KBCQ.CX-720与顾客有关的过程控制程序.doc

建滔天然气化工（重庆）有限公司与顾客有关的过程控制程序编号：KBCQCX-720页码： 6/4程序文件版本A修订次数0修订人修订日期1 目的 识别并确定与产品有关的要求，包括顾客的需求和期望，对其实施有效的评审，确保公司有满足这些要求的能力。有效地与顾客进行沟通，向顾客提供满意的服务。2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审和顾客沟通。3 职责3.1 销售部是负责沟通、识别、确定顾客的需求与期望、对产品要求进行评审的归口部门。3.2 生产技术部、化验室、财务部、行政部及相关人员参加与顾客有关的产品要求评审。3.3 总经理负责特殊合同的批准。3.4 销售部负责与顾客的沟通，组织相关部门处理顾客反馈的各类问题。4 程序4.1 产品要求的确定4.1.1 我公司提供产品主要是：工业甲醇4.1.2 在提供以上产品的前期，应由销售部识别、确定与顾客有关的产品要求：a） 顾客明示的产品要求：产品质量标准要求以及有关的交付、服务、价格、验收以及对我公司的环境管理和职业健康安全管理方面的要求。b） 顾客没有明确要求，但预期的或规定用途所必要的产品要求及环境和职业健康安全管理方面的要求。c） 法律法规要求和公司附加要求，如安全性、售后服务的承诺等。主要由销售部与顾客进行售前沟通确定产品要求，具体见本程序4.7.2条款的规定。4.2 产品要求的形式（即向顾客做出的承诺）：l 合同委托协议l 传真l 标书l 口头或电话等4.3 产品要求的分类：一般要求合同和特殊要求合同。4.3.1 一般要求合同（也称常规合同）是指满足以下条件的要求：l 公司规定的产品品种；l 销售价格属于公司规定的价格范围内；l 在未建立一体化管理体系以前的许多老客户的合作。l 单笔业务销售金额低于公司规定的金额的合同。l 未签订正式的的合同或协议。4.3.2 特殊要求合同是指公司不能满足4.3.1 要求或部分要求。经确定，我公司与顾客签订的书面合同，参与投标的项目，以及与顾客签订长期（包括经销）合同协议为特殊要求的合同。4.4 产品要求的评审4.4.1 一般要求合同的评审（评审人员应被公司授权） 销售部相关人员在与顾客签订口头合同或协议时，销售人员在相关的发货通知单出货批准表甲醇购销确认单/传真件或电话面谈记录上签字则视为评审。4.4.2 特殊要求合同评审销售部针对特殊要求的合同应按以下方式进行评审：4.4.2.1需投标时，销售部应组织总经理、生产技术部、化验室、财务部、行政部、采购部相关人员和公司其它部门人员对编制的标书进行评审，将评审的意见填写在产品要求评审表内，经总经理或授权人员批准后，方可将标书交付给顾客（邀标方），并参与投标。4.4.2.2无论是否经过投标、中标等环节，在与顾客签订合同或协议前，销售部应组织总经理、生产技术部、化验室及其它部门人员对合同草案的内容进行评审：销售部提出与顾客售前沟通的具体情况，包括产品要求、交货期、价格等产品特性以及顾客对我公司的环境管理和职业健康安全管理要求；生产技术部评审生产加工总体时间、设备能力、人员配备是否能满足；化验室评审产品质量的 标准执行是否能满足；财务部评审流动资金是否能满足；采购部评审原材料供应是否能满足；其它部门相关人员评审各自的工作是否能满足顾客的要求；最后由总经理批准是否能与顾客签订合同或协议。销售部负责将评审的情况填写到产品要求评审表中，并请相关部门的代表在评审表上签字确认。4.5 合同的签订经评审后（投标除外），销售部负责与顾客签订书面合同协议。并建立合同登记表。无论是否中标，公司编制的标书应在标书登记表上做好记录。4.6 合同变更4.6.1 在履行合同过程中，因顾客原因需要更改合同内容时，根据顾客提供的传真、信函、电话等，销售部相关人员应按本程序4.4条的有关要求重新评审。4.6.2 在履行合同过程中，因公司原因需更改合同内容时，由销售部具体经办人员与顾客协商，填写顾客反馈及处理记录（见本程序4.7条款）并对合同进行修改，并按本程序4.4条的有关要求重新评审。4.6.3 更改后的内容，销售部应将有关合同修改内容填写在与顾客协商的补充协议中或原合同中，并及时传递给相关部门（也可采用质量手册5.5.3规定的内部沟通记录），请其尽快按变更后的合同要求进行有效地调整，同时收回在使用处的合同更改前所形成的各种文件和记录。4.7顾客沟通4.7.1 与顾客沟通的内容：a)顾客对本公司产品的需求和产品质量、服务期望以及我公司在环境管理和职业健康安全管理方面的控制；b)合同的签订、变更执行等事宜；c)顾客对本公司产品抱怨、投诉。4.7.2沟通流程4.7.2.1 售前沟通：销售部相关人员通过各种方式(电话、传真、会议、面谈、走访等)与顾客进行沟通，了解顾客相关需求和期望，并编制面谈电话记录本或填写在各自各业务员的工作笔记本中，便于追溯，经过分析后，相关人员应将重要信息及时传递给相关责任部门。4.7.2.1.1 当顾客就加工产品进行咨询时，销售部相关业务人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。4.7.2.1.2 为更好地在营销前期与顾客进行沟通，销售部应准备好有关资料（如公司简介等等）以便顾客取阅。4.7.2.1.3 当有顾客来访时，业务人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的原因及有关要求，尽量予以满足。4.7.2.1.4 在业务洽谈阶段中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，将要求变更的情况弄清楚，相应的文件（如合同）应得到修改，并通知相关部门人员。4.7.2.2 售中沟通：销售部人员应通过电话、面谈等方式与顾客进行沟通，并将其要求记录在规定的面谈电话记录本中，并将各类重要信息传递给相关部门。4.7.2.3 售后沟通 当销售部将产品交付给顾客时，应做好相应的交货记录，以便追溯。销售部应定期对所有顾客进行电话回访，了解各类信息，做好电话面谈记录，以便为改进公司的产品质量以及质量管理体系和为下一次更好的合作打下基础。4.7.3 顾客反馈信息的处理4.7.3.1 当顾客对公司产品和服务提出意见(但没有投诉)时，销售部相关人员及时填写顾客反馈及处理单，这些记录应作为公司改进产品质量和体系的基础之一。4.7.3.2 当顾客对产品的性能、外观等提出意见时，销售部人员将有关信息传递给相关责任部门，责任部门且应进行认真研究，并予以满足，销售部将有关结果回复顾客并作好相关记录。4.7.3.3接到顾客投诉（含口头、传真）时，应首先将投诉内容记录到顾客反馈及处理记录中，由销售部组织相关部门采取相应的措施。如果投诉问题不清楚或资料不足时，销售部负责与顾客联络查清。4.7.4 针对4.7.3条款中出现影响公司产品质量和形象的意见时，销售部可将顾客反馈意见报行政部采取改进措施控制程序，再由销售部将改进结果回复顾客。5 相关文件KBCQCX423 文件控制程序KBCQCX850 改进措施控制程序质量手册5.5.3条款6