东江1号公馆项目销售（现场）管理制度.doc

惠州市上策行房产经纪有限公司 销售部现场管理制度东江1号公馆项目销售（现场）管理制度文件编号：SCH-2011-D001惠州市上策行房产经纪有限公司 销售部2011年1月26日一、总则1、 指导方针：根据公司发展计划及以销售部规章制度为指导方针；2、 目的及意义：为进一步完善销售部东江1号公馆项目的内部管理及项目现场执行工作，全力打造具有战斗力的高效能攻坚团队，培养行业精英。3、 宗旨：达到公司制定的销售目标及顺利完成项目整体销售工作。第一章 员工守则1、 牢记企业宗旨、弘扬企业文化、追求企业目标。2、 热爱集体、珍惜公司财物、勤俭节约、不铺张浪费、廉洁奉公、不假公济私、损公肥私。3、爱岗敬业、尽职尽责、在工作中不断提高思想道德文化水平和技术业务水平。4、勤奋好学、不耻下问、同事之间要互相学习、取长补短。5、遵纪守法、诚实正直、恪守职业道德、严守公司机密。6、文明礼貌、互助互爱、团结协助、待人为善、讲究卫生、注重公德。7、对待工作要高标准、严要求，在工作中不断提高工作效率和改善工作质量。8、尊重上司、服从领导、办实事、讲实话、求实效、做表率。第二章 销售现场管理制度1、销售中心员工上班时间内要统一着装，要整齐整洁，仪表端庄得体，树立良好的企业形象和个人形象。2、保持销售中心内环境清洁，销售人员禁止在销售中心吸烟，不得随处丢垃圾、纸屑、不得随地吐痰，营造良好的工作环境。3、上班时间内不得嬉戏吵闹，不准大声喧哗闲谈，随意串岗，禁止利用上班时间看电视、上网、聊天等；工作时间内不做与工作无关的事情，不得防碍其他人的工作。4、除因公事外出，上班时间内不准随便离岗和离开公司，否则按旷工处理。5、自觉整理销售中心范围内的地方，保持整个销售中心的整洁，台面上的文具资料要常常整理，不得杂乱无章。客户走了后桌面要马上整理，资料归位，水杯收拾干净，烟灰盅清理干净归位；6、公司所有文件资料、技术资料或产品等东西，未经公司领导许可严禁拷贝、传送或私自带出办公室，违者按盗窃公司机密或泄密情况处理。7、未经许可，不得私自进入别人办公室，进入办公室前要先敲门，征得对方同意才可进去。8、不准用公司物品或设备做个人私事，包括打私人电话、复印、打印个人资料等；因工作关系需要打长途电话时，需通报销售经理，并做到长话短说。9、在工作接触中或接听电话时，要使用文明礼貌用语，同事之间要互相帮助、团结协助，不勾心斗角，男同事要主动帮助女同事做力所能及的事，发生问题时要共同解决，不能隔岸观火。10、节约资源，下班时要检查水电设备等是否关好，注意锁好门窗防止公司财务被盗，全体员工于中午吃饭和下班后自觉关闭自己的电脑或显示屏。第三章 入职条件及程序1、所有入职本公司的员工，均须满18周岁，无刑事记录。2、员工入职时须按照本公司职位申请表的要求，如实填写所有个人资料，并提交相关毕业证、职称资格证、身份证、健康证（有效的体检证明）原件及复印件，个人彩色近照1张及其它公司规定需要提交的资料，如发现提供的资料有虚构或伪造，公司可无条件即时辞退。3、所有公司规定要提交的个人资料或办理的相关手续，员工入职后最迟须于七个工作天内办理完成，迟于该时间的，公司将以最终办理完成时间作为入职时间计算工资。4、所有新入职员工的试用期限均为二个月，特殊岗位、特殊职务有不同情况的，须由副总经理签署书面意见才能执行。5、所有试用期员工均须参加公司规定的各项考核考评制度，试用员工须于试用期满后十个工作天前，在行政部索取并填写试用期人员转正申请表，经所在部门负责人签署意见，报公司领导审批，同意其转正后，方可成为公司的正式员工。6、试用期员工提前转正必须先提出书面申请，并在行政部索取并填写试用期人员转正申请表，经所在部门负责人签署意见，报总经理审批，同意其转正后，方可提前转正，成为公司的正式员工。7、转正后的正式员工享有公司规定的员工福利和待遇。8、所有入职本公司并已转正的员工，都签署劳动合同并享受有关福利待遇。9、员工入职流程图：解 聘离 职发布招聘职位简历筛选初 试初试合格复 试符合录取条件试 用转 正符合录用要求试用不合要求第四章 离职条件及程序1、因违反公司管理制度而被开除者，公司可视情节严重给予经济处罚，并不须承担违约责任。2、员工离职分为：自辞、合同期瞒、自动离职、辞退、开除五种；除了自动离职、辞退、开除情况外，员工自辞必须提前1个月向行政部提交书面辞职申请，并填写员工离职审批表，员工因合同期满，不续签劳动合同离职，必须于合同期满前1个月向行政部提交因合同期满后不续签劳动合同的通知，并填写员工离职审批表。3、离职员工须按员工离职审批表的内容办理交接移交工作，并由相关工作接管人及部门经理负责人签字确认核准。4、离职时须交还所有公司借用的款项、领用、借用的物品，如：工作牌、文件夹、计算器、客户本、客户资料、价格表等；若物品不能退还应按原价赔偿，赔偿款在工资扣回。5、未经批准擅自离岗（当月合计3日）事后没有补办相关补假手续者，给予开除处理；无故不上班连续达三天者，按自动离职处理，所有自动离职的人员均不予于结算工资；行政部须于人员离职后三个工作天内下发通报。6、被公司辞退、开除的员工须填写员工离职申请表，待工作移交完成后，公司将即时结清并支付工资。