标准服务管理实施细则F.doc

附件1：中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则第一章 总 则第一条 为进一步规范全省农业银行网点服务，全面提升服务质量，树立农业银行良好社会形象，增强全行综合竞争力，根据总行中国农业银行网点文明标准服务管理办法（试行）、关于进一步加强网点文明标准服务工作的意见、中国农业银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定、中国农业银行营业网点形象建设标准手册（2010）年版结合我行实际，特制定本实施细则。第二条 农业银行网点服务标准包括：网点服务环境标准、网点分类与岗位设置和人员配备标准、网点服务礼仪标准、网点投诉处理标准、网点服务管理标准，本细则规定之外的网点服务管理标准按照其他规章制度及文件规定执行。第三条 网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上，网点分类、岗位清分，标准统一、专业高效”。“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。“网点分类、岗位清分”是实现网点文明标准服务的前提和基础。它要求根据网点功能与服务对象的差异，科学设置网点岗位，合理配置人力资源，明确界定岗位职责，适时优化服务流程，为实现网点文明标准服务奠定基础。“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。第四条 本细则是评价营业网点服务规范性的基本标准，是规范营业网点营业环境和柜员服务行为的重要依据。第五条 本细则适用于全省农业银行营业网点及所属员工。第二章 网点服务环境标准第六条 环境管理方法环境管理实行“5S”管理法（一）整理（SEIRI）：物品要与不要，一留一弃。将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉。 （二）整顿（SEITON）：物品科学摆放，取用快捷。即物品的放置场所原则上要100%指定，物品的保管要定点、定容、定量，操作台附近只能摆放真正需要的物品。（三）清扫（SEISO）：清扫垃圾，美化环境。即将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度。（四）清洁（SEIKETSU）：环境整洁，贯彻到底。即维持上面3S成果，实施定期检查。（五）素养（SHITSUKE）：形成制度，养成习惯。即养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神。第七条 环境管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准：（一）营业厅门前管理。网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品；营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍；根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通；设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通；营业网点门楣标识、营业时间牌、灯箱、防撞贴必须按照中国农业银行营业网点形象建设标准手册（2010）年版的要求统一规范制作安装,并做好日常维护 ；网点营业时间牌设置在网点主入口处左侧，标示网点名称、营业时间、营业内容和欢迎词，并每天擦拭清洗，保持清洁；防撞贴主要贴在玻璃门和落地窗上，上沿距地面高度为1.3米；防撞贴、自助门、推拉门标示粘贴并及时进行更换，严禁出现破损、翘脚、变色等现象；自助银行招牌一般设置自助银行网点入口处左侧；自助银行小灯箱与自助银行招牌配合使用，增强自助银行识别效果；货币兑换小灯箱设置在营业网点左侧，距地面最小高度为2米，高度与门牌下沿持平。（二）大厅环境管理。营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为18：0022：00；24小时侧翼灯箱打开时间为18：008：00；LED门楣显示屏播放时间为8：0022：00（打开、关闭时间可根据当地季节变化适当调整）。（三）大厅卫生管理。营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。（四）营业秩序管理。营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内不雅、不文明行为。（五）绿化管理。植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。（六）设施物品摆放管理。单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运行使用。