房地产销售案场规范.doc

恒大案场管理规范第一部分：岗位职责与要求一、 岗位目标 根据公司工作标准，在销售经理的领导下，遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受相关销售培训，通过业务考核进入案场；通路执行，现场执行，认真做好客户登记、客户分析和维护，执行销售流程，正确展现公司形象及专业技能，实现成功销售目标。二、 主要工作职能1. 按照公司制度，执行销售通路，催缴房款及相关客户交易资料，实现成功销售；2. 按照公司制度，做好客户接待，做好老客户维护和其他售后服务工作，提高客户满意度；3. 认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；4. 根据销售经理要求，做好目标区域、竞争楼盘的市场调研工作，形成市调报告；5. 在销售经理领导下，完成其他配合发展商的相关工作；6. 配合公司领导的督察考核工作，同时接受公司定期的相关培训工作；7. 合理反馈客户要求，协助销售经理和主管处理客户投诉和突发事件；8. 完成上级领导交办的其他工作。第二部分：置业顾问应知应会置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。l 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。l 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如他的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。l 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。l 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。l 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。l 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。l 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质有：1) 忠诚服务于公司；2) 丰富的商品知识；3) 良好的道德习惯；4) 识别他人的能力与独到的敏锐见解；5) 幽默感；6) 良好的社会公共关系；7) 判断力与常识；8) 对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；9) 悟性；10) 说服能力；11) 机警善变；12) 忍耐力强，精力充足，勤勉过人；13) 见人所爱，满足其要求；14) 乐观，富创造性；15) 记忆力；16) 顺应性。外在素质有：1) 善于接近顾客，引起顾客的注意；2) 善于表达自己和有关商品；3) 善于激发顾客对商品的信心；4) 善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；5) 把握顾客占有欲望，促成购买。记住，销售无模式，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知1. 知道本公司的发展历史和现状；2. 知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；3. 知道西安现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况；4. 知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；5. 知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；6. 知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；7. 知道当前房地产发展趋势和商品房销售管理办法、最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释等政策法规；8. 知道本公司的各项管理制度；9. 知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程；10. 知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会1. 会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；2. 会按照售楼员接待规范接待服务，将售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟自然、落落大方；3. 会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；4. 会使用迎宾语“您好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语；5. 会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑；6. 会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；7. 会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目；8. 会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等；9. 会签订商品房买卖合同和确认合同，按合同要求的付款进度；10. 会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚；11. 会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；12. 会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化；13. 会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户；14. 会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。第三部分：仪容仪表与服务规范一、 着装和仪容仪表要求良好的仪容仪表是一个人素养的体现，也是对客户的尊重。1. 着装标准 1) 公司为销售人员统一配备工装，所有案场人员必须统一着工装，佩戴工牌；2) 案场冬季温度较低的，可在工装内穿着统一颜色和款式的毛衣；3) 工装保持干净整洁，熨烫平整，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服破损或遗失，须照价赔偿；4) 公司见习、实习或试用期人员如无工作服的，应穿着适当的职业正装，佩戴统一标志。2. 仪容仪表要求 1) 销售人员上班时必须穿着黑色皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工鞋跟不超过5公分，如着裙装，需穿着肉色丝袜；2) 男性员工：衬衫和上衣口袋不装任何物品；禁止留胡须，蓄长发；头发修剪整齐，保持干净，不染发，指甲修短并保持整洁；禁止带耳钉或其他首饰；3) 女性员工：统一盘头或束起长发，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止浓妆和使用强烈气味的香水，不得涂抹肉色以外的指甲油，只可佩戴一枚戒指/一条项链/耳环，首饰不超过两件；4) 保持口气清新，不可食用有异味的食物。3. 工装管理 根据公司规定统一执行。二、 服务规范要求业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这些素质包括但不限于以下方面：1. 服务意识现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。2. 合作意识工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。3. 提高意识明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。4. 沟通能力在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。5. 执行能力执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。6. 应变能力销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。第四部分：案场营业流程一、 接待准备1. 销售现场上班时间：早上8：50晚上18：00；2. 严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到，不无故早退，具体参照公司相关制度执行。3. 所有工作人员提前10分钟到岗，着装和整理工作物品， 8:50（根据上班时间可调整）准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认；4. 案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；5. 销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；6. 销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；7. 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁，整齐；8. 相关负责人员检查办公设备（电脑，电话，传真，复印，打印设备等） 是否完好可用，发现问题及时报修。二、 电话接听1. 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲”，或“您好，案场名，很高兴为您服务”；2. 电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！案场名，抱歉让您久等”；3. 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”； 4. 电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知”；5. 电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介和优势卖点3个以上”；6. 电话接听要求主动告知客户来访路线，公交路线等；7. 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员；8. 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；9. 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。