客户满意度提升工作汇报课件.ppt

多措并举，提升业务支撑网 内外部客户满意度,中国移动通信集团吉林有限公司 业务支撑中心,客户满意度提升工作汇报,目录,客户满意度提升工作汇报,注：支撑网外部客户满意度商业子项短板一为“话费的准确性”、商业子项短板二为“漫游话费准确” ; 支撑网内部客户满意度商业过程短木板为“需求的处理”、其商业子项短板一为“boss系统性能 - 在繁忙时段，系统的整体表现”、商业子项短板二为“客服系统性能 - 在繁忙时段，系统的整体表现” 。,2008年我公司业务支撑网外部满意度全国第八，内部满意度全国第一，总成绩全国排名第二，神州行用户对业务支撑网满意度相对较高；内部用户集团客户部满意度较高。,08年吉林业务支撑网满意度成绩,客户满意度提升工作汇报,09年业务支撑网客户满意度指标,2009年短板分值增加，同时内部客户满意度比重加大，由原来的1/3提升至1/2。,客户满意度提升工作汇报,目录,客户满意度提升工作汇报,对业务支撑网客户满意度的认识,提升业务支撑网客户满意度是助力企业成长、维系客户稳定的有力保障，是全体业务支撑人长期的努力方向。 由于后台支撑的工作特点，决定了我们的响应往往滞后于客户需求，要达到百分之百的客户满意是不可能的，只能力争做到精益求精。,满意度提升工作指导思想：在做好系统优化改造的基础上，内部加强管理，外部加强与公司各部门的沟通，提升质量控制与主动服务水平！,支撑,沟通,客户满意度提升工作汇报,活动推广,管理提升,1.系统峰值服务能力 2.业务受理支撑能力 3.客户服务支撑能力,提升业务需求管理能力 提高产品测试管理水平 强化一线支撑服务和人员培养,“我的经分”活动,围绕提升客户满意度的一个目标，加强系统支撑和管理沟通的两项工作，从系统优化、管理提升、活动推广三个方面，实施各项改进举措。,系统优化,系统优化,活动推广,管理提升,服务满意度提升工作举措,客户满意度提升工作汇报,1,系统优化改进,客户满意度提升工作汇报,系统峰值服务能力改进,自动设置出帐标志,自动设置划拨标志,1日零时前，系统设置出帐标志。 通过出账标示设置，增强了系统出账的容错性。 即一旦帐务后台有问题，不影响前台客户业务办理。 增加出帐期间业务办理许可开关。,自动出帐系统在划拨开始前自动设置划拨标志。 保证出账时未出账的查询和预存的查询准确性。 实现划拨期间缴费的正常进行，同时确保开关机准确及时。,吉林月结出帐期间实现了boss系统7*24小时持续支撑，不间断服务。 月结期间可办理缴费业务、账单详单余额等查询类业务及套餐变更、开户等受理类业务。,月结出帐不停营业,客户满意度提升工作汇报,系统峰值服务能力改进,为了减少系统月初压力，提高月初客户满意度，吉林移动采取月初固定费拆分收取：对月初收取固定费的用户，1日正常收取，根据各号段用户的欠费风险评估，按号段均衡上账。,固定费拆分收取,拆分收取后，2日营业厅前台的业务办理压力大幅下降，开关机的系统压力也有了较大的缓解。,客户满意度提升工作汇报,系统峰值服务能力改进,温馨短信提醒,为减少部分用户由于收取最低消费和包周期月租，产生的大批量停机数量，月底前进行模拟出账,提前告知用户消费、余额信息,减轻月结期系统处理压力。 短信内容: 您本月的最低消费为xx，截至xx时您已经产生的费用xx，余额xx，请及时消费否则不足的最低消费我公司将在月底统一收取；您下月的固定费为xx，相关固定费我公司将在月初统一收取，请您及时缴费。 效果分析: 月底前提高缴费率10%-15%，分流了下月初的缴费、停开机量。,客户满意度提升工作汇报,简化前台业务办理流程 系统改造前，用户办理多个业务时，需要打印多次免填单，签字多次；改造工作后，用户每次来营业厅，只需要打印一份免填单，签字一次，明显简化了前台业务办理流程,缩短了用户业务办理及等待时间。