（七）闲杂物品管理。营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。（八）标识管理。营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目；所有服务区域均应按照要求在醒目合理的位置悬挂服务区牌。第八条 咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧（按照客户视角，一般以左侧为优）。（一）咨询引导区域要实行四集中管理，即：大堂咨询引导台、填单台、客户识别导向系统（排队叫号机）、功能引导指示系统等设施物品集中摆放。（二）咨询引导区设施物品必须摆放在显著位置，易于被客户发现，且便于引导和分流客户。（三）咨询引导台的摆放。咨询引导台设置在营业厅入口处或客户进入网点视觉冲击最明显的位置。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。（四）客户识别导向系统（排队叫号系统）的摆放。可与咨询引导台一体化设计，亦可放置在咨询引导台的前方或放置在营业厅入口侧，正面面向客户。（五）大堂经理PC机。大堂经理PC机显示器放置于咨询引导台副柜台面中间，主机放置于台面之下。（六）身份证复印机。摆放于咨询引导台副柜台面的左侧。（七）台式宣传折页架。面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新、补充。（八）客户意见簿。客户意见簿使用农行统一样式放置于亚克力专用支架上，有咨询引导台（大堂经理桌）的网点放置在咨询引导台左侧；未配备咨询引导台（大堂经理桌）的，可放置于填单台上。（九）功能分区指示牌和温馨提示牌（二选一应用）。功能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。（十）填单台。咨询引导区可设置填单台，填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。不能靠柱面放置的,与附近的墙面平行或垂直摆放。填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务申请单填写模板，台面中部台面配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2支左右，等距离居中放置）。填单台台面下方两侧隔板的内侧可放置垃圾桶1个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶。（十一）客用点验钞机网点大厅内必须提供客用点验钞机，放置于客户容易发现的地方，且能够正常使用。第九条 客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设在咨询引导区与柜台区之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象及农行产品。（一）客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜、饮水机、报刊架、排号显示屏等设施物品。（二）客户等候区设施物品配备应规范统一，设施物品摆放应简洁、明快。为保持大堂整洁，不设形象展示墙的网点应尽量利用墙面和柱面进行宣传、展示，设置形象展示墙的网点应充分利用形象展示墙集中陈列宣传品，保持大堂的整洁、美观。（三）客户等候椅。在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，基础网点一般设置2-4组，精品以上网点一般设置4-6组。（四）多媒体播放系统。营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部（中心距地面2000mm，与形象展示墙平行，并固定在形象展示墙上），亦可放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于1.8米，与天花板呈75度角；横向位置为柱面中部或墙面上最便于客户浏览的位置。（五）排号显示屏。悬挂于客户休息区显著位置，且须在等候区客户视线范围内，排号显示屏底端距地高度不小于1.8米。（六）挂墙式海报折页架。悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于1.3米，数量、具体位置由分行根据网点的物理空间、布局及业务功能确定，不得另外摆放易拉宝、X展架。（七）落地式海报折页资料架和三角资料架。摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传资料应及时更新、补充，同一产品或业务的宣传资料数量应每沓5-10张为宜，最多不超过10张，少于5张应及时补充，严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或业务的折页混为一沓。