专卖店店长培训方案.ppt

nimis尼密思家居（中国） 店长培训课程,一、王牌店长：思维,1、选择比努力更重要 2、先付出，后回报 3、成功就是帮助别人成功,二、王牌店长：行为态度,1、目光长远（20/80定律） 一是“二八管理定律”。企业主要抓好20的骨干力量的管理，再以20的少数带动80的多数员工，以提高企业效率. 二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。 三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。 四是“二八营销定律”。经营者要抓住20的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。 80%的时间创造20%的成就。告诉我们要有长期眼光，做事要坚持到底，往往剩余20%的时间会给我们带来80%的成就。,二、王牌店长：行为态度,2、不怕失败（珍珠理论） 每个集体都有亮点，每个单位都有闪光的珍珠，但散落的珠子是不值钱的，关键要找到一根金线，把珍珠串成项链，项链是价值连城的。 100颗珍珠里只有3颗是又大又好的。世界上成功率为3%，怎样成功，也就是怎样找到那3颗最大最好的珍珠，告诉我们要懂得欣赏，懂得坚持。,二、王牌店长：行为态度,3、坚持练习（射击理论） 成功不是一次，是通过不断的行动，学习和修正的。,二、王牌店长：行为态度,4、自我反省（奔驰理论） 人与人之间的差别，不在环境，不在他人，真正的问题在与你自己。只有改变自己，适应了环境才能成功。 陈安之告诉我们要拥有奔驰不是要去卖奔驰，而是应该改变所有抱怨，建立自己的责任感，通过改变你会得到你想要的“奔驰”！,二、王牌店长：行为态度,积极兴奋（abp法则） 1问题就是机会； 2成功者看目标，失败者看障碍； 3不要为失败找借口。 最顶级的代理商的三个阶段： 创造团队-训练团队-倍增团队,二、王牌店长：行为态度,6、永争第一（赛马理论） 冠军与亚军只差一点点，但得到的报酬却相差n倍。告诫我们做每一件事都要比别人多做一点点。,三、王牌店长：成功秘诀,1、永远比别人更加努力，并且要穿一件红衣服； 2、任何时候做人做事与众不同； 3、凡事主动出击； 4、超越领导所有的期望，得到领导的信任； 5、努力学习，让自己工作无人替代； 6、永远谦虚、感恩、乐于助人。,四、王牌店长：正确上班,1、企业不足我们才有机会，我们的任务就是解决企业的问题； 2、把事情做到最好是对自己负责任； 3、说企业的坏话等于出卖自己； 4、小事做到最好，才能做大事； 5、帮助团队进步，自己才会进步。,五、王牌店长：能力,1、推销能力 2、培训能力 3、管理能力 4、领导能力,推销能力,据统计，71%的顾客之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。简言之，就是顾客对你抱有信任和好感。,推销能力,1、优秀的推销员具备的条件、态度和技巧 a、从相信产品开始，百分之一百的相信自己的产品； b、了解自己产品的专业知识和竞争对手的专业知识； c、以最短的时间采取最大量的行动； d、拜访对的客户群； e、设计自己的产品介绍方法； f、明白顾客为什么购买自己的产品； g、塑造产品的价值，告诉顾客购买自己产品给他带来的好处，不买可能会有什么样的损失。 推销能力其实就是推销自己！,推销能力,2、设定目标 a、设定收入目标，明确方向，知道每天要成交的顾客金额； b、以顾客的满意度为目标 c、以成为第一名推销员为目标,推销能力,优秀推销员需要掌握的关键： 1、要了解顾客的背景； 2、建立信任感（只有当别人喜欢你时才会相信你） 3、要使用顾客见证； 4、要时常地问问题； 5、要事先解除抗拒点； 6、销售就是帮助顾客解决问题； 7、要感谢你的顾客； 8、提供物超所值的服务，让顾客大量的转介绍,推销能力,优秀推销员的信念： 1、我可以在任何时间销售任何产品给任何人； 2、我一定可以做到； 3、我凡事马上行动； 4、我永远比竞争对手多做一点； 5、我一定要完成销售的进度和目标； 6、我一定不会为自己找任何借口； 7、任何的目标都可以实现，只要我愿意。,推销能力,快速提升销售技巧的方法： 1、询问顾客对自己的看法； 2、时常做自我检讨，哪里做对了？哪里做错了？哪里可以更好？