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酒店管理手册大全第一章 酒店产品介绍及组织框架第一节 酒店位置、产品第二节 餐饮部联系方式第三节 酒店组织架构及餐饮部组织架构酒店的定义（附）酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮为旅客提供服务的场所.换言之就是利用空间设备、场所和消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、购物，消费等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体酒店构成必备条件（附）1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑物；2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提供娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；5、它是赢利的、要实现合理的利润（政府、慈善机构除外）。酒店业的发展殷商（驿站）周王朝（馆舍、候馆、逆旅）唐朝（四方馆）明清（会明馆）第二章 餐饮部的地位、作用和特点餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心一、地位1、 餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，是酒店中必不可少的业务部门；2、 餐饮服务是重要旅游资源之一。餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要成部分；3、 餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标准。餐饮服务水平主要由厨房烹调和餐厅服务水平两大因素决定；4、 它是满足客人基本生活的主要服务部门；5、 它是酒店营业收入的主要来源之一；6、 它是酒店在市场营销中的重要组成部分；（1）7、 它是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一；8、 餐饮部门是向国内外宾客介绍和宣传饮食文化的重要场所。二、 餐饮部门的作用1、 提供能满足客人需要的优质食品和饮料，餐饮部门是酒店唯一生产实物产品（菜肴、食品）的部门，具有供、产、销的密切联系性；2、 提供恰到好处的优良服务。客人在购买饮食产品的同时，更期望的得到与菜肴同时销售的服务，并期求获得方便、周到、舒适、友好、愉快等方面的精神享受；3、 扩大营业收入，提高创利水平；4、 为树立酒店的更高品质形象服务。三、酒店餐饮服务的特点 1、 餐厅主要销售的是服务而不是食物。任何商品的销售和购买都伴随着服务的销售和购买；而任何服务的销售或购买也必定伴随商品的销售和购买。餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的酒店产品；2、 餐饮服务的无形性特点。服务的最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，而行为本身是看不见、摸不到的无形东西。（1） 推销上的困难；（2） 推销酒店服务，不能仅仅强调该服务本身；（3） 服务没有专利权。3、 餐饮服务的一次性特点。世界上三件最不容易保存的东西：一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间；4、 餐饮服务的差异性特点；5、 餐饮服务生产与销售的同时性特点；6、 餐饮收入的可变性特点；7、 餐饮服务对酒店其他设施的依赖性；8、 餐饮服务的复杂性。第三章 酒店职业道德人不能脱离社会而独立生活，因此，每一个人都必须与他人打交道，这就离不了社会道理的约束。酒店是最为典型的与人打交道的行业，故酒店职业道德从属于社会道德的总范畴，是社会道德的一个领域，而遵守酒店职业道德则是酒店从业人员的基本要求之一。第一节 酒店职业道德概述相关概念道德的含义：道德的原意是指风尚和习惯，指用来约束人们的行为，调整人与人，个人与社会集体之间的相互关系的行为规范和准则的总和。道德与法律的区别及联系：道德，因为其不带有强制性，而与法律不同。通常道德所允许的，法律一般不禁止，而法律所禁止的也一定为道德所不容。（2）一、职业道德的含义是人们在长期职业活动中逐渐形成的具有自身职业特征的道德准则和规范，也和职业活动紧密相关。简而言之，职业道德就是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范。以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。职业道德从道义上要求人们从一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物、处事处世，以及完成本职工作。二、酒店职业道德的定义是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行业要求。