咨询招生技巧之家长类型分析.ppt

咨询招生技巧之家长类型 分析 大家的愿望 和谐、信任的沟通氛围 在销售任何产品之前，首先要销售的是什么？ 如果你希望家长能帮到你，首先你要怎么想？ 案例分享一 你最喜欢的人是谁？ 你喜欢和什么样的人在一起？ 我们的愿望 1、电话咨询 4、客服3、攻单与成交 2、来访咨询 职责 我们的工作 人以类聚，物以类聚。客户往往对那些行 为方式与自己更相似的人产生好感并从他 们那里购买产品 为了与客户建立融洽关系，为了更有效的 销售，我们必须对不同性格的客户进行分 析，并学会适应他们。 家长的性格特征 他们有什么典型的性格 他们的声音特征 他们的行为特征 他们有哪些需求 如何与他们打交道 沟通营销，从客户性格分析着手 老鹰 A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费 时间。 做事爽快、决策果 断、强势，有主见 老鹰 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信 和声望都对他们产生极大的影响 追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强 ，对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难 接受的。他们考虑的事他们的时间得花的值；他们会想尽 办法成为领先的人。 重点：先结果，再理由 直入主题：开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的。 “李先生，今天打电话给您的主要目的就是想同您聊下孩子下学期要进行续班的问题” 强硬直面：以激烈的语气讲：“你当然没有听说过了，你自己都不了解现在中小学教育 培训不了解外面，所以对你不知道我们，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由于这个 原因，我才来找你的。 时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些 销售人员说这是与客户建立关系）,谈完正事马上结束电话。 老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们 是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。 老鹰 老鹰小结 支配型 忽视人的感受、表达度高 理性人群，十分注重效率与业绩成果，风格直截了当、坚定 果断。 此类人通常在社会生活中占据比较上层的位置和职位，于 是将工作作风带到了生活中。 与他们沟通的关键，首先要对他们表示绝对的尊重，其次 穿着正式得体、自信专业； 再次要提高办事效率、不要拖泥带水，最后让他们做选择 题。 此类人群表面接触会被认为是最难沟通的类型，但好处在 于，他们一旦作出决定就不会反悔，而且他们的转介绍能力不 容易忽视。 身边实例，时刻处于忙碌状态的人。 孔雀 A、声音特性 讲话很快、音量比较大、音调抑扬顿挫；你可能经 常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他 们热情的声音：“啊，你好，你好”他们经常对销售 活动主动提出自己看法；他们会主动地告诉你；“这 件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他们知道的会多 些，我告诉你他的联系电话”。 沟通能力特别强，很健谈。 平易近人，容易交往。张扬 ，说自己的故事。 孔雀 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 渐进融入：在电话中向他传递一种你也很看重关系， 也很热情闲聊一会儿你可以讲：“王先生，我会经常 与您保持联系，并随时与您探讨孩子成长进步的问题 。”从而显示你对关系的看重。 有效提问：用一种富于弹性、充满激情的语气讲“陈 先生，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我 想请教一下，您如何看待？” 重点：拉回主题，感性消费 孔雀小结 表现型（孔雀型）重视人的感受、表达度高 同为感性人群，典型表现为话题活跃广泛，尤其喜 欢谈自己过去的人生经历。 与他们沟通的关键是多倾听少打断，表现出关注和 兴趣，多加欣赏。 和他们沟通的捷径就是投其所好，先附和再切入主 题，切忌直接冲突，要懂得迂回。 身边实例：“想当年”挂在嘴边的人。 