老黄记-运营手册.doc

金珠老黄记餐饮发展有限公司 金珠老黄记餐饮发展有限公司 酒店运营手册2013年6月 流程之一 点名规范考勤、总结、激励（午市10：00；晚市16：30/17：00）建议日常点名流程不超过15分钟点名（考勤人）午市10：00；晚市16：30：00/17：00，准时集合点名。 全体管理人员和考勤人必须提前10分钟到岗。 考勤人提前3分钟站在点名执勤位置，等待员工排队点名。 午市9：59/晚市16：2916：59集合队伍，按照预订方案站队。 午市10：00/晚市16：3017：00执勤人开始整队点名。“老黄记的家人们，大家早上好！”/“大家下午好！”（考勤人标准问候语）员工回应：“好/很好/非常好！” 考勤人立正姿势手持名册点名。声音洪亮，语气有力。 检查个人仪容仪表。总结（店长） 店长/经理首先向员工表示问候，“老黄记的家人们，大家早上好/下午好！”。员工回应：“好/很好/非常好！” 总结出前日或午市出现的共性问题，提出杜绝此类问题的要求。 指出任务完成情况，规定新要求的执行情况，提出具体要求。 对典型客诉宣布处理结果，并要求大家引以为戒。激励（店长） 提出前日或午市表现突出者，以示表扬。 对工作中表现优异者，给与奖励。 宣布当日获得激励的人员名单，并亲自为其佩戴荣誉卡布置（前厅经理） 运营、服务细节问题总结。 指标任务完成状况分析布置。 当餐特别注意的问题。 带领员工做些互动、励志小游戏 集体宣誓（背诵店训）。检查（考勤人） 检查个人用具 解散队伍 按照队列依次进店（进入工作区域）流程之二（餐前准备一）巡视、督导（店长）（午市10：15；晚市17：15）前厅准备 设施设备整理。 用品用具归置。 环境卫生全面清扫。 用具卫生全面清洁。 区域用具配备。 部门/区域用料配备。 吧台物品、单据、零钱的准备。 岗位用具、用料准备。 餐前客用品配备。 设备的开启。 各类设备的标准化执行。 工作效率促进。 标准执行错误纠正。 严重漏洞第一时间弥补。 员工状态检查及调节。 店容店貌检查。后厨准备 当餐备菜、备料。 设施设备整理。 用品用具归置。 前期粗加工标准、进度。 厨师长现场指挥、督导。 岗位出勤协调。 开业前设备、用具标准状态。 开业前员工状态。 全面卫生最后整理。（餐前准备二）巡视、指挥、督导（前厅经理）前厅准备 准备工作区域分工。 员工的作业标准。 员工作业效率的督促与指导。 设施、设备的整理清洁方法。 环境卫生清扫的顺序和方法。 各类用具的清洁与归置。 可用品的领取和补充。 摆台的标准。 员工仪容的整理。 前期准备赠品的准备。（餐前准备三）巡视、指挥、督导（厨师长）后厨准备 后厨出勤分工。 入厨物品、原料抽查。 粗加工标准掌握。 前期工作效率督促。 环境卫生的清扫与清理。 用具的清洁和归置。 半成品的存放标准。 检查备料消耗及存放。 结合存量消耗和成本状况出具“促销单”、“估清单”。 检查前餐段出现问题的处理措施执行。 检查和调节员工班前状态。流程之三餐前检查（时段20分钟，其中前厅10分钟、后厨10分钟）店长带领前厅经理、厨师长三人团队；当值领班在本区域接受检查前厅例行检查： 环境卫生 设备开启 备料准备 台面布置 用具归置 水电气的标准执行 细节卫生 饰品维护 仪容仪表 目标掌握后厨例行检查： 环境卫生 设备开启 备料准备 粗加工准备 用具归置 水电气的标准执行 细节卫生 易腐易变存放 五常存量 促销品的提前准备 仪容仪表 岗位出勤及调解 目标掌握 特殊岗位检查： 门前卫生 保安到位 花草维护 店外灯光 迎宾到位 预定记录 吧台到位 吧台电脑运转 吧台找零 传菜部设备、人员到位注：检查中发现的细节问题、大项漏洞、痼疾性问题，作为当日晚间例会上必须杜绝性解决的问题。