三、酒店职业道德的特点1、 超前性“宾客至上”“礼貌待人”“全局观念”意识具有超前性2、 稳定性“宾客至上”“团结协作”等行动准则从古至今一直沿用3、 适应性因酒店面对的客人形形色色，层次不一，需要不断随机应变，调整自己的行为和习惯，以满足客人和工作的实际需要四、酒店职业道德对酒店整个行业的积极作用1、 可以提高酒店从业人员的素质2、 可以提高酒店的经济效益和社会效益3、 有利于推动良好社会风气的形成五、酒店职业道德的基本原则1、 组织纪律观念2、 团结协作精神3、 爱护公物品德4、 集体主义原则六、酒店职业道德的要求一、热爱本职工作，是一切职业道德的最基本的道德原则。敬业、乐业、勤业、创业、护业：二、提供令宾客满意的服务1、 培养服务之心2、 强化责任感3、 提高服务质量三、发扬爱国主义精神（3）第二节 酒店职业道德规范5、 热情友好，宾客至上6、 真诚公道，信誉第一7、 文明礼貌，优质服务8、 不卑不亢，一视同仁9、 团结协作，顾全大局10、 遵纪守法，廉洁奉公11、 钻研业务，提高技能12、 敬业爱岗，忠于职守具体要求：1、 热情友好，宾客至上a、 树立服务意识b、 在日常服务中，时时处处坚持履行这一道德规范c、 在接待贵宾和重要场合时须特别执行这一道德规范2、 真诚公道，信誉第一a、 广告宣传，实事求是b、 按质论价，收费合理c、 诚实可靠，拾金不昧 d、 诚挚待客，知错就改3、 文明礼貌，优质服务a、 真诚待人，尊重他人b、 仪表整洁，举止大方c、 语言优美，谈吐文雅d、 微笑服务，礼貌待客e、 环境优美，食品卫生f、 尽心尽责，服务周到4、 不卑不亢，一视同仁a、 谦虚谨慎，但不妄自菲薄b、 学习先进，但不盲目崇拜c、 热爱祖国，但不妄自尊大d、 六个一样对高消费客人和低消费客人一样看待对国内客人和境外客人一样看待对华人客人（包括华侨、外籍客人和港澳台客人）和 客人一样对待东方客人和西方客人一样对待黑人顾客和白人顾客一样对待新进客人和老客一样( 4 )C、六照顾先来的客人外宾和华侨、华裔和港澳台客人贵宾和高消费客人黑人和少数民族客人长住客人和老客人妇女、儿童和老弱病残客人5、 团结协作，顾全大局a、 相互尊重b、 相互合作c、 相互学习 6、 遵纪守法，廉洁奉公a、 自觉遵守酒店职业纪律b、 严格执行国家政策法令c、 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风7、 钻研业务，提高技能a、 要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想b、 掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取c、 掌握过硬基本功，扩大知识面8、 敬业爱岗，忠于职守a、 正确认识酒店服务工作b、 尽职尽责，忠于职守第四章 酒店礼貌礼节打招呼酒店每位员工必须友好对待别人，最起码的是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店是服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表示欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现向别人打招呼是酒店每位从业人员的基本要求迎宾引座要点尝试一下你的服务态度，假如你是一位迎宾，你如何指引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？站姿要求迎宾敬语要求引路手势(要手指合拢、用左手)引路位置（前方、侧向、不在主线上）（5）引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）入座前（有请入座手势）入座（有拉椅子动作）问茶位置（右侧，距离适当）问茶姿势（谦虚）问茶敬语（请稍等，对不起，让您久等了，请慢用）上茶时动作（不慢不快）退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）迎声，送声，问候声，歉声，谢声（五声）碰到宾客时，说对不起越过宾客时，要说对不起，请让一下；过后，再说谢谢需要宾客等候时，要说请稍等；回来后，说对不起，让您久等了接受宾客帮助时，说非常感谢和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答遇到宾客问路或或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息站立与宾客交谈要求与宾客保持公分的距离，握双手自然放在身前，挺胸站直，微笑，目光看着宾客，态度谦逊行走避让行走时遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠近墙边站立，侧身等待对方先走，等对方走到眼前时或一路上注视着对方，一旦有双方眼光接触时，主动微笑点头打招呼指引要求在给宾客指引方向时，要讲手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标，态度诚恳，同时在指引方向时，身体需向前倾，以示尊重。注意切勿用一只手指给客人指方向或手掌过于打开。