论有效沟通在绩效管理中的应用论.doc

本科毕业设计(论文) 题题 目：目：论有效沟通在绩效管理论有效沟通在绩效管理 中的应用中的应用 学学 院：院： 专专 业：业： 人力资源管理人力资源管理 学学 号：号： 学生姓名：学生姓名： 指导教师：指导教师： 二二 O 一一二二年年五五 月月二二十十 日日 I 摘摘 要要 在很多企业中，管理者越来越重视绩效管理，希望通过绩效管理促使员工 进步，完成组织目标，促进企业的发展。因此绩效沟通无疑占据着举足轻重的 地位，它不是存在于哪一个细节部分，不是存在于哪个环节当中，而是贯穿于 绩效管理的始终。绩效管理的过程包括：绩效计划的制定，绩效计划的执行， 绩效结果的反馈与检查，绩效结果的应用与改善，这期间的每一个过程都离不 开有效沟通。 绩效管理不是手段，只是一种目的，它的目的在于给员工一个明确的方向 和目标，让员工去达成这个目标，提高员工绩效，从而提高组织生产效率，实 现组织目标。绩效管理是连接员工个体行为和组织目标之间最直接的桥梁，绩 效管理占据着重要的地位，我们必须重视有效沟通的作用，绩效管理的每一个 环节都需要互动，需要有效沟通，保证绩效管理的顺利进行。 关键词：绩效管理；有效沟通；目标 II Abstract In many companies，managers had more attention to performance appraisal,they hope that employees can make progress and achieve organizations goals through the performance appraisa.,so that it can promote enterprises developmant.Therefore,perf- ormance of communication occupise a pivotal position tis not present in some detail parts or aspects in performance appraisal,but it always runs through the performance appreisal. Performance appraisal process,including performance appraisal,performan- ce the implementation of the plan,feedback and inspect on the results of performance, result of use and improvement of performance,every peroid can not do without effective communication. Performance appraisal is not a meana,but a porpuse.Its purpose is to give employ- ees a clear direction and goals,so that employees can achieve them and improve their performance,which can improve organizational productivity and achieve organization goals.Performance management which is a direct bridge to connect behavior of employees individuals and organaization goals,performance appraisal occupy an important position,we must pay more attention to