,业务受理能力改进免填单合并打印,客户满意度提升工作汇报,推广自助终端业务受理 目前吉林省已安装多媒体自助终端近900台，承载了包括现金缴费、银联卡缴费、缴费回馈活动等61项业务。自助终端的业务交易量逐月上升，目前已分流了前台25左右的缴费业务量，有效缓解了前台的业务办理压力，缩短了用户等待时长，有效提高了客户满意度。,业务受理能力改进自助终端分流,客户满意度提升工作汇报,彩铃平台,统一服务开通、退订平台,tcp/ip、xml、ftp、 mml等 协议连接外围业务平台,ip network,业务受理能力改进统一服务开通退订平台,应用2,应用3,应用服务n,外围接口平台,应用1,139邮箱,手机报,本省来电提醒平台,平台,hlr,客户满意度提升工作汇报,1008611,客服能力改进客服速拨热线,发送短信,客户群,低价值业务频繁客户,1、业务热点信息告知,客户价值低; 使用座席增加; 使用ivr减少; 使用座席查询资费多 ,客户特征,优化方案,短信推送业务信息,2、个性化设置,1008611个性化流程, 把客户关注的热点业务提前,3、通话时长缩短,每次业务查询时长降低10s以上，降低人工坐席请求量,焦点问题,直接报读余额,账单查询请按1，历史详单查询请按2，缴费记录查询请按3，归属地查询请按4，积分查询请按5，puk码请按6，,按2,业务信息发送查询结果给用户，方便用户，减少重复拨打次数；,当月账单查询 历史账单查询.,解决方案,1008611热线分流效果显著：已分流10086热线80%话费查询量、75%业务咨询量； 10086自动业务通话时长已由系统建设初期的29.89秒/次降低到目前的18.86秒/次；,客户满意度提升工作汇报,客服能力改进投诉处理模版,我省根据实际情况，不断逐步提高投诉处理模版使用比例，至2009年9月份该项目使用普及率已接近50%；极大提高了工单受理的工作效率和准确性，降低了投诉处理人员的工作压力。,投诉处理难点：业务种类繁多、问题五花八门、面对复杂的客户投诉，一线人员经常需要查阅各种资料，还时常忘记重要客户信息，严重影响客户投诉的解决效率！ 为降低投诉处理工作难度，我们建立了投诉处理模版： 根据投诉模版记录客户关键信息，保证投诉处理的准确和完整。 各类重点投诉均建立模版，话务员依据模版进行投诉受理工作，保证投诉处理一致性。 话务员无需查阅业务资料，促进了投诉工作效率的提升,客户满意度提升工作汇报,客服能力改进基于事例的投诉处理方法,业务繁多，客户关联关系繁杂,1、客户信息展现,用户对业务规则不理解 用户疑义增多 一线人员业务熟练期拉长 一线人员流动性强 ,潜在投诉风险,优化方案,以客户为中心，系统自动搜索投诉问题所需关联信息,2、一线支持,针对用户投诉问题，系统通过搜索事例库中同类问题的记忆信息为一线人员提供处理指引,3、二线支持,针对用户投诉问题，系统通过搜索事例库中同类问题的记忆信息为一线人员提供处理指引,焦点问题,展现用户关联信息,根据事例库搜索提供指引解答用户疑问,用户投诉,如果一线人员根据指引无法解答，生成工单；为二线支持提供相关信息,针对用户疑义，根据系统提示，快速解决，无中间流转环节,缩短投诉处理时间，提高处理效率和准确性，不仅提高了内部系统支撑能力，同时极大的提高了外界感知和用户满意度,解决方案,快速定位问题，发现系统漏洞，及时优化,客户满意度提升工作汇报,客服能力改进客户经理应用整合,客户经理门户网站,原有业务支撑系统涉及客户经理使用的功能，分散在crm系统和经分系统、数据集市各处，给客户经理的使用带来了很大不便。