（八）公告栏。公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。（九）营销展示柜。置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。（十）饮水机。在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置设置饮水机及一次性水杯，靠墙放置的饮水机取水口应面向客户视角容易发现的方向，饮用水不能少于水桶的1/3，一次性纸杯不得少于10个。（十一）垃圾筒。放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。（十二）报刊架。放置于客户休息椅旁或客户容易发现的地方，报刊杂志要摆放充足、整齐，无破损、翘脚等影响美观的情况，网点要对报刊杂志及时更新，不得摆放过期报刊，一般报纸需3日以内，杂志需1月以内。（十三）其它设施物品。外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或告示牌中展示，按海报架或告示牌摆放要求管理。客户等候区在30平方米以上的网点可选设适当的美化环境的绿色植物。使用非固定式95599直通电话网点，可将95599直通电话放置在营业厅客户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。第十条 现金服务区设施物品摆放现金服务区是营业厅现金交易的场所，主要功能是处理客户的各种一般性现金交易服务。（一）现金服务区主要设施物品：背景形象墙、柜台内配备柜员桌椅、ABIS系统终端、传票装订设备、打印机、点钞机、对讲器、身份证鉴别设备等；柜台外配备密码键盘、客户满意度评价器、客户用笔、LED电子显示屏、柜台前客户座椅等。（二）现金服务区设施物品摆放要求考虑安全性、效率、美观、实用性和人性化。（三）现金柜台。现金柜台按柜员人数设置，柜台间在外立面设置间隔，提高客户的私密性。柜台后方设置背景墙，统一使用一级标识组合。如果柜台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台业务人员办公区分割隔在客户视线以外。柜员以内部柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。（四）柜员终端机。终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台玻璃呈30度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，正向安装于主台面下方；主机放置在柜员桌指定位置。（五）打印机。放置在柜员桌面下方指定的打印机推柜上。（六）柜员现金箱。放置在柜员桌中指定的加锁现金柜内，不得随地乱摆。（七）空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册放置于柜员桌指定单据、凭证格内。（八）点钞机。摆放于辅助桌面上靠近窗口的一侧，与扎把机、银行票据鉴别仪并排放置。点钞机的朝向应确保柜员和客户均能正面看到清点张数。（九）扎把机。摆放于辅助桌面上，与点钞机紧贴并排放置。（十）读卡器、认证器。放置在键盘托架的指定位置。（十一）银行票据鉴别仪。摆放于辅助桌面上，与扎把机紧贴并排放置。（十二）同步麦克风。朝向柜员放置于主柜台面左侧。（十三）公章、个人名章、压数机。使用时放置于辅助桌面上，临时离柜时锁入柜员桌抽屉内，非营业时放入柜员箱入库保管。（十四）零钱抽。放置于主台面下柜员左侧。（十五）密码键盘。密码键盘放置在窗口外柜台台面取款槽右侧150mm处。（十六）客户签字笔。带笔座的签字笔放置在窗口外柜台台面取款槽右侧50mm处，靠柜台玻璃处固定。（十七）客户满意度评价器。客户满意度评价器放置在窗口外柜台台面取款槽右侧250mm处，靠柜台玻璃处固定。（十八）客户对讲器。对讲器置于柜台玻璃外侧，位于钞斗右侧100mm，距柜台面250mm高处。（十九）其他设备设施。传真机、复印机、保险柜、橱柜、捆钞机、服务器、微机、高速打印机（或流水打印机、报表打印机）、UPS、路由器、Modem、HUB、监控主机等应放置于内厅办公区客户可视区外的房间。第十一条 非现金服务区设施物品摆放非现金服务区设在客户等候区附近，与现金服务区相临。非现金服务区的主要功能是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公、个人客户提供各种不涉及大额现金业务的服务。（一）非现金服务区主要配备柜台、客户椅、终端或电脑、打印机等设施物品。非现金柜台区柜员除不配备点钞机、假币鉴别仪、对讲器、垃圾桶等设施外，其它办公设施物品参照现金柜台配备并摆放。（二）非现金服务区设施物品配备、摆放要方便员工与客户交流，突出人性化、现代感和营销功能。（三）非现金柜台、柜员桌。