the role of effective communication. Every aspect of performance appraisal need to interact and effective communication, so we must listen carefully to every step and communacate effectively that make sure smooth progress of performance appraisal. Key words: Performance appraisal;Effective communication; Goals III 目目 录录 一、有效沟通在绩效管理里的基本概况 （一）有效沟通应贯穿于绩效管理的始终 1 （二）绩效管理时有效沟通必须落实到位 1 二、绩效管理中有效沟通的基本前提 （一）明确有效沟通的内涵 2 （二）把握有效沟通的原则 2 （三）制定出切实可行的考核方案 3 三、企业绩效管理中存在的有效沟通问题 （一）计划阶段缺乏动员 3 1、未能有效沟通得到上级领导充分重视 .3 2、考核成为一种填表仪式 .3 （二）实施阶段缺乏辅导 4 1、员工未能得到及时的反馈信息 .4 2、员工遇到困难时孤立无援 .5 （三）反馈阶段缺乏导向 5 1、面谈缺乏沟通技巧 .5 2、对现有问题缺乏沟通解决 .5 （四）运用阶段缺乏商讨 6 四、绩效管理中有效沟通的解决对策 （一）得到上下级充分支持 6 1、做好考核方案，与上级充分探讨 .6 2、得到直线管理者的支持 .7 3、让员工充分理解绩效管理目的和目标 .7 （二）做好培训工作 7 1、召开培训大会，以便考核者对被考核者进行更好的辅导 .7 2、人力资源部门提高沟通技巧 .8 IV （三）提高工作的效率 8 1、及时反馈信息，帮助员工分析解决问题 .8 2、及时商讨总结绩效管理的整个过程 .8 五、总结 （一）有效沟通是绩效管理的重要内容，我们必须重视 9 （二）有效沟通是绩效管理整个过程成功的保证 9 参考文献 10 致 谢 11 武昌理工学院毕业论文 1 论有效沟通在绩效管理中的应用论有效沟通在绩效管理中的应用 人力资源管理专业 在很多企业中，管理者越来越重视绩效管理，希望通过绩效管理促使员工 进步，完成组织目标，促进企业的发展。绩效管理是连接员工个体行为和组织 目标之间最直接的桥梁，而且有效沟通无疑占据着举足轻重的地位，它使绩效 管理的每一个环节都有条不紊的进行，及时的沟通，让员工不断的以提高绩效 为目的，开展工作，随着绩效管理不断的在企业中正规化标准化，有效沟通也 日益突显出其越来越重要的地位，为员工的绩效提高发挥了巨大的作用。 一、有效沟通在绩效管理里的基本概况一、有效沟通在绩效管理里的基本概况 （一）有效沟通应贯穿于绩效管理的始终 绩效管理在现代企业中占有重要地位，有效沟通是绩效管理的重要内容， 它不是存在于哪一个细节部分，不是存在于哪个环节当中，而是贯穿于绩效管 理的始终，绩效管理的过程包括：绩效计划的制定，绩效计划的执行，绩效结 果的反馈与检查，绩效结果的应用与改善，这期间的每一个过程都离不开有效 沟通，因为这一切都是以人为中心展开的活动，人与人的交流离不开沟通，沟 通有很多种，有效的沟通才能使绩效管理过程开展的更加顺利。美国绩效管理 专家罗卜特巴克沃给绩效管理下的定义更能体现沟通的价值：“绩效管理是一 个持续的交流过程，该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成， 并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、经理及 员工都融入到绩效管理系统中来。 ”可见有效沟通的价值体现的淋漓尽致，通过 沟通使绩效管理的每一个环节都稳步进行，以有效沟通为契机，使考核者对员 工的工作绩效做出客观的评价，及时排除绩效实施过程中的各种障碍，提高员 工和整个企业的绩效，实现组织目标。 （二）绩效管理时有效沟通必须落实到位 无疑，在中国企业中把绩效计划的制定，绩效计划的执行，绩效结果的反 馈与检查，绩效结果的应用与改善作为四大环节，却往往忽视了绩效管理成功 的关键一点有效沟通。很多时候人们把沟通当作一种不得不做的任务，认 论有效沟通在绩效管理中的应用 2 为是没有办法，草草交代几句就了事，不重视员工在绩效管理中的重要地位， 懒得跟员工沟通，甚至不耐烦沟通，认为这些只是领导决策层说了算，而把重 点放在绩效管理的方法上，不明白绩效管理不只是一种手段，而是目的，目的 是使员工进步，最终提高组织绩效，实现组织发展。这期间有效沟通必须在绩 效管理的每一个环节都落实到位，认认真真做好沟通，并且把它当作一种必不 可少的成功的利器，及时与上级沟通，与直线管理者沟通，与普通员工沟通， 使绩效管理真正起到它的作用，而不是花大量的人力物力财力去推行绩效管理， 最后却只落个“认认真真走形式”的遗憾，使员工对绩效管理失去信心。 二、绩效管理中有效沟通的基本前提二、绩效管理中有效沟通的基本前提 （一）明确有效沟通的内涵 有效沟通是一种能力，而不是一种本能，它不是与生俱来的，它是后天培 养而形成的。它通过听、说、读、写等思维载体准确、恰当的表达，使对方理 解接受你的意思。有效沟通也是一种综合素质的应用，它不仅在于说，也在于 “问听观”要善于倾听，从别人传达的话语中明白他们的内心世界，在听到不 懂的问题时，要互动起来，询问沟通，还要观察其非语言行为、动作，这样才 能更好的综合处理这些信息，再准确表达自己的意思，使对方信服。有效沟通 更是一种理性与感性的融会贯通，它需要用理性的思维思考发送者传出的话语， 分析其中的内涵，了解其中的话中话，然后再用感性的方式表达出来，使人心 悦诚服，具有亲和力，使沟通更加顺畅，氛围更加愉悦。 （二）把握有效沟通的原则 把握有效沟通的原则可以使绩效管理顺利进行，使得沟通显得有意义，对 绩效管理的成功完成起到促进作用。首先，必须保持一个好的沟通心态，做到 真诚热忱，就是让信息的接收者看到你的真诚，而不是在浪费时间，故意忽悠 人，让他觉得你是在用心真诚的和他进行沟通，热忱的态度，可以使你积极的 投入到与对方谈话的氛围中，能将精力高度集中其来进行谈话，也让接收者感 受到你的热情与投入，使其对你信任。其次，表达应该清晰，干净利落，不能 拖拖拉拉，说半天抓不住重点，绕来绕去，让接受者产生厌烦情绪，让别人觉 得罗嗦，不明白你到底想表达的是什么。最后，应该遵循平等交流，互相尊重。 武昌理工学院毕业论文 3 在员工与管理者进行交流时，是一种相对平等的关系，都是为了组织的发展， 所以应该互相尊重，管理者不能觉得自己是管理层，而忽视员工的想法，应该 平等交流，这样才能使交流起到作用，可以了解员工的想法。 （三）制定出切实可行的考核方案 只有用 smart 原则制定出具体的、可衡量的、可实现的、与组织目标相关 的、有时限性的考核方案出来，才能做好下一步的沟通工作，这是能进行更好 沟通的前提，只有考核方案明确可行，才能使员工首先信服，再进一步做接下 来的工作，沟通才有理可依，才能有条不稳的进行，如果连方案都制定不好， 接下来的沟通就更成问题，首先你都不相信一个东西，有效沟通又从何说起。 三、企业绩效管理中存在的有效沟通问题三、企业绩效管理中存在的有效沟通问题 （一）计划阶段缺乏动员 1、未能有效沟通得到上级领导充分重视 很多时候高层领导只要一个结果，认为绩效管理是人力资源部的事情，而 领导要的只是业绩，人力资源部门制定计划时也不积极主动与上级领导充分沟 通，不和领导沟通指标目标制定的合理性可行性，不能具体和领导讨论这些考 核方案是否与组织目标的实现挂钩，而是自己自作主张进行考核计划的制定， 最后交给领导审核，而不是在制定过程中与领导紧密联系交谈，领导审核时也 只是敷衍了事，完成任务的进行，这样得不到领导的重视，不利于接下来工作 的开展。 