: E-government Service content is the combination of information achievement and old aged undertaking development new trend. with the growing demand for network in the elderly， the elderly informazationresearch also gradually attention. Some of among the old people，however，is intestingthe network and some old people are so indifferent， Affecting the adoption of information technology (it) in the elderly intention is a matter of science，the old information system adopted.First of all, From the perspective of the government，the old psychological physiology and technology on relevant theories and research angles of induction and summary，FS street，Song Jiang district，based on the influence factors of home endowment service platform user adoption theory basis.Second，through summarizing the existing relevant research ， based on Song Jiang district， home endowment service platform user adoption factors affecting the assumption of model and index.Again，according to the hypothesis model， carries on the questionnaire design， through a questionnaire on the spot and recycling questionnaire， using the statistical software SPSS，PLSGRAPH exploratory factor analysis，to verify this hypothesis model and indicators，to get the eight major factors affecting the elderly adopt information technology are：Publictrust，Government offline service quality，body function decline，self-efficacy，perceived usefulness，perceived ease of use，the intention of adoption and the actual use.In the end，FS street，Song Jiang district，based on the influence factor of home endowment service platform user adoption model and the interview situation， concluded that the offline service quality，perceived usefulness，and self-efficacy for older people to home endowment service platform adopt significant impact on the intention，it is recommended that occupy the home endowment service platform managers adopt effective methods to stimulate the elderly actively adapt to the government online services，to provide guarantee the elderly users is benefited from the government public service in the course of using.