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舟山群岛新区快速公交乘客满意度的调查与分析 摘 要本文通过对舟山快速公交乘客满意度的调查与研究，利用研究结果提出相应的方案以改善舟山快速公交的经营管理，使企业逐步提高和完善自己的运营体系。在分析快速公交服务系统和顾客满意度基本理论的基础上，根据舟山快速公交乘客满意度现状做出实际调查，了解居民的出行意愿，结果表明顾客满意度研究对舟山快速公交的生存与发展有着重要的意义。 下载 关键词快速公交；乘客满意度；舟山 doi：10.3969/j.i中图分类号F224 文献标识码A 文章编号1673-0194（2016）10-0-02 舟山跨海大桥的建成和通车，在为人们进出海岛提供了非常大的便利的同时，也留下了日益增大的交通压力。快速公交系统（BRT）作为一种较为新型的以顾客导向为主的城市公共交通系统，是在传统公交系统的基础上，结合新型交通管理技术，对公交车道实施优先权规则，使得其同时具备轨道交通与传统交通系统中的双面优势。本文结合浙江省舟山市BRT使用群体出行意向及满意度调查数据，通过对满意度因子的提取、分析等建立满意度评价模型，并基于评价结果得出合理有效的公共交通系统组织方案及安全保障措施。 1 BRT出行意向调查过程 1.1 问卷设计 以舟山BRT沿线为案例地，针对该沿线乘客进行问卷设计和调查，对乘客的基本资料、满意度进行统计研究，建立BRT乘客与乘客满意度研究模型。本模型由两部分构成，自变量为乘客满意度，而控制变量从人口统计因素中选择。在此基础上设计出BRT乘客出行意向调查问卷如附录所示。其内容包括以下两点。被访者基本要素：主要包括被访者的性别、年龄、文化程度、职业、月收入及出行动机；乘客满意度：以服务质量的5个维度为基础，把乘客满意度划分为五个指标，分别是安全行车、车况车貌、优质服务、合理收费、服务管理五方面。 1.2 样本选择和问卷调查的过程控制 本研究采取便利抽样的方式，于舟山快速公交沿线发放问卷。一般来说，样本越大越能体现群体的真实状况，如果抽样误差保证在1%5%的范围之内，就可以具有可信度。因此文章中假设抽样误差不大于5%，其信赖度条件为95%，样本数的计算公式如下所示： 由以上公式推算，本研究抽样样本参考数量为411份。正式调研中，本研究实际共发放问卷470份，在回收的434份问卷中，有效问卷395份，问卷的有效回收率为84.0%。 2 描述性统计分析 2.1 人口统计资料 根据有效回收样本的统计，就样本在各特征上所呈现的分布情况描述见表1。 2.2 乘客满意度描述性分析 2.2.1 指标体系的建立原则 将“乘客满意度”的五个指标“安全行车、车况车貌、优质服务、合理收费、服务管理”，再次分解为15个小项，每个选项划分为不满意、较不满意、一般满意、较满意与满意等5级，对应赋值为0、0.25、0.50、0.75、1。得分取4位有效数字。采取单项分别得分再累加的统计方式，最后得出乘客满意度总分（区间为0100）。单项得分计算公式为： 2.2.2 AHP确定权重 AHP的主要步骤有： （1）目标层与评价因子。u=u1，u2，up。 （2）构造判断因子矩阵。采用其标度方法来反映对各因素认识的相对重要程度，可以表示为S=（uij）pp。 （3）计算判断因子矩阵。计算得到S的最大特征根max。 为验证权重系数的有效性，需要进行一致性检验，主要对比两个指标，一个是一致性指标，另一个是平均随机一致性指标RI。 因此，可以判断各层因子通过一致性检验后的权重系数，见表2、表3。 3 数据分析与结果运用 3.1 数据结果计算 根据公式（3）及表3的权重结果，得出以下几个方面的结果。 第一， BRT行车安全（得分数值为7.865）受到乘客的认可，这是由BRT本身的特性决定，具有竞争力，提高了公司优势，保障了顾客满意度。 第二，乘客对车内报站广播（7.07）、售检票人员服务（7.002）、现行票价（5.788）的满意程度较好，公司应保持完善，以维持顾客满意度在较高的水平。 第三，乘客对车内座椅清洁（5.745）、车身整洁（2.976）、车内地板清洁（2.445）、玻璃清洁（3.182）的满意程度一般，说明乘客目前对车内清洁情况存在一定的不满意。 通过公式（3）汇总计算，得到最终乘客满意度数据为61.268。 4 研究建议 首先，在乘客满意度方面有以下几点建议。第一，公交乘客对车况行驶途中的整体感受满意程度比较一般，具体体现在车内整洁程度面貌差，包括车身、座椅、地板、玻璃等；由此可以看出乘客对目前的车辆运行状态与车貌等均未能满意，公交公司应该进一步的改进工作，制定合理的能够提高乘客满意度的制度。第二，乘客对乘车安全、公交车辆的优质服务具有较高的满意度，因此公交公司应该保持优质服务从而继续保持顾客满意程度。第三，服务管理方面的乘客满意度较差，乘客对应急服务中的投诉、站牌标示等满意度较差，从而反映出公交公司在服务管理上存在较大的不足，公司应该改进工作，以提升乘客的满意度。 其次，对于政府和企业，要加强人才引进及技术支持。一个城市的发展离不开人，舟山要打造群岛新区就必须进行人才规划，引进各类人才。针对不同层次的需要，可以适度引进管理、服务、技术等专才。政府和企业要加强沟通合作。企业应加强与政府部门