三、 客户接待1. 客户在离售楼处大门三步时，业务人员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；2. 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；3. 除接待人员外，其余未接待客户的销售员应按顺序就座在控台区域内；4. 对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；5. 接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；6. 客户离开时，帮客户叫TAXI，或者指引客户公交站位置，必要时可以亲自领往；驾车客户应陪送客户至车边并热情告别； 7. 客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；8. 销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司销售系统，同时填写当天销售员工作日志，案场经理每日检查日志内容并签字确认；9. 接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司销售系统；10. 客户接待实行分级制，销售人员认真判断，按强烈意向、有意向、基本无意向分为A、B、C、D四类，做好登记和追访工作。四、 项目介绍/样板房/工地参观1. 严格根据销售讲义、答客问、样板房说辞和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2. 带看样板房和工地时，销售员先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为；3. 带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；4. 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点。根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；5. 销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户； 6. 销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；7. 和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；8. 讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺寸、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解；9. 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。根据客户成交可能性，将其分类。五、 客户回访1. 在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；2. 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；3. 对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；4. 对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；5. 对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；6. 客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；7. 加强已购客户的回访力度，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍客户；如：告知已购客户贷款办理进度及项目工程进度；不定期告知已购客户工程进度；告知客户后续销售讯息，借此要求客户介绍新客户；沟通和分享房产政策内容等；8. 已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；9. 如有客户不满或投诉，销售人员应会同销售主管或销售经理尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。六、 客户追踪1. 针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；2. 及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；3. 针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；4. 每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电或发短信祝贺，缩短彼此之间的距离；5. 各案场遇传统节日（如春节、元旦、中秋、圣诞）和客户生日必须统一安排业务员进行短信（内容案场统一撰写）问候；6. 对于项目的核心客户，必须案场统一组织业务员亲自进行电话问候，有条件的建议适当准备节日礼品亲自上门拜访；7. 注意事项：节日问候不要太过于功利性；要坚持多问候，少推销的原则；建立以客户为中心的服务意识。8. 把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；9. 对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。七、 数据录入与日报填写1. 销售人员应在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；2. 按时完成日报表（具体内容见附件），统计当日接电、接客、成交情况，提出问题与建议；3. 参加每日案场晨、晚会，将当天接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，讨论解决；同时学习新的销售口径，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；4. 当天休息人员应在次日上班前及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；5. 不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字后方能准假；6. 销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员和保安检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）。八、 禁止事项1. 擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；2. 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3. 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4. 未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；5. 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；6. 抢单、藏单等不正当的竞争手段；7. 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；8. 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；9. 接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；10. 长时间因私占线或拨打声讯服务号码；11. 工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；12. 工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；13. 工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意）；14. 未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；15. 无故不参加公司规定的各类培训和会议；16. 无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；17. 未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；18. 不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。第七部分：日工作必读一、 提前准备：提前10分钟到岗，着装和整理工作物品；二、 晨会：参加案场晨会，听取当日工作安排，了解新的销售政策或说辞等；三、 晚会：参加小组晚会，分析当日客户接待和回访情况，反映个人接待过程中遇到的问题 和建议；四、 销讲夹：检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致；五、 值日人员：值日人员需提前半小时到岗，负责开门和整理接待区、办公区卫生；六、 头天休假：如头天休假，当天第一时间查看会议纪要，学习领会新的销售政策和说辞；并了解个人头天客户到访及其他情况；七、 接待准备：按排班表做好规定岗位的准备工作，如站位接待、电话轮序接听、样板间、签约区的值班工作等；八、 来电登记：凡当日接听电话，需按要求及时在来电登记表上登记，意向客户应及时发送短信；当日下班前按规定将客户信息录入电脑；九、 来访登记：凡当日接待新、老客户（未下定者），均需按要求在来客登记表上登记，并于当日下班前录入销售平台；十、 见客笔记：凡当天新接待或回访客户，无论成交与否，均应填写客户信息登记表（见客笔记），分级登记客户基本情况、需求意向、洽谈信息、回访情况，及成交情况，和成交后各项手续办理及成销情况。如该客户又介绍新客户，也应在表单上注明；十一、成交客户登记：凡成交客户，需另填写成交客户登记表，填写有关信息，作为销售分析重要依据；十二、客户回访：按头天销售日志计划回访老客户，含未成交客户和已成交客户，并做好回访记录；十三、销控查询：每天查看电脑销控，了解房源情况，及时更新未成交客户置业设计；十四：手续督办：根据认购书约定时间通过电话和短信方式提醒和督促已认购客户，及时办理交款、签约、补齐按揭资料等事宜；十五：节日问候：如为节假日或客户生日，应编写短信，问候所有新老客户，联络感情；十六：销售平台数据录入1. 置业顾问接待或回访完客户，应在当天下班前将客户信息录入易居销售平台或相应的销售平台；也可在接待客户同时直接录入平台；2. 使用易居系统作为前台的案场，大定、签约等各项信息应当场录入易居销售平台；易居平台仅作为后台使用的案场，可在成交后将客户