河南海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

,海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -河南分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日,page2,目 录,郑州经八路店4 郑州西大街店17 郑州淮河路店30 郑州广汇店.44 郑州天旺店58 焦作民主路店70,page3,郑州-（6家门店）,郑州经八路店 郑州西大街店 郑州淮河路店 郑州广汇店 郑州天旺店 焦作民主路店,第四期服务质量检查共涉及河南6家门店,郑 州 经 八 路 店,page5,郑州经八路店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务主动性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,10分,8分,8分,7分,33.3%,0%,26.7%,33.3%,10.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,page6,郑州经八路店 服务员,page7,郑州经八路店 关于预定,电话服务员,态度：服务热情，讲话得体,内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数,1.当电话接通后主动报出店名，充满热情，当顾客提出预定座位时反应很快，能够很快的将预定做出安排，语言得体 2.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息,其他,page8,郑州经八路店 比较严重的问题,美甲区：美甲师都去做门迎了，美甲区空着，没有美甲师,1,顾客抱怨的现象比较严重,2,page9,服务员鞋子的款式和颜色均不统一,郑州经八路店 门店信息环节,评价,1,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,细节问题：,page10,郑州经八路店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,进店后，没有服务员主动过来招呼顾客,1,细节问题：,page11,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,郑州经八路店 餐前等待环节,1.热情度：热情、真诚、非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,访客对安排的餐桌位 很满意,page12,郑州经八路店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务我们这桌，整个过程快速有序 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,page13,郑州经八路店 点餐服务环节,三元饮料：服务员自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾客 服务员没有主动向过客介绍各类锅底 服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜 点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,page14,评价,1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品的口味、菜品的装盘数量和摆放形式比较满意,郑州经八路店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：服务员答非所问，然后去别桌服务了,1,访客对三鲜锅汤的味道不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 就餐环节中，服务员主动性不强，没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法 没有提供餐后水果 更换的毛巾也不足4次,2,3,4,5,6,细节问题：,7,page15,郑州经八路店 餐后服务环节,评价,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙 5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的,收银员没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,page16,郑州经八路店 其他问题,就餐区,店内服务员较少，工作状态都比较忙乱 服务员主动性不强，很少主动询问顾客需求，只做好看到需要的，不去征求顾客想法 二楼等待区本来就比较狭窄，还安排顾客在那里等，稍微站几个人就显得很拥挤，给人一种忙乱的印象 上错菜：传菜员将其他桌的菜品上到本桌,page17,郑 州 西 大 街 店,page18,郑州西大街店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务适时性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,7分,6分,6分,8分,7分,0%,33.3%,20.0%,26.7%,20.0%,门店信息环节,0%,本期检查类型：包间,总体满意度：7分,page19,郑州西大街店 服务员,page20,郑州西大街店 关于预定,电话服务员,态度：服务热情礼貌，讲话得体,内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1.没有询问顾客联系电话，也没有询问是否有忌口等信息 2.电话接通后没有主动报出店名,问题,优点,1.当客人提出定座位后能马上安排，反应比较快 2.客人提出想预定包间时另一位服务员接电话了，告知客人只有一个包间了，但是主动说明包间很安静，以使预约快速成功完成,page21,郑州西大街店 比较严重的问题,就座后，有5分钟左右都没有服务员过来招呼，让顾客感觉莫名其妙的，不知道该做什么,1,page22,郑州西大街店 门店信息环节,评价,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求 4.服务员均在紧张的服务客人,page23,郑州西大街店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内较忙，进店之后，仍然有服务员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,page24,评价,就餐环境一般,郑州西大街店 餐前等待环节,1.