,培训能力,1、培训步骤 需求分析 确定目标 制定计划（何人、何时、何处） 实施培训（内容、方式） 计划评估（考核、运用跟踪、总结分享）,培训能力,2、培训内容： a、入门期（一个月） （价值观、行为态度、规章制度、工作流程） b、生存期（六个月） （企业知识、产品知识、销售技巧、服务技巧、工具运用） c、成长期（1年） （客户开发、市场操作） d、成熟期（2年） （行销能力）,培训能力,3、评估运用 a、笔试考核 b、分享考核 c、业绩对比考核,培训能力,培训理念： 1、说你所做，做你所说，言行一致； 2、给别人一瓢水，你必须有一缸水；,管理能力,1、店面形象 2、客户开发 3、收集信息 4、管理目标 5、控制过程 6、沟通员工 7、商品管理 8、卓越服务,1、店面形象,店面的形象要素 卖场布局与规划 灯光、色彩与音乐的巧妙运用 营业气氛的生动化 商品陈列的技巧 商品展示的技巧,店面的形象要素,店外形象 1、店头抢眼 2、店门显而易见、一目了然 店内装潢 1、天花板 2、地板 3、墙壁 4、货柜货架 5、收银台,卖场布局与规划,1、让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的； 2、让顾客停留更久； 3、最有效的空间利用； 4、营造最佳的销售气氛 5、让顾客感觉舒适 6、防盗防损,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,灯光 1、定向照明：引导顾客视线 2、集束照明：采用几组灯光交叉射向某处，形成视线的焦点，突出商品 3、利用彩色灯泡或彩色光片变幻出五颜六色的灯光，使顾客感受这些鲜明夺目的商品，从而产生购买欲望,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,色彩 1、色彩的类型 2、色彩的作用 3、不同色彩的不同形象 4、色彩组合的效果 5、色彩的应用 6、色彩搭配应注意的三点,1、色彩的类型,暖色：红、黄、橙 冷色：蓝、绿、紫罗兰 泥土类：棕色、金黄色,2、色彩的作用,3、不同色彩的不同形象,4、色彩组合的效果,5、色彩的应用,广告、图片、海报 为顾客提供信息,6、色彩搭配应注意的三点,衬托商品的背景和道具要避免用同样鲜艳的强烈色彩 性格对立的色彩尤其是红与绿，不宜等量使用 陈列商品的背景上绘制的各种色彩，不宜与商品色彩太雷同,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,音乐 1、营业开始：轻快音乐，提高士气 2、营业中： 欢快音乐，促进气氛 3、空挡时间：轻柔、抒情音乐，缓和压力、情绪 4、营业时间到达：固定曲目，告知提醒 音量切忌过大、过小，影响卖场气氛,营业气氛的生动化,配置显眼化 陈列活泼化 商品多样化 服务亲切化 促销戏剧化,商品陈列的技巧,显眼 易选择和拿取 分类明确 产品要放满 相关性商品陈列在一处,商品展示的技巧,准则：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客看。 技巧： 1、增加展示的戏剧性 2、让顾客亲身感受，尽可能地让顾客能看到、触摸到 3、引用动人实例 4、让顾客听得懂 5、让顾客参与 6、掌握顾客关心点,2、市场与客户开发,楼盘档案 潜在客户档案 客户购买类型分析 a、产品 b、价格 c、方位 d、途径 e、身份,3、信息,市场信息的搜集与利用 顾客数据的收集与应用 竞争对手调查实施要点,市场信息的搜集与利用,主要内容： 1、本地区消费者的购买力 2、本地区消费者实际购买状况 3、本地区消费者购买行为特征 4、本地区市场季节性变动特点 5、本地区竞争品牌状况,市场信息的搜集与利用,分析与利用： 1、通过商品信息抓住商品流行趋势，作为促销活动及定货的参考； 2、通过顾客信息，化出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合； 3、通过销售数据、顾客信息反馈、商品流行趋势的分析，确定未来的营销策略,顾客数据的收集与应用,步骤： 1、以现有档案建立首批顾客数据库； 2、通过促销活动或终端活动建立数据库； 3、收集好目标顾客群名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分客户群； 4、数据库信息分类统计处理； 5、制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争； 6、跟踪购买后，消费者的变化及销售反馈 7、将反馈信息整理，围绕特征性销售发掘、提炼广告素材，推出新的广告诉求点； 8、占有市场，继续开发潜在客户群。