一般性问题检查时提示，第一时间弥补！流程之四班前短会（午市11：20；晚市17：50区域领班、厨房主管） 前厅区域 对餐前准备阶段作简要点评 宣讲本餐估清和促销菜品 交待预定台面和特殊顾客的特殊要求及特殊注意事项 宣布营业开始，要求员工对本责任区作最后检查、弥补 按照标准站位，集中精力待客到来后厨区域 对餐前准备作简要点评 通报本餐促销菜品，做好提前准备 布置当餐预定情况及特殊要求及注意事项 宣布营业开始，作最后检查、弥补 按照标准站位，集中精力待客到来传菜部 备餐间整理到位，且每日及时清扫 各种用具应分类码放，其中使用频繁的用具放于易拿，明显的位置 传菜所需用具预备到使用位置流程之五站位（午市11：30；晚市18：00/18：30） 站位时间：午市：11:30；晚市18:00 服务人员站位于服务厅房右侧，按照标准站姿站位 保安站位：大门两侧朝向30来客方向。 迎宾站位：立于大门两内侧，目光测向门外，面带微笑 吧台站位：立于吧台内，标准姿势，面带微笑流程之六就餐服务（午市11：30-14：00；晚市18：00-21：30）餐前服务电话预订 电话铃响三声内必须接听，并要热情礼貌的说：“您好，这里是老黄记，很高兴为您服务”。 电话订位时要尽可能详细的记录客人的就餐情况，包括：姓名/人数/午晚餐别/到达时间/就餐性质/联络方式/台号或包房名称/预定物品/客人的特别要求等。 必须再次复述确认客人的订位情况，以做到准确清楚，无误差。 清楚聆听订位确认完毕后要向客人说：“谢谢您，我们中午/晚上见。”并由客人先行放下电话后才可挂机，以示尊重。 接听电话时要注意：语音平和，语速适中，语调轻快，要通过声音给客人以心情愉悦的感觉，在加强客人来此就餐的信心的同时树立良好的企业形象。接待预订 开餐前要有饱满的精神状态，温和的笑容接待好每位宾客，主动热情地向客人问好，并询问是否有预订。 客人走近大门后要放下手中的一切工作立正问好（如正在接听电话，须立即站立向客人点头示意微笑问好，切不可坐视不动）。 熟悉包房的装饰陈列。当面订位必须要遵循先外后内、先小后大的原则。客人有特殊情况要求使用包房的要酌情安排，力求客人满意。引领入位 迎宾员引领客人时要走在右前方，和客人保持规定的距离1米与1.2米之间，并侧目照顾客人。 服务员主动接到客人后帮助客人搬开座椅，待客人站定在座椅前时将座椅轻送回原位，协助客人就座。 提示客人自己保管贵重物品。 与值台服务员做工作交接后，向客人告别，轻轻退出包房。取消预订 宾客来电取消订位时要询问原因，如果是酒店方面的问题可以进行变通的，要尽可能地为客人的要求而努力，争取每一单生意。 客人取消订位后要及时在订位记录本中进行更改，并注明原因，同时要立即知会迎宾员及楼面领班/经理。餐前准备 备餐柜 存放餐具前服务员需清扫备餐柜，且每日及时清扫。 各种用具按照规定位置分类码放。 使用频繁的用具放于易拿，明显的位置。所备餐具及其配置比例：骨碟（1：8）；啤酒杯杯（1：2）；汤碗（1：2）调羹（1：2）；筷子（1：2）；红酒杯（1：1.5）；白酒杯（1：1.5）；筷枕（1：1.5）；烟灰缸（1：10）/台；口布（1：1.5）；垫盘（1：1） 轻拿轻放各种用具。 用具每次使用完必须归回原位，并随手关闭柜门及抽屉。 备餐柜内不允许放与服务无关的用品。 备餐柜内所配备物品、用具归自己保管，遗失或损坏要负责赔偿。 每日结束工作时将备餐柜清扫干净。 用具每次使用完必须归回原位，并随手关闭柜门及抽屉。 备餐柜内不允许放与服务无关的用品。 备餐柜内所配备物品、用具归自己保管，遗失或损坏要负责赔偿。 每日结束工作时将备餐柜清扫干净。