2013年酒店前厅接待程序规范操作比武场景题库及答案.doc

2013年酒店前厅接待程序规范操作比武场景题库前厅比武项目将采取当天抽取场景题的形式进行，选手根据抽取的场景内容，与扮演的客人一起，通过语言或形体引出话题，本届技能比武前厅项目旨在加强练兵，提高实操、应变以及精准语言表达等能力，以满足日常工作的需要，具体场景题库（共60题）如下：前厅抽取的场景题范例：场景一：一客人入住，另一位陪同人员随手抱着宠物狗。场景二：完成登记手续后，客人提出其入住期间的消费应是由某接待单位安排并签单，但接待单位的签单人尚未到店，客人拨打有效签单人的电话，但电话一直无法接通，客人要求先入住。行李员场景：（30题）1、 一客人入住，另一位陪同人员随手抱着宠物狗。B：XX先生/小姐，这个贵宾犬好可爱。不过非常抱歉，为了保证您和其他客人有一个舒适的消费环境，酒店不方便带宠物入店的，希望您能理解。G：那我应该怎么办？B：我们可以将您的宠物寄存在酒店的宠物寄养处，有专门的人员为您看管，您大可以放心。G：这样啊，也行，帮我好好照顾它。B：好的，谢谢您的理解与支持。（接过宠物后，模拟向另一行李员，小曾：请帮客人把宠物寄存）小姐，您这边请。2、客人下车，行李员帮助取出行李，并向客人确认行李件数，但客人说少了一件。B：XX先生/小姐，一件行李对吗？G：不对呀，我有两件行李箱的。天啊，怎么办呢？B：请不要着急，您回忆一下您来我们酒店的最后一站是在哪里停留？G：机场。B：也许您的行李遗留在机场了，您看您可否提供您的姓名和航班号，让我们试着与机场联系一下。G：*，CZ3124。B：好的，我记下了，XX先生/小姐，您先办理入住，有消息了回您房间电话。前台这边请。3、客人到店，礼宾员上前拉开车门，向客人问好，客人下车后，礼宾员检查车内，发现座位上有一台手机。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢 B:这是您的士督促卡，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有你的行李吗？ （行李员发现了上的一台NOK7710手机，看了一遍之后，将手机收起来了）G：后面有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？G：是的 。B：小姐，请问您有没有什么物品遗留在车上呢？G：（摸了下口袋），我的手机不见了！B：小姐，您先不要着急，能告诉我您手机的品牌和型号吗？G；是NOKIA 7710的。B：您看是这一部手机吗，这是我刚才为您提供服务时在车内拾得的。G：对对对，正是这个，太感谢你了！B：不客气，这是我们应该做的。请问您这次有预订吗？ 4、 客人下车后，礼宾员检查车内，发现座位上有一个钱包。B：小姐，请问您有没有什么物品遗留在车上呢？G：（摸了下口袋），我的钱包不见了！B：小姐，您先不要着急，能告诉我您钱包的品牌、颜色和钱包里面都有什么呢？G；是GUCCI，黄色的，。B：您看是个吗？这是我刚才为您提供服务时在车内拾得的。G：对对对，正是这个，太感谢你了！B：不客气，这是我们应该做的。请问您这次有预订吗？5、 一客人入住，其随行接待人员穿拖鞋进店。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您乘坐的的士车牌号码，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有你的行李吗？G：后面还有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？ G：是的。B：先生，您好，这边请。 首先要向您表示歉意，因为根据酒店规定，客人穿拖鞋是不能进入酒店的。G2：那怎么行，她是我朋友，并且是第一次来肯定要陪她一起啊！