沟通-“骚扰”你是如何定位的.doc

“骚扰”，你是如何定位的2004 年，我刚从大学毕业，进入中国移动广东公司工作，前儿个月在1860 话务中心实习。有一次当班的时候我接到了这样一个电话：“我要投诉！ “请问先生对移动”话还没说完就被对方传来的一堆不文雅的话把我的思维给打断了。客户在电话那头大声地嚷着，系统中客户来电栏提示该客户已来电9次，且多次被客服代表备注了“无声、骚扰”。听到客户骂人的势头不减，我心里开始嘀咕，为什么客户要打上来说粗话，是无聊过度还是客户想找碴儿？难道真的是骚扰？我脑子里装着一个大大的问号。但直觉告诉式一般骚扰的客户不会这么激动，也不会说了这么多不文稚的话还不挂线。突然，客户静了下来，我当即见缝插针地说了一句：“先生，有话您慢慢说，激动是解决不了问题的，有什么疑问，或是对移动哪方面有好的建议，可以向我说一下吗？我尽可能帮您解决。”“你能解决得了？哪一次打上来不是被你们给挂断了，连给我说话的时间都没有。打到我生气了说粗话就又被你们挂断了，你们算什么服务？！移动不是我们这些客户交话费给你们这帮人发工资，你们不就下岗了吗？“请问先生是哪方面的问题令您这么不满意呢？”虽然自己也被客户的话给气坏了。气归气，可身为客户服务代表，移动的形象大使，客户的问题还是要处理的。“移动的信号可真是够差的啊！ “先生我现在和您的通话不是很清晰吗？ “我是站在马路上和你说话，到家里手机就成玩具了，刚找着点信号打上去就被你们挂断！”“请问先生是在哪个地方呢？”“谷饶！”“你是在峡山的谷饶镇吗？ “就是啊！ “很感谢先生的反映，目前该地方正在增加设备 “那我们的损失呢？ 听到这里我扰豫了一下，难道客户接下来想说的是赔偿？那可不太好解决，先引开他的注意力，缓一缓看他的反应再说。“我们公司的网络覆盖在所有的运营商中是最好的”“这是你们自己说的，我朋友的联通就用得很不错！ 来了接下来应该就是威胁要转网了 我盘算着培训教材中对付这类客户的“招数”； “嗯我们公司近期推出了很多优惠 比如预存话费购机、预存话费送话费，还有“我的话费报销的，不需要这些！ 糟了，佑计是个难缠的投诉专业户“班长”我按了电钮，召唤班长过来，转头看到班长不在，算了，拖一下吧 “嗯信号不好可能是手机的问题，请问您的手机是什么品牌的？ 哼！你肯定是用山寨机的，要不怎么信号那么差！我暗想“我的手机是你们移动公司送的！你们移动的手机质量都很差！ 那么州能够得到公司送手机的，一定是大客户了我有点慌了可不能得罪他啊 “嗯其实，我们公司有为您配备了客户经理一对一的服务，您有什么要求，可以联系您的客户经理，他会在第一时间内为您解决的，您的客户经理是我飞快地打开用户查询界面寻找着为他服务的客户经理的联系方式。“你们的客户经理不是关机就是不接听电话！移动不仅网络不行，服务也很差！”我的冷汗流下来了，电脑上显示，该客户的客户经理在上个月刚刚离职。目前新的客户经理还没有到位“那不好意思您的客户经理刚刚离职，新客户经理还没有到往位要不，我们在谷饶镇有个服务厅，我让服务厅派人来帮您解决问题吧？ “我不接受你们的服务了！都没点诚意的！公司网络信号差，服务态度也差！” 唉，难缠的客户我准备放弃了，使出教材中的结束谈话的法宝：“先生您好，您反映的问题我会记录下来向公司反映的，关于您提出的网络问题，我们公司为了能让客户有良好的通信环境，目前已经在谷饶积极增加设备了，很感谢您的支持和反映，同时对您造成的不便请您谅解”本来烦操的客户突然不说话了，真是出乎我的意料。这时，客户冒出一句话：“有你这句话我不投诉