【 key words 】 home endowment；service platform；user adoption3目录第一章 绪论11.1 研究背景、目的及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究目的31.1.3 研究意义41.2 文献综述51.2.1 电子政务采纳研究述评51.2.2 居家养老服务信息化应用情况述评101.3 研究方法141.3.1 文献分析法141.3.2 访谈分析法141.3.3 问卷调查与统计分析法141.4技术路线图15第二章 相关概念及理论依据162.1 相关概念162.1.1 电子公共服务162.1.2 居家养老服务平台172.2 理论依据192.2.1 新公共服务理论192.2.2 社会认知理论202.2.3 信任理论212.2.4 技术采纳理论22第三章 居家养老服务平台用户采纳假设模型构建243.1 居家养老服务平台用户采纳模型维度分析243.1.1 政府影响因素维度分析243.1.2 老年人心理生理影响因素维度分析253.1.3 技术影响因素维度分析263.2 基于居家养老服务平台用户采纳的探索性分析283.2.1 访谈方案设计293.2.2 访谈调查过程303.2.3 访谈调查结果的处理313.3 假设的提出313.3.1 政府影响因素313.3.2 老年人生理心理影响因素323.3.3 技术影响因素33第四章 基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳的实证研究354.1 问卷设计与预调查354.1.1 问卷设计354.1.1 预调查364.2 样本选取和数据收集384.2.1 样本选取384.2.2 数据收集394.3 数据分析394.3.1 样本描述性统计394.3.2 信度与效度分析404.3.3 居家养老服务平台模型验证42第五章 基于松江区FS街道居家养老服务平台用户采纳的提升策略465.1 加强网络安全和政府公信力建设，提升公众信任465.2 以老年人需求为导向，提高居家养老服务平台的服务质量475.3 居家养老服务平台网站设计注重老年人生理心理变化过程475.4 发挥技术优势增强服务平台有用性与易用性设计48第六章 结论与展望496.1 研究结论与创新506.1.1 研究结论506.1.2 研究创新516.2 研究局限以及展望526.2.1 研究局限526.2.2 未来研究展望53参考文献54附录1：上海市居家养老服务平台访谈提纲59附录2：上海市居家养老服务平台用户采纳调查问卷60在读期间发表的学术论文与研究成果63后记6462第一章 绪论1.1 研究背景、目的及意义1.1.1 研究背景 未来一个长时期将会是我国人口老龄化的高速增长时代，未雨绸缪地对居家养老服务平台进行调查研究，认清我国居家养老服务平台的近况、问题，摸索进一步改进的对策，对解决我国养老问题将具有重要的理论意义和实践意义。在我国的老龄化方面，上海有着较为特殊的意义，这是国内人口年龄架构达到老年标准的最快的城市，是国内人口老龄化比例最大的地域，而且也是国内最先试行建立家庭养老服务平台的区域韩广勤、金岭：上海市居家养老服务发展的经验及启示，载科学论坛2008年第2期。然而，上海的养老服务现状却并不乐观。近些年来，养老的问题逐渐趋于严重，人们也日益呼吁加强养老服务信息化的建设工作，各类养老服务信息化体系层出不穷，“虚拟小区养老”、“家庭养老服务中心”、“智慧养老”等各种名词层出不穷，该领域逐渐兴起了信息化建设的潮流。所谓“信息化养老”，指的是将信息化养老平台搜集资料当成根基，借助于因特网、无线通信等方式创建体系化服务与交流平台，整理公共化与社会化的服务物资，从而为老年客户服务，为其进行健康监管、文娱活动、日常看护、休闲放松等，进而为这一群体提出了全新的养老处理模式。这个模式从某种层面上弥补了单位与社区养老和家庭养老面临的诸多缺陷与受限之处，而且也引领了今后养老模式的发展新方向刘满成：社区服务居家养老信息化需求研究，载中国人民大学学报2008年第4期。目前，我国政府在养老服务信息化建设方面做出了许多努力，已取得初步成效。较为典型的模式有：北京市构建的“无围墙养老模式”、香港构建的“平安钟”模式、宁波市构建的“政府购买服务模式”、大连市构建的“家庭养老院”模式、成都构建的“一键通”模式以及上海市推行“智慧养老”服务模式等等，从上文可知，由各个机关单位带头，将社会中的各种资源统筹起来，结合人口老龄趋势的状况，基于老年群体的需要，将智慧感知平台作为主要方式，由云服务方式提供支撑，产生基于云平台的家庭养老新方式，这已收获了良好的成效。