7、被公司辞退、开除情况，其余人员的工资发放时间按公司固定的发薪日发放。8、离职员工办理完所有离职手续后，必须立即离开本公司。9、员工离职流程图：员工提交辞职申请或不续签合同通知行政部收取填写员工离职审批表办理工作交接移交手续工作接管人部门经理负责人签字反馈行政部审批表填妥副总经理审批签字不同意离职暂缓办理同意行政部计算考勤财务部结算工资正式离职手续办理完成第五章 考勤制度一、上班时间：1、销售现场实行六天工作制，周一至周五可关排一天休息，周六周日要上班，无特殊事情不可以休息；遇节假日及特殊情况再另行通知休假安排；现场销售部员工休息时间安排以排休、调休、串休为主。2、现场销售部人员上班时间为早上9：00-19：30（销售部工作时间可根据具体情况报公司后，进行适当调整）二、考勤方式：1、现场销售部员工采用现场签到考勤，由现场销售经理监督，各售楼部每月31号前必须上交下月售楼部所有员工的休息排休时间表到行政部，以便行政部核对报到考勤的真确性，此外亦须于考勤月结束后三个工作天内上交售楼部现场登记的考勤记录到行政部，以便行政部根据现实调整的考勤进行统计。2、打卡制度：有特殊情况未能打卡者，上班后须持卡给行政主管签上确实上下班时间，并于当天内交由部门经理或负责人签名确认。否则，一律按旷工处理；每月签卡数不可超过三次（因工外出除外），超过三次以上，在当月工资中按每次10元扣罚。3、售楼部员每天早上准时签到，不能代签到，发现每次罚30元；现场销售经理每日检查；三、外出办事制度：1、销售部人员因外出办事需向现场销售经理请假，时间不能太久，控制在两个钟内；2、每月临时外出不超过4次；3、外出办事期间，应保持手机处于开机状态，或提供其它可以联系的方式，以便公司有事能及时联系。四、休假制度：1、公司员工休假分为：事假、病假、婚假、产假、丧假五种，请假最少单位为半天，不足半天的按半天计算。2、事假：员工请事假，须至少提前1个工作天填写请假单，请假时间1天以内的（含1天）由部门经理或主管签批生效；请假1.5天或以上的，部门经理或主管签字，报总经理签批后方可生效；事假以最后批准的休假天数定，不获签批的休假以旷工处理；特殊情况（如：急事、意外）不能事先请假的，应在公司上班时间1小时内电话通知所属部门，由部门经理知会行政部做好登记，事后须补齐所有请假手续。3、病假：员工请病假，须填写请假单，提交有关病症证明及药费单发票，经部门经理负责人审核同意后才能休病假；特殊情况（如：急病、意外）不能事先请假的，应在公司上班时间1小时内电话通知所属部门，由部门经理知会行政部做好登记，事后须补齐所有请假手续。4、婚假：入职公司超过一年（含一年）的员工，享有三天有薪婚假；入职不足一年的员工不享有薪婚假。5、产假：入职公司超过一年（含一年）的女员工，符合国家有关计划生育政策的，可提前一个月申请休假90天，其中60天为有薪假期（按过去一年的平均工资计付）。另外30天为无薪假期，入职不足一年或不符合计划生育政策的员工不享有薪产期。6、丧假：入职公司超过一年（含一年）的员工，直系亲属去世，享有2天的有薪丧假；入职不足一年的员工不享有薪丧假。7、员工休假按照月平均日工资的标准一比一扣薪，休假期间遇假期的，假期需连续计算扣薪。五、加班：1、公司在假日举行的培训及公益活动不属于加班范围，加班期间无特殊情况不享受加班用餐费津贴。4、在国家规定的假日内安排加班者，公司将在节假日后一个月内安排补休或调休，未能安排补休调休的，按有关规定予以加班津贴补助。六、请假、迟到、早退、旷工和自动离职的处理：1、请假：未满半天的，按半天计算，超过半天的按一天计算；员工请假按月平均日工资一比一的标准核扣。2、迟到： 迟到5分钟以内的扣罚5元，不足5分钟的当5分钟，超过5-10分钟罚10元。3、早退：以每5分钟扣罚5元来计算，不足5分钟当5分钟计算，超过30分钟的，当天视为旷工。4、旷工：未经批准擅自离岗或迟到、早退超过30分钟者，视为旷工；旷工以天为计算单位，员工旷工按月平均日工资一比三的标准扣罚。5、每月迟到或早退累计超过60分钟，旷工一次者，行政部下发书面警告一次。6、自动离职：无故上班连续达三天者，按自动离职处理，所有自动离职的人员均不予结算工资；行政部须于人员离职后三个工作天内下发通报。第六章 薪金制度1、员工工资分为月薪制和日薪制两类，底薪标准以公司批准的职级薪金表作准则。2、销售部置业顾部为工底加提成，试用期工底1000元/月,转正后1200元/月，提成为销售提成按每个项目的实际情况确定佣金点数。3、公司每年至少要对全体员工的工作表现，进行一次全面评估，再根据公司当年经营效益，决定是否进行资薪调整及调整幅度。4、试用期员工试用期间只享有基本工资待遇，不享有公司其它福利。5、员工试用期满，考核合格者，与公司签订正式劳动合同，可享有公司的一切福利待遇。6、付薪日期：员工以当月1日至30日（或31日）为一个截粮期，薪金在次月15日发放，遇节假日则延顺或提前发放。7、付薪方式：以现金发放或将工资转入以员工个人名义开出的银行帐户内。8、加班津贴（补助）、工资制度：1、因调休而导致工作时间更改，不作加班工资计算。9、如因出差或私人等原因借款，可填写“借款借据”，先由部门经理签署意见，再报副、总经理审批，审批同意方能借款，但具体借款数额以最后审批数量为准。