,竞争对手调查实施要点,第一阶段：能列出谁是竞争对手 第二阶段：能描述竞争对手的状况 第三阶段：能掌握竞争对手的方向 第四阶段：能“破译”出竞争对手的战略意图 第五阶段：能引导竞争对手的行为,3、销售目标,制定（可量化、有时限、有挑战） 分解（每人每月、每周、每天） 达成计划（跟进） 达成好处（梦想板）,3、工作过程,工具类型： 1、管理表单 2、销售例会 3、随访观察 4、述职谈话 控制要点： 1、工作方向 2、推展进程 3、操作流程 4、工作状态,管理表单,1、工作过程类表格 a、工作日志表 b、周工作计划表 c、月工作计划表 d、季工作计划表（店长以上） e、年工作计划表（店长以上） 2、市场信息类表格 a、竞争对手信息表 b、客户档案表 c、客户跟踪表,管理表格的推行与督导,常遇问题： 1、抵触不填写 2、填写时敷衍 3、填完不利用,如何面队抵触,1、当众表明立场和决心 2、个别谈话陈明利害 3、配合考核鞭策 4、奖励“老黄牛”,如何面队敷衍,1、明确如何填写和填写要求 2、管理者严格要求找出问题 3、耐心辅导,如何面队不利用,1、管理者认真引导 2、优秀样板分析,销售例会重点与目标,早例会群体激励 晚例会收集信息，解决问题 周例会总结与计划 月度与季度例会培训研讨，警示强调，销售指标总结与计划 半年、年度例会表彰先进 专项例会解决问题，培训研讨,销售例会注意,1、开会前要充分准备 2、不可喧宾夺主 3、注意控制时间 4、避免无沟通批评个体 5、不要展开提意见式的大讨论 6、要形成会议纪要,随访观察原因：,1、客户失控 2、被部分工作人员的表面表现所迷惑 3、失去对客户和市场的判断力 4、被下属牵者鼻子走,随访观察注意问题：,1、要有一定的出访量 2、出访时要居其侧 3、不要急于指点 4、多看、多问、多听、多记,述职谈话概括,目的： 1、挖掘销售活动中的细节 2、了解员工的实质想法、挖掘深层问题 3、正式的针对个体传递信息 形式：一对一或一对多，但决不是多对一 内容：针对业绩绩效和业务活动 频率：定期或不定期,述职谈话过程及要点,1、平时积累 a、工作日志和周工作计划的分析 b、工作观察 2、述职准备 a、各种报表和资料 b、要重点谈论的问题 c、对方可能的异议 d、相关背景通报 3、面谈进程 a、开场 b、邀请描述 （近期回顾、优点不足、激效分析、困惑建议、未来计划） c、交流探讨 d、总结评价（鼓励与感谢） e、填写述职记录表 4、跟进督促,述职谈话不放过问题,1、工作计划的完成情况和原因 2、现有客户群和定单机会的推进状况 3、下一步的工作安排和改进计划 4、困饶销售人员的问题,述职谈话要求,1、准备充分 2、事先安排 3、创造平等的谈话氛围 4、不能演变成轮流汇报,检查工作核心,1、鼓励正当的行为 2、靠程序和标准尽量避免偏差 3、靠动态的管理动作来压制不良的倾向 4、使管理环境成为“造人”的机器,董事长检查心得,用信任的眼光去做事，用怀疑的眼光检查 检查就是要知道真相 检查就是注重细节 检查就是用案例透过现象找问题 检查就是用数据报表对比找差距 检查要有魄力，要严格 检查要简单，要直接 检查要快速反应，马上行动 开会不落实等于零，工作不检查等于零 事前千言万语，事后只看结果，过程高效快捷，结果一定满意,6、沟通式员工管理,领导职责： 1、以身作则，鼓励代替责备； 2、公私奖赏分明 3、己所不欲，勿施于人 管理关键： 1、人员组织化 2、管理制度化 3、命令明确化 4、进度制度化,6、沟通式员工管理,圆满推动店铺工作 促进内部统一协调 鼓励店员的士气,6、沟通式员工管理,绩效考核： 1、明确化、公开化原则 2、客观考核原则 3、单头考评原则 4、反馈原则 5、差别原则 6、考核表 7、考核结果及效力,6、沟通式员工管理,店员的奖惩管理 目的：严明纪律，奖罚分明，提高店员工作积极性，提高工作效率和经济效益； 原则：对店员的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则； 奖励方式：通告表扬，奖金奖励；晋升提级 奖励程序：本人自荐、店员推荐、店长审核、老板批准 处罚方式：警告、记过、降级、辞退 处罚步骤：说明所犯纪律探讨原因征询补救意见协商解决方法做出处分,6、沟通式员工管理,奖励员工的五大准则： 1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员； 2、奖励创新，而非一味墨守陈规； 3、奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非多说少做者； 5、奖励忠诚者，而非跳槽者,6、沟通式员工管理,实施奖惩管理的注意事项： 1、奖励比惩罚更有效； 2、店长应掌握纠正错误的正确方法 a、获悉犯错事件后，要调查研究，切忌自我想象和道听途说； b、解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起； c、纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错是展示你的权威； d、谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予改正的机会,6、沟通式员工管理,情绪管理的四个小秘方： 1、将问题化为机会 2、改变不愉快的画面 3、常问自己两个问题 a、这件事的发生带给我什么样的经验及教训 b、我该如何做才能将这件事情处理得更好？ 