有些老年人对互联网服务平台需求非常大，而有些老年人却未接触互联网服务平台，因此本文研究的目的是探讨哪些因素影响着老年人对采纳信息技术的意向即老年人信息技术采纳问题。关注老年人对信息化需求，研究老年人的特点，提供适合他们使用的信息技术产品逐渐成为信息技术领域重要的研究课题之一。从学术理论角度来看，近年来的研究热点主要集中在信息系统学科领域中的对信息技术采纳的研究。在信息技术采纳领域具有代表性的学者是菲什释因和阿耶兹(Fishben&Ajzen）开创的理性行为学说Fishbein、Ajzen Belief， Attitude，Intention and Behavior：AnIntroduction to Theory and Research，Addison -Wesley，1975。，阿耶兹(Ajzen)开创的计划性行为学说Ajzen I.From intentions to actions：Atheory of planned behavior.In：KuhlJ，BechmannJ(Eds). Action controlFrom cognition to behavior. Heidelber：Springer，p985。，戴维斯(Davis)的技术接受模型 Davis F D.A technology acceptance model for empirically testing newend-user information systems，MIT Sloan School of Management，Cambridge，1986。，罗杰斯(Rogers)提出的创新扩散学说Rogers EM.创新的扩散.北京.中央编译出版设.2002年版。以及文卡塔斯(Venkatesh)的技术接受和使用的统一理论Venkatesh V、Bala H.Technology Acceptance Model and a Research Agenda on Interventions，Decision Sciences，Vol.39，2008。等。然而，近年来，技术采纳及持续使用的研究对象大部门都集中在学生人群和工作人群，专门把老年人作为关注对象的信息技术采纳和使用的研究相对比较少一些。已有的研究中关于信息技术采纳的影响因素和考察的主体主要是青少年学生以及中青年上班族，得出的结果和结论对于退休并且离开工作岗位的大部份老年人而言是不能做出很好的解释的邵兵家、杨霖华：不同群体网上银行使用意向影响隐私的比较分析研究，载管理工程学报，2008年第1期。因为中青年群体是信息技术的主要使用人群，而老年人群体目前还不是信息技术的主流群体，导致信息技术的机构或者组织对该群体的重视程度，以及开发产品者对老年人群体的关注程度远远不够。因此，研究老年人采纳居家养老服务平台的影响因素，提供更适合老年人群体采纳居家养老服务平台是非常值得研究的课题。1.1.2 研究目的为了能提高老年人用户对网络的积极在线使用现状，这就要求我们在信息技术应用的设计中加入对老年人用户个性化特征的考虑以提高老年人用户的积极性，更好的运用现代科学技术。基于此，本文的研究目的概括为：电子化公共服务的成功与否的关键因素取决于“老年人是否愿意采纳这些服务”。即对构建居家养老服务平台用户采纳的模型，揭示了解影响老年人对信息技术的采纳的主要因素，找出部分老年人不愿意采纳信息技术的主要因素，针对各方面因素提出相对应的建议，以促进老年人积极使用政府在线服务。1.1.3 研究意义从理论意义上来说：本文从信息技术采纳对老年人支持的角度，探讨建立老年人采纳居家养老服务平台影响因素模型。具体来说，该论文的理论意义表现在以下三方面： 首先，探索建立老年人采纳信息技术影响因素的理论模型，从而完善特殊用户群体的信息技术采纳影响因素的理论模型。由于目前已有的信息技术采纳研究其研究对象多数是青年学生和中青年上班族用户，模型的建构与设计很少有针对老年人用户。由于老年人用户在生理和心理上与一般的用户还存在很多差异，因此，老年人用户的信息技术采纳模型应该与一般的用户模型有所区分。 其次，弥补老年人群体的信息技术采纳研究的缺口，为后续学者提供相关研究奠定基础。目前关于老年人的研究主要是从生理需求、心理需求、社会学等角度进行分析，生理需求和心理需求关注的焦点是老年人的生理和心理问题；社会学主要研究的是老年人的行为问题，本文从信息技术视角来探讨老年人问题，为进一步研究养老问题思路的扩展提供示范性作用。 最后，关注老年人用户群体的人机交互特点，为老年人用户信息系统的人机交互设计提供理论依据。已有的信息技术采纳大多数聚集在青年人群中，得出的结论不一定适用于老年人群体，通过研究老年人群体信息技术采纳，与普通人群的结论进行对比，寻找差异，更好的解释老年人用户的特征。 