汽车站2011年工作总结及2012年工作计划.doc

汽车站2011年工作总结及2012年工作计划2011年，车站紧紧围绕中心下达的指标和重点工作要求，踏实开展各项安全、经营和服务提升等工作，全力以赴完成大运交通保障工作，取得了精神文明和物质文明双丰收，全年未发生一宗安全责任事故，客运业务稳步提升，大运媒体集散中心场站服务等重大项目圆满完成，各项智能化增值服务顺利开通，显著成绩得到了上级领导和各方的赞誉。回顾全年工作，车站做到了“五大实现”及“五大提升”，主要有：五大实现一、客运业务实现持续增长2011年，车站全力做好经营工作部署，克服困难，积极拓展客运业务，开拓创新，取得了明显效果。1、客运主业稳步增长，实现经营目标2011年全年车站组织各班组人员认真开展客运生产工作，安全发送班车261430班次，同比增长了3.18%，日均发班XXX班次,同比增长了3.17%。发送旅客XXXXXX人次，同比增长了12.16%，日均发送旅客XXXX人次, 同比增长了12.16%。目前进站经营单位达XXX家，开通线路共XXX条。2、节假高峰提早安排，疏运安全有序为满足节假日期间旅客的出行需求，应对节假日旅客出行高峰，车站提前做好相关准备工作、早抓落实，做好班车票价核算报备及公示、提早预售票、增开售票窗口和检票口等，重点加强运力调配落实，组织加班运力和应急运力，根据客流情况，对广州、中山等旅客出行需求热门线路及时安排班次加班，解决了高峰期正班车运力不足的问题，确保广大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得有序”。2011年，元旦、春运、清明、“五一”节、端午节、中秋节和“十一”黄金周等7个重大节假日，累计发班XXXXX班次，发送旅客XXXX人次，分别比去年的节假日增长了3.72%和17.15%。今年“十一”黄金周更是刷新了我站日发送旅客的最高记录，达到XXXX人次。累计加班XXXX班次，加班车运送旅客XXXX人次，满足了旅客的出行需求，圆满完成了今年重大节假日客运生产任务，取得了良好的社会效益和经济效益。2011年重大节假日发班情况一览表节日发班数（班次）发送旅客（人次）元旦（3天）春 运（40天）清明节（3天）五一节（3天）端午节（3天）中秋节（3天）国庆节（8天）合计3、优质专线深入开发，效益贡献明显为尽可能方便和满足旅客出行需求，我站积极调配运力，采取加大宣传力度、缩短发车间隔、加密发班班次、设立售票专窗和开辟专用检票通道等措施，大力开发广州南站、中山等优质专线，吸引了大批旅客进站乘车。譬如，我站广州南站专线开通时每天仅发15班次，发班间隔为30至40分钟，今年客流高峰期间，该线日发班次加密至5分钟一班，最高峰日发班达到76班次，及时疏运旅客3425人次，大大方便了旅客出行，也拉动了我站客流量的稳定增长，并创下了我站专线发班密度最大、客运量最高、效果最明显的纪录。4、开拓创新引进线路，班线实现净增为了完成新线路的引进工作，车站加强与经营单位和交通运输主管部门的联系沟通，采取主动上门走访，逐步协商等方式，促进新线路引进。同时，积极协助经营者办理班车进站审批手续。经多方努力，2011年度共引进小榄、新会、广宁、XXX、XXX等8条新线路，为市民出行提供了更多的便利，确保我站客流量、经济效益稳步增长。新增班线全年累计发班XXX班次，发送旅客XXXX人次，直接增加经营收入约XXX万元，促进了车站客运业务发展。5、货运业务扭亏为盈，合作初见成效。2011年，车站围绕“拓展业务、提高收入”这个中心，解放思想，改进货运工作方法，提升货运服务水平，积极推进各项货运业务拓展工作，取得了明显成效：2011年货运部实现收入约XXXX万元，其中快件毛利收入约XXX万元；来货提领毛利收入约XXX万元；其它收入约XXX万元。