按在该区办公的柜员及客户经理数量设置，采取组与组之间进行隔断的独立单元组合以保护私密性和亲切感。柜台隔板的客户方放置宣传材料，柜台隔板外立面顶端设置柜台号码、柜员工牌，柜员以柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。柜台中午休息或不开柜时，应在柜台柜员桌主柜桌面居中放置标有“暂停服务”的业务标识。（四）非现金柜员终端机。终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台挡板呈30度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，正向安装于主台面下方；主机放置在柜员桌指定位置。（五）打印机。放置在柜员桌指定的打印机隔层托架上。（六）空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册。放置于柜员桌指定单据、凭证格内。（七）读卡器、认证器。放置在键盘托架的指定位置。（八）银行票据鉴别仪。摆放于辅助桌面上中间位置。（九）公章、个人名章、压数机。使用时放置于辅助桌面上，临时离柜时锁入柜员桌抽屉内，非营业时放入柜员箱入库保管。（十）密码键盘。密码键盘放置在主台面柜员左侧。（十一）洽谈室。非现金服务区中设置洽谈室的网点，洽谈室内按规定图样整齐摆放茶几与座椅。第十二条 自助服务区设施物品摆放自助服务区应临街设置，并直接与大堂相通，原则上设在客户经营业厅主门至柜台的必经之处或营业厅内显著的位置，优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道。（一）自助服务区主要配备自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端、存折补登机、95599直通电话等设施。（二）自助服务区原则上设置两个门，一个与营业厅咨询引导区相连，营业时间用于分流客户，非营业时间通过卷闸门实现分隔，另一个与外界相通，作为客户的24小时通道。（三）自助服务区设施排列顺序自左至右依次为：95599直通电话、自助终端、存折补登机、自动取款机、自动存取款机、自动存款机等。如设备型号、外观有较大差异，按上述方式摆放不美观，各行可根据自助服务区结构特点及设备配置情况自行安排摆放顺序，但涉及现金交易的设备要放在一起。（四）自助服务区可放置垃圾桶一个，放置在自助服务区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。（五）自助设施外观保持整洁、卫生，自助设施灯箱及自助设施禁止张贴除总行规定以外的宣传品（可使用的宣传品有：标准规格的海报、银联标识、VISA和MasterCard标识等）。（六）离行大堂式自助设施摆放要求同附行式，但由于是在公共地点展示农行形象的重要接触点，应在正面和侧面设置营销宣传海报。（七）网点如不能设置独立的自助服务区，则附行大堂式自助设施的设置应优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道；附行穿墙式自助设施的设置应根据房屋结构和安防要求设置于方便客户使用且可避免阳光直射处。第十三条 贵宾服务区设施物品摆放贵宾服务区的与营业大厅间隔用实体墙或低透明度玻璃制作到顶,目标客户行走路线尽量避开普通客户区。（一）贵宾服务区是吸引和服务高端客户的区域，主要功能是为高端客户提供全方位金融服务。中午休息或理财区不营业时，应在入口指示墙（或区域指示牌）处放置“暂停服务”的业务标识。（二）贵宾服务区分设咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区等区域以及附属电子银行设施、沙发、茶几、饮水机等物品设施。（三）贵宾服务区设施物品配备摆放要突出品味、尊贵、舒适、人性化和私密性。（四）贵宾服务区应设置醒目的入口指示牌，理财区内部可根据空间设置适量海报及区域指示牌。海报宜精不宜多，保持整体风格简洁的前提下增强宣传效果。区域指示牌仅在入口、拐角处及其它必需为客户指引方向处设置。（五）贵宾服务区内需设立相对独立的电子银行体验区，并为客户提供网上银行服务。（六）贵宾服务区内设理财室，配置工作台，选设饮水机或咖啡机。工作台及附属设施物品布局要求同非现金服务区柜台，既便于客户识别，又可为客户提供标准统一的视觉感受。饮水机或咖啡机在距客户经理较近的位置靠墙面放置，便于客户经理为客户端取热水或咖啡。（七）贵宾服务区如设置茶水台，形式应简洁、大气，物品配置以人性化和实用为主，着力为客户营造愉悦、尊贵的感受。第十四条 特殊设施物品摆放本条主要规定荣誉牌匾、空调、便民设施等设施物品的摆放要求。（一）网点金融许可证、营业执照、荣誉称号等悬挂于现金服务区内现金柜台左侧的墙面上，顶端距地面约2米，横向位置为墙面或柱面的中部，客户视线范围内；边框使用银灰色铝合金或PVC材料。