10、任何员工如发现所领薪金与实际数不符时，可于发薪日起三天内到财务复查，财务不在收到查询后48小时内回复员工本人。11、因工作需要发生的正常购物费用等，员工可持有效的发票单据凭证，填写费用报销单，经部门经理签署，报副、总经理审批，同意后于财务部报销。12、所有员工一律不得报销与工作无关的费用，所有报销费用的单据必须是有效的发票凭证。第七章 公司福利和保险1、公司员工（含试用期）均享有国家法定假日的所有假期，因工作性质不能正常休假的，可申请事后补休。销售部员工假期按照公司临时下发的通知为准。2、入职公司满一年的员工，享有公司当年春节期间给予的年假，未满一年的员工，均按实际上班天数加上法定假日算当月工资。3、优惠假：月薪员工入职满一年可享有优惠假三天，由第二年起，优惠假日每满一年递增一天，直至递增到五天为止。申请优惠应以一个工作日为一个请假时段，如不休假可取得相应工资。4、工伤假：凡员工工伤，经指定医院鉴定须休工伤假者，工伤期间工资照付，治疗费用由公司指定保险公司负责；工伤指：劳动者在劳动过程中非本人责任的原因而造成的意外伤害。5、若因违反安全操作规程而导致伤残，所发生的治疗费用由个人自理，确有困难，可申请公司给予部分医疗补助；若因他人违反安全操作规程而导致伤残是，所发生的治疗费用、误工工资有肇事者负责。6、员工因工致残、死亡，享有公司投保的工伤保险，丧葬补助费用参照国家有关规定执行；员工非因工死亡，公司最高补助限额为其本人三个月工资。7、关于住宿问题：1、目前东江1号公馆销售部可以给置业顾问解决住宿，由公司租住房子，由公司配床、热水器等，其它设施配套需自行购买，司公不负责；公司承担每月房租。其它每月所产生的其它费用均由所住人员自行解决如：水费、电费、管理费、煤气费、电视费等；2、必要时公司可协助员工办理暂住手续，但所发生的费用由员工个人负担；3、员工在外住宿，必须遵守有关的法律、法规、治安管理规定及租赁合同有关条例，如有触犯，一切后果由个人负责，与公司无关。8、关于吃饭问题： 1、早餐：上公司不解决早餐，由置业顾问自行解决。 1、中餐：目前公司为东江1号公馆销售部解决中午正餐吃饭，在开发商饭厅吃饭。2、晚餐：原则上公司不解决晚餐，由置业顾问自行解决。（目前人少的情况下可以在开发商饭厅一吃，销售顾问超过3人晚餐不解决。但可按实际情况再确定）8、公司为所有转正的正式员工购买社保和医保，入职公司满一年的员工，每年生日的月份，公司将送予一份生日礼物，以示祝贺。9、团队活动经费：1、销售部活动经费来源为：销售部罚金、公司每月补助；2、团队活动的组织、实施需经过部门经理申报并经副总经理审批后实行，公司补助的费用则在每月15日下发给主管副总经理后，由副总经理安排当月团队活动；3、公司组织的旅游，拓展等其他公共活动，原则上一年内组织一次省外游、4个月内组织省内游，2个月内组织市内活动，另由行政部根据实际情况组织计划，并报公司审批。第九章 员工奖惩条例为了加强公司全体员工尊纪守法的主动性、自觉性，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻制度执行，规范员工行为，提高员工的工作积极性，特制定本条例。一、员工奖励制度1、员工的奖励情况分为以下几种情况：口头嘉许：员工工作表现得到领导认可，给予口头表扬；公告表扬：员工工作表现得到领导的认可，并对公司内部员工产生积极影响，给予发文表扬；提前转正：试用期员工工作表现得到领导的认可，工作成绩突出，给予成绩突出，给予提前转正；发放奖金：员工工作业绩突出，为公司提供业务信息并能成功承接业务工作；或获得社会公认各类奖励或荣誉称号的，公司将视实际效益，一次性奖励一定数额的奖金；加薪：员工在本职岗位表现优异，经公司领导研究决定，可适当给予加薪；晋升：员工在本职岗位表现优异，工作出色，经公司领导研究决定，可晋升高一级职位；但晋升后有一个月考核考察期，考核合格才能正式任职；以上奖励方法可单独使用，也可合并使用；2、奖励程序员工有符合上述奖励情况的，由其本人向所在部门提出申请或部门经理提出申请，交行政部转副、总经理批，同意后执行；员工奖励兑现时间最长不超过一个月；员工所有奖励情况事宜应记入员工个人档案内；二、员工处罚制度1、员工处罚情况分为以下几种情况：口头警告；书面警告；通报批评；经济扣罚；降级；减薪；辞退；2、处罚程序员工违纪后，由所在部门、管理执行部门（行政部）、公司领导层，依据具体违纪事项提出处理意见；口头警告：由相关人员对违纪人口头批评警醒，不记入人事档案；书面警告：由相关部门报备，填写处罚单，报行政部备案拟文，经部门经理签署及副总经理批准下发；通报批评：员工违纪违规情节严重，影响极坏，有部门经理报备，填写处罚单，报行政部备案拟文，经副总经理批准下发；经济扣罚：员工视违规情节轻重程度处以经济扣罚，由相关部门报备、填写处罚单，报行政部，经当事人签名确认，部门经理签署及副、总经理批准执行，所有罚款于工资内扣除；降级：员工不适应工作岗位或工作出现重大失误，由部门经理报备，填写处罚单报行政部，经副总经理批准执行；减薪：员工工作出现重大失误，由部门经理报备，填写处罚单报行政部，经副、总经理批准执行，减薪的起止时间有明确规定；辞退（开除）：员工违纪违规情节严重，经公司领导研究决定作解聘处理；申诉：员工可在处罚决定执行之日起七个工作天内，以书面形式向公司提出申诉，公司亦应于七个工作天内作书面回复，申诉成功者免除处罚，否则按原决定执行，申诉期维持原处理结论。