从实践意义上来说，本文研究将对运行居家养老服务平台的政府部门、非营利组织、企业以及受益者老年人自身都会带来一定的启示。本文将会唤起涉老服务的管理者、组织机构、部门、企业以及老年人群体自身等对老年人信息化建设的参与活动的重视。 首先，本文的研究成果将帮助与老年人政策相关的政府部门增强对养老政策的贯彻力以及执行力，为有关部门开发设计政策性居家养老服务平台提供可能的建议，为政府提供辅助支撑手段，促进老年人用户真正从信息系统的使用中直接收益。 其次，本研究通过分析相关影响因素分析、相关模型的构建，了解老年人采纳信息技术的行为倾向从而帮助实际操作居家养老服务平台的运营者通过技术改进、社会环境保障和服务完善等手段推动老年人信息化的建设和发展，并且通过本文研究可以为居家养老服务平台运营者和老年人网民群体之间建立起良好的供给和需求关系提供了积极有益的启示，也为供需双方之间的协作发展和收益共创带来更多的机会。 最后，本文研究选择我国这个正处于发展中国家作为研究背景，针对发展中国家背景下的老年人群体对技术采纳行为因素进行深入的分析，对于构建良好的老年人信息化的发展环境，让老年人跨越技术限制的障碍将有着关键的应用价值。1.2 文献综述 由于本文探讨“上海市居家养老服务平台用户采纳”的问题，所以重点查阅了用户技术采纳方面的文献资料，下文分别从技术采纳理论在电子政务采纳研究应用情况和居家养老服务信息化应用情况这两个方面来回顾已有研究成果。 1.2.1 电子政务采纳研究述评梳理相关文献可知，制约中国电子政务发展的因素是老年人用户对政府电子服务的低接受率，如何消除这个问题从政府公共部门的电子服务使用意向具有决定因素的研究角度来看具有重要的理论指导意义。由于本文基于电子政务技术采纳的实证研究，所以本文重点围绕影响老年人用户采纳信息的因素构建模型，在文献综述中梳理清楚影响用户采纳因素的相关研究综述具有十分重要的理论指导意义。 （一）技术采纳理论在电子政务方面的应用付虹蛟、郭冠清等根据政府实施信息化的特点，提出了应用于政府领域的信息技术采纳五阶段模型，并结合河北衡水市政府信息化的建设，尤其是衡水市为民服务联动中心(“三个一”工程)建设案例进行了实证分析。他们把信息技术采纳的五阶段模型划分为：启动与规划阶段、采纳与实施阶段、冲突与解决阶段、接受与规范阶段、内化与融合阶段。启动与规划阶段这是政府领域信息技术采纳的第一个阶段，在此阶段政府信息化部门将结合各业务部门对政府信息化的需求进行调研，对信息技术采纳可能带来的直接和间接收益进行分析，当信息技术采纳的预期收益超过建设成本时提出信息化项目建设的规划。采纳与实施阶段，系统设计与功能的确定是基础，这决定着信息化项目未来的应用效果。信息技术的使用对现有的政府管理方式带来了巨大的冲击，动摇了有关部门的优势和垄断地位，同时，业务部门的工作人员还需要学习新的技术，这些都对信息技术的采纳与应用带来了阻力。经过冲突与解决阶段的磨合，政府部门的工作人员对于信息技术从抵制发展到适应，最后再到依赖，此时信息技术应用进人接受与完善阶段。信息技术完成接受与规范阶段后，政府部门将以全面、集成的方式使用信息技术，充分利用和发挥信息技术的作用，信息技术对政府部门工作效率的提高和组织职能的转变等带来的影响凸现出来。业务部门的工作人员还需要学习新的技术，这些都对信息技术的采纳与应用带来了阻力。经过冲突与解决阶段的磨合，政府部门的工作人员对于信息技术从抵制发展到适应，最后再到依赖，此时信息技术应用进人接受与完善阶段。信息技术完成接受与规范阶段后，政府部门将以全面、集成的方式使用信息技术，充分利用和发挥信息技术的作用，信息技术对政府部门工作效率的提高和组织职能的转变等带来的影响凸现出来。付虹蛟、郭冠清：政府领域信息技术采纳理论模型与案例研究第20卷增刊，载管理科学2007年第2期。陆敬筠等撰文指出，基于行政机构(服务)、在线平台(技术)与公众特性(客户)等3个角度创建了电子公共化介入程度的探究模型；依据科技采纳的学说，顾客利用信息化体系的经验也关乎到未来对于该体系的运用，所以假如百姓对于电子公共化服务过程中收获的资讯与服务，相比于现实中所得有较大差异，那么公众对电子公共服务的参与积极性就会下降。所以他剖析得出下述若干个要素对于大众介入电子公共化服务产生了很大的影响。“政府经由在线网站供给的信息质量”；“行政机关借助于在线平台提供的各项事务”；“参与服务质量”等等陆敬箔、仲伟俊、梅妹娥公众电子公共参与度模型研究，情报杂志2007年第9期。