（二）不设中央空调的网点，如在各功能区单设空调或吸顶式空调，单设空调应靠墙设置在不显著处（一般为各区域的两侧），相应管线使用白色材料包扎，避免破坏营业厅整体装修效果。一楼营业厅空调室外主机严禁放置营业大厅正面顾客视觉范围内。（三）网点柜台外部设置监控探头应尽量设置体积小巧，较美观的半球摄像机。第三章 网点分类与岗位设置、人员配备标准第十五条 根据中国农业银行营业网点管理办法（试行）的规定，农业银行营业网点分为：自助网点、基础网点、精品网点和财富网点。（一）自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24小时自助银行服务。（二）基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。（三）精品网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（四）财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括私人银行、金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。第十六条 各类型网点的岗位设置和人员配备均设置最低标准。在满足最低标准的基础上，可根据网点业务结构和客户结构的需要，适当增设岗位和人员。总体原则是减设封闭式柜台柜员，增设开放式柜台柜员、大堂经理和个人客户经理，实现网点营销服务人员（包括网点负责人、大堂经理、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问）占比达到70以上。第十七条 网点岗位设置（一）离行式自助银行应设置大堂经理岗，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。（二）基础网点应设置网点负责人、运营主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。（三）精品网点应设置网点负责人、运营主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。（四）财富网点应设置网点负责人、运营主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。（五）农业银行的所有网点都必须设立安全保卫岗，以加强网点的安全管理。安全保卫人员的岗位职责、配备标准、任职条件，按照农业银行安全保卫部门制定的有关规定执行。第十八条 网点人员配备网点人员配备须符合内控制度有关要求，营销服务人员配备须根据网点业务需要和本行人力资源情况按下列要求逐步配齐。（一）离行式自助银行至少需配备1名大堂经理（或大堂引导员）。（二）基础网点至少需配备网点负责人1人，运营主管1人，大堂经理1人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员2人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。（三）精品网点至少需配备网点负责人1人，运营主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理2人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。（四）与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备网点负责人1人，运营主管1人，大堂经理1人，个人客户经理2人，个人理财顾问3人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备网点负责人1人，运营主管1人，大堂经理1人，个人客户经理3人，个人理财顾问至少6人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问3人。第十九条 网点要做好弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员。节假日期间，离行式自助银行必须确保名大堂经理在岗；基础网点、精品网点、财富网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。第二十条 以连续一个月“日终平账报告表”（不含自助设备业务量）业务量笔数计算，日人均业务量180笔（含）以上的网点可以配备大堂副理，协助大堂经理的工作。第四章 网点服务礼仪标准第二十一条 服务仪表（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（二）女士1仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。2.仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以深灰色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。