餐饮企业人力资源管理.doc

餐饮企业人力资源管理1、人力资源的构成：人力资源的数量构成，人力资源的质量构成（体质、智商、本领、情商、人品）人力资源的特征（6性）：生物性、时效性、再生性、磨损性、社会性、自主性2、人力资源管理的3大支柱：岗位管理、人员管理、绩效管理【岗位管理的核心（4定）：定编，定岗，定员，定额】3、人力资源管理创新：理念创新，制度创新，组织创新，人才管理创新，人才开发管理4、人力资源部的地位:人力资源部是企业负责人力资源的主管部门，是有一定量敬业而且专业的人员组成的管理团队（愿干事，会干事，干正事，干成事，一定量）人力资源部的作用：战略执行伙伴，行政专家，员工后盾，变革推动者5、制定餐饮企业员工手册是餐饮企业的根本大法：开篇语，一般是总经理致辞；餐饮企业概况简介，包括位置、规模、产品、经营理念以及价值观等企业文化介绍；餐饮企业管理与组织结构；劳动条例；员工行为规范；劳动纪律；奖惩规定；工资、福利与保险，节假日、带薪假期等；治安及安全；劳动保护；员工签字等项目。6、餐饮企业组织结构设计的影响因素：餐饮企业类型和档次高低；投资结构和企业性质；餐饮企业规模和市场环境。7、编制人力资源规划的原因：人力资源规划是餐饮企业为实现发展目标和战略，根据餐饮企业内外部环境的变化，运用科学的方法对餐饮企业人力资源供需进行预测，制定相应的政策和措施，以确保餐饮企业在需要的时候和需要的岗位上得到所需要的人力资源的过程，从而是餐饮企业可持续发展。8、人力资源规划编制程序：认识愿景，预测需求，调查现状，预测缺口，预测供给，制定方案，实施评估。9、编制人力资源规划注意要点：过程比结果重要，战略比技术重要，变通比规则重要编制长期计划的方法：远粗近细、逐年滚动10、人力资源的预测概念：人力资源是企业根据经营目标，估计未来一定时期内需要多少员工、需要什么类型的员工的分析假设，它是制定人力资源规划的依据，包括需求预测和供给预测。餐饮企业人力资源供给预测的内容：员工现状分析，员工流失分析，员工流动分析11、员工流失率=（每年的离职人数平均每年的员工人数）100%员工稳定率=（已工作一年的员工人数一年前的员工总数）100%12、工作分析的内容：工作目的，工作主体，工作内容，工作时间，工作地点，工作关系，工作方式13、调查阶段操作流程：高端设计，调查分析，收集信息，确认信息14、企业经理工作内容：A各部门是否列队喊口号唱歌进入员工餐厅；员工热情打招呼情况；仪容仪表；营业区域人员行走、站立的规范性；关键服务流程的检查。B检查大厅订餐员和值班主管的状态；开会时检查参加会议人员的站立情况；了解昨天重要客户满意度的统计情况与投诉的处理回访情况；餐前房间的状态；大厅员工站立的规范性；客服主管点菜的及时性；经理、主管对重要客人的关注；管理者的自律自控，是否在中午13：30前，晚餐20：30前做与关注顾客无关的事；投诉的登记情况；送客的关注。15、餐饮企业各部门：总经理办公室，行政部，营销部，前厅部，厨房部，财务部（P57）16、员工招聘原则：统筹安排原则，公平竞争原则，客观真实原则，人职匹配原则，择优录用原则，先内后外原则，就地就近原则，效率优先原则17、选择招聘的内部选拔方法：推荐法，档案法，布告法，选举法18、外部招聘的路径：人才资料库，招聘洽谈会，校园招聘，人才猎取，自荐招聘，传统媒体，网上招聘，手机短信19、履历造假的常见手法：学历作假，时间作假，事实作假，施放烟雾，“破产”把戏20、设计面试试题的要点：分类恰当，针对性强，内容全面，突出重点，形成题库21、面试提问的技巧：简单式，递进式，比较与对比，举例式，客观评价式面试提问的影响因素：缺少整体设计，角色模糊，过分自信，缺乏追问技巧，心理影响22、员工甄选的内容：知识，能力，个性，动机员工甄选的方法：资格审查，笔试，面试，心理测试，评价中心测试23、现代用人理念：爱才之心。