热情度：热情、真诚、非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,访客觉得安排的餐桌位一般,就餐环境过于嘈杂 餐桌感觉有些拥挤,源于,1,就餐环境比较嘈杂 服务员没有帮助访客入座 服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩,2,3,细节问题：,page25,郑州西大街店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴 2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,page26,郑州西大街店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提到柠檬水的价位和“免费续杯”的概念 服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的推荐海底捞的特色菜 点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中，也没有帮助续酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且帮助顾客先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,page27,评价,1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、荤菜食品的口味比较满意,郑州西大街店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 没有提供餐后水果 更换毛巾的次数仅有3次,2,3,4,5,6,细节问题：,page28,郑州西大街店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的,收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,page29,郑州西大街店 其他问题,就餐区,入座后，服务员就去招呼其他客人了，对本桌顾客不闻不问的，期间大概有五分钟左右，无人服务，让顾客觉得无所适从，不知道该做什么 就餐过程人多拥挤，空气不太好，感觉温度有点高，也很热 餐桌的底部设计不合理，坐下之后腿就不能动了，也伸不开，感觉不舒服 - 影响就餐的舒适度 未能在5分钟之内帮助顾客套上 外套保护罩,结账,快速检查时发现，前来结账的顾客并不多，所以收银员在收银台前聊天，工作状态不好 快速检查中发现，美甲师不在岗，门迎也都没有佩戴胸牌,page30,郑 州 淮 河 路 店,page31,郑州淮河路店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务适时性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,6分,6分,7分,7分,0%,22.2%,46.7%,53.3%,20.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：7分,page32,郑州淮河路店 服务员,page33,郑州淮河路店 关于预定,电话服务员,态度：服务快速、热情,内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1. 没有询问是否有忌口等信息 2.电话接通后没有主动报出店名,问题,优点,1.接听电话的速度非常快，反应速度也很快 2.主动询问顾客的人数和时间，并且将顾客的时间往前排 3.当顾客提出要求时，能快速主动的回应,page34,郑州淮河路店 比较严重的问题,啤酒爆裂：邻桌啤酒瓶爆了，顾客的脸上和眼睛里都溅到了,1,无人服务现象，顾客在餐桌前坐了8分钟，在此期间没有服务员上前服务,2,page35,郑州淮河路店 门店信息环节,评价,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求 4.服务员均在紧张的服务客人,1,店员穿着不统一，其中有一个美甲师没有穿工作服,细节问题：,page36,郑州淮河路店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,1,门迎的站姿不优美，有些驼背,细节问题：,page37,评价,就餐环境较好,郑州淮河路店 餐前等待环节,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受,访客觉得安排的餐桌位一般,服务员过于忙乱，无人服务,源于,1,服务员没有帮助访客入座 服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩,2,细节问题：,page38,郑州淮河路店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：中规中矩，没什么特别感受 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受,page39,郑州淮河路店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动提及“免费续杯”的概念 服务员大约在入座8分钟以后才递上擦手毛巾，速度非常慢 服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有推荐海底捞的特色菜 服务员没有根据顾客口味进行推荐或采取措施 服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品 5分钟之内没有上齐菜品 啤酒：在要求下才将啤酒送上来，而且在饮酒的过程中，也没有帮助续酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,page40,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意,郑州淮河路店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受,1,顾客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时、主动的添加火锅底汤 服务员不能适当适时的帮助捞菜下菜、更换烟灰缸、食物碟 服务员不能主动的与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法 没有提供餐后水果 更换的毛巾的次数仅有3次 服务员没有主动的询问是否需要加菜，也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也没能在5分钟之内上齐,2,3,4,5,6,细节问题：,7,8,9,page41,郑州淮河路店 餐后服务环节,评价,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的,收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,page42,郑州淮河路店 其他问题,就餐区,服务人员不能留心室外的环境情况，11月8日郑州刮很大的风，室外到处是尘土，服务人员还要开着窗户让人很不理解，请以后再这方面多注意，能为顾客想的更周全一些 服务的适时性不够，客人在桌前坐了8分钟，没有看到有任何服务员过来询问是否需要帮助，让顾客有种被冷落的感觉 不能及时主动的更换食物碟,page43,结账,等待区,在二楼卫生间旁边的等候区，有小孩在踢毽子，但旁边就是调味区的摆放地方，有些不卫生，服务员也没有去解决的意识,快速检查时发现收银员热情度比较低，只顾着收钱，对前来的顾客只是看一眼，然后收银，没有唱收唱找，跟顾客也没有语言的沟通,门迎,就餐中间出现临桌啤酒爆裂的现象，保洁员立刻打扫干净，服务人员主动过来三个人，和客人沟通，询问人是否受伤，主动帮客人拿卫生纸擦眼睛，客人情绪立刻缓和下来了,就餐区 突发事件,高峰期客人会很多，门迎看到客人就发排号卡，连语言的沟通都没有，感觉这样很乱。