电子商务物流操作流程.doc

电子商务流程、人员构造及工作内容1电子商务物流操作流程:客户网上下订单 下 单信 息 员 处 反 理 馈 客 退 户 换 销 疑 货发货包装组 售 问 信 订 息 单 库存配货组 客服人员 配货 扫 接收退换货码包装物 流 公 司 客 户 签收跟踪客户是否收到物品接收客户的建议、投述及退换货信息第一：收货 货到仓库依据采购信息进行核对，核对件数、包装是否完整。待确定数量后在收货单上签字确认。确认后的商品依照收货仓位规划整齐的摆放并将货单交给账物组后进行验收。验收是必须由扫描员通过ERP系统进行逐个扫描。填写麦头（麦头上应写明货号、种类、品名、颜色，尺码）并贴于收货箱的侧面。扫描结束后保存打印一式五联单据。第二：扫描发货库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在配货单上签字确认后交给发货组。发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描时核对销售单的数量，尺码大小。如有差异通知发货组进行更改。打印一式五联发货单据，在发货单据上签字确认连同发票一起装箱。并用本公司的装用封箱胶带进行封箱。封箱打包时必须封为“王”字型。并填写麦头（麦头上应填写客户姓名、地址及联系方式）贴于发货箱上（或包装袋）。并填写发货明细台帐。之后交给账物组进行审核并由账物组通知物流公司，物流公司人员进行交接，交接时应核对发货数量，发货地区。确认无误后在发货单上签字留底一联交由账物组。 第三：客服人员 客户需要的物品发货后应由专门的客服人员确认客户是否收到货品，并反馈客户所提出的疑问、建议、投述及退换货信息，并将信息记录下来交给部门主管，如有退换货问题将退换货信息反馈给信息员，由信息员打印退换货单据交给库存配货组或是发货打包组，接收退货。第四：退换货接收 库存配货组或发货打包组依据信息员打印的退换货单据来接收物流公司送回的客户退换货物品。验收的流程和收货流程一样，如遇到好的货品到客户手中，客户退回来后变成残次品，因及时和上级主管反映处理。2电子商务人员基本配置：（标准配置1000-1500单/日）客户订单 主管 1人退换货组3-5人信息员2-3人发货组4-6人库存配货组5-7人 包装小组5-10人 填单打印2人 物流公司交接人2人物流公司客 户1电子商务建立阶段： 第一：在建立阶段，由于网店的推广、市场的认知度等还没有达到所需要求的时候，配置的人员大约在3-5人之间。2电子商务发展阶段： 第二：在发展阶段，网店的推广已结束，市场大概有些认知度，客户对于网站已有所了解，配置人员也应由3-5人变更为10人左右。3电子商务成熟阶段： 第三：在成熟阶段，网店已经在市场打开了局面，各地的客户对网站已深刻的了解，所以配置人员也应由10人变更为标准配置人员。4电子商务大忙阶段： 第四：在大忙阶段，基本上在大忙时期客户都会从网店下订单，这时配置人员也应由标准配置人员变更为100人左右的大型配送。2实现完整的电子商务涉及的方面： 1建立标准化的电子商务必须要涉及到金融机构、政府机构、认证机构、配送中心。 2电子商务需要网上银行、在线电子支付等条件。还必须要数据加密、电子签名等技术的支持。3电子商务的经营模式：电子商务可分为五种经营模式：1.B2C（Business to Cnsumer）企业与消费者之间的电子商务2.B2B（Business to Business）企业与企业之间的电子商务3.C2B（Consumer to Business）消费者与企之间的电子商务4.C2C（Consumer to Consumer）消费者与消费者之间的电子商务5.B2G（Business to Government）企业与政府之间的电子商务一般我们采用三种经营模式，即：B2C、B2B和B2G4电子商务ERP操作流程:电子商务的开展需要与网站上的订单和ERP相关联电子商务具体的操作流程如下图：第一：订单打印既发货:客户在网站上下了订单客，经过我们后面，我们可以在网站上或现有的ERP系统中看到客户下的订购单。订单可分为单个打印和批量打印。在不忙的情况下，我们可以选择单个打印，发货但是在忙的时候，我们就要选择批量打印，在批量的打印过程中，就需要ERP系统能够支持两次筛选。第一次筛选是进行不同客户需要同一物品的筛选，第二次筛选是同一客户需要不同货品的筛选。 待定单打印完后ERP系统中的打印栏由未打印变成已打印。再由信息员将已打印的订单进行确认，由订单变成为货物分拣介面。第二：货物分拣： 在货物分拣完成后，交能发货包装组进行扫描出库和包装，同时分拣人员在ERP系统中的将分拣过的货品资料前面打勾后，点击确定。同时页面变成待发货页面，状态栏为待发货状态。再点击确定转为我们现有的ERP发货系统。如图:第三：货品扫描及包装： 货品的扫描运用现有的ERP系统扫描，扫描后打印一式五联单。第四：填单： 待发货包装组把货物扫描包装后，将打印的一式五联单交给填单员，由填单员按照一式五联单的流水号查找待发货页面的流水号进行核对，核对无误后点击确定，之后换成另一页面进行物流单的填写确定物流公司。