求才之志，辩才之眼，举才之德，用才之能，护才之魄，育才之识24、科学用人准则：德才兼备原则，因事择人原则，职能相称原则，扬长补短原则，结构优化原则，尊重信任原则，竞争流动原则，用养并重原则用人策略：对千里马型干部不亏待，让开拓者无忧；对老黄牛型干部不忽视；让实干者无悔；对包青天型干部不挑剔，让公正者无畏；对智囊团型的干部不嫉妒，让谏言者无虑25、餐饮从业人员职业素养：服务意识，吃苦耐劳，团结协作，学习创新，热情好客，形象悦人26、餐饮职业经理人的五项修炼：以此为生，牢记使命，忠于职守，精于此道，谐于身心27、餐饮企业人力资源配备：人力资源配置类型（自然配置，行政配置，市场配置），人力资源配置层次（宏观配置，微观配置，个体配置）人力资源配置状态（增量配置，存量配置），人力资源配置的影响因素28、合理用工的策略与方法：处理旺淡忙闲的对策，工作轮班制度（工作班组，倒班办法，轮班办法29、竞聘上岗的操作流程：成立领导机构，目标职位分析，持续宣传引导，发布竞聘信息，实施竞聘上岗30、岗位设置的程序：确定工作岗位，明却岗位名称，确定岗职人数31、培训的类型：按实施培训阶段分（岗前培训，在岗培训，外派培训）；按培训对象分（高管培训，中坚培训，督导培训，操作培训）；按培训内容分（知识培训，技能培训，态度培训，潜能培训）；按培训时间分（中长期培训，短期培训）；按培训方式分（脱产培训，业余培训，工作化培训）；按组织者分（餐馆培训，部门培训，班组培训，自我培训）32、餐饮企业培训的特点：成人性，在职性，针对性，多样性，季节性（P120）33、新时期人才成长规律：自身成长规律（个性发展规律，终身学习规律，自己激励规律）；团队共生规律（竞争成长规律，团队推进规律）；环境支持规律（环境影响规律，环境约束规律）34、培养操作流程：准备阶段（分析调查培训需求，制定培训计划，设计与确定培训方案，认真准备，检查方案）；实施阶段（开班介绍，课程管理，教学检查）；评估阶段（培训评估考核，培训工作总结，培训成果转化应用） 培养计划的制定：培训主题，培训目的，培训对象，培训时间，培训内容，培训师资，培训方法，培训资料，培训地点，培训设备，培训考评，制预算和责任人等35、课程设计的要求：课程的选择应与培训目标相一致，应设计有固定与机动两种形式的课程，以固定课程为培训的核心课程，以机动课程满足培训发展的需要，使培训紧跟新形式和新热点，课程之间应相互衔接，有知识关联性，形成体系，课程要密切联系餐饮企业与员工的实际，使多数人感兴趣，课程要能够在计划好的时间内完成任务，具有可操作性，安排传授新知识或培养新技能的课程时应由浅入深，让受训者通过自己的进步和成功树立起信心，不要在同一天或者连续两天里安排两门较难的或需要受训者做较多思考的课程，根据培训内容应尽可能设计一些让受训者能亲自参与的课程，调节其学习的节奏36、新员工入店培训的内容：迎新介绍，企业文化灌输，岗位技能培训，服务礼仪培训，安全知识训练等37、选择培训师的渠道：内部渠道（实行官教兵，兵教官，兵教兵的原则）；外部渠道38、各种培训方法的特点：课堂讲授（一人演讲，众人听讲，讲座形式）；分组研讨（确定主题，集思广益，代表发言）；案例分析（个人分析，集体研讨，导师点评）；操作示范（现场讲解，现场示范，现场演练）；角色扮演（模拟情景，扮演角色，动态感悟）；管理游戏（选好主题，控制过程，讨论归纳）39、培训效果评估类型：学员学习评估（学习态度，学习行为，学习结果）；教师教学评估（教学态度，教学内容，教学方法，教学手段，教学效果）；培训组织管理评估等40、绩效管理：是指为实现组织发展战略和目标，采取科学的方法，通过对员工个人或组织的综合素质、态度行为和工作业绩的全面检测分析与考核评定，不断激励员工，改善组织行为，提高综合素质，充分调动员工工作的积极性、主动性和创造性，挖造其潜能的过程。 绩效管理功能：激励功能，沟通功能，评价功能，控制功能，发展功能 绩效考核：是指对员工在在工作中表现出来的工作业绩（工作数量、质量和社会效绩等）、工作能力、工作态度以及个人品德等进行全面、系统、科学的考察、分析、评价与传递的过程。