高层领导不重视，会给接下来的一系列工作带来麻烦，因为人力资源部门 与和其他部门的直接主管人是平等的关系，高层领导都不重视，这样会给各部 门主管留下一个感觉绩效管理是完成任务的印象，反正领导都不重视，我们又 何必当真，最后形成了一个认认真真走形式的风气。如果人力资源部门硬是强 压各部门主管落实绩效管理的每个环节，这样让各部门主管觉得人力资源部门 管制他们，属于一种越权的行为，不利用人力资源部门与各部门的关系的融洽。 领导不重要，绩效管理中的一些经费，财务部门也难得同意拨款，这给后期的 工作带来不便。 2、考核成为一种填表仪式 论有效沟通在绩效管理中的应用 4 在企业绩效管理中，普遍存在着将绩效管理简单的等同于绩效评估而忽视 绩效沟通的现状，这在相当程度上影响着绩效管理的顺利完成。在计划阶段， 双方应该互动沟通，使绩效计划更好的贯彻、执行。但据调查结果显示：在考 核、评估之前，46%的人对评估的计划，自己所要完成的目标和标准的内容， 程序并不了解，52%的人觉得绩效管理就是为了扣他们工资，削减他们的绩效 工资，这种盲人摸象似的考核难免走进误区。员工都不明确自己的目标，更谈 不上在期望问题上达成共识，在绩效目标上达成不了一致。在员工心里绩效管 理就是一种填表仪式，起不了任何作用，平常该怎么做的还是怎么做，管理者 和员工成不了双赢的合作关系。 对于各部门的直线管理者来说，绩效管理也是一种认认真真的走形式。年 末了，某公司销售主管小王，正像热锅上的蚂蚁，心情异常的烦躁，刚才人力 资源部主管打电话来通知上个月发下来的绩效管理表马上要交了，而上级领导 布置的巨大的销售任务还没有完成，部门的成员每天心急如焚也到处在跑业务， 眼前的销售任务在小王喘不过气来，又要忙着考核工作，眼看考核表要交了， 小王不得不拿出来随手打起分来，小王心想：部门每个人都整天在外面跑，如 果给谁评价不好，他们那么辛苦准会有意见，自己又得罪人，况且自己也不明 白考核具体怎么操作，便全部都打了高分，草草了事，交给人力资源部，随后 又忙于巨大的销售任务工作的完成中。这无疑是人力资源部门与各直线主管缺 乏沟通的表现，前期也对考核者与被考核者缺乏培训，缺乏指导的结果，使得 绩效管理成为一种名副其实的填表仪式。 （二）实施阶段缺乏辅导 1、员工未能得到及时的反馈信息 很多企业在绩效管理的进行中，对员工缺乏辅导，员工一味的埋头苦干， 但人力资源部并没能即时纠正偏差，并没有仔细观察员工工作中存在的哪些问 题，一旦发现问题应该及时与员工沟通，使他们调整偏差，提高绩效，因为绩 效管理只是一种手段，是让员工在绩效管理的过程中不断进步，而不是达到一 种把员工考倒、考的害怕的目的。员工做的好的地方，也未能及时给予表扬、 给予激励，这样就使员工失去了方向，不知道自己怎样做是对的，怎样做是不 对的，需要改进的。管理者并没有以一个积极的心态对员工进行有针对性的辅 武昌理工学院毕业论文 5 导，帮助员工理清思路，可以这么说：没有良好和有效的绩效沟通，绩效管理 就没有什么存在的意义，只有在实现了绩效的沟通，进行了信息的及时反馈， 绩效管理才能实现其价值。 2、员工遇到困难时孤立无援 员工在工作的过程中，容易遇到一些这样那样的困难，有的是不可抗拒的 客观因素，有的是一些人为因素，这些障碍都影响着员工的绩效提高，而管理 层却一味的要结果，不及时沟通询问了解员工面临的困难，忽视了员工工作过 程中遇到的问题，未能提供恰当的资源支持和必要的技术帮助，使得员工在权 力、技术、资源、经验上遇到困难，丧失信心。管理者的不闻不问，也不进行 及时给予帮助，这样就使员工陷入困境，情绪低落，心中充满抱怨，打消了员 工的积极性，使得员工再遇到困难时不想沟通，或者认为沟通没有必要，也得 不到上级的支持，使得绩效管理成为员工的负担，员工有苦说不出，也没有地 方说，员工感到孤立无援。 （三）反馈阶段缺乏导向 1、面谈缺乏沟通技巧 在绩效管理这一阶段，面谈是很重要的，面谈的时候未能有效沟通，反而 得到适得其反的作用。