3.仪态（1）站姿：员工要做到站姿自然。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。站立时脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。避免叉腰、抱胸、倚靠等不良举止。（2）坐姿：员工要做到坐姿端正。不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座；在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。（3）行姿：员工要做到行姿稳健。行走时不左顾右盼，不把笔记本等物品挟在腋下行走，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。（4）蹲姿：员工要做到蹲姿端庄。在拾取低处的物件时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（5）手势：员工要做到手势大方。在为客户进行方向、阅读、入座指示时，应五指自然并拢，严禁使用“一指禅”。第二十二条 服务语言（一）服务用语营业时间，员工接待客户时要“您”字当头、“请”字当先，“迎客用语”、“表白用语”、“送客用语”等为员工日常必须使用的服务用语。1.迎客用语。如“您好”、“您好，请问您办理什么业务”、“您好，欢迎光临”等。2.表白用语。如“您的金额是”、“存款期限是”、 “您的利息是”等。3.询问用语。如 “请问您的身份证带了吗”、“请问您存定期还是存活期”、“请问您取多少钱”、“请问您的款项还转存吗”等。4.提示用语。“请您当面清点核对”、“大额取款，请您提前一天预约”、“请您5日内持本人身份证件到原开户网点办理正式挂失手续，否则，5日后口头挂失会自动作废”等。5.建议用语。如“为了节省您的时间，2万元以下银行卡整额存、取款建议您到自助设备办理”等。6.抱歉用语。如“对不起”、“设备故障，请稍等”、 “对不起，让您久等了”等。7.感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等。8.回绝用语。如“对不起，您的存单是行的，地址在”、“对不起，您的印章与预留印鉴不符，我们不能受理”等。9.送客用语。如“请收好您的单据（现金），再见”、“欢迎您再次光临”、“谢谢、再见、请慢走”、等。（二）服务禁语员工在与客户交流沟通时，严禁态度冷淡、语气生硬。回答客户提问、办理业务时，要有耐心细致，语气适中、态度温和。面对自己难以解决的问题时，要委婉解释，不能一推了之。特别是面对客户批评时，要学会换位思考，态度诚恳，严禁顶撞客户。服务用语要杜绝用藐视语、烦躁语和斗气语, 工作中不得出现类似下列服务禁语：1、还没上班，出去等着。2、别进来了，该下班了。3、没看见我一直忙着吗？4、到别的所取吧。5、你这是不讲理。 6、怎么搞的，错了。7、不是告诉你了吗，怎么还不明白。8、存不存（取不取），要存（要取）快点。9、没有零钱了，自己换去吧。10、没有办法，这是规定。11、这是电脑算出来的，还能错吗？12、银行是国家的，还能坑你吗？13、上面怎么要求的就怎么填。14、没有钱了，不能取。15、不归我管，你去那边问。16、怎么搞的，这一栏填错了。17、认倒霉吧！18、钞转汇的差价是按牌价算的，我们也不知道。第二十三条 服务行为（一）办理业务要集中精力，做到及时、准确、高效、快捷。提倡员工站立服务，双手递接单据，递接单据轻拿轻放。（二）办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则，减少客户等待时间。必须处理内部事务时，应及时向客户解释清楚并放置“暂停服务”告示牌。（三）营业时间内员工不得以任何理由拒办业务，不做与业务无关的事情，不擅自离开柜台，必须离开时，应及时向客户解释清楚并放置“暂停服务”告示牌。（四）客户来办理业务时，凡属已开办的业务要迅速办理；未开办的，要向客户说明情况，并推荐可办理地点。（五）办理业务做到“四主动”：客户有急事主动向其他客户征求意见后予以提前办理；客户的单证、现金主动问明交清；客户遗留的物品主动归还；特殊客户主动照顾。（六）客户要求核对利息、查询帐务时，要在制度规定范围内主动配合，认真复算。（七）遇到不会填写凭证的客户时，可告知客户请他人代写，然后读给客户加以核对，并签章或按手印，既做到服务热情，又不违犯规章制度。（八）客户提取现金要配备现金袋（信封），并根据需求予以提供。尽量满足取款客户对票面的要求，缺乏所需票面时要主动说明，并约定时间再予办理。认真做好零币点收、整币换零、残币兑换服务。（九）在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正。（十）客户提出批评时，要查明原由，及时答复。