李颖和徐博艺将技术接受模型和Hofsted的关于文化的四个维度结合起来，运用该理论相关模型对中国文化背景下公众使用电子政务门户网站的影响因素进行了分析：重点通过引用了Hofsted文化特质的中美比较分析，得出结论：中国的文化具有不喜欢变化、侧重于团队协作、听从上级的指令、关注于人际之间的关系等特征，这些文化特征关乎到大众对于有用性、易用性与安全性的认识，进而关乎到大众对于电子政务的想法，间接导致他们的使用意向和实际的采纳行为李颖、徐博艺中国文化下的电子政务门户用户接受度分析，情报科学2007年第8期。李乐乐等人在文中提到，根据技术纳入模型，设置了信息质量与信任这2个变量，创建了大众利用电子化公有服务体系的关联性要素模型。这个模型基于信息体系、社会理论与公共监管等若干个层面与角度而探讨此论题。相比于传统的独立化的学术模型，这个模型具备了更加全方位与立体化的理论性。尤为关键之处在于，他们在电子公共服务适用范围内验证和修正了前人的一些衡量量表李乐乐、陆敬筠基于TAM的电子公共服务接受模型及实证研究，情报科学2011年第10期。高明等人撰文指出，把公民的电子化服务利用意图分成3个层面，创建了行政在线平台大众接纳模型，而且依照各种服务等级，创建了对应的大众接纳模型，而且对此展开了实例认证。由研究的成果表明：主体的标准化、线网的外部性等相继在信息解析与沟通服务方面，对于大众的使用倾向有着鲜明的影响；自身的功能在沟通与解析信息的服务过程中对于大众的使用倾向有了明显的影响；相容性在基础性信息服务与沟通信息服务过程中获得支持；便捷特征在3个服务角度上都被证实；对于网络与行政机构的信任关乎到感知上的信任高明、陈永顺：公众使用政府门户网站服务的影响因素研究，情报杂志2012年第3期。陈国青等学者搜索了从上世纪八十年代末直到2006年上半个年份的管理信息体系中的七本世界领先的期刊，查处了一百二十篇从行为建模层面探究信息技术接纳方面的文章，而且展开了汇总剖析，得出了动态化探究、组织探究、跨越文化探究、实践性探究这四个大方向。张楠、郭迅华、陈国青：行为建模角度信息技术采纳研究综述，载科学管理研究2009年第8期。熊焰等人基于技术接纳的模型搭起了探究的架构，建立了以信任要素为主的探究模型，结合国内电子商务客户的往年资料，通过架构方程模型对于模型的架构性要素之间的关联性展开了实例性探究，涉及到感知的易用与有用性、利用态度、信任等。熊焰、李阳：基于技术接受模型的电子商务信任实证研究，载北京工商大学学报，2008年第9期。小结：在汇总各个关联性影响要素之后可知，上文在对于大众接纳电子政务方面进行探究，尽管将重点放在选择影响要素的工作中，然而从实质上是基于前文涉及到的采纳学说，结合电子政务的特殊状况，适时地添加或微调一部分要素的定义与内容。另一方面，另一些探究考察到其余的要素，包括开支、文化、网站设计要素等，以上要素的汇总有利于深层次地探究电子化政务被大众接纳，搭建基础性学术架构，在设定重点影响要素、互相的关联性时，应当关注在特殊环境下对于大众接纳活动的特征展开更加具体的剖析，尽力挖掘出更实质化的影响要素。1.2.2 居家养老服务信息化应用情况述评从国内已开发的上线应用居家养老服务信息化系统有：1）中国科学院软件研究所设计的家庭养老信息服务系统。它不但包括了老人的各类基础性资料，而且创建了老人的健康备案录、急需的法规协助、内心咨询、志愿者资料等，甚至还有老年大学教育及各种娱乐活等几个功能模块，系统采用先进的 C/S 体系架构。2）在针对老人健康及安全问题的调查后，深圳安房集团股份有限公司开发了社区智能为老服务系统，该系统主要为“公共信息咨询系统，综合管理信息系统，智能终端产品”这三个部分。该系统具备了“网络信息动态管理、社区服务一键通、紧急呼救、安全定位、远程医疗检测”等功能。该系统还涉及机构监护、为老机构组织及企业服务等各个为老服务领域，并保证了服务信息的隐秘性。3）福建邮科通讯技术有限公司设计的为老服务信息化系统整合了计算机网络呼叫、GPS 紧急定位、双向追溯系统等目前最新的通讯与网络技术。目的就是为老人提供各种服务，建立“绿色通道”保障生命安全。从信息技术应用于居家养老服务的制约因素角度的研究是：韩振秋认为现阶段我国为老服务信息化发展存在“观念障碍；人才团队的阻碍；根基性设备、资金限制；合理制度阻碍；服务内涵、方式阻碍”这5个方面的障碍。总体而言，不管学术界还是政府部门，还是社会为老服务组织机构与个人，都对为老服务信息化建设缺乏全面、系统的研究。因此，需要各部门互相配合有针对地对于养老服务信息工作的探究进行学术与应用有关层面的探究。我国与国际上的专家们都一般围绕如何搞好信息化技术发展而展开，对老人的实际需求并不了解，仅局限于老人的健康和安全方面，针对老年人的个性化需求存在缺口和不足。我们所研究并关注的为老服务信息化建设不是简单地将信息技术运用于一般性质的网络服务，它必须要集服务系统、管理系统、监督系统等于一体。