,郑州淮河路店 其他问题,page44,郑 州 广 汇 店,page45,郑州广汇店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务主动性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,7分,8分,7分,8分,8分,33.3%,11.1%,46.7%,40.0%,10.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：7分,page46,郑州广汇店 服务员,page47,郑州广汇店 关于预定,电话服务员,态度：服务快速、热情,内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话,没有询问是否有忌口等信息 电话里没有询问预定什么时间的餐位，当提出预定时间后才做出具体安排,问题,优点,电话接通后主动报出店名，当顾客提出要求时能很快的做出位置安排，反应很快，语速很快，感觉很熟练,page48,郑州广汇店 比较严重的问题,附加服务区：美甲区无美甲师，儿童游乐区没有服务员看管,1,门迎不理睬顾客：快速检查中发现，门迎对一些进店顾客不理不睬,2,page49,郑州广汇店 门店信息环节,评价,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况符合公司要求 4.服务员均在紧张的服务客人,1,店员鞋子不统一,细节问题：,page50,郑州广汇店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,1,服务员没有主动了解访客的就餐需求,细节问题：,page51,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,郑州广汇店 餐前等待环节,1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,访客对安排的餐桌位比较满意,1,服务员未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩,细节问题：,page52,郑州广汇店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大 3.热情度：缺少热情，过于冷漠 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受,page53,郑州广汇店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念 服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有根据顾客的口味进行推荐或采取措施 点餐时，没有上免费的水果 服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品 点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水 没有5分钟内上齐菜品，有些冷菜超过5分钟，服务员也没有及时催促 啤酒：服务员忘记上啤酒，提醒以后才帮助上酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项：荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。但是，服务员在上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐，其次是没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品,细节问题：,page54,评价,1.菜品质量印象：访客对绿色菜品的外观摆放形式、新鲜度和装盘数量、荤食菜品的口味比较满意,郑州广汇店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时、主动的添加火锅底汤 服务员不能主动及时的帮助添加饮料 服务员不能适当适时的帮助更换烟灰缸、食物碟 没有提供餐后水果 更换的毛巾的次数仅有3次 服务员没有主动的询问是否需要加菜，也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也没能在5分钟之内上齐,2,3,4,5,6,细节问题：,7,8,9,page55,郑州广汇店 餐后服务环节,评价,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的,收银员没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,page56,郑州广汇店 其他问题,就餐区,就餐区分块太多，指向的路标太少还不明显，方向感不强的人出去容易走迷，再回来就找不到自己的桌了 服务员之间配合的不多 服务员不能主动询问顾客需求 不能及时为顾客续杯,门迎,等待区,等待区服务员不热情，对顾客不理不睬的，态度很不好,一楼的门迎热情不够，不能及时主动招呼所有客人，被动的等待顾客前来询问,page57,郑州广汇店 其他问题,美甲区没有服务员，儿童游乐区也没有服务员看管,附加服务区,卫生间,卫生间纸篓太满了，都快溢出来了，服务员不收拾,page58,郑 州 天 旺 店,page59,郑州天旺店 - 总体情况,最需改进的方面 -业务熟练程度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,7分,6分,8分,7分,0%,0%,33.3%,46.7%,10.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：包间,总体满意度：8分,page60,郑州天旺店 服务员,page61,郑州天旺店 关于预定,电话服务员,态度：服务热情态度好,内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话,没有询问是否有忌口等信息,问题,优点,电话接通后主动报出店名，当顾客提出要求时能很快询问顾客信息，业务熟练，工作很认真,page62,郑州天旺店 门店信息环节,评价,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况符合公司要求 4.服务员都在相应的工作状态,1,店员鞋子不统一 就餐餐桌上的餐具摆放不整齐划一,细节问题：,2,page63,郑州天旺店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,page64,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,郑州天旺店 餐前等待环节,1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,感觉包间光线有些暗,但是,访客对安排的餐桌位比较满意,page65,郑州天旺店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程快速有序 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受,page66,郑州天旺店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念 自始至终都没有提供擦手的热毛巾 服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜 服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品 点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水 啤酒：服务员打开啤酒，并未帮助倒酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，荤食菜品先于绿色菜品下锅。