在绩效面谈中存在着几个问题：首先，领导者一开始不 肯定员工在上一阶段所做出的成绩，而是严厉的指出员工的错误，一味的责怪 员工工作中出现的问题，对部分未完成的指标，不去分析原因，找出解决对策， 这样以来，会使员工产生反感与抵触情绪，而不是一种正面的积极的沟通，给 员工的感觉就是面谈就是为了指责他们，听领导的批评，而不是为了解决问题， 这样就达不到有效沟通的效果，领导者严重缺乏沟通技巧。其次，直线经理对 绩效面谈工作深感头疼，很多时候是敷衍了事、走走形式而已。直线经理不知 道如何将考核结果有效地反馈给员工；缺乏沟通技巧，员工在反馈过程中，上 司的沟通语言不得当，很容易产生自我防卫的抵抗情绪，甚至会与上司争辩， 结果不仅预期的目标不能达到，反而影响两者的关系，出现彼此很尴尬的场面。 使得绩效反馈阶段，不能达到其有效沟通的目的。 2、对现有问题缺乏沟通解决 在绩效管理过程中，考核者往往会发现员工存在的一些问题。很多考核者 论有效沟通在绩效管理中的应用 6 对出现的问题只是一味的指出来，然后严厉批评下属做的不好，很少去跟下属 进行心与心的交流沟通，想出办法解决问题，找出出现问题的原因，询问他们 当时的的情况，为什么会出现这一类的问题，上司往往在沟通的时候缺乏引导， 只会一味的指责，而不是有效的沟通，一步步的分析问题，与下属开会交流， 进行讨论，解决问题。这样以来，沟通过程中，就属于一种单项沟通，一个人 一味的发出信号，另一个人一味的接受信号，达不到有效沟通的效果，解决不 了绩效管理中问题的根本。缺少沟通，找不到解决问题的方法，容易导致员工 原来是怎么样做，现在依然怎么样做，绩效得不到提高，原有的状况得不到改 进。 （四）运用阶段缺乏商讨 在绩效结果的运用阶段，人力资源部与各领导者缺乏有效的沟通，总结和 商讨，没有总结在上一阶段绩效管理方案有哪些地方需要进行修改和完善，以 便更好的激励考核人员有效积极的推进下一个绩效计划。运用的目的在于提高， 很多时候，各领导者未能开会商讨，没有对公司所采用的绩效管理体系以及管 理者的管理方式进行有效沟通诊断，没有对员工本绩效周期内存在绩效不足进 行诊断，得出结论，放到下一 PDCA 循环里加以改进和提高，那样就得不到进 步。 四、绩效管理中有效沟通的解决对策四、绩效管理中有效沟通的解决对策 （一）得到上下级充分支持 1、做好考核方案，与上级充分探讨 做好绩效管理方案，是绩效管理能否成功的关键因素，制定方案时应及时 与上级领导进行沟通，充分探讨绩效管理中的细节问题，将绩效管理方案与组 织目标挂钩，与上级领导密切沟通，公司的绩效目标的制定是高层管者之间的 沟通，所以必须跟领导进行有效沟通，让领导充分参与绩效管理的环节，这样 就能得到上级的充分支持，因为他也是参与绩效管理方案制定的一员，得到高 层领导的支持便于接下来工作的开展，各部门主管直属于领导管辖，绩效管理 得到了领导的重视，各部门直线主管相应也会重视考核的实施，也避免了人力 资源部门与其他部门平级间的交流产生矛盾，领导的重视和态度，直接影响着 武昌理工学院毕业论文 7 各部门主管的行为，因为领导可以直接跟部门主管进行有效沟通，对其工作进 行指点，对他们也起到一个激励的作用。这样以来，得到上级的支持，在金费 的支出问题上也和财务部门容易沟通一些，以便于接下来绩效管理工作的开展。 2、得到直线管理者的支持 直线管理者是直接与下属沟通的人，他们懂得下属最需要的是什么，他们 对下属的工作也是最了解的，人力资源部门与直接管理者进行有效沟通，让他 们了解考核的目的和意义，得到他们的支持，这样也便于他们和员工传达绩效 管理的思想与方法，他们是员工身边最亲近的领导人，也是员工工作中的典范， 和直线管理者有效沟通，得到直线管理者的支持，寻求他们的帮助，传达绩效 管理的方案，得到员工的信任，使员工明白绩效管理的真正目的。 