通过多网集成，将老人的基本信息汇总并整合成完整的服务体系，根据他们在生活娱乐、医疗照顾、信息咨询等方面的实际需求，为老人的日常生活和精神需要提供个性化、网络化、智能化和全方位的交互式服务。韩振秋：消除社区居家养老服务障碍之路径，载社会福利2010年第10期基于软件设计研发的层面，考察为老服务的资料包括：欧昱撰写了有关施行家庭养老服务资料体系的专著，文中提出将服务与通信网络技术紧密整合在一起，构建专业性、综合性为一体的服务管理平台。王家跃指出在老人服务或产品中，使用包括语音识别、健康监测与保健、智能机器人等不仅能给予老年人充分的人性关怀，也能保证老人的生命安全。杨洪章则从软件开发方面出发，指出借助于C + +语言，通过VC+6.0与SQL Server2000的软件，研发为老服务的体系，为老人及老人家庭进行详细的信息汇总建立数据库，从而更好的发展老年人服务。郑宗苗撰写了一篇专著，其中基于GPS 的老人看护云平台规划进行了运用探究，而且提供和达成了一个手腕携带GPS定位融合入云平台的规划，是为了在监护者不在场的时候照看老人，使紧急救助等问题得到及时解决。欧昱在文中指出，基于信息技术的研发层面，开发了硬件、软件与网络的7个功能板、3个程序，编码完成了7个功能板、3个程序，建立了居家养老工程施行的队伍，并制定项目实施进度表。同时重点基于为老服务的电话线、加急救人体系、信息监管平台等合为整体的模式，精准而及时地提供老人服务的需要，高效地调整管理服务方、全方位监管居家养老服务程序，合理统计、剖析资料，公平地评价服务机构等规划，让行政机构合理决断居家养老的政策，从而高效地整理各类社会物资，尽力发掘与应用社区现存的可供实施居家养老工作的社区物资，不但能够大幅缩减行政机构的支出，而且能够提升社区物资的效率欧昱：居家养老服务信息系统设计与实施，北京邮电大学硕士学位论文，2010年。刘满成等人撰文指出，根据社区服务对于家庭养老趋于信息化需要的层面进行剖析，通过对居家养老社区服务六类主要信息功能的29个题项进行问卷调查，发现有17个题项被老年人高度认可。交叉统计分析发现，心理咨询、公益活动、法律咨询及援助、养老保险等服务信息需求在性别上存在显著性差异；副食品代购、日托中心服务、健康宣传讲座、康复护理以及工作机会等服务信息需求在年龄组别上存在显著性差异刘满成、左美云、李秋迪：基于社区服务的居家养老信息化需求研究载信息系统学报（第11期）。李毅借助白银市960943家政服务网络服务平台构建“虚拟养老院”，并对其进行技术环境分析以及参与960943家政服务网络平台的“虚拟养老院”运营模式的设计，通过借助电子商务平台，构建白银市家镇服务体系，为虚拟养老院运营模式的实施提供了技术保障。经由其实践可知：虛拟性质的养老院可以补足老式养老的不足，处理国内日益尖锐的老龄化、养老较难等问题，对于推动社会和谐起到关键性的作用李毅基于960943家政服务网络平台的“虚拟养老院”运营模式研究兰州大学硕士学位论文，2013年。总体而言，不管学术界还是政府部门还是社会为老服务组织机构与个人，都对居家养老服务信息化建设缺乏全面、系统的研究。因此，需要各部门加紧对居家养老服务信息化的理论与实践研究，加速推进发展进程，为养老服务信息化的发展提供理论支撑与实践经验。1.3 研究方法笔者采取了学术与实例剖析、定性与定量剖析相融合的探究方式。由于本篇文章的重要目标是，通过实例验证老年群体采纳居家养老服务平台的影响因素模型，而这一主题的研究相对比较少，所以，在得出可操作性的研究模型之前，需要采用理论分析方法对相关已有的理论基础和文献综述进行梳理和回顾，然后借助于实例探究的方式进行访谈规划的开发，接着对于访问的结论展开剖析。在对于可行性探究模型展开实例验证是，需要同时采用定性和定量分析相结合的方法了解老年人用户的真实使用体验，提出基于松江区FS街道居家养老服务平台的影响因素假设模型和指标。依照假设的模型制定调研问卷，在上海地区松江的FS街道予以分发，通过数据统计分析最终得出基于松江区FS街道居家养老服务平台影响因素。详细而言，笔者采取的探究方式包括:1.3.1 文献梳理法通过对新公共服务理论、社会认知理论、信任理论和用户技术采纳理论等相关理论的回顾，搜集国内外与老年人、居家养老服务平台以及老年人与居家养老服务平台三个方面分别描述文献的检索过程，利用前面学者们所做研究成果与数据，进一步拓展本文的研究基础。1.3.2 访谈分析法基于老年人使用居家养老服务平台的情况，选取有代表性的用户或者潜在用户进行深度的群体访谈，获取影响老年人采纳居家养老服务平台因素维度和指标。随机抽样居住在上海市松江区FS街道60岁以上的老年人，对于这一群体展开访问与问卷调研，这次现场调查的资料是经由制定调研问卷，而且借助于随机访谈老年群体的方式。1.3.3 问卷调查与统计分析法 基于梳理文献和访谈后设计合理的调查问卷，通过实地访谈和发放调查问卷，保障了访谈的真实性和问卷调查的有效性。