B：我想您今天一定是出来得比较匆忙，才会出现这样的情况。我们酒店有布鞋可以借给客人使用，您进店时可以把鞋子换掉,离店时再换回来，您看这样行吗？G：哦，既然是这样那就换一双吧。B：非常感谢您对我们工作的支持。（换鞋完毕），总台这边请。 请问二位这次有预订吗？6、 一位残疾老年客人乘出租车下榻酒店。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您乘坐的的士车牌号码，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有您的行李吗？G：后面还有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？G：是的。B：小姐，我们酒店为了方便客人，特别准备了轮椅。不知道您是否需要呢？G：哦，这样啊，那太好了，我正好需要. B：请稍待片刻，马上为您准备好吗？ 可以了，需要我帮忙吗？（推轮椅的手势）G：那倒不用了，我自己来吧。B ：好的。请问这次有预订吗？7、 客人入住酒店，行李箱坏了一个轮子。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:谢谢B:这是您乘坐的的士车牌号码，请留意不要将物品遗留在车上，请问车上还有你的行李吗？G：后面还有一个箱子。B：好的，我来帮您拿吧，请问您就一件行李吗？ G：是的。Yes.（行李员拿出行李仔细观察了一下）B：小姐，您好，刚才我仔细的看了一下您的行李，我发现您的行李坏了，坏的并不是十分严重。酒店与附近的一家维修中心有定点联系，如果您不介意的话，我们可以帮您联系维修。G：哦，这样啊，那等下就麻烦你们帮忙修一下吧。B：好的，我们的服务热线“21”，随时可以为您提供服务。8、 客人在大堂坐姿不雅，行李员进行劝阻。 B:小姐/先生,您好，为了营造舒适温馨的环境，请您把鞋穿上，现在时值初春，寒意浓浓，以免寒气从脚而入。或者：您如果感觉累了我送您去房间休息，可以吗？9、 客人来长沙旅游，鞋子坏了。B:小姐/先生,别担心， 酒店与附近的一家专业鞋维修保养中心有定点联系，如果您不介意的话，我们可以帮您联系维修。好的，您先办理入住，稍候去您房间取鞋，我们会在2小时内帮您把修好的鞋送至您房间。10、 客人携带了不可带入酒店的物品进店（鞭炮等）。 B:小姐/先生,为了营造一个安全、舒适的环境，烟花、易燃、易爆等危险物品不建议带入酒店，我们保安部专设保管处，您看我们暂为您保管可以吗？11、 醉酒客人进店。 B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店。（搀扶客人）您好，请问您还好吗？您住哪个房间？需要我和保安员送您去医院吗？或者送您回房间？ 需要为您泡一杯蜂蜜水吗？12、礼宾员在门口值岗时，看到从出租车上下来两位客人，由于天气热，客人穿着背心欲直接进入酒店。 B:小姐/先生,您好，为了不影响您的高雅形象，穿背心或拖鞋不能进入酒店，请您更换好衣服在进入酒店好吗？您也可以在我们酒店的商场购买衣服。13、礼宾员迎领客人上房间时，客人询问礼宾员：想把给朋友带的礼物寄存礼宾部，待其长沙的朋友取。 B：没问题，麻烦您留下物品名称，数量，取物人姓名和电话等相关信息，并请告之您朋友介时到礼宾部报出他的姓名及电话领取。14、客人第一次来当地，非常想了当地的旅游景点和饮食文化，于是在礼宾员带领其去房间时进行询问。15、礼宾员迎领客人至房间，称只带了苹果直板电脑，询问房间内可否无线上网。B：小姐/先生,如果您需要在房间使用无线上网，为了保证无线网速，稍侯我们电脑房工作人员会在您房间安装临时路游器，以方便您查阅资料。另外我们一楼大堂吧推出春日养生茶,您可以一边品铭的同时享受快速无线上网,是您休闲的绝佳去处,有时间,您可以去体验一下。