鸽子 A、声音特性 讲话不快，声音不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人 那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们 会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作、对他们很重要。 重点：帮他下决定 友好、镇静不急不燥，做 决策一般会比较慢。善变 鸽子小结 随和型重视人的感受、表达度低 感性人群，感兴趣的多是跟感情相关的话题，如 亲情、友情、爱情等，因此，和他们沟通的要从 此种话题入手、营造友善的氛围，并且多鼓励他 们发表自己的看法。 和他们沟通的捷径是先自己表示充分的真诚并且 坚持不懈，忌讳是不要当面讲别人特别竞争对手 的坏话。 身边实例：无论多不耐烦，也不会摔电话的客户 猫头鹰 A、声音特性 讲话不快、音量也不大、音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉 得难以理解。 不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”让你显得无法 下手。不可与他们谈论太多与电话母的无关的东西 ，不要显得太多热情，要直入主题 。他们如果愿意 与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据 ，以提供他们做判断。而且，提供的资料越细越好 ，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。 不太讲话，有些孤僻，决策很慢。做了 决定就不会改。只问有关问题。 猫头鹰 C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给 对方留下你是个事事有计划的人的印象。凡事考 虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。 做决策一般会较慢，需要多次左右的接触。 重点：专业回答，有理有据 猫头鹰小结 分析型忽视人的感受、表达度低 理性人群，与随和型的人形成鲜明对比， 只对客观的报纸新闻、科 技资讯等话题感兴趣 而忌讳攀亲带故。 与他们沟通的关键是充分准备并利用对自己 有利的数据、图表等，公事公办。 身边实例：“专家型”的客户 类型如何把握你要做什么注意事项 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 总结表格 类型如何把握你要做什么注意事项 老鹰型 直入主题集中在他们的目标 ，简洁、具体、有 准备、有组织、结 果导向 浪费时间、毫无目 的、过度关注细节 、太感情化 孔雀型 快速激情了解他们，快速、 让人觉得有趣、支 持他们 太关注工作、询问 他们的看法、冷漠 鸽子型 稍慢一些温和、真诚，逐步 了解客户、随便些 严肃地谈生意 猫头鹰型 稍慢一些详细考虑，系统化 、精心准备、提供 证据 杂乱无章、太随意 、用主观来判断 总结表格 我们如何配合适应客户（一） 调整你的沟通风格就是要调整打招呼的方式、切入话题的方式 、介绍产品的方式、与人交谈的方式等等。 配合家长的说话速度 举例来讲，如果你的客户讲话声音很大，你也要相应提高你的音量，如果 客户讲话很快，你也要相应提高语速。然后你再慢慢恢复到你正常的讲话 的方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。 配合家长说话使用的语言文字 举例来讲，仔细听出来客户经常使用的口头禅和常用术语，有一加在你的 语言中，亲切而舒服。觉得、看看、注意、清楚、说说看、感觉、包涵。 配合家长的情绪 最初，兴奋与热情，正式开始后，设身处地站在客户角度声音里揣摩客户 情绪，分析感情色彩，再根据情绪和他沟通。 我们如何适应客户（一） 配合家长的喜好 举例来讲，家长有意无意透漏自己喜欢，也表明自己也 有共同的看法和喜好。 学会赞美对方：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。 从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行 最容易赞美的地方是与客户的专业、他的工作相关的 东西 你也可以赞美对方的身份、职业，以刺激他的自豪感 。 想想看，在电话中，你可以利用什么机会和方法来赞美你的客户呢？ 1、赞美声音年轻。 2、赞美孩子的学习成绩。 3、赞美孩子学习习惯。 4、赞美家长事业有成。 5、赞美一切家对话中家长引以为豪的东西 。 教育机构 核心竞争力 品牌优势 教学教材优势 服务优势 我们沟通的重点 异议处理及攻单成交 心理游戏（一） 首次和家长的电话沟通：“您好，陈先生，我是英才学校的教育 咨询师，我叫XX，我们学校已经成立20年多了，不知道您是否 曾经听说我们学校？ 