优质文明规范服务创建活动实施方案.doc

优质文明规范服务创建活动实施方案(征求意见稿) 为进一步提升全省银行业服务水平，打造精品品牌，加强行业自律，推动银行业的可持续发展，2009-2010 年度，辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动（简称“优服创建”）。 并积极参加 “中国银行业文明规范服务示范单位”争 创活动和辽宁省精神文明建设指导委员会组织开展的“全省窗口单位文明优质服务竞赛活动”。依据中国银行业文明服务工作指引、中国银行业自律公约、中国银行业文明服务公约和协会章程，结合我省银行业实际，特制定本方案。 一、“优服创建” 活动指导方针和工作目标 2009-2010 年度“优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果， 把本赛季 “优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。 二、“优服创建”活动组织领导 协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的 2 领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。 服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。 服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。 各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。 各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。 各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。 三、“优服创建”活动内容 创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。 （一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化 在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确 3 立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。 （二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用 参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。 为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。 （三）开展经验交流活动，促进行业整体提升 他山之石，可以攻玉。借鉴传播成功的经验可以起到事半功倍的作用。为了加强交流，促进提升，拟采取三种形式： 4 1.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有一定理论水平和服务工作实践经验，并有授课能力的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用，服务委在组织培训时，请讲师团成员授课；有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊，现场帮助解决问题；各会员单位可根据本单位的情况或需要，聘请讲师团成员讲课或做现场指导。随着“优服创建”活动的不断深入，讲师团队伍不断扩大，协会将建立人才库，把各方面人才储备起来。 2.搞好以示范和金牌单位为主体的结对共建活动。已经荣获全国服务示范单位和省银行业服务百佳金牌的单位，不仅要保持荣誉，更要做好示范和带动作用，要按照“辖内做起，系统传播，地区带动，行业争先”的步骤，搞好结对共建活动。全国示范（金牌）单位可自行选择本系统内1-2 个同类型单位建立结对共建关系，也可跨行选择其他单位网点，也可通过服务委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换，或共同举办有意义的主题联谊活动等方式，把结对共建活动开展起来。做到共建有计划，活动有记录，整改有成效，年度有总结。结对共建工作开展的好的单位，服务委将在推荐全国示范单位或省级先进时，在总分数相同的情况下优先考虑。 服务委和各市检查组要搭建好这个平台，抓好这项工作，实现服务工作突破和创新。 3.认真搞好宣传工作。各单位要经常搜集先进单位、集体和个人在“优服创建”活动中的好经验、好做法，汇集到服务委办 5 公室，通过召开经验交流会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式，大力宣传弘扬，扩大在行业创建活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作，加大对银行服务工作的宣传力度，增进社会公众对银行的了解和认知，积极培育行业服务品牌，展示行业良好形象。 （四）推进行业自律，促进依法合规经营 坚持行业自律，维护金融市场公平竞争秩序，打造和谐发展的金融环境，是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。 1.所有参赛单位必须依法合规经营，坚守合规经营的道德底线。无论在开展存款、贷款、中间业务等银行各项经营活动中，决不能有违规行为。 2. 认真贯彻辽宁省银行业规范存款市场自律公约，抓好存款市场秩序稳定工作。为了规范和维护存款市场秩序，服务委将把维护存款市场秩序作为行业自律的一项日常工作任务来抓，不定期检查公约贯彻执行情况，维护存款市场的良好秩序，创造和谐稳定、公平竞争的存款市场环境。 3.对违规问题的处理。对违反法律法规、政策规定、公约，情节轻微的，约见所在单位、主管部门和上级领导谈话，并限期整改。对造成重大经济损失和社会影响的，经查实的问题单位，坚决严肃处理。参赛的银行网点，实行“一票否决”，即取消该网点参赛资格并撤消已获得的荣誉称号，扣减其上级会员单位评选金牌单位的数额，上报并建议银行监管部门，对相关责任人给 6 予处罚。 （五）搞好培训，提高员工业务技能 以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。 对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。 服务委拟对2007-2008 年度先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及 2009 年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；2009-2010 年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。 （六）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益 建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。 为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作 “辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同 7 时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。 地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。 （七）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础 优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。 四、“优服创建”活动组织与实施 2009-2010 年度“优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是： 1、关于本赛季的参赛报名 所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加2030%。参赛网点 8 以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。 2、关于整建制参赛的范围 （1）符合辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。 （2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。 3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作 各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情况按照要求报协会服务委办公室备案。 （1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。 （2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协 9 会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009 年10 月份为第一次。 整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在 10 个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点 11 个以上的，须抽查 70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。 （3）参加中银协示