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品质意识培训 1 培训内容 n第一章：什么是品质 n第二章：品质的重要性 n第三章：品质意识理念 2 第一章：什么是品质 n我们整天与品质打交道，但谈到什么是 品质这个看似简单而又非常难的问题时 ，不同的人有不同的想法，大概没有几 个人能够非常准确的说清楚。 n先请大家回答几个问题： 3 A：我们进行日常的消费（如购物、医疗、旅游 、教育等）的时候首先考虑的是什么？ 答案：品质、成本、交期、服务、安全 4 B：谈谈选择产品或服务的标准有 哪些？既产品好坏的标准。 答案：性能优雅、美观、使用方便、服 务周到、售后服务好、用起来放心 5 C：就你的认识，谈谈什么是品质？ 6 品质的定义： n当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比 三家） 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？（看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求） 7 n因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所 决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的 信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意 并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品 在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断 。 8 综上所述： n从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为 产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真 正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品， 好的质量！ 9 质量专家的品质定义： n1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语 都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ） n2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “ 质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） n3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性） n4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最 满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性） n5.品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最好.费根堡（首创 全面品质管制名词） 10 品质的权威定义（ISO9001）： n品质：一组固有特性满足要求的程度 11 注释： n1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉 及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 n2.特性可以是固有的或赋予的 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：晶体的 尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成 产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如：产品的价格、硬件 产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间 )等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能 是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言， 属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 12 n3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” “明示的”可以理解为是规定的要求。如：在文件（ 合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法 ，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性 等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出 明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定 。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如 ：食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实 现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求 可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油 ，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客 及相关方的要求。 13 产品特性的定义： n产品满足人们某种需要所具备的属性和 特征称为品质特性 14 品质特性包括： n性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性； n寿命：指产品能够正常使用的期限； n可靠性：指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力； n安全性：指产品在流通和使用过程中安全的保证程度； n经济性：指产品在使用过程中的营运费用维修费用等； n美观性：指产品在外观上所表现出来的造型色泽包 装等满足 人们审美需求的程度 15 质量的内涵： n质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足 顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 16 质量的经济性 n由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值 取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组 织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 17 质量的广义性 n质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面： 产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 18 质量的实效性： n由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求 和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因 为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地 调整质量的要求。 19 质量的相对性： n组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求 ；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质 量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产 品。 20 质量的满意性： n质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符 合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品， 好的质量。 21 质量的发展历程： n20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程 度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量 ，符合的程度反映了产品质量的水平。 符合性质量 22 n20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡 量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适 用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需 要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识 过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 适应性质量 23 n20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组 固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以 顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的 原则 满意性质量 24 n20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行 6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期 望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现 顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少 差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从 而赢得顾客，在竞争中获胜。 卓越质量 25 质量定义的误区： n1.合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） n2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ） n3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要 让客户来评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的） 26 正确的客户观念： n1.“用户至上”、“用户第一” ； n2.市场竞争是赢得用户的竞争； n3.只有用户满意，企业才能生存； n4.今天的质量就是明天的市场； n5.用户是企业的衣食父母； n6.用户满意是企业永无止境的追求； n7.以自己的永远不满意达到用户的完全满意； n8.在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意； n9.谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意； n10.用户永远是对的，如果不对，请参照第一条； n11.自己的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户，将下一道工序 当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。 27 我们的任务： n按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提 供优质的售后服务 质量提高 成本降低 客户满意度增加 企业利润增加 28 第二章：品质的重要性 n质量可以兴国 n质量可以兴厂 n质量可以兴家 n质量可以兴人 29 质量兴国日本 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确 立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴 明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控 制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才， 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方 法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方 法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决 定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本 的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超 过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产 品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强 国。 30 日本行，我们为什么不能？ n中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精 神，然而恰恰就是细节决定着成败（成大事者 不拘小节）！ “产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质” 邓小平 31 海尔中国企业质量管理典范 1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的的产品群 ，在全球有7个工业园，46家工厂，15个设计中心。营业额从亏损 147万人民币，成长至2001年，营业额为302亿人民币，业绩增长1 万多倍，并保持80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币。 产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。 正式被写上哈佛工商管理案例的大陆企业。 十六年来，平均年成长率80%，被美国家电杂志评为全球家电 业成长速度最快的企业。 32 海尔总裁（张瑞敏）的经典言论： n1.如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天 擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍 ，第三天擦5遍，第四天4遍 n2.工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 n3.