除口头警告、辞退（开除）情况外，所有员工处罚事宜应记入员工个人档案内。三、员工违纪处理细则1、有下列情形（轻微违纪）之一者，给予罚款处理，如重复再犯，处双倍罚款：在公司或售楼部，办公时间内闲谈、讲笑、吃零食、伏案、偷懒、打瞌睡、离岗、串岗等每次罚款5元；在办公地方内做出不合卫生的行为，如随地吐痰，乱丢垃圾、随意弄脏办公地方，工具材料、文具资料不按规定整理收拾好的，工作时间内处理私人事务的，每次罚款5元，情节严重的加倍扣罚；在办公地方赌博或做出有损公司形象的行为，每次罚款50元或以上；损坏/遗失公司公物的要按价赔偿；员工上班时间必须开通手机，若手机打不通又在所负责工作现场找不到人，且事先没有任何交代、请示留言，则第一次罚款20元，第二次起每次40元。2、员工有下列情形（一般违纪）之一者，公司将给予书面警告（书面警告两次后，将被无条件解雇，即自动开除），公司可根据违纪情况给予相应的经济罚款。不服从上司正常安排、调动管理者；虚报、伪造各类记录、表单、资料者；三次以上轻微违纪者；随意浪费公司资源，下班后忘记关办公设备、冷气、窗门、水电的，每次罚款20元；若因此行为给公司造成财务损失的，还要赔偿损失，情节严重的还要承担有关责任；偷盗公司或他人财务价值在20元以内的，按“以一罚拾”标准予于罚款；不讲礼貌，工作中态度粗暴、漫骂恐吓同事，顶撞客户，用粗言烂语辱骂客户，罚款50元，必须上交书面检讨，并向有关人员公开道歉，造成严重后果者，公司可即时辞退。3、员工有下列情形（严重违纪）之一者，给予辞退处理，通报情况，造成经济损失的还应给予赔偿。利用职权或业务方便牟取私利，价值在1000元以内者；须全数交出所获私利，由公司决定如何处理；利用职权或业务之便获得非法利益，价值在1000元以上者；须全数交出所获私利，由公司决定如何处理；因工作失职或违反安全生产管理条例造成安全事故、质量事故、责任事故，经济损失价值1000元以内的，分期赔偿经济损失的80%；价值人民币1000元以上的，按1000元标准分期赔偿，并由公司总经理召开会议决定另外处理方法；连续旷工三天或以上，或当月无故旷工合计三天以上者（含三天）；因违反公司相关管理制度，已给予两次书面警告处分者；造谣生事，挑拨员工闹事、罢工、煽动他人不服从管理，情节严重的，或参与社会上的非法集会、游行；故意损坏公司财物、屡次违反规章制度、教育不改、明知故犯者；隐瞒重要事项，或其他公司必须知道的信息和情报，虚报人事或其他记录；被依法追究刑事责任；4、员工有下列情形（特别严重违纪）之一者，给予开除处分并通报情况，造成经济损失的还应给予赔偿，公司可视情况给予罚款处理；情节严重的移交公安机关处理；未经有关部门主管或公司领导许可，擅自拷贝或私自带走公司文件资料、技术资料或产品等东西，按盗窃公司机密或泄密情况处理；盗窃公司或他人财务价值20元以上的，除执行本行规定外，还要按“以一罚拾”的标准予以罚款；恐吓、威胁、报复他人，并造成他人事实伤害的；有赌博、吸毒、贩毒、嫖淫、传播黄色刊物、走私贩私、窝贼销赃、包庇坏人等违法行为；严重失职、营私舞弊、挪用公款，以公司名义招摇撞骗，对公司利益造成重大损害者；第十章 销售部岗位职责一、部门职责1、全面负责销售部的销售业务，配合策划部以及公司其他职能部门完成销售指标。2、负责编写销售达成情况的报告。3、配合策划部门完善项目有关营销报告的拟订、市场调研等相关工作。4、为策划部提供切实可行的项目销售数据以及资料。5、及时提交周销售工作总结报告、月工作总结报告以及其他规定的总结报表等工作。6、销售管理办法的研究、设计及改进建议的提出。7、负责对项目的销售进行前期策划、市场定位提供专业分析意见供策划部参考，制定销售计划、价格表、付款方式、认购书、认购须知、及有关之销售资料及制定销售手续办理操作流程，按揭手续的办理操作流程等。8、实施销售计划方案，销售目标的拟定，提交详细之销售报告、客户统计分析、媒介分析、筹划及销售方面之分析报告。9、做好销售现场管理、接待管理、洽谈管理（包括服务洽谈、购房洽谈、认购洽谈、价格洽谈、合同洽谈、付款洽谈），实行销售监控管理，做好周、月、年统计报表、销售资料的统计与分析工作。10、进行客户调查和回访跟踪，做好客户投诉登记工作，分析客户投诉，确定投诉处理方案或方法。11、做好客户档案资料的管理工作（包括已成交和未成交的客户档案）。12、定期对销售部销售员进行培训及评估工作，每月对销售部业绩进行统计及分析，提交每月销售员业绩升级申请等。二、销售总监岗位职责1、全面负责销售部的销售业务以及人员管理，负责公司销售监督执行。2、全面计划、安排、管理、统筹销售工作。3、协助制定公司年度销售指标，并分管各项目销售达标任务的具体部署和实施。4、根据各项目营销策略，制定项目整体销售指标以及分期销售指标。5、根据阶段性销售指标，拟订月度、季度销售任务，并分配到各销售顾问，监督和统筹进行项目销售工作。6、根据项目工程节点，提出销售策略建议，配合策划部门进行策略研究与制定。7、根据策划部统筹部署，协助项目营销策略的拟订，并起草有关报告的文书。