介 绍 的 礼 节先介绍位卑的给位尊的先介绍年轻的给年长的先介绍自己公司的同事给别的公司同事先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方的给官方人士先介绍本国的给国外的介绍时说明被介绍人的身份头衔主动介绍自己（6）礼貌礼节训练目光交流提问，讨论以下问题、 请列出目光在交际中的作用、 目光所表现出来的意思有哪几种、 不同意思的目光是如何使用目光的功能、 在日常生活中，应如何正确使用目光的功能要目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭，不露牙齿，让人感受到关注等第五章 仪 容 仪 表仪 表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪态可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表仪表的具体要求如下：着装要整齐清洁，上班要穿制服，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩带在左胸前，不能将衣袖裤子卷起，女工作人员穿裙子不可露出袜口，应穿肉色丝袜。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，皮鞋保持光亮，布鞋保持完好无损及洁净。头发清洁整齐，不梳怪异发型,男士不留长发,每天刮胡子,头发以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔；女士短发不披肩，长发需盘起。女士上班要化淡妆，但不准戴有色眼镜。注意个人清洁卫生，勤洗澡、勤换衣；早晚刷牙漱口，保持口气清新；手要保持清洁，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。表 情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；要坦城待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感； 6要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，面带愁云，给人以负重感；不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（7）仪 态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中举止。具体要求如下：站立站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，余光环顾四周嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉（或体后交叉），右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不叉袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和叫后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向中伸直，胸前挺，双肩轻松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；、 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；、 在上级或客人面前双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐；、 趴在工作台上。行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子走一字步（双脚尽量向直线靠拢，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：尽量靠右行，不走中间；、 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；、 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；、 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；、 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；、 3人同行时，中间为上宾；在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感；、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手姿手姿是最具有表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指( 8 )或笔尖直接指向客人。点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾15至30度，敬语道别。