二、任务指标实现预期完成一年来，车站的工作紧紧围绕中心领导提出的2011年财务工作重点和财务工作计划进行。根据ISO9000质量目标管理的要求，有序展开财务的各项工作。根据中心财务的要求，严格执行中心财务相关管理制度进行财务核算与预算管理，以务实、高效的工作作风顺利地完成财务各项工作及年度经济指标，并取得较好的成效。在中心财务部和站领导的直接领导下，车站各成员团结一致，努力营造良好的工作氛围，全力配合，特别是迎接大运，为车站经营业务的顺利开展和完成中心下达的经营预算目标提供了有力的保障。现将一年的财务工作做如下总结和回顾。 2011年主要财务指标完成情况 金额单位:万元项目2011年度与去年同期比年度预算数实际数增减额增减率实际数增减额增减率营业收入减：营业成本营业税金及附加营业利润减：调减项目加：调增项目月考核营业利润1、全年收入情况营业收入XXX万元，与去年同期XXX万元，增加XXX万元，增幅为7.66%，完成年度预算指标XXX万元的105.7 %。2、成本费用情况全年营业成本支出XXX万元，比去年同期XXX万元，增加XXX万元，增幅为23.81%，是预算数的107.2%。同比和预算分别增加XXX万元和XXX万元，主要是今年比去年同比增加新的费用项目，以及核算口径一不致所导致。超预算的因素是：1、增加养老保险全额投保和住房公积金；2、增加大运专项费用XXX万元。3、利润完成情况2011年账面营业利润为XXX万元，剔除折旧费XXX万元和预算外费用XXX万元后，考核利润为XXX万元，完成年度营业利润预算指标XXX万元的124.12%。与去年同期考核营业利润XXX万元，增加XXX万元,增幅6.34%。 三、场站智能化实现全方位应用根据交委和中心关于全面开展场站智能化应用的要求，在中心支持和信息部的直接参与实施下，车站攻克难点，开拓创新，场站智能化能到广泛应用，取得了智能化的“十大实现”。一是实现了省厅发放的IC卡道路运输电子证件的全面应用；二是实现了各场站联网售票，旅客可以查询及购买异站票；同时也实现了将我站实时班车数据上传到市交委；三是实现了站内外自助购票，不仅站内安装了4台自助售票机，在世界之窗共安装了2台。自助售票机支持现金、银联支付等模式，支持自助取票。今年春运开始，仅车站通过自助售票机成功售出近十万张票；四是实现了网上购票，我站于今年春运前成功开通网上售票功能,网站为旅客提供场站的票务查询及购买服务；五是实现了通过二代身份证自动读取出票，身份证读卡设备，代替手工输入身份证号，从而提高乘客电子购票的出票速度，方便乘客取票；六是实现了手机购票。旅客可以通过手机登录WAP网站，按照相应步骤操作即可完成购票；七是实现了XXX服务热线订、购、送票服务。旅客将可以通过XXX服务热线进行场站票务信息的查询、预订和购买，旅客可以通过电话支付的付款方式进行购票，同时也提供送票服务八是实现了电子客票多种载体的应用。旅客通过网站、手机或电话订购的车票可以通过二维码或身份证号码识别到车站取票或直接检码上车。九是实现了搭建企业集团业务管理系统。我站率先加入公司此次场站智能化升级改造为我中心开发建设了集团业务管理系统，实现了对业务合同、业务数据、各项统计分析、财务数据统计、集团中心结算等进行智能化管理。十是实现了银联易办事售票终端服务，旅客可以通过银联易办事终端购票业务，方便省时。智能化的全面推广得到了各级领导的赞誉。许勤市长、黄敏主任等领导还现场观看了智能自助系统现场操作。今年10月，车站顺利通过省厅XXX市汽车客运站智能化系统改造升级项目验收。四、服务方式实现多向延伸。车站始终坚持“以人为本，以客为尊”的理念，想旅客之所想，除为旅客提供优质地客运服务外，采取多种途径陆续实现了服务方式的延伸。