示例1 示例2 示例3 示例4 招生人员说：“您好，陈先生，我是英才学校教育咨询师，我 叫XX，前几天前我寄一些资料给您，不知道您收到没有？” 招生人员说：“您好，陈先生，我是英才学校教育咨询师XX ，我们学校是很好的学校，不知道您现在是否有空，我想花 一点时间给您介绍一下。 “喂，陈先生吗？我是英才学校教育咨询师。今天我打电话给您 是想了解一下您孩子的英语学习情况并且介绍一下我们的少儿 英语课程，以便您给孩子选择学校时候做个参考。下面我和您 具体沟通一下，不会花费您太多时间。 心理游戏（二） 客户电话拨通了 “谢谢你，等有需要的时候再打电话给你。” “不好意思，现在有点忙，以后再联系吧” 引发警惕的问候及自我介绍：“您好，您是小海的家长吗？” 用一些模糊的语言，以一种很自然的、很轻松地、很亲切的语调，“您好，我 是英才学校的XX老师，您现在方便接电话吗？”客户会敬畏老师的身份，他对 你不会产生过多负面的联想，同样他也不会给你过多的托词。 不明底细的促销诱饵：“我们学校针对新报名的学生，有意向特别的优惠，您 的孩子现在报名，可以享受8折优惠，不知您觉得怎么样？” 逐步的开发客户的需求，然后再介绍自己学校的教学和服务。先让客户对你产 生兴趣，然后，在第二次通电话中引导客户，最后经过多次的沟通，发现客户 的痛苦及需求，才提出解决的方案。 心理游戏（三） 客户电话拨通了 “谢谢你，等有需要的时候再打电话给你。” “不好意思，现在有点忙，以后再联系吧” 超越客户承受能力的强势销售：“您的孩子上几年 级，学习成绩怎么样？” 向客户提问，闭学式建立在双方彼此信任的基础上。在信任的桥梁还没完全搭 建好的情况下就贸然提问，唯一的结果，就是加速客户的紧张情绪。 暂时不需要，等有需要的时候再打电话给你 分析：暂时不需要，其实就是委婉的拒绝；再打电 话给你，其实只是客套的说法，它的潜台词其实是 ，请你以后不要在骚扰我了。 对策：转移话题刺激痛苦开发需求 攻心之需求（一） 攻心之需求（二） 需要在和家里商量一下。 分析：其实这也是一种反对意见，只不过 反对的程度相对比较浅。你要做的就是找 到“在商量一下”背后真实的原因，才能做出 相应的处理方案。 对策：寻找原因焦虑疑义提供好处 强化损失 先处理心情（认同），后处理事情(反问） 认同反问赞美转移问题 处理心情处理事情 训练一 客户异议：我不需要/我不感兴趣 教育咨询师： 认同： 赞美： 转移问题： 反问 在我们的招生过程中，你的课程说明， 展示及解决异议等只是你的辅助工具，目 的是用来推动家长报名的。 家长报名对教育咨询师来说，是非常开心 的时刻，你的努力在从你一开始接触潜在 客户时就开始了，你希望的不就是这一刻 吗？如何让家长说“我报名”“就这么定 了”是本专题重点探讨的问题。 1.害怕拒绝 这些教育咨询师害怕提出成交要求后，如果家长拒绝会 破坏洽谈气氛，一些教育咨询师甚至对提出成交要求感 到不好意思。家长的拒绝也是正常的事。美国的研究表 明，教育咨询师每达成一次交易，至少要受到家长6次拒 绝。教育咨询师学会接受拒绝，才能最终与家长达成交 易。 2.等待家长先开口 教育咨询师认为家长会主动提出成交要求，因此，他们 等待家长先开口。 3.放弃继续努力 研究表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败 ，教育咨询师可以通过反复的成交努力来促成最后的交 易 达成报名的时机 注意力转移到价格或者后续服务上时候 详细咨询课程的细节的时候 家长不断肯定认可的时候 家长主动提出一些想法和解决办法的时候 就是直接要求对方交报名费或交全学费。 前提是必须确认已经激发家长的购买欲望且双方关系较融洽 “我现在就带你办理入学手续。” “我现在就给你填一份入学申请表” “你先看看入学协议，如果没有什么异议，我们现在就为你 办理入学手续” “为了能赶上这个月的新生班，我现在就帮你报名”。 我在咨询的时候这种促成方法一般用得比较 多，就是事先假设对方已经同意报名，一切 问题都已解决，然后直接询问报名后的相关 细节问题。 “这周五开新生会，你周二或周三来入学吧 ！”“明天你同学李海也入学，你与他一起入 学吧，还是个伴。” 通过讲述一个与学生或家长密切相关的事情，并阐 明事情的发生对学生和家长及同类人造成的不良影响 ，从而让学生和家长产生危机感，并最终下定决心报 名。 比如： 昨天我在网上看新闻，一个象您孩子这 么大的高中生。由于课余时间没人看管，沉溺于 网络游戏成绩大幅度下滑，最后甚至导致退学呢 ！ 这期新生班周三就开课了，我建议您周二就来 报名，否则来晚就跟不上学习进度了。 一、你们的专职老师，怎么能保证和学校教 学同步，把握考试的命题方向呢？ 