举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如：吸烟、吃零食、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、掏鼻孔、挖耳朵、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作及其它公共场合不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头及其它杂物；3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；4、尊重客人对包房的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的良好习惯；5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应停下来招呼客人；6、对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号；8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人；11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。餐厅服务员必须遵守的礼仪服务质量的高低，决定着顾客的满意的程度，对于餐厅来说，提高服务质量的关键不仅在于所提供的饮料、食品要色、香、味俱全，而且还要求服务的礼仪要到位，摆放的方法要正确，酒水服务要领要到家，餐后服务要周全惟有如此，餐厅服务才能上水平、上台阶。餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务基本技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。应笑脸迎宾客，自然，大方并亲切问候：“您好”！欢迎光临！请问一共几位？如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾，对老幼残宾客，应主动上前照料。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们领到餐厅最好的( 9 )位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们领到餐厅中央的位置；对老幼病残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置，安排座位应尽量满足宾客的要求。如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯的杯口适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸笔随时记录。如宾客犹豫不决时，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种特色，应注意语言艺术。如宾客点的菜已无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的需求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其换上干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能擅自离岗位与他人聊天。为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。宾客吸烟，应主动上前点火，宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮忙拾起，双手捧上。对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。应在全部宾客离去时，再进行清扫，不能操之过急。结帐时，应把账单放在托盘中，正面朝上递给宾客。宾客付帐后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刮胡须、勤刷牙、勤洗手、不佩带手饰、不浓妆艳抹、不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔，如不得已要打喷嚏、咳嗽应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉，工作前不吃有刺激性的食品。第六章 酒店服务意识概述第一节 酒店服务意识A、顾客心理安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他的东西卫生宾客有洁癖宾客最讨厌看到别人随地吐痰的行为宾客讨厌看到别人有挖鼻孔等行为尊敬宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路，宾客也会不高兴高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来接去 是不是凡事都要宾客找你的主管？舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异的目光B、服务意识服务重要的意识优质服务意识宾客至上意识C、公关意识对外推广意识对内协调合作意识做好本职工作D、成本与效益意识标准意识( 11 )质量意识市场意识卫生意识 E、美好的服务有礼仪有礼貌有效率心甘情愿第二节 服务宾客原则一、在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心；二、我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务；三、我们要为宾客提供始终如一的服务；三、 我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工；四、 我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出；五、 我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境；六、 我们要将宾客对我们的满意程度作为我们经营的主要驱动力；七、 我们要尊重当地的风俗和价值观；八、 我们要有意识的去挑战每项工作程序以使其趋向完美；九、 满足宾客是员工的首要任务。第三节 服务宾客程序了解宾客所需观察聆听知道解决问题的方法提供更多的帮助总之，作为酒店从业人员的角色就是心理学家 外交家信息资源中心销售员第七章 微笑的艺术第一节 微笑的定义微笑是一门学问，又是一门艺术。微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情的表现，是全人类最美好的共同语言( 12 )微笑的重要作用1、没有微笑的服务会给客人留下阴影；在酒店中，因不能微笑服务而冷落了客人，破坏了酒店声誉的确是因小失大；2、微笑能给人以温和亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感，能有效地缩短人与人之间的距离，给对方留下美好的心理感受；3、要让你的微笑使客人满意；微笑是服务人员必须具备的接待表情，在服务中特别提倡微笑服务，微笑的情绪有着强烈的感染性，是满足宾客 精神需求的主要方式。美国希尔顿酒店历经经济最萧条的危机时段，其创始人康纳希尔顿鼓励员工：“无论酒店本身遭到困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远属于顾客的阳光”。第二节 如何展现最佳笑容微笑要掌握分寸，如果在不该笑的时候发出笑声，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你在取笑他服务人员在微笑时请注意一、注意笑的场合在气氛严肃的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤情绪低落的场合，即使有可笑的事情，也应切忌发笑或面带笑容二、注意笑的程度酒店员工在工作场合不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝，应是微微流露笑意，会心地含蓄地笑三、注意笑的方式笑要注意方式：不能讥笑，让客人恐慌；不能傻笑，让客人尴尬；不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。具体微笑方式表现在：对年长的宾客，发出尊敬的微笑对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑对女宾，发出贴心、关心的微笑对年轻伴侣，发出祝愿的微笑对儿童，发出欢快、爱护的微笑对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑对同事，发出诚挚、朴实、尊重的微笑（13）第八章 团 队 精 神第一节 认 识 团 队团队的定义：一群积极肯干，训练有素的个体，他们是：为一个具有挑战性的共同目标组建到一起；组织起来一起工作；为他们的任务一起分担责任；互相依靠；并且能够执行大家共同的决定。团队之所以称其为团队，就是因为团队的所有成员都有一个共同的目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。一个仅仅是零散的人的集合，不能称其为团队，只能叫做群体；只有形成强大凝聚力的群体，才能称得上是团队。群体和团队的区别：团队有一个领导者，有凝聚力和共同的目标，而群体没有。团队的价值蚂蚁的精神：最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧。蚂蚁是最渺小的动物，但是它的团队，却可使兽中之王退避三舍。团结的力量可以创造奇迹。第二节 工作中常见的团队方面的问题1、说起来都说团队重要，做起来都是自己重要；说起来都想团队建设，做起来都是别人的不是；2、各吹各号，各唱各调，名为一个团体，实为一盘散沙；3、1个人工作是一条龙，2个人干活就成了一条虫，3个人一起就只会“窝里斗”了；4、自以为是，就自己行，别人都不行，你看不上我，我看不上你；5、“你把你的做好，我把我的做好，大家只要能各司其责，各自把各自的一亩三分地种好就不错了，团队精神？等素质提高再说吧”！6、“不是我不想和人家合作，是人家不和咱合作，咱总不能硬逼着人家和我合作吧”？