8、负责销售部内部各项管理文件的拟订与执行。9、配合行政部对销售人员、主管、助理、经理等人员的招聘、培训、考核、调配等工作。10、拟订销售部人员年度培训计划，主导技能培训课程和考核。11、配合行政部对销售人员进行月度和年度绩效考核。12、全面掌握大市房地产发展状况以及区域房地产发展状况。13、掌握竞争对手市场信息以及有关销售信息及数据。14、协助策划部完成项目市场调研及规划定位的建议报告。15、协助市场部、业务部完成有关临时安排的工作任务。16、掌握最新房地产政策及法规文件精神，并适时提交有关报告。17、掌握本地房地产政策及有关法律法规知识，并有责任向公司有关部门沟通分享。18、审定销售部内部工作流程、配合行政部、策划部制定沟通机制和工作流程。19、协助公司总经理制定公司整体战略目标。20、协助处理公司其他应急的事务。三、销售经理岗位职责1. 使目标客户获得满意的楼盘信息和服务；2. 按公司整体计划，完成销售任务；3. 建立和维护公司的良好形象和楼盘信誉；4. 与合作方的协调工作；5. 加强销售组织功能；6. 负责反馈合作方对项目提出各项销售现场的反馈意见；7. 对外协调，对内服务支援，帮助销售人员维护客户关系，促使其成交；8. 对销售管理进行系统和科学的改善提议、建立强有力的销售攻坚团队；9. 协同策划等有关部门的工作执行，全力支持公司各项工作开展；10. 完成上级领导下达的临时性工作任务；11. 向营销、项目和公司领导负责并汇报现场各项工作情况，向直接领导负责；12. 主持销售现场例会、出席项目讨论例会、出席其他相关会议；13. 主持召开现场销售服务及销售形势分析会；14. 制定及控制销售计划工作程序，督促其高质量的完成销售任务；15. 处理各类投诉，就难点问题及时提出改进意见反馈至相关领导并督以落实；16. 统筹完成售后服务各项工作，落实回款、签约、收楼、办证等环节的服务工作；17. 负责销售现场客服人员、办证专员、拓展专员等架构内的日常工作安排和监督；18. 建立健全部门组织架构，对部属分工、授权、检查及建立报告制度，并对其业绩评估，提出建议；19. 转达、执行公司的目标和政策；20. 联系、协调有关部门以促成各项工作的完成；21. 培训项目销售人员，建立良好的工作作风，及和谐的团队氛围；22. 通过各职能责任人，管理销售现场各项业务工作，根据需要调配资源，完成销售现场全局工作；23. 按照公司规定的审核与监督流程，负责销售顾问的业绩考评工作；24. 制定销售激励机制，提出奖惩办法；25. 拟定团队培训、拓展、活动建议，并组织实施；26. 项目销售完成情况汇报；27. 公司专业形象宣传情况；28. 强化组织功能，部门创新、精品意识、专业化、团队观念的建立；29. 团队员工的培训和员工技能的提高；30. 公司其他职能部门有关工作的协作；四、销售顾问岗位职责1. 负责现场客户的接待、登记、回访及跟踪等各项销售环节的工作；2. 负责来访登记表、认购书、房地产买卖合同等销售文件的签署与归档管理；3. 负责售前、售中、售后各个环节的服务，并保持高度的服务热情，发挥专业的销售素养；4. 提出相关工作的改进建议；5. 反馈客户建议及疑问；6. 向销售主管、销售经理负责并汇报工作进展；7. 参加有关销售服务及相关会议；8. 参加各项市场调研工作；9. 保持销售现场环境干净整齐，接待前台资料物品摆放有序；10. 销售人员要认真填写公司要求的调研表格，严格执行现场的调研制度，并积极配合公司其他部门的相关专项调研工作；11. 认真填写每日工作日报及周工作小结；12. 销售中发现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时提出（重大事项应即时提出）由销售主管集中反馈销售经理或主管领导研究、解决。13. 公司内部培训等资料要认真阅读、收放好、不可随意乱放或给公司以外的人取阅。14. 对客户的资料严格保密，不得泄露；15. 销售团队人员应有融洽的关系，大家应尽力維护良好的工作气氛，避免出现争抢客户局面，绝对不允许在客户面前发生任何争执和纠纷；16. 在给客户介绍的过程中，遇到不清楚或不能肯定的问题时，不得随意答复客户，应明确告知客户需要确定，待向相关部门问清楚后再予以答复；17. 公司未明确落实的情况或条款，不得私自向客户承诺；18. 看楼过程中，一定要确保客户及自身的安全，尤其带客户前往施工现场时，一定要注意安全；19. 客户落定前，销售顾问首先应在销控处核查单位是否已售出，核对无误后，方可接受客户落定，避免重复销售；20. 销售顾问不得代向客户收取任何形式的购房定金或意向金；21. 应了解每位客户楼款的交付情况并及时提醒客户有关楼款交付事宜；22. 根据客户需要协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续；23. 未按期交款的，应协助公司财务部门催收；24. 销售顾问要对以购房客户提供积极、热情的售后服务，并定期电话询问客户所购房屋及入住情况，并做好记录，及时反馈，帮助客户解决问题；25. 要热情、诚恳的接待每一位客户，不得挑客，不得与客户发生争执；26. 客户签约服务进程；27. 成交记录工作准确无误；28. 