工作中遇到客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，争取理解。（十一）对老、弱、病、残及儿童客户要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。第二十四条 服务态度（一）办理业务时要做到“三主动”、“五有声”、“十不”。“三主动”:即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题。“五有声”：即客户来有迎声，问有答声，走有送声，帮有谢声，怨有歉声。“十不”：即主动接待客户，不怠慢；受理客户的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不顶撞；被客户错怪误会，不争辩；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。（二）客户咨询问题时，要耐心解释。遇到不清楚的问题，要请客户稍候，待向有关部门、领导请示后再予以答复。（三）服务设施出现故障时，要及时向客户说明情况，主动表示歉意，能用手工操作的要及时办理。（四）客户提交的款项、凭证不符合要求时，不可一推了之，更不能责怪，要耐心解释，指导其纠正。（五）当客户需求不能满足出现分歧时，要克制冷静，言辞文明礼貌，耐心向客户解释，不可顶撞客户。（六）客户较多或临近下班时，要耐心办理业务，不可流露出急躁情绪，不可敷衍客户或驱赶客户。第二十五条 服务技能（一）员工应熟悉本岗位所需的各种业务知识。（二）熟悉操作规程，熟练操作与岗位有关的各种业务及机具设备。办理业务时坚持做到“问清、点清、交清、笔笔清”，自觉接受监控监督，不得离开电视监控范围办理业务。第二十六条 服务纪律（一）员工要遵守各项服务纪律，严格执行规章制度，认真办理每笔业务。（二）严禁延迟开门、提前关门。（三）严禁外部人员进入现金区。（四）严禁酒后上岗。（五）营业期间，严禁擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡、吸烟等不良行为。（六）营业期间，不论发生何种情况，严禁怠慢、刁难、顶撞客户，严禁与客户争吵。（七）办理业务时，严禁接听或拨打私人电话。（八）严禁出现“扔”、“掷”单证、钱币等不礼貌行为。（九）严禁泄露客户的账户、账号、存款等相关金融信息，严禁泄露本行的业务机密。第二十七条 服务安全（一）营业期间，保安员应着统一配发的制服、穿皮鞋、系武装带、戴大檐帽；举止文明，站姿端正，谈吐有礼，给客户以稳重、认真、亲切、安全的感觉。（二）保安员应手提防卫器械，在营业现场肩负维护大堂秩序、保障客户财产安全、引导分流客户的职责。第五章网点投诉处理标准第二十八条 各营业网点要在醒目位置公布投诉咨询电话，各行要通过95599服务热线、投诉信件、客户意见簿或电子邮件等渠道接受客户投诉。第二十九条 网点各岗位人员在服务客户过程中，必须及时发现并妥善处理客户的异议、抱怨及投诉，积极主动的引导和化解客户的负面情绪，努力挽救客户关系，增强客户对农业银行的满意度和忠诚度。第三十条 客户投诉应按照限时处理的原则，给客户以满意的答复。属营业网点内处理的客户投诉问题，在接到投诉时即时处理，应在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；属支行职责范围内解决的问题，应在二个工作日内处理或答复，并将处理意见反馈营业网点及客户；属二级分行职责范围内解决的问题，应在三个工作日内处理或答复，并将处理意见反馈营业网点及客户，如属于省分行解决的问题，二级分行应在及时与省分行相关部门沟通，应在三个工作日内将处理意见反馈营业网点及客户。第三十一条 投诉处理的基本流程是：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。第三十二条 网点投诉处理的具体标准按照中国农业银行网点文明标准服务手册相关内容执行。第六章网点服务管理标准第三十三条 建立晨会制度各网点要落实晨会制度，让员工充分认识到晨会的重要性，真正领会快乐晨会的精神实质，尤其是网点要严格按照总行统一规范的流程召开，确保晨会的统一和规范。（一）晨会必须每日召开（节假日、双休日除外），晨会流程（列队、团队激励、仪容仪表检查、昨日工作点评和今日重要事项提醒、今日主题培训、结束）必须完整，召开时间不得少于20分钟，网点负责人在每日晨会上要对体现网点服务精神的事迹给予表扬，当日主持人应及时、认真填写晨会记录表，交于大堂经理保管。（二）晨会每日主题培训环节要展开重点金融产品的培训，网点负责人必须在晨会前了解当期发行的各类产品和重点个人金融产品培训模板，组织网点员工在晨会主题培训环节进行学习，学习情况必须在当日晨会记录表中进行记录，相关培训资料和记录要专夹妥善保存。（三）二级分行、支行分管行长及个人金融部门负责人必须每双月、每月参加一次网点晨会，并在晨会记录上签名。第三十四条 建立巡检制度巡检制度作为有效的现场管理工具，在网点的日常管理过程中起着举足轻重的作用。