CS管理新建店培训教材.ppt

cs管理 新建店培训课程,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,课程大纲,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,cs customer satisfaction 顾客 满意度,什么是cs,= 表现 期望,cs(顾客满意) 持续提高高质量服务标准以超越顾客期望,实际得到的品质与服务,满意顾客,什么是cs,顾客a所期待的品质与服务,顾客c所期待的品质与服务,不满意顾客,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,cs的重要度,获利,cs的重要性,满意度低,满意度高,满意度低,满意度高,满意度低,满意度高,推荐专营店购买,推荐购买品牌意愿,再购相同品牌意愿,2006 jdp ssi销售 消费者满意度资料分析,满意度高 ssi超过860,满意度低 ssi低过750,ssi满意度做好，将会提升顾客推荐意愿（包含专营店及品牌）20%，对于销售促进有极大助益。,cs的重要性,ncbs市調 新车购买行为调查资料分析,【对新购车客户的需求行为调查】, 64.4 % 客户因朋友推荐而决定购买车型及品牌, 客户决定买车因子重视度 1.售后服务 90.9 2.专营店服务质量 81.4 3.销售人员服务质量 72.57,cs的重要性,满意度低,满意度高,满意度低,满意度高,再回厂意愿,推荐专营店服务,2006 jdp csi售后服务 消费者满意度资料分析,满意度高 csi超过847,满意度低 csi低过748,csi满意度分高，回厂意愿将提高约40%。 csi对于促进回厂营收增加有显着功效。,什么是cs cs的重要性 做好cs管理,做好cs管理,做好cs管理在专营店必须展开的二个项目,1.基础建设 2.pdca管理循环,做好cs管理,1.基础建设： nssw规范 销售作业(chs)9个过程 售后服务作业(chs)10个过程 管理规范 销售服务标准 服务运行标准 考核规范 dbs考核(销售 ) cs-map(服务),做好cs管理,2.pdca管理循环：,why 为什么做 what 做什么 who 谁做 when 何时做 where 哪里做 how 如何做,cs管理的 5 4 3 手法,做好cs管理,5 s 4 化 3 不,5 s,5s - 整理 整顿 清扫 清洁 素养,案例说明：,酒店,地产,5 s,5s 管理的重点,日常持续管理 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为),4 化,1.流程合理化,2.作业标准化,3.权责明确化,4.管理数据化,何谓 4化 ?,1.定期 (半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议,4 化,1.流程合理化,2.作业标准化,3.权责明确化,4.管理数据化,专营店,1.nssw规范 2.销售服务标准服务运行标准 3.专营店岗位执行作业规范,1.日常考核机制（5s、ca.sa工作管控) 2.cs管控奖惩制度,1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定,4化应用要项,3 不,能不能做 ( ) 会不会做 ( ) 愿不愿做 ( ),执行第一线人员管理的重点,3 不,会不会做,愿不愿做,能不能做,改善手法,对于第一线员工的要求及支援,cs管理的成功,cs管