合同执行情况及意见反馈速度,收款进度控制；29. 与各环节工作衔接的顺畅；30. 主人翁意识（发现、提出、解决问题，提出建设性意见，积极宣传公司品牌形象等）；31. 团队意识（如会议、活动出勤率、积极参加部门公司建设、服从管理、工作配合等）。第十一章 现场管理细则1、人员签到规定1）作息时间：AM9:00PM8:00（分早晚班，时间由公司授权销售经理根据现场情况作以合理调整）。2）各位销售顾问必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理书面同意）。迟到或早退十分钟以内罚款5元，超过30分钟或以上按旷工处理，旷工1天扣三天基本工资。当月如出现第二次迟到，每次罚款以10元递增，以上所得罚金根据实际情况可作为公司销售部基金。请假应提前1天向销售经理书面申请，1天以上需经公司主管副总经理批复，不接受当天早上的请假，如果病假必须出具医院的病假条。通常情况下周六、日和节假日均不可以请假及调休。3）每天上班必须按时签到（晚班的销售顾问在上班时间方可签到），按照签到顺序接待客户，否则不允许接待；每位销售顾问必须严格按正常排班时间上下班。2、销售前台管理规定1） 接待台至少保持2名销售顾问，不能出现人员空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售顾问应提前向销售主管（或经理）请示后由现场主管或经理安排值班人员。2） 销售顾问在现场服务、接听电话或与客户交谈时，如有客户走近应立即注意到客户的来临并微笑示意，不得等客户开口后再反应。3） 在工作时间言行得体，不得东倒西歪、大声喧哗、吃东西、谈笑、乱丢物品。4） 微笑是销售顾问最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。5） 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。6） 现场资料补充和前台的整理由当天轮值人员主要负责完成。但每位销售人员都有义务去整理。7） 私人电话不得超过10分钟，否则罚款10元。8） 公司领导亲临现场指导、视察、洽谈工作，销售前台（含接待台、客户服务）当值人员应统一起立微笑示意，由销售经理或主管负责上前接待。3、现场秩序的维护1）排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则上1周最多只可调换1次。2）轮到接待的销售顾问需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待（凡进入销售现场问及有关项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等）。3）当值的销售顾问，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。4）午餐时间为12:00-14:00之间，销售顾问不得在其它时间用餐（特殊情况除外）。午餐时前台留守（两名）销售顾问，由当值的销售顾问和即将接待的销售顾问在前台做准备，如离开则轮空；（吃完午餐后销售顾问需及时回到销售岗位）。5） 销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：原销售顾问在现场，由本人负责处理；原销售顾问不在现场，则按正常接待顺序由当值销售顾问义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售顾问联系、沟通，如处理不了，则交由当销售经理协助处理。6） 处罚条例： 销售顾问在售楼处打架、在客户面前争吵、或在售楼处与客户争吵的，当事人即刻停盘，并通报公司给予开除。 由于销售顾问原因引起开发商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的，即刻开除。 代签到，取消两人当天接待资格，且不得离岗，并负责做公共事务。 接待客户期间，任何销售顾问不得主动给其他销售顾问的客户递名片，（除非得到该销售顾问的同意或客户的邀请）否则视为抢客；（在销售顾问进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客）视现场具体情况而定；如出现抢客的情况，则罚款50元，并停盘1天（停盘期间正常上班，做公共事务）。 抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实暂停其接待客户的权利，视情况严重性给予开除或罚款100元并停盘2天的惩罚。 销售顾问休假时，手机也应处于开机状态，如有出现关机或联系不上本人所造成的后果自行承担。如出现此状况每次将罚款10元。在销售中心工作时间内闲谈、讲笑、吃零食、伏案、偷懒、打瞌睡、离岗、串岗等每次罚款5元；在销售中心地方内做出不合卫生的行为，如随地吐痰，乱丢垃圾、随意弄脏办公地方，工具材料、文具资料不按规定整理收拾好的，工作时间内处理私人事务的，每次罚款5元，情节严重的加倍扣罚；在办公地方赌博或做出有损公司形象的行为，每次罚款20元或以上；损坏/遗失公司公物的要按价赔偿；销售顾问在接待完客户，要送客户到门口，然后回来收拾洽谈桌，所有资料要归位，台面要清理干净。