同时选定发货库位是本市、本省或是外省。如图1：图2：第五：物流发货员: 待填单员打印完快递单后，将快递单交给物流发货员，由物流发货员和物流公司进行交接，同时跟踪货品的到货情况。具体操作流程如下： 信息员库存配货组发货包装组填单员库位（本市）库位（本省）库位（外省）物流发货员物流公司第六：月底对帐： 到月底后，利用该ERP系统的把帐单输入到ERP系统里，通过关联流水号、订单号和快递运单号进行核对。第七：如果没有该ERP系统的支持的话，可以用现有的ERP系统与网店系统相结合，将客户订单做成现有ERP系统的销售单号进行销售。5工作时间安排： 根据网店的客户需求情况一般在晚上或是双休日购物比较多应安排晚班： 工作时间为：早班：9:00-6:00 晚班：12:00-9:00如果不忙时，可以见单打单，如遇工作忙时应有时间段打单。具体时间段如下：每天12:00 16:00 18:00如果再18:30后有客户订单的话，可再第二天早上打单配货。电子商务是二十世纪信息化、网络化的产物，由于其日新月异的发展，已广泛引起了人们的注意。电子商务中的任何一笔交易，都包含着以下几种基本的“流”，即信息流、商流、资金流和物流。 翻开近年来有关电子商务论著，我们发现这样一种现象，人们十分强调电子商务中信息流和资金流的电子化、网络化，而忽视了物流的电子化过程。 但随着电子商务的进一步推广与应用，物流的重要性对电子商务活动的影响日益明显。试想，在电子商务下，消费都者网上浏览后，通过轻松点击完成了网上购物，但所购物迟迟不能送到手中，甚至于出现了买电视机送茶叶的情况，其结果可想而知，消费者只能放弃电子商务，选择更为安全可靠的传统购物方式。 而我国作为一个发展中国家，物流业起步晚、水平低，在引进电子商务时，并不具备能够支持电子商务活动原现代化物流水平，所以，在引入时，一定要注意配备相应的支持技术现代化的物流模式，否则电子商务活动难以推广。 电子商务是一场商业领域的根本性革命，然而，它在中国的发展的实际情况却远没有预想中的那样好，其中物流能力的滞后是一个重大的原因。 过去，人们对物流在电子商务中的重要性认识不够，对于物流在电子商务环境下应发生变化也认识不足，认为对于大多数商品和服务来说，物流仍然可以经由传统的经销渠道。但随着电子商务的进一步推广与应用，物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显。物流的重要性对电子商务活动的影响被越来越多的人所注意。但是电子商务与物流究竟是什么关系，却很少有人去探究。目前对这个关系把握最宏观的一个观点是“物流是电子商务的重要组成部分”。当然，它有一定道理，但并不确切。这是基于以下两点理由： 第一，电子商务最本质的成功是将商流处理信息化，信息处理电子化。电子商务简而言之，就是在网上进行商品或服务的买卖。这种买卖，是商品或服务所有权的买卖，也就是商流。有的观点认为商流要靠物流支持，所以说“物流是电子商务的重要组成部分”。 第二，网络经济将商流、资金流信息化，将信息流电子化，把商务、广告、订货、购买、支付、认证等实物和事务处理虚拟化、信息化，可以说是虚拟经济。而物流是实体的位置转移，说“实”是“虚”的组成部分，怎么看也是不恰当的，而把这种关系说成是“虚实相应”可能更为合适。 这里补充一点，商流可以包括服务(此处的“服务”不包含物流服务)所有权的转移，而服务的真实“交付”，即消费，并不是物流的内容，但这也是一种“虚实相应”关系，把服务消费与实物位移合并在一起，与电子商务称“虚实相应”才真正恰当。 从上面的论述可以看出，物流与电子商务的关系极为密切。物流对电子商务的实现很重要，电子商务对物流的影响也肯定极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的，可以这样理解这种关系：物流本身的矛盾促使其发展，而电子商务恰恰提供了解决这种矛盾的手段；反过来，电子商务本身矛盾的解决，也需要物流来提供手段，新经济模式要求新物流模式。 一、电子商务条件下商流和物流的一般流程 可简要表述如下： 1.企业将商品信息通过网络展示给客户，客户通过游览器访问网站，选择需要购买的商品，并填写订单。 2.厂方通过订单确认客户，告之收费方法，同时通知自己的应用系统组织货源程序。 3.客户通过电子结算与金融部门交互执行资金转移。 4.金融部门通过电子邮件（或其它方式）通知买卖双方资金转移的结果。 5.厂方组织货物，并送达到客户手中。 从上述电子商务的实际流程中，电子商务是集信息流、商流、资金流、物流为一身，是整个的贸易交易过程。 二、电子商务运行与物流 （一）生产制造企业的电子商务与物流 （二）商贸企业的电子商务与物流 （三）消费者电子商务与物流 （四）直销企业的电子商务与物流 三、电子商务下的物流系统 （一）电子商务下的物流系统的概念 电子商务下的物流系统是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。 （二）电子商务下的物流系统的特征 与传统物流系统相比电子商务下的物流系统具有以下特征： 1、 整个系统具有无