本文根据松江区FS街道的实际情况，采用了访谈问卷设计成主观题，调查问卷设计成客观题的形式。主观题部分主要是针对使用过居家养老服务平台的老年人用户，并且询问了老年人的个人基本情况与现有社区提供的居家养老服务平台使用情况和未使用过居家养老服务平台的老年人用户，并且询问了老年人用户的个人基本情况与未使用过居家养老服务平台的因素等方面。主观题部分主要是了解老年人对所在的社区服务提供居家养老服务平台情况遇到哪些问题以及如何评价该平台并提出自己的需求意愿等方面的问题，。问卷的发放和回收是由华东政法大学政治学专业在职硕士研究生组成的研究生小组、应届大四毕业生本科生组；己经参加工作的各个行业的人员社会组。客观题实行问卷调研的模式，正式化的问卷包含了3个成分：首先，问卷的前述部分，重点向被调研方简述调研的目标、内容与具体身份等信息，而且介绍填写问卷的模式；第二部分，解释居家养老服务平台的相关术语、了解被调查者的背景资料及其对于居家养老服务平台的使用情况。第三部分，了解老年人在使用居家养老服务平台的各方面影响因素。所有收取的问卷交给华东政法大学的硕士生组，经过查验之后进行编码，之后导入电脑中，借助于SPSS for Windows剖析工具展开统筹剖析。借助于经典的数据软件与数据剖析方式展开摸索式因子剖析，对于假设模型展开查验，得到更有科学意义的结论。1.4技术路线图本文的研究技术路线图如图所示：上海市居家养老服务平台用户采纳研究研究背景、目的和意义电子政务采纳研究居家养老服务信息化研究文献综述概念界定电子公共服务居家养老服务平台理论基础技术采纳理论信任理论社会认知理论新公共服务理论文献研究访谈研究理论模型构建和假设的提出调查问卷数据收集实证研究与模型验证模型改进提升对策结论与展望第2章 相关概念及理论依据2.1 相关概念界定2.1.1 电子公共服务 电子公共服务是政府公共服务的范畴，也是电子政务的一个关键性成分。电子化公共服务，简称为Electronic Public Service， EPS，这是行政机构运用信息科技实施公共化服务的模式之一，是与老式公共化服务有所差异的新型模式。居家养老服务所搭建的平台是行政机构通过电子公共化服务体系，向公司、老年人客户与其余的公共化机构实施相应的服务，不但能够加强行政公共化服务职能、成效、品质，缩减行政开支，还能减轻现阶段国内逐渐上涨的老年群体对于信息科技的需要与行政公共化服务职能无法承担之间的差距。而且，老年顾客应当体会由电子公共化服务所迎来的、超越老式服务的便捷性。在现阶段，政府提供日益增多的居家养老服务平台的根本目的是为老年人提供更加方便有效的政府服务渠道，从而让老年群体更加满意。而大多数行政机构对于信息科技注资的上涨，未能提升服务平台的工作效率，相反，良好的政府初衷和差强人意的老年人采纳满意度形成了鲜明的对比。导致此问题的主要缘由在于，行政机构对于关乎到老年群体接纳电子公共化服务观念的要素未能形成清醒的认知。所以，对于行政机构而言，认识到老年群体接纳观念的要素是提升服务利用率的关键渠道赵英：政府电子公共服务系统的用户接受影响因素研究-基于成都市的实证分析载四川大学学报2014年第2期。2.1.2 居家养老服务平台随着国民经济的增长，当今我国的老年人在物质生活上基本上能得以保障和满足，但是他们的精神生活却被忽视而没有得到应有的关怀。对于退出工作生活的老年人群体，在某种意义上精神关怀比物质帮助更重要。居家养老服务平台就是这样一个满足老年人生理和心理特点，以老年人需求为核心，让老年人真正加入到家庭和社会当中来，以家庭更幸福、社会更和谐为目的，将互联网时代的科学技术与百善孝为先的人文精神有机结合，通过搭建老年人、孝心儿女、老龄事业和老龄产业各方之间的桥梁，有效整合各个为老服务主体提供的服务资源，不仅为养老需求方提供如E-mail、搜索、游戏、信息、交流、娱乐等互联网内容服务，而且借助互联网提供老年人日常生活所需的老年用品和养老服务的一站式孝心服务平台。此平台注重发挥老年人自身的主动性和能动性，使他们也成为居家养老服务平台的受益者。同时，政府部门管理者收集和处理养老需求方的反馈，为各个为老服务主体提供决策支持。将居家养老服务平台作为一种实验场，其服务成果也可帮助企业提高养老用品和服务的有用性和易用性，满足老年人多层次的需求。居家养老服务平台有效整合服务资源。该平台将社区内的人力资源、卫生资源、信息资源等进行有效整合，并积极与区域内各层级部门进行对话和沟通，积极拓宽为老服务供给主体，实现服务资源共享。从长远来看，居家养老服务平台有利于我国养老服务业的发展。总的来说，居家养老信息化服务平台不仅有利于合理配置养老资源，保证服务内容的标准化，而且有利于推进养老服务由补缺型适度向普惠型的转变。