第九章 沟通技巧第一节 沟通的定义指两个或两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程( 14 )沟通的重要性有效沟通可以促进工作的积极进展对个人来说，你与他人沟通的越充分，你就越有可能实现自己的目标不良的沟通与交流，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费沟通的六大要素传递者：把信息传送出去的人信息：双方沟通的内容表达方式：为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面沟通、书面沟通、传真、电话、电子邮件等接收者：接受信息的人反馈：接收者把自己所了解的信息主动回应给传递者的过程跟进：传递者向接收者了解接收情况，征询意见和建议的过程有效沟通的法则1、沟通是一种感知；2、沟通是一种期望； 了解接收者的期待是什么显得尤为重要3、信息不是沟通 沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。信息与人无涉，不是人际间的关系。信息过多会阻碍沟通。第二节 交谈语言语言表现形式有声语言：如对话、交谈、自言自语等，通过这种直接的表达方式，则可帮助我们了解对方的国籍、身份、需要等；无声语言：即身体语言，通过这些间接的表达方式，可反映对方是否接收、满意等。“表情语”“动作语”“服饰语”等复杂的无声语言。沟通中的语言使用原则慎重使用专业术语尽量不要说方言多用积极语言避免将个人意见权威化( 15 )有效的聆听技巧1、仔细完整地聆听所有情况和细节，有助于做出比较准确地决定。先聆听，再发言；2、锁住自己的心；3、全身聆听者的聆听技巧 A、传递积极鼓励的态度，保持注意聆听的坐姿，保持警觉，但又感觉舒适，对对方的话语点头认可； B、保持良好的目光接触，注意聆听言外之意，神情表现专注。第十章 餐厅服务员的服务及服务意识第一节 服务的定义1、指每位员工对客人表现的一种谦和程度，并且有效去创造一种愉快气氛；2、服务也是指客人在无形中感受到的一种美好的享受。 在牛津词典中对服务意识的阐述为：服务是一种助人和济人的行为；具体表现在其关心他人福利和利益的行为。服务质量的定义指服务能满足服务需求的特性的综合，所以酒店服务是包含为顾客提供的有形产品和无形产品。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅，服务态度高于他人的服务技巧和规范从而形成的优雅服务方式。服务需求酒店顾客的需求，既有物质方面，又有精神方面。具体反映在顾客对食品、饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时周到、热情礼貌的要求上。服务质量的因素、 物的因素（硬件）、 人的因素（软件）服务质量的内容除了硬件设施和出品外，主要体现在服务素质、礼节礼貌、服务态度和服务意识。服务人员素质1、政治素质A、树立正确的人生观B、树立巩固的专业技能知识C、树立高尚的职业道德D、良好的纪律思想观念( 16 )2、服务人员业务素质A、具备专业性酒店会话B、熟悉掌握专业操作技能C、讲究各种服务礼节的运用3、身体素质A、健康的体格B、端正的仪表第二节 服务人员工作态度具体要求服务人员应提供优质服务，让顾客感受到物质和精神上的享受，具体感受如下：1、主动指急客所急，帮客人所帮，为客人介绍本酒店的服务；2、周到指时时处处为客着想，为客人提供方便并且持之以恒；3、耐心指长时间坚持服务的态度和职业道德；4、礼貌指发自内心的微笑，为客人真诚的服务；5、热情指彬彬有礼、有礼有节礼貌用语不离口。 行 为 准 则1、礼貌行动符合情理；2、工作守时有时间观念；3、关心同事乐于助人，要有合作团体精神；4、服务中服从分配，与管理者、同事、顾客建立良好的关系，安全有效、成功服务，以利于酒店的运转。服务的十把金钥匙1、明确顾客是上帝；2、保持热情的微笑；3、真诚友好的态度；4、提供快捷的服务；5、礼貌用语不离口；6、规范的仪容仪表；7、以经过修饰容貌感到骄傲；8、有与他人合作的团体精神；9、主动超前的高效意识；( 17 )10、熟悉工作职责及工作环境。第三节 服务意识的定义意识是一种思维方式，作为服务员来说，“意识是服务员为满足客人的某种需求而在行为和思想上的结合”。（客人的需求主要有以下几方面）1、生理需求（饥饿感，需要食品和饮料）2、安全需求（对消防治安，食品卫生程度的要求）3、归宿感（宾至如归的感觉）4、至尊感（地位的体现）5、自我实现的需求（欲望和利益的突破）服务意识体现1、顾客是上帝，是衣食父母，是我们没有酬劳的广告商，是我们工作标准的检验家；2、顾客永远是对的；3、永远不要对客人说“不”；4、把“对”让给客人，把“错”留给自己；5、明白“100-1=0”的道理；6、任何事情都从客人的角度去考虑，急客人所急，想客人所想；7、主动服务意识；8、主动寻找服务对象；9、客人的事情都是大事；10、我们服务是：先“女士”后“先生”。第十一章 中餐厅岗位职责第一节 中餐厅服务员岗位职责直属上级：楼面领班 直属下级：无1、负责每天的开市前准备和收市后的卫生清理、家私和餐具的摆设等工作，检查服务员区域的清洁卫生；2、负责为客人提供热情、礼貌、周到的服务，回答客人咨询；3、负责上菜前出品的检查校对工作；上菜时对消费客人通报菜名并合理安排出品摆放；4、随时清理餐台，工作间卫生，保持客人用餐环境的整洁；5、诚恳接受客人批评与投诉，及时向分管主管汇报；6、客人消费完毕离座时，迅速清理餐台餐具，重新布台；7、负责责任区内专用餐具、用具的保管并配合盘点工作；8、完成楼面领班或分管主管安排的其它工作。