家装咨询常见问题解答.doc

家装咨询常见问题解答（一）有关公司方面（1）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？答：百安居（中国）有限公司是国际品牌连锁企业，建材卖场规模大，挑选余地大，无假货，绿色环保，放心可靠。采用先进的ISO9001：2000管理体系。我们装潢中心隶属于百安居（中国）有限公司。截止2004年底在全国拥有21家公司，14家工作室，至2005年再将开设18家分公司，7家工作室。（上海、北京、青岛、西安、重庆、武汉、常州、无锡、苏州、杭州、福州、厦门、东莞、深圳、广州、昆明等地）。我们服务的理念是“以人为本”、“口碑经营”。服务特色是：“清包工，陪购材料”、“三陪同一跟踪（即设计师陪同选购材料，施工队长陪同购买材料，专业人士陪同参观样板间，个性化设计师全程跟踪）”。（2）问：你们公司的资质是什么？ 答：公司拥有国家二级装修资质。（3）问：当客户询问的逐级质量保障体系有那些内容时， 答：（1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居成员和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案；（2）个性化设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、高期验收的全程服务；（3）由首席设计师对设计进行审核，确保万无一失；（4）在施工期间，工程监理、工长与您一起进行各阶段质量验收工作；（5）使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。（4）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您装修要求，我可以在三五天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（5）问：为什么别的公司不收量房费，你们公司却一定要收？量房费能不能退？ 答：这里有个信誉问题。由于百安居装潢中心是一家信誉高的企业，所以我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使设计师经常满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要在我们公司装修，并同意交纳量房费的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，不论任何理由，量房费是不能退的。（6）问：我已经教了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您不能把工程预算拿走，图纸也不能拿走。如果您认可，签合同时您可以拿走整套图纸，这是我们公司的规定，如果您现在拿走设计图纸，就要交纳设计费了。（二）有关报价方面（7）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求预算员设计师估计报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，它是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。您即使说要做什么，也需要我们设计人员现场看一下，根据设计的复杂程度而定，如果我们去现场还会为您的家装提出建议。-（8）问：为什么有的公司可以优惠打折，而你们公司却不能再打折优惠（98折）？ 答：我给您举个例子：湿毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。传统家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，我们公司的承包形式是“清包工、陪购材料”，这么大的建材超市是任何传统公司不可能有的，且利润较低，所以公司不能再打折。（9）问：当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？ 答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司在一起激烈的竞争，价格越来越低、服务越来越高、各家公司的利润也越来越低，并且趋于一致。我们公司的价格也一样，目前的利润也相当低，况且我们只承包人工费，但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动。业内人士都很清楚，其实这并非是让利，因为他们的利润远比降的价多，其实质是在施工过程中的偷工减料。以及与其相伴的质量低劣。而我们公司作为全国家装行业的优秀企业，有相当品牌知名度并且连续二次获得“诚信企业”称号，这个荣誉每两年评选一回。我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务，并制定了多级质量保证系统，进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行降低价格促销的事情发生。因此，我们在目前利润较低的情况下，很难再进行优惠。（10）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的7。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。（11）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高出许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。（12）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的格较高？ 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获得利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇佣工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉但质量也同样低劣。（实木地板，建议客户自己铺装，因为后期出现质量问题有争议，不知是我们铺装问题还是实木地板本身的问题。）（13）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让你觉得做工一样，其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的，石材边角切割加工难度大，风险大，损坏赔偿费用高。（14）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，安装灯具，洁具有风险，损坏我们要赔偿。（15）问：由你们公司装修一套居室需要花多少钱？ 答：这个问题我不好回答您。因为“居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，他们之间的报价也会存在很大差异。（16）问：影响装修价格的几个方面？ 答：1.材料价格是基础：首先，物以稀为贵，产地较远或较稀少的材料，比本地的或常见的材料要贵；第二是材料本身的质量，质地结实的，老化期长的材料贵些；第三就是品牌，牌子响、声誉好的产品或材料比没有名气的材料要贵。 2.工艺不同、价格也不同：这里的工艺，是指施工队伍的水平及工人的制作水平。同等材料情况下，工人的手艺直接关系到装修的具体质量。手艺好，训练有素的工人，价格自然要高一些，反之则低。 3.施工管理影响价格：有了好材料，好的工人，还要有优秀的施工管理人员。一个优秀的公司对他的施工管理是非常重视的，有一套强有力的、优质高效的工程管理组织，各专业素质的工程师，是优秀装饰公司的可靠保证，请这样的机构要多花些费用，价格自然也有所提高。所以说施工管理也在影响价格。 4.公司规模影响价格：优秀而正规的装饰公司要具有一定的规模，有一套完备的人员组织机构、管理人员组织构成及材料配套管理。用其实力和管理来向客户承诺质量，通过一个组织、有纪律、高效率的集体来保证每一项工程，每一道工序的质量。这样，正规的装修公司价格自然会相对高一些，但您的居室的质量和售后服务都有了切实的保证。（三）有关材料方面（17）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，超市产品都是经过国家检验并具有等级合格品，您在购料时由施工队长陪同，他会给你很好建议的。超市对所有施工工地的材料进行统一配送。超市向材料厂商进货时会对质量严格把关。其次，签合同时，我们会有一张选料单，上面会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、数量、单价等，这样您就更心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（没有您的签字，我们工队是不能开工的）。（18）问：铺实木地板、复合地板和实木地板哪个好？ 答：实木地板价格较高、显档次、脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；如果您家里客人多，可以考虑使用高强化复合地板，硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，但价格较低，档次低，脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及复合地板安装简易的优点，价格界于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。（19）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗哪一种好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。（20）问：你们做的家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；我们超市有专业的制作厂家，所用的材料您选择余地大，且不宜变形，尺寸适当，可以有效利用空间，并且全部由机器加工而成，在工厂完成木材加工、喷漆等工作，到您家只是安装。在可以做出很好的外观效果的同时，还可以与室内其他木做配套，整体合为一体，绿色环保。（21）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适用地砖、石材、复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板。（22）问：实木与实芯有何区别？ 