（一）二级分行（直属支行）个人金融部负责人、支行主管行长每月必须担任一天大堂经理，深入实际了解客户服务情况和营业网点现场管理工具的执行情况，鼓舞员工士气，现场解决存在的问题。（二）网点必须每日（含节假日、双休日）认真履行“一日三巡检”制度，大堂经理作为第一巡检人，要熟练掌握巡检技巧，对每日巡检中的不达标项必须进行标注，并对整改情况和整改时限进行备注，按月撰写巡检分析报告，于次月5日前上报支行办公室，呈分管行长审阅。（三）支行分管行长要每周对辖内网点巡检一次，通过调阅监控录像等方式查看网点服务状况以及网点晨会召开和巡检人员的巡检情况。（四）支行要根据各网点每月提交的巡检分析报告，召开专题会议研究网点存在的问题，对于共性问题，支行层面协助解决，对于个性问题，督促网点及时整改。第三十五条 建立营销夕会制度。各网点要严格按照总行统一规范的流程，每日下班前增加营销夕会，以提升网点营销能力。（一）夕会召开的时间根据各个网点营业或盘账结束时间不同有所差异，一般日例会利用网点关门后的柜员结账的时间召开（节假日、双休日除外），周例会（每周五）及月例会（次月3日前，遇节假日顺延）利用结账结束后的时间召开。（二）夕会流程包括营销业绩统计、网点执行情况通报、工作问题讨论与总结、六大关键点演练及案例分享讨论（周例会和月例会进行此环节，日例会无此环节）、近期工作重点五个方面，流程必须完整。日例会召开的时间长度为15分钟左右，周例会、月例会时间为30分钟左右。（三）日例会由网点负责人、大堂经理和个人客户经理参加，周例会和月例会营业网点内当班的全体人员均须参加。网点负责人无特殊原因必须参与。（四）夕会主持由网点负责人担任，如网点负责人不在，由网点负责人指定会议主持人。当日主持人在夕会结束后认真填写营业网点营销夕会记录，记录内容包括日期、主持人、夕会内容等。（五）二级分行、支行分管行长及个人金融部门负责人必须每双月、每月参加一次网点营销夕会，并在夕会记录上签名。第三十六条 建立文明标准服务责任制度（一）建立服务管理责任制。在全行建立起“一级分行二级分行一级支行网点负责人”的四级服务管理体系和“一级分行直属支行网点负责人”的三级服务管理体系。各级行“一把手”负领导责任，分管行长负组织实施的责任，个人金融部门负培训、监督和管理责任，网点负责人和大堂经理负执行和落实责任。每年初要层层签订文明标准服务责任书，将各项指标细化、量化，责任分解到位，纳入年度绩效考评。各层级服务管理的职责：一级分行管理职责：定期召开本行文明标准服务领导小组工作会议，制定并审议本行网点服务管理制度，安排部署本行服务管理的重大事项，组织检查本行网点服务质量执行情况以及分析、通报、考评检查结果，并跟踪落实整改效果。二级分行、直属支行管理职责：制定并实施本行网点文明标准服务管理实施细则，落实上级行的服务管理要求，加强服务检查和督导，开展对网点服务的考核评比和奖惩，并定期上报本行标准化服务活动开展情况，切实提升本行整体服务竞争力。一级支行管理职责：在上级行的整体安排下，采取多种措施优化劳动组合、业务流程，积极开展本行网点文明标准服务活动，制定具体的服务质量奖惩办法，加大检查和考核力度，督导网点积极整改检查问题，提高服务效率，提升网点文明标准服务水平。营业网点管理职责：严格执行总分行的网点文明服务标准，为客户提供专业化文明标准服务，提供规范一致的客户服务体验，及时制定和落实各项服务改进措施，加强团队管理，建立表扬与奖励机制，提高客户满意度与忠诚度。弘扬“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神。（二）建立网点员工文明标准服务承诺制。每年年初各支行要组织召开一次全员文明标准服务誓师动员会，并由网点员工与网点负责人签订文明标准服务承诺书，做到全员参与、内化于心、外化于行，形成文明标准服务的良好习惯。（三）建立责任人例会制度。二级分行、支行、网点要建立网点文明标准服务例会制度。二级分行每季度组织召开由分管行长，个人金融、办公室、人力资源、财务会计、运营管理等部门负责人及支行行长、分管行长和个人金融部负责人参加的例会；支行每月组织召开由支行班子成员、机关各部室负责人、各网点三大责任人和12名员工代表组成的网点文明标准服务例会；网点每周召开由全体员工参加的例会。第三十七条 建立分片包干责任制。（一）二级分行领导班子成员及相关职能部门对辖属支行的服务质量管理进行分片包干挂钩，挂点责任人至少挂钩1个支行；直属支行、一级支行领导班子成员及相关职能部门对所辖网点的服务质量管理进行分片包干挂钩，挂点责任人至少挂钩2个网点。所挂钩的支行、网点的服务质量与挂点责任人的效益工资挂钩。（二）一、二级分行零售业务培训师直管所在城市3-5家网点和一定比例的辖属分、支行，支行零售业务内训师直管所辖网点的文明标准服务和营销提升导入及日常监督、辅导工作，各行个人金融部要做好零售业务培训师包挂安排和监督考核工作。第三十八条 建立定期检查监督检查制度。二级分行通过聘请外部“神秘人”公司或以内部“神秘人”明