1、香港机场预登机服务顺利开业。为广大市民提供安全、舒适、方便、快捷、畅顺、实惠的值机服务，今年8月11日，车站香港国际机场预办登机服务正式开业。香港国际机场预办登机服务业务顺利引入，是一个创新和具有远见的举措，是真正服务于市民的措施。香港国际机场预办登机服务开通后，旅客通过香港机场往来深圳，可在深享受办理登机牌、行李托运、清关及出入境手续等一地两检免下车的验证一站式服务，平均节省40分钟左右。预办登机服务窗口位于车站二楼长途候车区，所属车站的首条直达香港机场商务车专线与预办登机配套形成了“一条龙”服务。2、香港线实现与其它专线售联程。为了方便旅客往返内地，减少旅客购票的烦恼，实现一站购票快捷出行，我站在香港国际机场预办登机服务厅设立了车票代售点，推出联程售票业务，旅客乘坐香港班车抵达我站后，预办登机服务人员可立即将车票送到旅客手上，实现旅客无缝换乘本站班车前往广州、中山、珠海等内地城市，深受旅客欢迎。自10月15日推出该服务至今，共售出联程车票XXX张，售票金额达XXX元。五、XXXX五大提升六、全面推进，精细化管理得到提升。2011年，车站将管理逐步向精细化管理推进，进一步完善机制，规范和细化各项管理规范，加强对各项管理制度执行监督，强化培训、提高员工素质等工作，完善内部管理，使各项工作日趋完善。1、不断完善质量管理体系。车站注重将一直以来推行ISO9000质量管理体系与实际工作的更紧密联系，认真梳理各项工作流程，将新增的智能化业务纳入体系，持续改进，促进对车站各个运营环节的控制，保证营运的畅通，提高整体工作效率。年初，车站全面开展客运场站智能化建设，如网上售票、自助售票、手机购票、二维码检票的智能化业务在服务的环节运用。车站多次对ISO9000的体系文件进行修改和完善，先后制定了自助售票机管理工作规范、POS机管理工作规范等工作文件；对售票员、咨询导乘员、检票员的工作规范及员工行为规范进行了修改和完善。车站质量管理体系使各项服务工作处于有效的受控状态，确保了车站的整体服务质量稳步提高，顺利通过10月底的车站内审和11月初的中心内审。 2、扎实落实全面预算工作。根据中心全面预算要求，车站认真扎实落实预算要求，对指标、基建、固定资产、人力资源等进行全年全面预算。经2011年预算运营情况来看，车站全面预算贯彻良好，未出现超预算现象。3、全面完成车站重点工作。4、开展形式多样的员工培训。车站通过开展形式多样的培训，培养员工良好的职业行为，提升服务意识和处理服务异常情况的能力。一是以深圳26届世界大学生运动为契机，积极开展“迎大运，学礼仪”活动，组织开展了为期三天的培训会，从礼仪的起源到现代礼仪规范、服务礼仪常识及旅客意见、投诉处理技巧，努力提高员工的服务意识和服务能力。现场通过身边真实的案例，大家讨论，学员积极性高，收益大。二是召开“服务质量专题会”等活动； 三是派出业务骨干至番禺汽车站等标竿企业进行业务考察，多方学习有利经验，合理消化吸收，促进车站营运和业务管理。5、全面施行开源节流措施。2011年，车站在增收创收的同时，注意开源节流，开展多项举措，一是利用大运契机，实现了落客区多项基础设施项目政府投资改造，减少了车站资金投入；二是严格控制费用支出；三是采取多项开源节流举措，如严格贯彻双面打印、工作日志统一格式速印，采取月目标采购等方式。七、完善制度，安全管理得到深入强化。车站坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，始终把安全生产作为头等大事来抓，进一步加强和完善安全目标责任制，落实措施，全年未发生任何安全责任事故，保持了安全生产平稳运行态势，各项安全管理工作得以提升。1、突出重点，圆满完成XXXX工作。