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客服员电话礼仪培训,学习目标,使你系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！ 传授给你极具实用价值的方法和理念，使你成为电话沟通的高手！,我是我，我又不是我,铃声一响，我就失去自我 当你在工作时，你在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！,面对面沟通与电话沟通的区别,积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变,客服员应具备的职业素质,电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,接听电话的流程管理,接听电话,你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,案例,询问对方姓名,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方的姓名，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。,基础拨打电话的流程管理,提前想好谈话要点，列出提纲,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,拨打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。 如果拨错电话，请务必道歉。 待对方挂断电话后再挂机。,流程使用的注意事项,既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；,注重细节帮助我们走得更远,“电话流程”是为您指引方向， “注意细节”是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。,聆听的技巧,（1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,表达的技巧,（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。,表达的技巧,（3）将语气、语调调节到最佳状态。,微笑,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力,礼貌,一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什 么样的结果。,电话沟通的其它细节,1、基本用语 1）接起电话应该先报出自己的公司及部门（“您好，东莞xx客服部！”）接电话时的开头问候语要有精神。 2）再报：“您好！” 3）“是的，我们主要是做手机销售与维修服务的，请问有什么可以帮到您？” 4）“好的，您稍等，我帮您看一下。” 5）“是的，可以的，如果还有什么不清楚的，欢迎您随时来电，谢谢。” 6）“不客气，再见！”,电话沟通的其它细节,2、尽可能废话少说。 3、答话尽可能简短而切题。 4、积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。 5、简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了，对关键性字句加以确认，对专业术语加以必要的解释。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 6、接听电话时，身旁一定要有笔和纸，养成随时纪录的习惯。 7、一定要比对方慢挂电话，并轻轻挂断电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。 8、如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内。 9、电话必须在响3声之内接起。 10、注意自己的语速和语调是否与对方保持一致。,电话沟通的其它细节,11、不要使用简略语、专用语，用语是否规范准确。 12、情绪稳定，条理清楚，语言简练。 13、态度友好，微笑着说话，真诚面对通话者，使用平实的的语言。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 14、不要对顾客乱承诺。 15、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 16、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 17、对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 18、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 19、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 20、尽可能避免厌烦神情及语调。,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,其它注意事项,避免在工作时间说笑聊天。 避免在非用餐时间吃东西。 工作时间处理个人事务。 工作时间