( 18 )第二节 中餐厅咨客岗位职责A、热情的迎送客人，安排客人入座，负责餐厅的对外联络；1、主动问候客人，向客人介绍餐厅情况；2、为客人引座，选台；3、安排客人就座，呈送菜单；4、为客人保存衣物；5、接听电话；6、接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员；7、准备餐厅的花卉；B、积极热情的态度，大方的迎接每一位宾客；1、位于岗位，积极主动；2、依标准执行本岗位工作。第三节 中餐厅传菜员岗位职责A、确保日常业务高效率运做；1、依据菜单把食物准确的传送到指定位置；2、确保传菜部时刻保持清洁和整齐；3、清洁用具、器皿并储存妥当及准备好所需之酱汁和调味品；4、确保依据程序招待客人；5、确保传菜部能提供快捷及顺畅的服务；6、在未把食物传送到指定区域前要检查食物；7、食物要用食品盖盖上；8、备齐酱汁、调味品及用具；9、最后检查器皿以确保清洁。B、促进整体高效率运做；1、保持个人的仪容及卫生达到酒店要求；2、所使用的用具、器皿必须在餐厅结束营业后清洁储存在传菜部；3、执行上级委派的其它任务并及时完成；4、依标准执行本岗位工作。 第十二章 中餐厅工作流程第一节 中餐厅服务员工作流程1、上班前检查自身仪容仪表，服饰统一整洁；2、熟记当日汤类、特价点心及当天堂沽单；3、按时完成领班分配工作任务及明确职责范围；4、收前一晚未走客人的房间，搞卫生摆台；( 19 )5、开备餐柜，做好开餐前的准备工作并站岗迎接客人；6、站岗迎宾，服务员留意客人的一举一动，做到主动服务；7、跟进点菜后的准备工作，按服务程序规范操作；8、根据餐厅营业状况随时服从领班的安排；9、做好各自收市工作，统一B训下班。第二节 中餐厅咨客的工作流程1、上班时要求衣冠整齐，端庄大方，微笑迎送宾客；2、熟知当天每市订餐情况，包括订餐单位和个人的名称，时间、人数及所订台的安排情况；（注：要求客到必须知会当班领班及预订经手人）3、整理准备点菜卡、菜牌、铅笔等用品；4、微笑迎接客人，正确引领客人，拉椅让座，引导点菜；5、客满时负责安排后到顾客（如生意较忙时可向当班领班建议加台）；6、熟记常客姓氏、爱好；7、随时注意听取客人的意见，及时向上级反映；8、负责接听电话，客人电话订餐时应问清姓氏、单位、人数、时间、客人电话，接听电话要有礼貌，准确、快捷；9、负责营业台范围内卫生。如有来访、订餐等此类客人，应即时安排客人并做好招待工作；10、客人用完餐后，应站在门口送客并致谢。第三节 中餐厅传菜部的工作流程1、领班B训，点名。分别安排各员工分工合作，对餐具卫生进行检查，所使用的餐具应该无缺口、脏物、无水迹，料头是否新鲜。所备汁酱分别用保鲜纸封好，放在相应的地点；2、传菜员应备好开餐前所需的餐具及相关的设备并检查设备是否能正常使用，分别摆好位置；3、当开餐前的准备工作就绪，传菜员站立姿势要端正，不要聚在一起谈天说地；4、夹单时看清楚每一样点心菜式，夹好夹子，检查夹子是否够用；5、出菜时每一个菜品跟一个夹子，要检查夹子是否够数，是否和对应菜品在一起，切记夹子不能和菜品放一起；6、出菜一定要报清楚台号，对准确菜单是否准确，出菜的时候不可以绕小路而行，预防撞到客人，尽量避开客人；7、传菜员所出的菜品、点心必须保证其干净、卫生、热，若发现有异样，必须立即拿回；8、传菜员收市时把用过的餐具清洗并擦干净，分类放在相应的地方；传菜员将卫生全部搞干净，卡式炉，托盘清洗干净摆放整齐，收拾料头是否够用或到厨房师傅处补充酱料及新鲜的料头，以待晚市用，传菜员值班没有事做的时候不准看报纸，打电话。 ( 20 )第四节 中餐零点与中餐宴会服务流程以及注意事项中餐零点服务流程班前例会当班领班对管理当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作，报告后台仪器供应情况，检查员工仪容仪表。一、餐前准备1、检查工作（1）灯光、背景音乐（2）餐具、台面卫生（3）地面、墙壁卫生（4）桌椅、备餐柜的卫生（5）工程维修问题2、准备开餐时所需要的餐具，毛巾酱汁等，搞好清洁卫生；3、领班检查台前摆设、桌椅摆设，环境设备是否合乎标准。二、迎接宾客1、咨客（1）当客人进入餐厅时，咨客行鞠躬礼，热情问候客人：“欢迎光临，请问有几位！请问您有预订吗？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”并把客人姓氏写在点菜单上。引领客人到座位后，拉椅请坐，双手把菜单打开到第一页递给客人，说道：“您好，某先生/小姐，这是我们的菜单。”语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉，迅速地把客人的尊姓告知服务员，以及该区域的领班。（2）咨客向客人介绍看台的服务员：“您好！某先生/小姐，今天将由某某服务员为您服务，祝您用餐愉快。”2、餐厅服务员（1）站立：在开餐前在自己负责的区域，迎接客人，等候开餐。站立时要注意姿势，两手自然下垂向前或向后，肩平、挺胸而立、不弯腰、不倚墙或工作台；（2）入座后，服务员应协助咨客安排客人就座，并说：“您好，欢迎光临！”先将主位或女士就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子推近客人方便入座。三、席间服务1、服务员作自我介绍：“大家好，我是某某包间服务员，有什么事请吩咐！”2、递巾上茶：从客人左边递巾并说：“您好，请用湿巾。”