41、效绩考核的形式：按考核性质来分（定性考核、定量考核）；按考核主体划分（直接上级考核、高层管理者考核、相关部门考核、同事考核、直接下级考核、自我评价、工作对象考核、专家考核）；按考核时间划分（日常考核、定期考核、长期考核、不定期考核） 绩效考核要求：标准客观、方法恰当、调查全面、培训人员、实事求是、公开公正、沟通反馈42、绩效反馈与应用阶段操作流程：绩效反馈与面谈，考核结果应用，制定绩效改进计划43、面谈的原则：重在效绩原则，经常性原则，相互尊重原则，双向交流原则，优缺点并用原则，解决问题原则，支持帮助原则，方法恰当原则44、面谈策略类型：贡献型（好的工作业绩+好的工作态度）；安分型（差的工作业绩+好的工作态度）；冲锋型（好的工作业绩+差的工作态度）；堕落型（差的工作业绩+差的工作态度） 选择绩效考核方法：排序比较法（简单的排序法、交替排序法）；配对比较法；强制分等法，量表评定法45、平衡记分卡的内容：财务维度，顾客维度，内部运营维度，学习与成长维度，四个维度的综合平衡46 薪酬的构成：广义薪酬（经济性(直接薪酬，间接薪酬) 非经济薪酬（工作本身，内外环境），狭义薪酬（固定工资，奖金，福利） 薪酬的功能：对员工的作用（保障功能、激励功能、调节功能）；对餐饮企业的功能（增值功能、配置功能）47、薪酬形式：工资、奖金、紧贴与补贴、福利、分红 工资的构成：基本工资、绩效工资、奖励工资、递延工资48、工资制度：职务等级在制、技能等级工资制、绩效工资制、协商工资制、结构工资制 结构工资构成：基础工资、岗位工资、技能工资、绩效工资、工龄工资、浮动工资、年终工资49、确定薪酬等级：进行岗位评价、确定薪酬系列、确定薪酬等级、确定薪酬系数、确定薪酬标准50、薪酬构成的常用模式：单一固定数额或协议薪酬；基本薪酬+责任薪酬+短期奖金或奖励+效益分成（+股权或期权）+津贴、补贴+福利；基本薪酬+任职标准工资+岗位工资+津贴、补贴+福利+月/年度绩效薪酬+奖金+年功工资；基本薪酬+岗位工资+津贴、补贴+福利+营销提成+年功工资；基本薪酬+技术等级薪酬+责任薪酬+业绩薪酬（+补助薪酬+特殊薪酬）+津贴、补贴+福利+年功工资；基本薪酬+岗位工资+月度奖金+（+津贴、补贴+福利）51、劳动合同具体条款内容：必备法定条款（主体资格、合同期限、工作内容、工作时间和休息休假、劳动报酬、劳动保险待遇、劳动保护与劳动条件、签署与公正）；协商约定条款（试用期、教育培训、保守商业秘密、竞业禁止、违约赔偿）52、关于解除劳动合同：解除形式（协商解除、单方解除）；餐饮企业解除劳动合同的条件（过失性解除、无过失性解除、经济性裁员）；员工解除劳动合同的条件（提前通知解除、随时通知解除）；解除程序（填写离职通知单、进行离职面谈、审批离职报告、办理离职手续、结算相关费用）53、劳动争议调解：指劳动争议调解机构在查明事实、分清责任，促使当争议当事人在法律法规和相互谅解的基础上达成协议的处理方法。（调节的程序：申请调解、受理调解、调查争议、实施调解、制作文书）54、劳动保护的基本内容：劳动时间、法定休假制度、劳动卫生、女职工的劳动保护、未成年员工的劳动保护55、社会保险的内容（简称“五险一金”）：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、住房公积金56、企业劳动安全管理：员工劳动安全、员工财物安全、员工身心安全57、激励的影响因素：薪酬与福利、管理制度、同事关系、领导水平、职业发展、工作条件、工作本身、信息58、激励理论：马洛斯的“需要层次理论”（生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要、自我实现需要）；阿德弗的“ERG理论”（生存需要、关系需要、成长需要）；赫茨伯格的“双因素理论”（保健因素、激励因素）；亚当斯的“公平理论”（公平模型Op/Ip=Or/Ir、公平感的产生、公平感的恢复）；斯金纳的“强化理论”（积极强化、消极强化、惩罚、消退）；弗鲁姆的“期望理论”（激励力量=效价*期望值）；工作特性理论（工作基本特性、工作再设计） 激励艺术：先激后励，激励互动；先我后他，相互激励；先心后智，心智激励；先保健后魅力，双因素激励；先物质后精神，综合激励；先激励后凝聚，激励有方；因人而异，因境而异59、团队力量的效应：团体增力作用、团体减力作用60、激励、强化员工期望行为：目标激励（目标整合化、目标定量化、目标适度