客房服务程序、质量试题.doc

客房部标准化服务程序、质量管理考试题一、 填空：（每空2分）1、经客房一定要养成三个习惯、那就是 的习惯， 的习惯， 的习惯。2、空房通风，一般要求在上午的 开窗给其通风 分钟左右3、在进房间程序中敲门或按门铃要求服务员站在门的正前方约 cm处敲门，用 或 轻敲三下，报客房服务员等客人回音，若无回音，应隔 后再敲三下。4、客人交洗的衣物或客房服务员或 从房间收洗的衣物，都必须有客人 和 。5、做床中，床单要求 ， ， ，床单四角 。6、房间吸尘要遵循 ，无杂物、平整、洁净。7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的 援助，及时通知 和 ，清楚地说出火警地点，燃烧物质， 、及 、 并报告总经理及有关人员。8、客房部自2010年以来，创新客房特色项目达 多种，给宾客提供 享受，为达到创新项目的 ，扩大客房的影响，真正形成特色而制定的一系列规定。9、使用工作车时、只允许 ，不允许 ，推车时，必须沿楼道 走，工作车在楼道停放时，必须距离墙面 公分10、客人提出的问题，当时不能准确解答的应向客人承诺在 内向客人作出答复。二、多项选择题（每题2分）1、 如遇客人在家时的清扫程序（ ） A、应礼貌的向客人问好，询问客人是否可以清理房间 B、操作要轻，不要与客人长谈 C、若遇到有来访客人，应询问是否集训进行清扫工作 D、清洁完毕应询问客人是否有其它吩咐，然后退出房间，轻轻关上房间 2、客人要求打扫房间时，最迟要多长时间内到达客人间进行清扫（ ） A、10分钟B、15分钟C、25分钟D、20分钟3、客房部交接班的管理制度中，以下叙述正确的是（ ） A、当班人员必须提前10分钟到岗签到，进行交接工作B、填写是字迹清晰，语言简练，重点事项突出C、重要内容和事项在填写交接班时，要交代清楚、明确D、要注明维修房的原因，清点物资要准确无误4、接到客人丢失物品的时候，应采取的措施有哪些（ ） A、通知部门领导及保安部，自己先在房间寻找B、了解清楚客人丢失物品的过程C、做好相应的记录D、要和保安人员一起进入房间5、为加强资产管理，降低经营成本，客房部制定了物品管理和盘存制度，其中盘存的对象（ ） A、固定资产B、可用消耗品C、洗衣粉D、清洁剂6、客房部吸尘器的使用和保养规定包括以下哪几项（ ） A、每天中班负责清理外壳，倒掉内尘袋内的垃圾并放在规定位置B、及时的清理缠绕在耙头上的毛发异物和线头C、使用时需将吸尘器拉倒吸尘的地方D、每天中班工作伊始检查吸尘器、软管、插头是否完好，机器表面卫生是否干净7、消毒员每天需要记录消毒情况，写出（ ） A、消毒人B、消毒数量C、消毒地点D、消毒使用的器皿8、客房部进房程序 （ ） A、敲门，按门铃B、开门C、进房D、其他9、用完午餐后台班继续完成未完成的工作任务，与卫生班人员清点撤换下地布草，做好计数，即打包工作时间段为（ ） A、12：3013:00B、12：3013:30C、12：2013:00D、12：3013:2010、洗客衣要求客人要详细填写洗衣单，并要按客人签写的洗衣单进行核对，以下不属于核对内容的（ ） A、姓名B、日期C、衣服有无破损