药店营业员销售流程详解.doc

药店营业员销售流程详解（胃病举例）男60岁一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。 近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。病例分析：在进入流程之前我们先来分析一下案例。我们应该很容易的想到以下信息.1.患者既然疾病复发，肯定是个老病号，服用过某些药品。那么无论他原来服用的是什么药品，都可以认不是最佳的组合。2.患者未在医院取药，可能有如下原因：1、觉得贵。2、认为胃病不是很重要，不治疗也行。3、这次所开的药与原先大同小异。3.患者在来药店之前肯定对于买什么药品有一个大概范围。事先决定买的药品往往就是原来吃过的药。流程（一）：了解分析掌握病情。 叔叔：您好。请问有什么可以帮到您的。是这样的我这两天胃疼，想买点药。（注：在起始阶段，请千万不要直接推荐药品）哦，请问您具体是怎样的一个症状？这两天突然胃痛、胃酸的厉害。那您原来有过类似的情况吗？一年以前去医院看过病，诊断是浅表性胃炎，吃了些药。（注：不要问具体吃过的药名，否则会影响后面的销售）这几天加重了，去医院做胃镜检查:慢性糜烂性胃炎。 那你看我吃什么药？流程（二）：从病理入手确定治疗方案。 您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。因为如果配伍很对症的话，疾病早就好了。（注：巧妙的使患者对其原来所服用的药品效果产生怀疑，为你接下来所推荐的药品做铺垫。）首先消炎药不可少，其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成损害的胃粘膜消炎药是没有任何修补的作用的。所以还需服用修补胃粘膜的药品。当然了光服用胃酸、胃痛的药更不能治愈了，只能减轻症状。（从病理的关联性入手，再联系到药品之间的关联。）所以糜烂性胃炎要想治疗效果好的话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等的药品。服用其中某种或某几种药品都有治疗作用，只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。（进一步加深综合用药的意识，虽然营业员还不知道患者所服用的药是什么，但患者已经对他所服用的药品产生了疑问）。叔叔您这里还有什么疑问吗？没什么了，那你看我具体吃什么药呀？流程（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。先别急，问一下您家中还有什么胃药？胃病是慢性病需要长期服 药，我给您推荐建药品的时候尽量把家里的药用上，以免造成浪费。（我们的目的是想知道患者服用的具体是什么药，以便我们进行巧妙 的拦截和推荐，运用以上的问话方式可以让患者感觉营业员为他着想，从而更信任我们，又可以得到我们想要的信息）哦，是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。（患者很情愿的告诉营业员自己所服的药品。如果直接问顾客现在吃的是什么药，效果可能就差远了）。流程（四）：推荐药品并关联销售。假设主推果胶铋a. 吗丁啉这药不错（家里有的药品是已经买过的，否定已经没有任何意义。以免使顾客对营业员后续推荐的产品起怀疑态度）它能增强胃肠蠕动，收紧喷们括约肌从而起到抑制胃酸的效果。家里有半合，那就再拿一盒吧b.奥美拉唑也没有了是吗？这药也不错，可以再买点，不过量可以不用太大，因为胃酸的控制相对较为容易。（给顾客造成的印象是，营业员不是强推大量的药品，为接下来的目标药品的疗程推荐做铺垫c.胃粘膜保护药您有吗？没有。果胶铋这个药在强效保护胃粘膜的同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。这个药关键一些，二十盒是一个治疗阶段，这样吧，果胶铋再好也只是90%多的有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上十盒，这是一个小疗程，半个月左右看看效果，效果好的话再继续购买。（以参考患者病情的方式去关心他，让顾客感觉营业员荐药的科学性，以再次获取信任）同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样的话前面说的消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定是比较彻底的。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋，现在给您拿上吧？行。流程（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。叔叔，平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈的。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好您好说我没配好药呢。（给人一种诚实的感觉，以开玩笑的形式说出来） 好的我一定照你说的办。还有一个需要交代的是您半个月后必须过来一次。因为随着病情的发展变化，您所服用的药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化的。这样做到病变药变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢?（如何增加顾客的回头率是营业员的主要工作之一，运用以上的话术是患者感觉到营业员不是为卖药卖药，而是为解决病人的痛苦而卖药。使患者感觉到回头的原因是为了他的病情，使其心里感觉到很爽）。我们已经学习了万能促销五步的流程及案例分析详解，现在可以总结该法的核心思想主要是以各种关心的态度、方法让顾客不断的信任自己。从而让顾客的思想与自己相统一。每一句话尽量达到两个目的1、让顾客感觉你是站在他的角度去考虑问题，获取信任的砝码。2、为顾客解决了某个病理或药理上的疑问并为下面的环节做铺垫。举一反三流程操作过程中遇到的问题逐一解答上述流程主要是以消化系统的案例去分析的，那么如果是心脑血管疾病或其它系统疾病还实用吗？答：患者无论所患的是哪个系统的疾病只需要在流程（二）b处讲清楚与该病相关的病理关联性。比如案例中消化系统的关联病理治疗原则是：消炎、控制胃酸、保护粘膜、增进胃动力等。同样心脑血管疾病的患者则是：降血脂、软化血管、清除管壁杂质、强心等。如果是呼吸道患者无非是：止咳、化痰、平喘、消炎等。关键是讲清楚每个治疗原则之间的密切联系性。思考：妇科、骨病等其它系统疾病的一般治疗原则是什么如果顾客正在服用的是奥美拉唑，营业员想让其配合使用果胶铋。应该怎样解决？答：这么说就会比较好：您的胃病没有完全治疗彻底，难道您不觉得您在使用药品方面有一些问题吗？国际上在这方面有规定，使用三联治疗方案对溃疡病治疗预后较好。奥美拉唑是抑制胃酸的，您会不会觉得配合使用消炎药和保护胃粘膜的药品效果会更好一些。而且保护胃粘膜在整体的治疗方案中是最重要的思考：如果顾客正在服用消炎药，营业员主推的品种是制酸药，推荐时话术应改为？思考：患者正在使用的是西药，如果主推的品种是中成药，推荐时话术应改为？总结：有些读者可能会问怎么首推消炎药也有理由，推荐胃粘膜保护