发现没有做到位的每次罚款5元。4、来访客户接待流程1）销售顾问上班到售楼处时，应按先后顺序签到，以确定接待顺序。（当第一次来的客户指定要某销售顾问接待时可按客户要求作特殊处理，该销售顾问接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补）。2）客户进门时轮到接待的销售顾问应询问客户是否第一次到现场看楼：如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售顾问在前台则由原销售人员接待，销售顾问回到前台等待下一批客户；如原销售顾问休息，则由轮到接待的销售顾问接待，接待的销售顾问需以电话方式向原销售顾问大致了解客户情况：如当天成交，业绩与原销售顾问各50%；如当天未成交，则属义务接待。3）如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。4）客户明确购买户型，带领客户参观示范单位。5）如客户表明先看环境再看示范单位，销售顾问应根据客户意愿设置参观路线。6）带领客户参观样板房或花园环境时，销售顾问应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。7）仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。8）客户参观完后，销售顾问邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”。9）短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。10）销控：客户落定前一定要与销售经理即时核对销控，明确该房号可售。11）落定：定金一定要交予财务或销售经理之手，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，都应填写代付款声明。12）签认购书：认购书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书填写应做到字迹清晰、数据准确，认购书一定要由项目其他人员复核并签名，交由销售经理审核并签名确认。13）交首期款：销售顾问应该提前约定客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交与开发商审批，原则上不接受第二次延期申请。14）签订买卖合同：销售顾问应自行完成客户买卖合同的签署及按揭的办理。15）要求销售顾问严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。5、客户登记的要求1）来访客户登记表： 必须由客户亲自登记，销售顾问不可代为登记，代客户登记则此客户登记为无效登记。 如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售顾问须找销售经理签字确认，此登记方为有效。 登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）。 代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上。2）销售顾问应邀请客户填写客户来访调研表，如客户不愿填写，销售顾问就在客户离开后根据自己了解的情况填写客户来访调研表，来访客户调研表的上交量为接待量的50%以上。3）如客户确认购买后，销售顾问应引导客户签订认购书，办理认购手续，并整理好认购须知交给客户，最后邀请客户填写成交调研表。4）客户离开销售现场前，销售顾问应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。5）销售顾问在客户到现场一星期内（客户有效跟进期限由各阶段需要确定至少与有意向客户联系一次，了解客户意见，并在自己的小客户登记本上做好跟进记录。6、客户确认制度1）总则 为了销售过程中客户归属的明确化，减少销售顾问在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。 本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。2）基本确认 客户莅临售楼现场，接受销售顾问接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。 委托他人代为看楼、代为登记的客户，凡未到现场都视为进线电话客户，按第条执行。 已归属客户由所属销售顾问负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售顾问获得。如出现已归属客户坚持要求换原销售顾问（客户提出换销售顾问是由于原销售顾问接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则按照签到次序接待客户，成交则不算原销售顾问。销售经理对被换销售顾问视同客户投诉处理。 