16、 客人要求代订明天去广州的高铁票。 B：小姐/先生,您需要什么时间段的火车？您需要几张票？稍后帮您查询一下，再给您答复，您看可以吗？17、客人下车时一不小心把手机落在出租车上了，出租车已离开，希望能得到礼宾员的帮助。 B：您别着急，麻烦您把刚才我给您的出租车监督卡提供给我，我稍后帮您联系出租车公司，找到您的手机后立刻给您送到房间。18、第一次到当地的客人常听朋友说当地的风味小吃不错，希望礼宾员能为其购买后送至其房间。 B：长沙的小吃有油炸臭豆腐，姐妹团子、酱板鸭、锅饺等,口味都非常不错。我们酒店提供委托代办服务，稍后把委托代办协议书送至您房间给您签字确认，我们会在30分钟内帮您买好送至您房间。 19、住店客人告知礼宾员他在西安买了一些兵马俑需（等物品）包装后寄给朋友们。 B：我们礼宾部可以为您提供打包服务，快递公司的收费标准是起重35元每斤，后续是9元每斤，请您告诉我您的姓名，电话及收件人的地址，姓名，电话等信息，稍后我们帮您联系EMS快递员来取件。20、礼宾员服务热情周到，送客至房间后，客人主动拿出小费塞给礼宾员，感谢他热情的服务。B：谢谢您对我服务的肯定，这是我应该做的。祝您住店愉快！21、礼宾员带客至房间后感受到了旅行的劳累，不想出去吃饭，在房间吃点当地的特色小吃，询问礼宾员可否提供特色小吃的送餐服务。 B：我们酒店为您提供24小时送餐服务，分机号码是80140，菜单在您的服务指南里面。您需要支付原有菜单价格上加收25%的服务费，您看可以吗？22、 客人要求代买NOKIA充电器。 B：我们酒店提供委托代办服务，请问您的手机型号是哪种？ 稍后我会把委托代办协议书送来给您签字确认，然后我们会在30分钟内把充电器送至您房间。23、客人第一次到长沙，请礼宾员带其在本地一日游。 B：我可以帮您报长沙一日游的旅行团，费用是120元每人。长沙有岳麓山，岳麓书院，橘子洲，天心阁等值得您去游玩。如果您需要自由行，我们还可以帮您安排酒店的专车加一名专业导游，费用一共是480元，您觉得怎么样？24、客人行李落在机场，请礼宾员帮忙取回。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G:我的行李落在机场了，您能替我想想办法吗？由于外面正下着大雨,我着急地推着行李来到了机场的出租车停车场,把行李搬上出租车,自己也赶紧上了车。匆忙中,我的一个手提袋落在了机场的手推行李车上。 B：好的，请您告知您行李的外形，数量，您的航班号等信息。稍后我会把委托代办协议书送来给您签字确认，然后我们会跟机场取得联系，您的行李我们会在4小时内取回并送至您房间。G：*，CZ3124，北京飞长沙。B：好的，请您不要着急，我先带您办理入住，约二十分钟后给您回复。G：好，麻烦啦。B：这是我们应该做的。前台在这边，您先请。25、 客人要将酒寄存在礼宾部。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G：这里可以寄存物品吗?B：小姐/先生,可以的,请问您需要寄存什么物品呢?G：两瓶酒.B：小姐/先生,非常抱歉，我们这里不能寄存烟，酒以及其他贵重物品，对此给您造成的不便我们感到很抱歉。我可以帮您把烟送至您的房间或者您订的餐饮包厢，您看可以吗？26、 因行程改变，客人要退掉刚买的火车票。B:小姐/先生,欢迎光临华天大酒店!G：这是我刚买的火车票，因行程更改，我需要退票，您能帮我吗？B：好的，请问火车票时间和购买地点？G：火车站，今晚去北京的。B：好的，小姐/先生,酒店提供金钥匙委托代办服务，我们会尽快与火车站联系，同时需要您填写委托代办协议书，另外火车站需收取20%的退票费。27、 客人要求将礼品配送到其他同行的房间。 B：好的，没问题，麻烦您写下您同行的房号和姓名，我跟前台确认无误