3、让员工充分理解绩效管理目的和目标 企业在实施绩效管理之前，要做好充分的宣传工作，和员工进行有效沟通， 要把绩效管理的真正意义传达到位，不仅要让管理者认识到绩效管理是绩效管 理的最重要的手段，不是目的，不是主管对员工挥舞的“大棒”，也不应成为无 原则“和稀泥”式的每人都好；并且要让员工认识到绩效管理也不是为了制造员 工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的优劣，以扬长避短，实现员工绩 效的持续改善。另外，在绩效计划阶段，领导和员工之间需要在对员工绩效的 期望问题上达成共识。在共识的基础上，领导对自己的工作目标做出承诺。领 导和员工共同的投入和参与是进行绩效管理的基础，也就是说绩效管理必须由 员工和管理者共同参与，才能真正取得好的结果，获得成功。对此，领导必须 有一个清醒且坚持的认识，与员工进行有效沟通，让员工明白他们的目标是什 么，这样才能得到员工的充分支持和积极参与。 （二）做好培训工作 1、召开培训大会，以便考核者对被考核者进行更好的辅导 在绩效管理实施之前，要召开培训大会，对考核者进行培训，与他们进行 沟通，让他们了解绩效管理的实质，以及绩效管理的整个流程，让他们明白他 们在其中扮演的角色，这样使得考核结果更加客观公正，也能使他们更好的掌 握考核技巧和技能，使他们在对员工的绩效管理过程中保持思路清晰，给员工 论有效沟通在绩效管理中的应用 8 能够更好的做出指点，有效沟通，更好的开展面谈的绩效反馈工作， 。 2、人力资源部门提高沟通技巧 首先，做好面谈的准备工作。直线经理要针对员工的考核结果结合员工特 点，事先预料员工可能提出哪些质疑，哪些方面需要向员工特别说明。其次， 安排好面谈计划。直线经理要根据沟通的内容选择面谈方式，如果涉及私事或 保密内容，可采用“一对一”的方式。如果是公共话题，可采用“一对多”的方式。 再次，沟通过程应坦诚面对。在绩效结果沟通中，一方面直线经理要能够全面 分析结果产生的各种关键因素，另一方面，直线经理要强调一时的结果并不代 表未来，帮助员工分析出未来绩效改善的突破口。另外，绩效结果沟通的过程 中，直线经理应善于运用各种沟通技巧和方法，例如汉堡原理等。通过绩效反 馈面谈，使员工全面了解他们自己的绩效状况，正确认识自己在这一绩效周期 中所表现出来的优秀表现，同时正确认识还存在哪些不足和有待改进的弱项。 所以人力资源部应该提高沟通技巧， “胡萝卜”加上“大棒”一起运动，使绩效 面谈达到效果。 （三）提高工作的效率 1、及时反馈信息，帮助员工分析解决问题 在绩效管理实施过程中，考核者应与员工及时反馈信息，与员工进行有效 沟通，通过咨询，检测绩效目标的实现程度，明确执行中存在的问题，分析原 因，提出相应的改进措施和方法步骤，通过这种信息的有效沟通，进行阶段性 的检查和监督，进行相应的障碍分析，找到执行阶段上的问题和偏差，分析产 生误差的原因，帮助员工解决问题，与员工进行绩效沟通，集思广益，找到解 决问题的措施，以促进绩效计划和目标下一个阶段的顺利开展和执行，通过有 效沟通，提高工作效率 2、及时商讨总结绩效管理的整个过程 在绩效管理运用阶段，要及时商讨总结绩效管理的整个过程，这种有效沟 通能营造一种良好的氛围，总结其中的缺点与不足，起到一种激励的效果。 工作人员还应进行绩效满意度调查，通过调查，发现绩效管理体系当中存 在的不足并加以调整，人力资源部也可以据此对整个企业的绩效管理体系进行 内部有效沟通，然后加以调整，使之不断得到改善和提高；同时，根据绩效反 武昌理工学院毕业论文 9 馈的结果，管理者还要与员工进行沟通，帮助员工制定个人发展计划或者叫改 进计划，对员工在知识、技能和经验等方面存在的不足，制定发展计划，放入 下一 PDCA 循环加以改进个激励的作用。 五、总结五、总结 （一）有效沟通是绩效管理的重要内容，我们必须重视 有效沟通在整个绩效管理过程中，是关系到绩效管理能否达到预期目标的 关键因素，它贯穿于绩效管理的始终，我们必须重视它的作用，绩效管理