这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原 有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只 是人家的十几分之一，甚至几十分之一 33 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品 海尔的质量以一把大锤砸出的 n海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔 生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的 76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全 员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得到全国 同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他 的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步 我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严 格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金 牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创 名牌。 34 海尔的品质观念： n1.高标准、精细化、零缺陷 n2.优秀的产品是优秀的人做出来的 35 海尔售后服务理念： n1.用户永远是对的 n2.如果用户错了，请参照第一条 36 环环相扣的质量管理： n1.海尔生产线的十个重要工作程序都有品质控制台， 一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单 n2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的档案 n3.产品到了用户家里，如果出了什么问题，哪怕是一 根门封条，也可以凭着出厂记录单找到责任人和 原因 37 质量提高竞争力的利器： 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企 业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要 想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业 竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业 家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的 企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较 大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败 之地 38 质量利润之源： n获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重 要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通 常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过 合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 39 什么是质量成本： n对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的， 这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等 明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购 人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质 量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋 商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很 高。这就是我们所说的质量成本。 40 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本） n一般来说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常， 15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 降低质量成本就能获得巨额的利润，质量利润之源 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多的利润 调查表明：顾客愿意为高质量产品额外支付的价钱： 车：1/3 电视机：2/3 鞋：一倍 41 质量成本定义： n质量成本：与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要 而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些 浪费发生所花的金钱。 质量成本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ） 42 一：预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少 故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下 列项目： n1.质量计划工作费：为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列 活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。 n2.设计评审费：开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及 实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。 n3.供应商评价费用 ：供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行 的评价活动费用。 n4.质量审核费：对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力 进行质量审核所支付的一切费用。 n5.顾客调查费用 ：顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查 研究和分析所花费的费用。 43 n6.质量培训费：以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的 正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。 n7.质量改进措施费：制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质 量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。 n8.质量奖：质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金 。 n9.过程控制费用：过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和 分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实 施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产 操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。 44 二：鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质 量水平所支付的费用”一般包括以下各项： n1.进货检验费：对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费 用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。 n2.工序检验费：产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支 付的费用。 n3.成品检验费：对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所 发生的费用，包括产品质量审核费用。 n4.试验设备维修费：试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所 支付的费用。 n5.试验材料及劳务费：破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务 费用。 45 三：内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工 、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的 损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项： n1.废品损失：指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或 在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 n2.返工损失：指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺 陷在定额工时以外增加的操作成本。 n3.复检费：指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用 n4.停工损失：指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。 n5.产量损失：指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 n6.质量故障处理费：指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检 查不合格而进行筛选的费用。 n7.质量降级损失：指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成 的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 46 四：外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保 换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户 使用中发现质量缺陷而产生的一切费用的总和。它同内部损失成本的区别， 在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项： n1.索赔费用：指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付 的一切费用。 n2.退货损失：指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。 n3.保修费用：指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用 。 n4.降价损失：指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失 和由此所减少的收益。 n5.诉讼费用：即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 n6.返修或挑选费：即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复 检及有关设备折旧费用。 n7.其他：如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 47 质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就要求我们有成本意识 n1.我们的工作就是零缺陷 n2.第一次就事情做对最经济 n3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并 且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对 降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的 n4.降低成本的同时提高产品质量是不矛盾的 48 第三章：品质意识理念 n为什么我们需要高品质？ n品质是价值和尊严的起点，也是公司赖以 生存的命脉。 49 高品质可以使公司： n降低错误率 n减少重做与浪费 n减少制造现场的失误 n减少顾客的不满意 n减少检验和测试 n缩短新产品上市时间 n主要的效果表现在成本上 n高品质可以降低成本 50 树立正确的品质理念： n品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理 的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就 会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 态度决定一切 思想决定行动 51 n品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度 ，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系 再完善，品质控制方法再先进也没用 n如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位 。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量 放在首位。 52 思想决定行动： n研究表明：绝大多数的生产作业状况是由管理者的和 员工的思想意识决定 n1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 n2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不下来，且认为这 是常有的情况，那么事情定会如你所想。 n3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如 你所愿的。 53 不好的品质理念： n1.品质是件奢侈的事情 （其实，真正费钱的正是不符合要求的事情，而如果第一次就把事情做 对 ，那么浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免） n2.品质好一定要投入很多的钱 （关键不在金钱，而在意识理念） n3.品质是检查出来了，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的 （品质追求的是全员参与，预防胜于纠治） n4.品质仅是一线作业员工 （企业内的所有人员都和品质是密切相关的） n5.品质是品保部的事与我们无关 （品质改善人人有责） 54 不好的品质理念： n6.