因此，要积极完善居家养老信息化服务平台的建设，利用信息化技术手段高效整合社会资源，使居家养老服务事业得到长期有效的发展切实提高广大老年群体的晚年生活质量。2.2 理论依据2.2.1 新公共服务理论新型公共服务理论符合当代社会的需要，特别是在目前生活速度较快、不易交流的信息化年代中，其中的“人性化”概念补足了缺点。该理论的观点早在很久之前就已出现，只是新型公共监管的“经济人”色彩偏大，引发诸多负面效果的环境中，逐步被关注，所以该理论的发展从某个层面而言，起源于新型公共化管理的较快发展与传播。不管如何，该理论带给全社会很大的福祉，特别是带给大众以自由。而且，新公共服务理论的价值理念和思想观点对政府提高公共服务质量也产生了深刻影响美珍妮特V登哈特，罗伯特B登哈特，丁煌译：新公共服务：服务，而不是掌舵北京：中国人民大学出版社2010年版。，这主要体现在以下几方面。 1）公众参与其中的价值意识。该新型服务理论侧重于民主权力，从行政角度大众要求切实获取个体权利，而且应受到维护，这就需要行政机构在服务过程中应当主动支持老年群体利用政府在线服务。2）信任协助的价值意识。该新型服务学说指出，多个主体应当彼此信任对方，多进行交流互动，这是融合社会力量的关键渠道，网络中的信任不是顾客接纳电子政务的关键条件，客户接纳的想法源于借助于老式实体服务形成的信任，而机关单位急需此类信任与交流。因此，各级机关应当提升现实中的服务品质，确立加强服务的机构与流程，而且展开回访，解决现实中反馈的结果，提高服务的成功率；3）以人为核心的价值意识。该学说侧重于人的价值，人的所有行为都与人有关，所有人的价值应被关注，行政机构也应当施展出人的积极性、充分重视人的价值和潜能特别是对信息技术不甚了解的老年人群体，老年人是社会的弱势方，国家应当为其提供高质量的养老服务，符合其生活与内心需要，在服务时政府不应背离市场的基本原则，而是应当遵循市场的基本原则最有效地提供公共产品来满足社会公共需求。特别要指出，老年群体也应享受个性化的服务，各级政府也应推动社会福利的“多元化”，减小政府与老年客户需求之间的缺陷，提升服务的成效与品质。政府还应扩大宣传，创建便捷的电子公共服务体系，突出服务系统的简易性，使电子公务服务系统真正成为一个服务老年人用户的平台。2.2.2 社会认知理论社会认知理论是著名学者阿尔伯特班杜拉提出的。该理论认为：认知行为活动取决于两个方面的因素内部因素和外部因素，或者说，人的行为活动是受到他们认知活动的影响，行为和认知之间存在着因果关系，人们具有什么样的认知活动过程就一定会有其对应的外部行为 Bandura，A(1997)：Selfefficacy: The exercise of control. New York: Freeman。自我效能是阿尔伯特班杜拉的社会认知理论体系中极其重要的一个组成部分，他指出，自我效能是指人们是否有能力控制其生活环境事情的信念。虽然从理论上看，人们从事某一活动过程中表现出来的能力便是自我效能；然而在实践过程中，他不过是一种潜在的自我因素，一种内在的自我感受。因此这种能力不是一个确定值。个体的自我效能本身是不会对行为主体产生影响的，而是主体通过对个人的能力信念对行为主体产生影响。对于个人而言，自我效能感较弱的人，他们经常心存疑虑，遇到困难总是逃避而不是去尝试，怀疑个人能力，因此，他们的目标总是定的很低，也体会不到开发在机身潜力的乐趣，长此以往，他们的自我效能感就变得越来越弱；与此相反，那些自我效能感比较重的个体，他们常常处于相对自信的状态，面对困难的时候更乐于选择积极的态度迎接、挑战，在此过程中不断地提升和强化自我效能。因此，我们认为在老年人采纳居家养老服务平台的过程当中，老年人的选择会受到自我效能的影响，并且影响很显著。对个人能力相对自信的老年人采纳居家养老服务平台的兴趣会更高，自我效能感比较低的老年人则会怀疑自己的能力，面对居家养老服务平台的应用会选择畏惧和逃避，宁愿放弃也不愿意去尝试和努力学习使用居家养老服务平台。2.2.3 信任理论 公众信任是指老年人在使用政府提供的居家养老服务平台中对该平台的相信和依赖程度。有研究认为公众信任对老年人实际使用意愿居家养老服务平台产生非常大的影响，有学者在理性行为理论的基础之上将公众信任引入到电子商务情境中，在此基础上并区分了信任构念、信任意愿和信任行为，得出了结论信任不单单是消费者对在线商店的信任同时包括对商店信任的期望 Cheung C M K，Lee M K O. Understanding consumer trust in Internet shopping：A multidisciplinary approach， Journal of the American Society for Information Sci