接听电话的销售顾问须在来电客户登记本上做好记录，本可由该销售顾问进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售顾问接待，该销售顾问有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售顾问手上成交，则计其他销售顾问业绩。 客户到销售现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。 在有其它销售顾问等待接待的情况下，1名销售顾问1次只能接待1批客户，如遇该销售顾问未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房，需把新客户交给当值销售顾问做正常接待。 登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。 已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况： 指定某位售楼顾问接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。 如指定销售顾问在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。 如指定销售顾问在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。 已购房客户来访，原销售顾问不在现场，如客户有疑问，则由轮序倒数的销售顾问义务接待，切勿不搭理客户。 老客户来访，原销售顾问在可接待状态下，由原销售顾问接待，不算接待指标，接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。第一接触点的原则 1、原则上哪一个销售顾问首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触销售顾问不在，其他销售顾问有义务通知第一接触销售顾问，由双方销售顾问协商业绩分配。若销售顾问问过客户，客户刻意隐瞒第一接触销售顾问接待的事实，成交业绩平分。开放样板房后，第一接触销售顾问故意不带客户去样板房，要求客户自行参观的，不列为其客户，客户再访时其他销售顾问可接待，成交不计第一接待销售顾问。2、如果前销售顾问休息，其客户又过来了，其它销售顾问要电话告之前销售顾问客户过来了，现场轮到哪位销售人员接待客户，该销售人员要主动接待该客户，不可以出现客户没有人去接待，没有人理会的情况，出现这种情况重罚或停岗.客户时效性原则1、通常，销售顾问对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使销售顾问产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系，及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为15天（即最近的回访记录必须在15天之内，超过15天月视为无效）。3）特殊确认及处理 特殊确认是指在销售过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。 中间接待未成交为义务接待。 来访已归属客户的有效期为7天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期由现场经理统一宣布），判断有效期的时间以销售顾问自己的小客户登记本记录的跟进时间为准，坚持诚实的原则。 如已归属客户在其他销售顾问手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售顾问没能确认的，销售业绩归成交销售顾问；如原销售顾问7天内确认的，销售业绩各分50%。帮接待客户成交业绩分成：1、如果是在前销售顾问休息，前销售顾问的老客户来访时，通知了前销售顾问没能回来接待，由另一位同事当天帮接待，客户在当天成交的，业绩平分；2、如果当天只是帮前位置业顾问接的客户签约，在之前已经和前置业顾问都谈好了，只是过来办理手续，这种视义务接待。3、如果当天帮前销售顾问接待的客户时间很久，谈的都差不多了，准备购买，这种客户可由双方销售顾问协商业绩分配；群带性原则 1、若第一接触是销售顾问A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属销售顾问A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售顾问A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找销售顾问A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2、凡是客户第一次来现场，都视作轮流接待的新客户；除非销售人员事先约了客户来现场看楼，那样就可以当作是其预约的客户，由该销售人员接待。3、若上门客户是某销售顾问的亲属或要好的朋友，（不包括只是认识，不是很亲的朋友或以前的客户，）则其资