但是没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,page67,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、菜品的口味比较满意,郑州天旺店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对锅底的味道、荤食菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 由于就餐客人过多，服务员需要同时服务多个餐桌，所以在就餐的过程中，服务员不是总在视线范围之内 服务员不能及时主动的擦拭桌面上滴落的菜物 服务员没有主动的与顾客交换询问菜品口味的看法 没有提供餐后水果 自始至终没有提供热毛巾,2,3,4,5,6,细节问题：,7,8,9,page68,郑州天旺店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的,收银员没有提醒顾客保存好收银条,1,细节问题：,page69,郑州天旺店 其他问题,就餐区,就餐区布局比较复杂，容易迷路 包间的客人没有服务员为其提供热毛巾 不能及时收拾桌面上的杂物 包间灯光不是很明亮，有点暗淡 没有为客人套上外套保护罩,等待区,1.自选区的水果盘空了，也没有服务员过来添加新鲜水果； 2.桌面上也没有及时收拾干净,page70,焦 作 民 主 路 店,page71,焦作民主路店 - 总体情况,最需改进的方面 -业务熟练程度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,6分,7分,6分,7分,7分,0%,22.2%,40.0%,26.7%,40.0%,门店信息环节,33.3%,本期检查类型：大厅,总体满意度：7分,page72,焦作民主路店 服务员,page73,焦作民主路店 关于预定,电话服务员,态度：服务热情、声音甜美,内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话,没有询问是否有忌口等信息,问题,优点,电话接通后立刻就有人接听，主动问候，报出店名，业务熟练，沟通能力也很强,page74,焦作民主路店 门店信息环节,评价,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3. 服务员都在相应的工作状态,1,店员穿着不统一 餐具摆放数量不齐备,细节问题：,2,page75,焦作民主路店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员招呼访客 2.门迎热情度：缺少热情，过于冷漠 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,page76,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,焦作民主路店 餐前等待环节,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够,访客觉得安排的餐桌位一般,1,服务员没有帮助访客入座 服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩,2,细节问题：,page77,焦作民主路店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程慢条斯理的 2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不太愿意给出建议 3.热情度：热情、真诚但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技巧：服务态度较好，但服务技巧不够 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受,page78,焦作民主路店 点餐服务环节,三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念 服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有根据客户口味需求进行推荐和采取措施 点餐过程中，没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动向顾客推荐锅底或菜品 点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水 啤酒：在饮酒的过程中，没有帮助续酒 上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品下锅。但是没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,page79,评价,1.菜品质量印象：访客对锅底的味道、绿色菜品的外观摆放形式和装盘数量比较满意,焦作民主路店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对菜品的味道、绿色菜品的外观新鲜度、荤菜食品的装盘数量不是很满意 上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向 服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要 在就餐的过程中，服务员不能适当的帮助捞菜下菜 服务员没有主动的交换询问菜品口味的看法 没有提供餐后水果 自始至终没有提供热毛巾,2,3,4,5,6,细节问题：,7,8,page80,焦作民主路店 餐后服务环节,评价,1.热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：服务技巧到位、得体 4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序的,收银员没有“唱收唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条 餐后没有提供薄荷糖 付完款后，没有服务员跟访客打招呼说：请慢走,1,细节问题：,2,3,page81,焦作民主路店 其他问题,就餐区,服务员人数不够，两位美甲师都充当了服务员的角色，帮助客人点餐、上菜等 服务员的技巧不够，切豆花时切得太大了，捞豆花时碎了大半在锅里，就餐前餐具太多了，结果服务员收的时候又全都收走了每个桌就留了一个碗，盛三鲜汤时才发现碗不够 服务员整体性的热情度不高，激情也不高，在过道上服务员见了客人也不会主动打招呼 就餐区音乐的声音太大 没有帮助顾客套上外套保护罩,thank you,案例: 海底捞模式,北京易中创业科技有限公司 x 年 x 月 x 日,84|,里程碑,1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润,1,85|,客户对海底捞的评价,大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界