1、英才教育能发展靠的就是口碑，我们与家长都同样关注 效果。每个学校的学习进度都不一样，可统考的内容都是 一样，英才教育每周安排一次教研学习，了解最新的内容 ，同样，我们的老师不但掌握考试的方向，还有创新。 2、我们各个学习中心也会定期举行各学科的教研活动，有 关老师都必须参加。在这种教研活动过程中，互相学习和 交流，把握命题方向。 3、英才教育在沈阳有上千名学生，老师能够随时了解育才 、实验、2中、120等学校的情况，交流考试的重点、难点 、考点，间接享受重点学校资源 二、孩子基础很差，你们怎么辅导？ 1、 导致孩子学习成绩差的原因有很多，主要有学习态度 问题，信心问题，学习兴趣问题和学习方法问题等等 2、 此类学生产生的问题大多是与父母的教育理念，家庭 背景，孩子的成长环境和学校的教学环境有关。首先，老 师走进孩子的心理，让孩子认可，喜欢老师，进而培养起 对该学科的学习兴趣和信心。 3 、在前期教学过程中，我们从简单入手，制定短期目标 ，让孩子找到自信，获得成就感，让孩子由厌学到想学到 乐学。最后，老师在教学过程中，用放大镜找孩子的优点 ，经常鼓励和肯定孩子。 三、我们家的孩子注意力不集中，完成作 业的效率很低，怎么办？ 1 、孩子注意力不集中、作业效率低是由很多因素的影响 ，我们接触的孩子中，主要是由于孩子缺乏学习兴趣，没 有养成良好的学习习惯造成的 2 、在家庭环境当中，家长对于孩子的教育往往是批评式 教育，缺乏足够的常识，孩子缺乏学习的信心，故对于孩 子的正确行为应给予正性的鼓励，逐步塑造孩子良好的学 习习惯 3 、在学校教育过程中，孩子也往往缺乏老师的正面评价 ，在同学当中缺乏足够的支持，无法获取足够的自尊，所 以家长需要协调好学校教育资源，来保证孩子在学校教育 的过程中得到足够的关注，获得个性上良性发展 4、 英才教育会针对孩子的个性特点和学科特点，前期注 意通过孩子在学科和非学科上的兴趣点，进行引导，教学 过程中先教授孩子掌握较好的部分，提升孩子的信心，同 时我们的学管老师将根据孩子的情况，指导孩子的家庭教 育，在提升孩子学习信心的基础上，使孩子的学习兴趣得 到提高，同时孩子在获得正性评价和自尊的过程中，逐步 提升学习效率，改善学习习惯 我们家的孩子在其他机构辅导过，没有效果，孩 子再也不想参加辅导了，怎么办？ 1 、孩子在其他机构是什么形式的辅导呢，如果是班课，针对 性不强，所以很难收到良好的效果，而我们英才教育就是做的 一对一辅导，直击孩子的问题所在点，针对性解决孩子的问题 。 2、 如果孩子是上一对一辅导，或者是家教，也没有效果，那 可能是老师不太适合孩子，有可能在上课过程中，执行力度不 强，导致效果不好，而我们英才教育是通过前期科学全面的咨 询，几个部门共同研究来给孩子匹配适合孩子的老师，并且在 课程的进行的整个过程中我们是有完整的监管体制，保证教学 质量和孩子的学习效果。 3 、有些机构只注重知识的传授，而没有授之以渔，而我们英 才教育除了传授孩子知识外，更重要的是注重方法和习惯的培 养，调动孩子的学习兴趣和积极性。 怎么没有听说过英才教育呢？ 1、 表现的很惊讶，现在很少有家长没听过英才教育了， 我们在省城已经成了20几年了。 2 、您平时关注哪类媒体呢？前些日子我们总裁还因为被 评为省优秀教育家而上报了呢？ 3、 家长您从事哪方面工作呢，平时关注哪些报纸媒体呢 ？以后我们也会大力开展这方面的宣传 4 、英才教育逐渐向口碑宣传，现有40%左右是介绍的， 我们以后更倾向于互相介绍 四、我觉的你们的课程安排太紧了，一天X节课都 能吸收吗？ 1 、孩子情况不一样，安排多少节课根绝孩子的情况来定，任 何学生都能接受4小时的课，在中、高考前几个月里，也有学生 一周安排16个小时的课。甚至全天在我这学习呢。 2、 您有这样的担心是不是怕孩子吸收不了，我们根据孩子的 自身情况制定了一个科学的计划，授课的内容、进度、难度都 是根绝孩子自身情况定的，每一个问题孩子都能理解透彻，确 实吸收不了，我们会主动调整课程。 3 、孩子在学校里的时间都安排的挺紧的，跟学校相比，英才 教育辅导课时根本就不多，而且还感兴趣，效率也会提高，很 多学生（临近考试前）都还要求多加课。 4、 现在学习已经很紧张了，没有课时的保证，成绩的提高会 受到很大的影响，辛苦一下孩子，这个阶段过去就好了。 五、你们一对一和大，小班的效果有什么 不同？ 1、 大班、小班跟学校的上课模式是相似的，是学校授课 模式的重复 2 、大小班辅导，要求孩子有良好的学习习惯，主动地学 习能力，而且大班辅导老师用的是统一的教案，不能针对 性的帮助不同个性特点，学习知识点漏洞不一样的孩子 3 、英才教育个性化一对一辅导针对不同性格特点的孩子 ，全方位的去帮助孩子，制定科学的教学规划，最大化的 去帮助孩子。强调因材