品质是由管理人员来控制的与我们一线员工无关 （一线员工是直接参与者，品质责任更重大） n7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握 （品质是看的见，摸的着的，实践是关键） n8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能达到 的 （没有最好，只有更好） n9.质量是一种时髦，像一阵风一样，吹一阵就过去了 （没有质量就没有市场，产品必将被淘汰出局） n10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，是不可能的事 （完全有可能，只要你敢去尝试） 55 不好的品质理念： n11.品质不会增加产量 （品质好，生产就流畅，产量自然增加） n12.产量第一，品质第二 （恰恰相反） n13.发生这样的事情是很正常的 （这是一种大错特错的观念） n14.差不多就可以了 （同样是大错特错的观念） n15.等等 （） 56 n以上说法无疑是对品质的误解，如果以 此来对待品质，则品质怎能做好呢？ 破除旧的观念！ 57 预防大于治疗质量重在预防 n俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更 胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视 了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预 防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回 的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵 那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是 那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的 重要性。 58 一则小故事 n 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又 有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可 能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭 了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没 有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴 席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感 恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 59 打破传统观念： n检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”， 而不是促进改进。 n检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产 生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防 的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。 n传统的观念把重点放在产品完工后的检验，我们想要做的则是完善按产 品服务的系统工作，彻底打破陈旧的错误的传统观念。 60 1%不良的品质水准代表什么意思？ n请大家回答 正确答案：99%还是不够好！ 61 1%的后果，您有没有想过？ n1.每小时有20000封邮件丢失 n2.每天有15分钟饮用不干净的水 n3.每周有5000个手术失误 n4.主要机场每天至少有4次事故 n5.每年有200000个药物处方错误 n6.每月有7天停电 62 1%的后果，您有没有想过？ n一架“波音747”客机共有450万个零件，要200多家协 作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万 个零件有问题。 n“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有 5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平 99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一 的不良都会造成致命的危害 63 1%的后果，您有没有想过？ n2003年2月1日， 美国“哥仑比亚”号航天飞机着陆前发生爆炸， 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职， 美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此 灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万 多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外 客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格 的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%的差错葬送了价值连成的航天 飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 n我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质， 正是这点小小的东西使澳星发射失败，损失上亿元人民币。 64 1%的后果，您有没有想过？ n100-1=99，100-1=0，功亏一篑，1%的错误将导致100%的 失败。 n我们1%的不良送到客户手上就是100%的不良 n我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白 费 n无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99%是不够好！ 65 追求零缺陷的目标： n当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？ n当你乘坐飞机，你是否期待每一次起飞与降落都会成功？ n去饭店吃饭，你是否会对上菜的延误而喋喋不休？ n外出办事，你是否会对汽车的晚点而牢骚满腹？ n买衣服时，你是否会对一点点线头外露而反复要求更换？ n小孩考试得了99分，你是否会因为没获得满分而大声呵斥？ n 生活中的一些细小的缺陷、错误、你能容忍吗？ 66 你是否有双重标准？ n实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活 上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马 虎虎、差不多就行的标准。 n如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚 持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他 岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误 造成的成本、时间和精力，工作质量和工作效率也可 以大幅度提高，经济效益自然也会显著增长，员工的 业绩就可以跨上一个新的台阶。 67 正确的品质理念是什么？ n1.品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的 ，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。 n2.品质是以每个人息息相关的（作业员，管理人员，技术人员等） n3.每个人员都要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做 的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。 n4.零缺陷，100%是可以达到的。 n5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续的改善才能达到。 n6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。 n7.别人能做好品质，我为什么不能做好？ n8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的产品是烂的人干出来的。 n9.全员品质，全面品质，全员参与。 68 正确的品质理念是什么？ n10.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是你的用户， 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对 消费者负责。 n11.我们的工作就是零缺陷。 n12.质量是免费的。 n13.质量重在预防。 n14.品质改善是永无止境的。 n15.质量第一，产量第二。 n16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。 n17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行。 n18.品质改善人人有责，要有改善的意识。 69 品质是没有任何折扣的： n在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不 符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打 折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要 求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们 的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这 就是“零缺陷”。 70 品质没有折扣小故事一则 n 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使 经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率 已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达 到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品 率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨 此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个 程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝 ，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。 那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负 责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后， 不良率立刻变成零。 71 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ n公司不缺乏各种规规章，流程，标标准，制度，缺乏的是对规对规 章制度 不折不扣的执执行。如果没有不折不扣的执执行，那么即使品质质体系 再完善，品质质控制方法再先进进，设备设备 再先进进，好的品质也不可能 达到。 n丰田总总裁认为认为 “其公司最为艰为艰 巨的工作不是汽车车的研发发和技术术 创创新，而是生产产流程中一根绳绳索的摆摆放，要不高不矮，不偏不歪 ，而且要确保每位技术术工人操作绳绳索时时都要无任何偏差。 n联联想公司的干部会议议制度，谁迟谁迟 到谁谁受罚罚，柳传传志违违反制度后 带头执带头执 行规规定。 72 每天进步一点点，最终就会进步一大步！ 1.100 2.100 +(100 x1%)=101 3.101 +(101 x1%)=102.01 4.102.01 +(102.01 x1%)=103.03 5.103.03 +(103.03 x1%)=104.06 6.104.06 +(104.06 x1%)=105.10 7.105.10 +(105.10 x1%)=106.15 8.106.15 +(106.15 x1%)=107.21 9.107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10.108.28 +(108.28 x1%)=109.37 11.109.37 +(109.37 x1%)=110.46 12.110.46 +(110.46 x1%)=111.57 13.111.57 +(111.57 x1%)=112.68 14.112.68 +(112.68 x1%)=113.81 15.113.81 +(113.81 x1%)=114.95 16.114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17.116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18.117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19.118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20.119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21.120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22.122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23.123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24.124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25.125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26.126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27.128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28.129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29.130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30.132.13 +(132.13 x1%)=133.45 73 每天进步一点点，最终就会进步一大步！ 31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93 46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.8