,为给客户经理提供统一的、便捷的系统接入手段，参考esop的建设理念，我们建设了客户经理门户网站，整合了原来分散在各个系统的功能，有效提高了客户经理工作的便捷性和工作效率，提升了客户经理对业支系统的满意度。,客户满意度提升工作汇报,2,加强内部管理与沟通,客户满意度提升工作汇报,需求管理提升,对需求的理解方面,需求响应及时,对不能开发需求有合理解释,需求处理的进度通知,主动收集需求方面,需 求 处 理 过 程,1,2,3,4,5,需求管理平台,业务协调会,需求讨论会,满意度调查,需求实地调研,需求管理手段,中心领导主抓，纳入绩效考评的重要内容,客户满意度提升工作汇报,需求管理提升,业务协调会,需求讨论会,业务支撑中心定期组织与市场部、数据部、集团客户部等部门召开业务协调会。由业支中心对前期需求实现情况进行通报，对工作中存在的问题与各业务部门协商解决，同时各业务部门向业支中心介绍说明下阶段的重点工作及对系统的改造需求，双方排定大体的工作计划。通过业务协调会，促进了双方的沟通与理解，增强了协同工作水平。,涉及到具体需求的讨论与工作计划安排，则由业支中心项目负责人与需求提出人组织相关局方人员及厂家人员召开需求讨论会，确定需求实现的具体细节，最大限度的保证对需求理解的正确性和功能实现的准确性。需求讨论会实行会议纪要制度。,客户满意度提升工作汇报,需求管理提升,业务支撑中心设计了业务需求满意度调查问卷，从需求完成时间反馈及时性 、项目实施阶段性反馈及时性 、项目完成及时性 、项目实现功能点满足需求 、项目完成准确性五个方面，由业务部门进行需求满意度评分并填写工作建议。前期通过业务联系单方式进行，目前已通过需求管理平台进行满意度评分，中心会根据评分结果改进相关工作。,以往业务支撑中心的需求处理基本上都是被动的，即根据需求提交方（通常都是各级管理人员）提出的需求进行开发，无法完全满足生产一线的支撑需要。从2008年开始，为强化主动支撑工作力度，由中心领导带队，开展了现场的需求实地调研，累计征集各类系统改进需求近300项，进行了有效落实，极大提高了一线人员对需求处理工作的满意度。,客户满意度提升工作汇报,需求管理提升,需求管理平台,需求管理,实现需求派单的统一受理，自动流转 实现流程的固化，规范工作执行过程 实现需求执行状态的动态跟踪 记载需求的沟通和变更记录，保证过程痕迹的确定无误,流程制度的落地,评估能力的提升,稳步提高需求管理水平,实现电子化的满意度调查 集成商工作质量的量化考评 需求执行情况及效果评估的统计分析,需求管理 平台,需求响应速度和实现质量得到提升，需求实现及时率达到95%以上，95以上的业务需求满意度测评成绩在95分以上。,客户满意度提升工作汇报,需求管理提升,客户满意度提升工作汇报,测试能力提升,打造三方合作模式下的业务支撑网测试管理体系,完善测试管理流程和制度,整合测试工具，形成测试平台，支撑测试管理需要,以移动为中心，建立移动、开发商、测试公司三方测试团队,客户满意度提升工作汇报,测试能力提升,探索提高boss计费测试的准确性、完整性的 方法，用以指导功能测试、回归测试和自动化 测试，从而保证话费准确性,三方合作测试模式提升了业务上线质量,客户满意度提升工作汇报,测试能力提升,“一种计费批价系统完整性测试方法”通过集团公司专利发明审核。 该方法是根据计费系统标准批价的配置信息表，遵循等价类划分原则，按话单要素如拨打类型、漫游类型、呼叫类型、对端类型等进行组合形成话单类型，并以分析实际话单的话单类型作为补充，结合boss系统现有计费类套餐，开发一套测试平台进行话单配置，自动生成原始话单，经过长时间的积累，逐渐在平台上搭建接近于生产环境的计费原始话单，并涵盖不同的话单类型和计费套餐，共覆盖标准批价988种，语音套餐1988种（包括单一和叠加套餐），数据套餐200种，涉及话单类型近6000多种，充分保障了批价测试的准确性和完整性，并且过程中的测试话单自动生成、批价结果自动比对，实现了高度的自动化。