全新BMW售后服务中国战略介绍.docx

宝马集团是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。 根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。BMW售后服务正以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。 “悦常在，驾无忧” 高效： l 预约快修通道 l 配件供给 l 服务网络覆盖 l 小钣喷预约快修通道 （正在推进） 在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修服务，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。 BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争 2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。目前，BMW预约快修通道服务已纳入新经销商发展的标准服务范畴，所有在中国的宝马授权经销商都将为客户提供预约快修通道服务。 完善零部件配送网络，缩短配送时间 为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。 2007年1月，宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区，营业面积8,000平方米，采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作业。宝马已计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12,000平方米。 2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米，并且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种，预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。 2008年7月，第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米，库存零部件达15,000种。 在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。 发展各地经销商，拓展全国服务网络 2010年底，BMW在中国的汽车保有量已经超过40万辆。为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店，2家售后服务中心以及2家城市快修店。以目前的全国保有量而言，宝马每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。 宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，都有全球统一的高标准规范；更为重要的是，全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。在这些方面，宝马公司既承担着指导和支持的义务，同时又履行着监督者的责任，用严格的考核制度确保宝马国际水准的服务规范得以贯彻，让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务。 “悦常在，驾无忧” 透明： l 全国统一标准保养服务、车况保养系统 l 可视工作车间 l 售后服务开放日 在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。 标准化保养服务，服务更透明 2008年6月，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。 随着BMW汽车保有量在中国的不断上升，零部件的供应规模也得到了相应的扩大。在通货膨胀的大环境下，宝马此项标准化保养服务的适时推出，在下调零部件供应价格的同时，承诺全国宝马车主在全国任何宝马的授权经销店都能享受到统一高效的售后服务及价格。这是宝马在提高客户满意度方面坚持不懈的努力和坚定决心，也是一次里程碑式的举措。 “悦常在，驾无忧” 关爱： l 道路救援服务 l 事故车救援热线 l 客户服务热线 l 代步车服务 （正在推进） l 本地化人性化服务 在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。 道路救援服务，让驾驶乐趣后顾无忧 自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。 为了最有效满足全国客户的道路救援要求，宝马中国联手全国BMW授权经销商伙伴，建立授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。 设立客户服务中心，实现和客户的双向沟通 2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。 中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。 经销商不断推出适应当地市场需求的人性化服务 由于中国各地的地理气侯条件各异，市场环境有所差别，所以，经销商会因地制宜地推出贴心的人性化服务。例如值北方冬季，宝马经销商会给客户提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣。在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间满足多样化的客户需求。 “悦常在，驾无忧” 服务人员，服务质量： 完善培训设施，不断提高服务技能和水平 高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京、上海2个培训中心和4个培训基地，分别位于南京、成都、广州和沈阳。位于上海的第二个培训中心于2009年春正式投入使用，它也是亚洲最大的宝马培训中心。宝马已经实现覆盖全国范围的广泛而高效的培训网络。 培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面，1995年宝马开展的培训大约为1000 培训人天，这个数字已随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大，目前，宝马每年开展的培训大约为60000培训人天。与此同时，宝马培训学院还加强了与职业院校的培训合作，更好的促进了中国职业教育的发展。 宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，拥有同样技艺精湛的资深培训专家，采用相同的领先技术手段及培训设备；除提供宝马员工的培训外，与经销