4、与快乐者为伍,6、沟通式员工管理,如何实施激励： 1、形式 方式 a、描绘远景 明文规定的物质奖励 b、授予权利 弹性给予物质奖励 c、给予赞美 给予正面的回馈 d、听其诉苦 公开表彰 e、奖励成就 f、提供培训,6、沟通式员工管理,如何应对人员的流失 1、人员流失的原因分析 2、应对人员流失的措施 a、考察店员薪资在同行业的竞争性 b、设计适合店员需求的福利项目 c、对不同的人员要用不同的激励措施 d、重视团队奖励 e、厚待高层店员和骨干店员 f、将绩效评估和职业发展紧密结合 g、培训 h、提供店员喜欢的工作环境 i、定期的店员满意度调查,7、商品管理,订货管理 存货的有效控制 商品盘点管理,订货管理,条件： 1、准确把握商品库存量 2、具体、细致的商品管理 3、了解和把握商品销售动态 4、季节、节日与促销 程序： 1、要弄清楚订什么 2、确定基本的订货量 考虑因素： 1、商品展示量及库存量 2、商品组合结构规划 3、促销活动的需求 4、突出季节商品精神与主题 虽然计划没有变化快，但有效的计划可以降低变化的损失！,存货的有效控制,存货过剩的原因： 1、对未来市场作出错误的判断； 2、商品的规划不能满足顾客的需求； 3、商品政策不正确； 4、商品品质不能符合顾客要求； 5、销售能力差。 有效控制库存的策略 1、确定存货处理政策； 2、找出造成存货增加的原因并加以预防及改进； 3、加强商品的规划能力； 4、存货分类管理； 5、提升销售能力,商品盘点管理,原则： 1、真实 2、准确 3、完整 4、清楚 5、团队精神 项目： 1、产品 2、价格,8、卓越服务,顾客不满的危害 顾客不满与投诉原因分析 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退换货的处理办法,顾客不满的危害,最新研究表明，如果一个顾客不再去某家店购物可能原因： 1%死亡 3%搬迁 5%兴趣转移 9%竞争者 14%对产品不满意 68%对服务不满意 顾客当中96%的顾客不打算投诉，但他会告诉至少15位亲戚朋友，4%的顾客会投诉,顾客不满与投诉原因分析,1、顾客的偏见、成见或习惯 2、顾客的心境不良 3、顾客的自我表现 4、商品存在问题 5、销售员的不足,销售员的不足,服务方式： 1、反应慢，接待迟钝 2、不顾顾客反应，一味殷勤的介绍，引起顾客的反感和抱怨 3、缺乏语言技巧，如不会说客套，或过于随便，态度僵硬 4、缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问 5、不遵守约定，如送货太尺，或顾客如约前来却未能到货 6、送货送错了地方 7、结帐时多收了钱,销售员的不足,服务态度： 1、紧跟在顾客后面，唠叨着让顾客购买 2、顾客不买时，马上板起面孔，不在理会 3、只顾自己聊天，不理顾客 4、瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气 5、表现出对顾客的不信任 6、对顾客挑选商品时显得不耐烦，甚至冷嘲热讽,销售员的不足,行为不良、缺乏修养表现： 1、对顾客肆意评头论足，甚至背地里加以污蔑； 2、对本职工作流露厌倦、不满情绪 3、同事之间发生矛盾时，相互拆台 4、浓装艳抹，举止粗俗，无组织，无纪律,处理顾客投诉的流程与策略,1、有效倾听，接受批评 2、换位思考，理解同情 3、巧妙道歉，平息不满 4、调查分析，提出方案 5、执行方案，再次道歉 6、深刻检讨，总结经验,顾客退换货的处理办法,制度： 1、销售的产品被鉴定为质量问题时，无条件退换； 2、顾客要求退换的商品正在打折时，虽然商品的价格高于现价，也只按现价退款；如退换的商品属质量问题时，按购买价格退换； 3、由于使用不当造成人为损坏的商品，不予退换； 4、没有购物票据，不予退换； 5、特价商品，不予退换； 6、接受礼品，只换不退； 7、无法断定责任，协调解决。,顾客退换货的处理办法,流程： 1、顾客来店提出退货理由与证据 2、受理店员询问原因转交店长 3、店长确认真相，办理手续，做好记录，上报办事处,顾客退换货的处理办法,注意事项： 1、站在顾客的立场考虑，要比平时更加热情 2、退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉 3、加强自身的素质训练。,8、卓越服务,顾客是我们的衣食父母。 顾客是水，我们是鱼，水里可以没有鱼，鱼却离不开水。 让顾客满意是对我们工作的最低要求！,四、领导能力,团队的五大要素 如何组建王牌团队 获得团队成员忠诚的技巧 如何安排工作 如何有效激发员工,团队的五大要素,1、目标 2、人 3、定位 4、权限 5、计划,如何组建王牌团队,1、基础： a、心理互补需要 b、行为互补需要 c、自我超越需要,如何组建王牌团队,2、特征：（心理和行为默契是