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是统一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家装多以多层为主，其优点在于可以减少因应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同，较耐用。（23）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：不能，辅料必须在百安居建材超市购买，主材也是在材料总款达到4万元以上，才能有一项在外购买。（24）问：PVC吊顶为什么变形？ 答：pvc扣板是一种塑料制品，它会随着环境的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间的温度会随着烹调或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间的吊顶时，它必然会变形，PVC板可用于阳台，价格便宜耐用。建议您选用铝扣板。（25）问：怎样预防阳台上做的木制品变形或变色？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当的调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。木做最好用清油做法，如果用混油，台面最好用石材，可以防止爆皮，还可以放些花木装饰。（26）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止表面层脱落？ 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表面也就不会脱落了；如果再能选一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。（27）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表面一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹，因此，在进行保温墙表面层处理时，必须贴布。（四）有关施工方面（28）问：你们公司的施工队都是哪的？是不是在大街上现招的？ 答：我们公司的施工队主要是以安徽、江苏为主。施工人员长期在我公司工作，久经考验，是公司的员工，每个工人都有档案。新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司培训考核，合格后才能上岗，公司每周对施工队进行一次现场培训，以不断提高施工队施工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司的实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。（29）问：能不能让设计师为我推荐施工队？（一般施工同时能承担几个家装项目？） 答：我公司的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每个工程的施工质量，这在我们公司是决不允许的，工程部会根据您家装工程的情况为您安排适合的施工队。我们公司要求施工队同时只能接810个单。（30）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：公司对每一个施工工地直接负责到人，每一个工地做到由设计师、监理、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、互相监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。（31）问：如果施工质量出了问题怎么办？ 答：当您家工程出现质量问题时，您应该及时和公司的工程部联系，把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。（32）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季气候逐渐干燥，如果已经装暖气的房间再加暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，而是靠管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。（33）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该按照上海百安居装饰工程有限公司验收标准执行，如果施工队的施工质量低于这个标准，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除。（34）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：我们为您提供的样板间是在符合参观条件的工程中随机抽取的。我们公司不特意做样板房，甚至可以说我们每个工程工程都是样板。您看到的房子是普通客户的家庭装修，均是按公司的工艺做法和相应的材料等级操作的，不是我们精心安排的。（五）有关设计方面（35）问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？ 答：我们会根据您的居室布局，个人风格及设计要求，给您安排适合您要求的设计师。（36）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中只包括一张效果图（A4），效果图是在签单后才打印出来。对于要求个性化设计的工程，我们二张(A3)或三张(A4)的电脑效果图，如果您要求加做电脑效果图，我们每张图纸收取300元的费用。（37）问：开工后设计师去不去工地？ 答：免费设计中，设计师在交底时到场或同施工队长、质检员进行预交底，当然，在施工过程中设计人员必须随时可以电话联系，给您进行疑难解答。个性化设计师要在施工过程中全程跟踪，须去工地4-6次，陪同客户选购软装饰材料及家具。（六）有关合同方面 （38）问：我们小区物业规定由你们交纳物业费和物业押金，你们为什么要我们交？ 答：1）我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程违反了物业规定，罚款是由我们承担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐；2)由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含管理费及物业管理押金应该由装潢公司来交，而且我们公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我们公司是正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业。而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。3）如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。（39）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工费和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。（40）问：保修期时间？ 答：我公司提供二年保修期的售后服务，有防水要求的厨房、卫生间等放渗漏工程保修期为五年，终身维修。这是因为家装不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不再出现问题。（七）其它方面（41）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ 答：1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。2）业主情况：职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。3）是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是解决你下一步该怎么做的关键）。4）设计方面的思路：业主准备为装修投入多少资金，与客户沟通后认真填写洽谈单。（42）问：量房注意事项。 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等）、物业情况（物业有那些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（43）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意社么？ 答：交底时的主要工作：1）办理物业手续；2）核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。（44）问：你们公司的报价标准是什么？ 答：报价是跟据单项工程内容所消耗的工时、材料和设备磨损费而制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。（45）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有那些？ 答：合同内规定所有由我们施工的项目，均由我们公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏在保修之列。（46）问：质量价格比什么是最合理的？ 答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。（47）问：你们对工程质量能不能百分百的保证没问题？ 答：任何事情都不能百分百的保证没问题。只要人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。(48)问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？ 答：我们公司特有的施工工艺，才是客户的最佳受益方式 ，中心签单的客户可以享受商场材料9.8折的优惠，不是中心的客户是不能享受的（促销家电类产品不在打折范围内）。并且这种优惠是长期针对中心所有客户制定的。（49）问：当客户询问“你们公司装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？ 答：我们是“信得过家装企业”，“全国诚信企业”（每两年一次，连续两届），我们的每一个家装设计方案都由设计师精心完成，首席设计师审核才能出图。我们的逐级质量保证体系，力求做到每一个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价，深为广大家装消费者认同和支持，因此我们自入驻家装市场以来，已成产值名列前茅、投诉率最低的企业，家装只有一次，您一定想选择最好的家装公司，我们公司一定不会让您失望。（50）问：如何检测居室环保？是否提供此项