2、明确责任，全面落实安全生产目标责任制。 2011年，车站共与XXX家经营单位以及公交单位签订了安全管理责任书，以防范营运单位安全责任不到位和安全工作落实不到位而造成安全责任事故，并积极与各经营单位就安全管理问题进行沟通交流。同时，协助车站各部门与各岗位的XXX名员工签订了安全生产责任书，全面落实“一岗双责”制度，较好的形成了层层落实安全制度，人人有责的安全责任体系。3、狠抓源头，严把安全进出站关。车站加强车辆的回场安检，严把车辆“三不进站”关，及时对不合格车辆进行整改，确保进站车辆达到安全发班要求。对进站车辆按规定严格检查，无关人员与无关车辆禁止入站。加强发车区域的巡查，对过夜车辆认真检查登记，加强出站班车的核准人数及摄像备查工作，所有出站车辆一律摄像留档，严把车辆“五不出站”关。据统计，截止到10月底，回场必检进站车辆共XXX辆，安全检查出站车辆XXX台，核查出站违规车辆XXX辆，共检查车容车貌XXX辆，查出无购票旅客XXX人次，共进行稽查XXX次。4、严查死堵，有效查堵“三品”。加强对旅客随身携带的行李物品过机检查，切实保证100%的行包过机率，有效将“三品”查堵在站外车下。据统计，截止到10月底，共安全过机检查行李XXX件，共查出违禁品共XXX件。其中：管制刀具XXX件、易燃易爆气（液）体XXX件、警械XXX件，各项检查指标累计比去年同期的XXX件增长了40.48%。按照“三品”移交管理规定，我部分别于3、7、9月份将今年以来所查缴的管制刀具、易燃易爆气（液）体及警械等移交给公安机关，移交的“三品”违禁品总计XXX件。5、规范档案，加强消防安全工作。车站按照车站消防安全工作要求，每天对车站管辖区域的进行安全巡查、对发班车辆进行消防器材配置检查，每月重点对场站办公区域、公用区域及员工宿舍等人员密集场所进行全面彻底的消防安全隐患专项排查，确保不留死角、不留隐患。同时，车站按照市公安机关的部署，贯彻落实迎消防安全隐患排查整治专项工作，车站按要求整理编制XXX汽车客运站消防档案，进一步规范消防安全管理工作，让消防管理工作更制度化。6、严格落实，安全隐患排查细致入微。 车站通过自查自纠安全隐患检查制度，较好地维护了场站治安秩序，提高了员工安全意识，把安全隐患有效地遏制在萌芽状态。一是提前部署国家法定节假日及大运期间重点防范措施和安全防范工作；二是加强防汛防风安全工作，积极开展防汛防风安全隐患排查和24小时巡查等防御工作，确保汛期安全。三是抓好节前、季度及重点时期的安全隐患专项排查整治工作，对发现的隐患立即进行严格整改，消除隐患。据统计，截止到10月底，共出动XXX人进行每日安全巡查XXX次，出动XXX人进行节前、季度、防御台风及重点消防安全隐患专项排查XXX次，无发现安全隐患情况。7、群防群治，做好治安防范工作按照“齐抓共管、群防群治”的工作方针，车站加强与公交分局驻站警务室的紧密配合，认真开展好每日安全巡查及旅客身份核查工作，有效地预防“综治”案件的发生，遏制了不良现象的发生。8、积极有效，广泛开展安全知识宣传培训活动。为提高员工的安全意识和业务技能，车站积极开展各项安全宣传教育培训活动,增强员工应对及处置突发事件的能力。一是组织员工参加了1次上级组织的安全培训；二是积极开展“安全生产月”活动，组织员工参加中心举办的安全知识培训及竞赛活动；三是组织了XXX次安全知识、防范技能、安全实操演练等培训；四是通过开展安全宣传图展、发放安全知识手册等形式向广大旅客及员工传播安全知识，取得良好效果。9、常抓不懈，多种方式强化安全维稳工作。车站对安全维稳工作常抓不懈，明确维稳工作责任，采取专题会议、班会、一对一谈话等方式，多种渠道了解员工诉求，及时掌握员工思想动态和信息。