餐具摆放 餐台的餐具摆放为：骨碟/口杯/筷子/汤碗/汤勺/烟缸。饮茶服务 向顾客介绍餐厅供应茶水（有免费普通茶水和收费特制茶水）。 如顾客选择免费茶水，询问其是否加放冰糖。 为顾客服务饮用茶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧为注意烫伤和安全）。点菜服务 准备好笔和点菜单，并事先了解当日沽清菜品及酒水。 将菜牌双手递于顾客，向客人介绍本店的特色及种类。 为客人提供善于菜式搭配的必要的建议和引导，如有特殊要求，要在点菜单上注明。 客人点菜完毕后要再次复述确认所点菜肴，确认顾客无异意。 带点菜结束后即向顾客推介酒水，并向顾客介绍酒水的种类及价格以及本餐厅流行消费的酒水。 酒水点单复述确认无误后迅速传到吧台。酒水服务 准备和客人人数相符合的玻璃口杯，并保证口杯干净无损。 向客人展示所点酒水或软饮料，并征得客人的确认后当面打开。 按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧为客人斟酒水。 随时为客人添加酒水，当酒水快要用完时要及时向主人询问是否再加，如同意后服务标准同上。 如果主人不再加酒，及时将空置的口杯撤掉。传菜服务 传菜生始终以站位姿势面向通道立于出菜扣处。 时刻注意问候路过顾客“您好！欢迎光临” 当出品部提示传菜时，明确问讯台号、菜品，并复述一遍，得到出品人确认。 对菜品进行快捷检查，凡是色泽、装盘、造型、分量不合标准的一律退回，不予走菜。 标准只是托起托盘，轻转身走菜。走菜时应急步慢走，避免小跑。碰到他人时要注意安全，并清晰地说道：“麻烦您，请借过，谢谢。” 到达台位时，向值台服务员示意菜品传到。服务员将菜品接放到备餐台上。如值台服务员不能立即接菜时，应确认属于该台位使用的备餐台后，自行将菜品放到备餐台上，双手试测平稳后放好。 离开时后退半步，转身离开。同时提醒客人可以开始用餐，并祝客人用餐愉快。“祝您就餐愉快！”餐中服务；参照酒店服务流程值台服务 当迎宾带领顾客到来时，向前主动迎接顾客入位。 当顾客落座后，主动向顾客自我介绍：“我是号服务员，很高兴为您服务”。（茶水、点餐服务环节间前项） 巡视补充茶水，始终保持茶杯处于8分满状态 按操作标准将菜品上桌 在就餐过程中随时观察顾客的需要，如：上菜、分菜、倒茶（酒）水、斟酒、补充菜点、酒水、更换骨碟、烟缸等。保持一菜一碟的原则 当客人带儿童就餐时，主动为客人提供儿童椅等服务。餐台整理 客人用餐过程中，随时保持餐桌的整洁、干净。 整理标准：一菜一碟、一烟一缸、一菜一整、一物一收 及时清理已用餐巾纸、撒于桌面的残留物等。 在更换骨碟前需提示客人，并从其右侧服务。 随时清理台面上的杂物、汤渍、水渍，时刻保持台面的清洁。 客人用餐过程中，台面不能出现空盘、空碗、空杯，撤换时须征得客人同意后方可撤换。 上菜时须先撤后上、先整后上 当客人用餐完毕后，要征得的客人的同意清洁客人的餐桌，并礼貌的向顾客说道：“打扰一下，请问我可以为您清理一下桌面吗？” 清理台面时要站于顾客的右侧，身体侧站，托盘置于客人背后，不得拿到客人的面前，注意不要影响客人的交谈餐台撤换 顾客离开后方可撤台，必须使用托盘和撤台专用工具 将撤下的餐具及其他物品及时传出包房 台面要用热抹布或含洗洁水抹布擦拭至少2遍，干抹布擦拭2遍 撤台时要在5分钟内完成，并摆上全新餐具具备接待条件。结账服务账单核对 客人示意结账时，服务员迅速核对菜单。 需与收银台核对账单上的各个项目、价格和消费金额是否正确。核对的内容包括：所结账的房号、人数、食品、酒水和消费总额是否正确。 领取预结单交客人认可。并告知顾客“先生，您共消费元，这是您的预结单”。 双手交给顾客。