同时斟迎客茶，至八分满，从客人右边递上，示意客人请用茶；3、点菜、介绍菜式、推销饮品在客人就座饮茶后，即上前微笑地询问：“您好！某先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“我们有菜是不错的，今天有特别的品种试尝好吗”，如有客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起，”并婉转地向客人建议点其它或类似的菜，点菜完毕，应复述给客人听，( 21 )并询问是否有漏洞等。4、落单：根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握菜的先后，起停。用序号“即”“叫”等来要求出菜的快慢。下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人，当服务葡萄酒时，应先让客人试酒认可后，再服务其他宾客。 上菜：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名，如果是分菜需放在工作台上分菜：上菜时，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上（先女宾、后男宾）；上头道菜时（应视客人点的数量和品种），上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，您的菜已齐，请慢用”，主动征询客人是否要主食等，并询问客人是否要增加什么。如果客人无须增加饭品或主食，或者主食点好后，可提前把帐单打出，并退掉不用的多余饮料；介绍水果：菜上齐后，向客人送上赠送的水果。巡台：如发现烟灰缸有二个烟头，就要马上撤换，将空菜碟及汤碗撤走，及时撤换骨碟做到“三轻（说话轻、走路轻、操作轻）”、“四勤（手勤、脚勤、眼勤、嘴勤）”。收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外），当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收筷子、筷架、后收碗、匙羹、味碟、最后收骨碟、水杯（有饮料除外）；上热茶：为客人重新换上一壶新茶，同时上毛巾给每一位客人；上甜品水果：上甜品前，视品种，派上骨碟，刀（放右边）、叉（放左边）；上水果、派上骨碟、果叉，把水果端到客人桌面并说：“您好，请用。”结帐：给客人结帐需用结帐夹，站在客人右边，鞠躬礼貌的说：“您好，把结帐夹放在客人面前，结帐后收回结帐夹并礼貌致谢。四、检查工作：1、客人离开时，提醒客人带齐东西；2、客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品；3、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调；先收餐巾、毛巾、酒杯、瓷具；4、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐宴会服务流程一、餐前工作、 按宴会图形进行场地布置工作；、 备齐餐中所需的所有餐具、用具；、 检查地面及周围的环境卫生；、 检查餐位、餐椅保持整洁卫生；、 了解客人当天酒席是否有特别要求并做好相应工作；、 一切操作听从主场指挥，不能擅自违规操作；、 清楚当天宴席的权限。( 22 )二、席间工作1、学会看图形，清楚自己看哪张台和属哪个菜档上菜。按既定要求工作。出岗后再次检查餐具及卫生，检查完后到指定岗位站岗迎客，不允许到处走动；2、客到时拉椅让座，斟茶；3、听主场经理指挥斟酒水、上席巾、收茶杯、准备上菜；4、上菜时到指定的菜档拿菜，上菜前先移好位置上汁酱，再上菜报菜名；5、席间过程中注意勤换骨碟、烟盅；6、客人敬酒前保持杯中有酒绝不能空杯；7、上主食时备好热茶并上给客人；8、上完糖水后，征询客人菜是否需要打包带走或撤台上水果；9、上水果必须将台面所有餐具清理干净，留茶杯、杯碟，上一个干净的骨碟。三、收市工作1、安排指定人员服务未走的顾客； 2、热情送客；3、厅面复景；（复景过程中不能影响未走的客人）4、按编排好的工作做好收市工作。宴会的注意事项1、按指定的岗位统一站姿微笑迎客；2、客到适当引领安排就座上礼貌茶；3、主动巡台换骨碟、烟盅，时常留意顾客动态；4、听从上司统一安排上酒水的时间；5、上完酒水后上茶杯、落席巾、上毛巾；6、上菜前5分中左右上第一道菜的汁酱；7、上完汁酱开始上凉菜；8、保持正确站姿在所安排的岗位等候上菜；9、主持人做完宴席开场后DJ起音乐，所有服务员开始上第一道菜；10、第一道菜上桌后进行席间服务；11、上菜时需先上汁酱并移好位后再上菜；12、必须到各自的菜档拿菜上菜；13、当菜上到5或6个菜时，可以大碟换小碟。换之前需征求客人意见后再换，同时要保持台面至少有3、4个菜；14、席间需勤换骨碟、烟盅，勤加酒水；15、上完汤时需引领并提醒主人敬酒；16、在主人敬酒时一定要客人的杯中有酒；17、在上菜时不能一手一个菜（双手并用）；18、上完时蔬后上主食；19、开始上热茶；（23）20、备好汤碗上糖水；21、灵活征求顾客意见将台面上的菜打包或收走，准备上水果；22、换上干净的骨碟，上水果；23、热情送客并引领到咨客台处；24、主场经理准备好帐单，随时为客人准备好结帐；25、留部分人员服