同时，车站加强队伍政治思想建设，及时化解矛盾，保障安全生产有序开展。八、加强监督，服务质量得到提升车站充分贯彻“服务至上”理念，加强现场质量监督检查工作，规范员工现场服务流程。实行“走动式管理”，坚持预防为主的方针，努力做好现场服务质量监督检查指导工作，保障服务流程畅通，提高了服务质量，降低投诉率。1、细化质量检查标准。车站针对检查标准不统一或缺少依据的问题进行了深探讨，对检查标准进行了重新修改和完善，特别是对部分缺失的内容进行了补充。2、加强质量检查力度。车站由固定式单一质量检查转化为多样式检查监督。一是服务检查日常化，每日由质管员至现场各岗位巡查，做好记录；二是质量监督周期次，每周由质管组带队，按照服务质量检查表对各班组、岗位逐项进行质量检查；三是专项检查常态化，车站将质量检查分成服务质量、安全管理、岗位设置、环境卫生等多个子项目，并分别从各部门抽调人员组成检查组进行专项检查。通过一系列检查，有效地发挥了岗位监督的效用，促进了服务质量的提升。 3、投诉处理定期报告定期讨论。车站加强对投诉处理的管理，一是多渠道投诉处理100%记录，即是投诉处理无论通过电话、书信、邮件、热线电话等任一渠道受理，均需记录；二是每月形成投诉处理统计，并形成分析报告，从中发现问题，改进服务。三是定期召开投诉处理讨论会，对投诉波动较明显的项目组织各部门进行讨论和分析，提出改进意见。4、创新应用，开展便民服务和宣传力度为丰富售票模式方便旅客购票，创新服务，车站先后开通网上售票、电话订票、电话购票、手机购票和自助购票等多种便民增值服务。同时，车站组织咨询导乘、售票、检票及调度班员工开展各项增值服务流程培训，专门设立咨询窗口旅客取票专窗，丰富了车站售票模式，大大方便了旅客出行。5、做好经营单位服务业务活动。一是积极协商，及时签订班车经营合同，稳定经营单位车辆进站营运，避免进站车辆流失。2011年共签订班车经营合同XXX份，完成了进站班车合同的续签工作，同时，与进站经营单位续签了乘意险合作补充协议。二是主动服务，办理进站IC卡业务。2011年，共为经营单位新办、变更和补办进站IC卡XXX张，解决了经营单位后顾之忧。三是督促交费，主动联络，及时做好欠费班车费用追收工作。九、不断改善，场站基础建设得到优化十、细化目标，环境卫生得到改善今年以来，车站注重为旅客创造优美舒适的乘车环境，较好地完成了上级单位对卫生环境的检查落实工作。一是加强与卫生外包公司沟通联系，落实清洁管理人员岗位职责，对卫生职责进行细化分工，将卫生管理责任区落实到个人。二是细化卫生检查标准，规范卫生检查方式。车站按区域和打扫类型对卫生检查标准进行了科学统筹和细化，并将强化质量检查小组卫生检查职责。三是突出重点，加强对候车室、售票厅、发车区、停车区、洗手间等区域的卫生巡查，及时清理卫生死角、清运垃圾，确保车站卫生环境干净、整洁、美观。2012年工作思路及计划2012年，我站将紧紧围绕中心工作目标，克服困难，开展安全生产，狠抓制度落实，加强服务质量监督，开拓创新，加强内部管理，增收创收，提高服务质量，将从以下方面开展工作：一、实现经营目标，迎难而上经营再上新台阶。2012年，车站将面临更为严峻地运营和竞争压力。主要表现在：1、今年地铁XXX线开通，众多市民开始选择乘坐地铁前往机场，致使XXX线客运量直线下滑，最终导致该线停运，2011年直接经济损失达XXX万元，预计年经济损失约XXX万元。2、随着XXX高铁开通，我站XXX专线将直接受此影响，客运量下降不可避免，如最终导致停运，收益将直接损失约XXX万元。3、因增加养老保险全额投保和住房公积金，导致人力成本增加；面对以上困难，车站将紧紧围绕2012年经营目标责任书及收入计划分解，继续做好经营开发、寻找新的利润增长点，节能减排，开源节流，开拓市场，努力增收创