代客买单 待客人确认预结单无异议后，询问顾客是刷卡还是现金结账 如现金结账，则接过顾客的现金。“先生，您付元，请稍等” 买单完毕后，接过收银员所找的零钱，迅速回到岗位 将结帐单和所找零钱一并交给客人，请客人核对。“先生，您消费元，付元、找零元” 在客人确认无误后向客人致谢发票开据顾客在结账时，如提出开具发票的要求，礼貌地告诉客人所需要等待的时间。“麻烦您稍等”（2分钟） 检查收银员开具的发票名称、数字是否正确。 将发票从右侧双手呈递于客人，并再次感谢客人在本店的消费。送客服务 当客人结账完毕并有意离开酒店时，值台服务员应迅速来到主宾身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时提示客人是否有遗留物品。 值台服务员向客人礼貌致谢，并送至店门外 迎宾员向客人礼貌的致谢，并欢迎下次的光临 保安向客人礼貌的致谢，主动送顾客之车辆旁，帮助打开车门，或为没开车的客人联系交通工具，直至客人的离开。流程之七处理投诉处理步骤 以礼貌的态度，耐心聆听，找出顾客不满的原因及要求之解决方法。 立刻做出行动，并表示认真处理。 若未能满足客人之要求，应立即请顾客稍等表示转交领班或部门经理处理。 领班或部门经理接获投诉后应立即处理并做出圆满解决方法及店长 报告。 谨记处理投诉之基本要诀为“立即处理”。延误处理只会令情况变坏并可能导致公司声誉受损。处理技巧 微笑 清楚聆听 耐心 礼貌 切勿争辩 以公事态度处理流程之八顾客关系顾客联络 管理人员有责任主动认识新顾客。（客户经理应保证为本区域顾客100%提供巡视服务、前厅经理应席间保障不少于一次100%提供巡视服务、店长应保障为100%巡视，50%的顾客提供服务） 对于经常光临的老顾客，管理人员尽可能地亲自迎接.（客户经理当餐不少于2次服务、前厅经理当餐不少于1次服务，店长必须当面招呼顾客） 管理人员须定期（每周一次）翻阅顾客资料，联络顾客，以增进与顾客与酒店的关系。 客户经理须每日进行客户档案整理，并依靠顾客档案进行不要的预约 营销或联络 酒店每周保证不少于50%的档案顾客受到联络或问候顾客记录 店内须存有一份顾客记录本，记录须记载顾客姓名、联络方式、联络地址、生日、口味喜好等。流程之九后厨生产餐前准备送货验收 前日晚按照标准制定送货单（一式三份） 指定验收负责人9：30前到岗 会同财务部人员按照送货单对送货商菜品实行验收 验收要分类进行，保证开包、开捆。 按照标准剔出不合格的菜品 验收人员只认定数量不确认价格安全准则生产人员要在经过严格培训或者在指定人员带领下方可自行使用公司、酒店设备、器皿、器械等。 必须在条件许可的情况下以安全方式生产，并且维护顾客的安全。 在搬运和提拿重物品时，应用腿部肌肉，而非脊肌；转动物品时，应借助脚步移动，而非转动身体。 凡易燃物品应远离火种；使用热水器具时应注意保护双手，拿热水器具时应用干抹布以防烫伤双手。 严禁将货物或杂物堆放在走道上。 除非已经切断电源（请示高级管理人员），不得打开或维修任何电器类设备。 工作区域地面要保持干净，机器设备保持干爽。餐前准备原料领取 按照规定填制领料单（厨师长签字） 对照后厨五常规定数量领取补充原料 根据营业规律确定领料量 按照规定时间补充后厨调料 遇到节假日或特别时段后厨原料需求增加时，须由厨师长签署补充领料单。 原材料补充必须在11：00前完成。粗加工 按照岗位分工分别进行前期粗加工。 葱、姜、蒜等通用备料要加工当餐足量。 加工后原料分配到各岗位。并按照要求存放加封。 所有粗加工项目须在开业前30分钟完成。餐前整理 台面干净整洁。 物料、调料、高汤等按规定位置及标准摆放。 用具清洗干净并放在规定位置。 地面