,客户满意度提升工作汇报,分公司调研：中心领导带队对各分公司的实际情况进行了现场调研，对业务支撑系统的运行情况及工作情况进行细致的摸底。 调研中搜集各类业务需求及问题近300项，现场解决近百项，累计解决80%强。 流程穿越：组织分公司人员累计46人次进行流程穿越活动，到业务支撑中心合作办公，加强相互之间的交流和学习 。,进行业务支撑系统整体应用培训 进行分公司经营分析师初级培训 进行分公司网络维护管理培训 指导分公司开展逐级业务支撑系统培训活动 累计完成分公司人员集中培训5次，116人次参加。,明确岗位职责及人员配置 理顺日常工作流程 颁布分公司业务支撑工作管理办法,规范业务支撑工作分级管理体系，保障各项工作顺利落实。 建立顺畅的沟通渠道，保障业务支撑系统的应用建设能最大程度的契合一线需求。 建立高素质的人才队伍，促进业务支撑系统的应用推广和持续发展。,效果,一线服务支撑能力提升,客户满意度提升工作汇报,3,开展主题推广活动,客户满意度提升工作汇报,“我的经分”活动,为增进公司各级领导对经分系统的了解，熟练的使用经分系统，提高其对经分的关注度与满意度，业务支撑中心开展了“我的经分”主题活动。制定了各个阶段的活动主题，培训推广材料，通过彩信、短信、邮件等便捷快速的渠道，宣传推介经分应用，帮助各级管理者方便、熟练的使用经分。活动开展以来，获得了公司领导的高度评价。,客户满意度提升工作汇报,“我的经分”活动,经分活动月 一杯咖啡的时间，学会经分，简化工作，快乐生活,八天玩转经分,经分互动你问我答,经分优化齐参与,每天十分钟，八天熟悉经分全部应用，从此告别分析工作无头绪，任意定制我的工作台，每日工作信息全掌握，我的贴心工作帮手和分析专家,你来问，我来答 经分使用疑难不用怕 帮您解决经分使用难题，掌握经分使用小窍门 贴心服务就在经分热点论坛,经分用户，大家齐动手 共同建设和完善我们的经营分析系统。,客户满意度提升工作汇报,“八天玩转经分”,活动内容 目标：业务人员在活动期间每天花10分钟，八天学会经分核心功能操作； 内容安排： 形式： 彩信概要介绍； 邮件、多媒体手册详细介绍； 视频操作演示实际操作演示（门户操作录屏）；,“我的经分”活动,客户满意度提升工作汇报,“经分优化齐参与”,邮件参与,采用邮件正文内嵌调研问卷的方式向用户发送意见征集稿，节约用户时间。,第 一 阶 段 ： 需 求 调 研,针对不同调研内容，每日通过网站弹出窗口方式向用户发送调研问卷，在用户访问经分的同时即可完成问卷的回复，方便用户参与活动。,网站参与,论坛参与,第二阶段： 经分优化演进规划,整理经分优化需求，根据调研结果评估优化的优先级，评估优化工作队经分系统框架、功能和建设模式带来的影响，及相应的工作量，制定经分优化演进路线,分公司业务支撑中心负责将“经分优化我参与”活动向下进一步延伸，提升活动的覆盖范围，全面、客观的收集意见和建议。,省中心层面,分公司,以专题论坛为基础，各分公司用户共同探讨、研究，提出经分优化意见和建议。,“我的经分”活动,客户满意度提升工作汇报,“经分互动你问我答”,经分互动媒体 论坛 热线 邮箱 活动内容 建立各类业务专题版块，用于进行信息发布和工作交流，提供各分公司疑难解答和经验共享平台。 建立系统建设专题版块，收集业务部门及地市分公司在经营分析系统使用过程中的意见和建议，用于建设和完善经营分析系统。 根据问题整理形成经分使用faq，补充到经