信息资源管理第5章.ppt

信息资源管理 Information Resource Management 第5章 信息服务 Information Services n在信息时代，信息用户对信息获 取提出了更高要求，这就需要提供 更加专业的信息服务。 n信息服务通过开发和生产信息产 品，实现信息价值，以满足用户需 求。 n因此，信息服务是信息管理活动 的初衷和归宿，信息服务业也成为 信息产业的新兴产业，是信息技术 发展的最终目标。 5.1 信息服务的含义和内容 5.1 信息服务的含义和内容 5.1 信息服务的含义和内容 信息服务 类型 前台产品后台工作主导因素举例 执行型 （依靠系统 ） 信息或信息组合信息序化、信息 系统设计与维护 服务人员信息检索与传递； 信息系统运维 经验型 （依靠经验 ） 定制信息信息采集、信息 整合 用户、服 务人员 定制信息推送、信 息报道 专家型 （依靠智慧 ） 解决策方案信息采集、信息 解析 用户、服 务人员 管理咨询、决策支 持、商业智能 5.1 信息服务的含义和内容 （1）信息查询与传递服务 信息机构整合内外信息资源，向用户被动（由用户发 出服务请求）进行多向信息传递。 信息搜索服务：由信息服务者主导提供查询服务，或由用 户主导提供自动查询服务。 查新、查引与查重服务：受用户（委托人）委托，通过综 合分析对比，对其科技成果的新颖性、被引率、重复率等 进行评价，并提供相关评估报告。 馆际互借与文献传递服务：借助网络平台，为用户提供书 刊、数据库文献等资源的馆际借阅和传递服务。 5.1 信息服务的含义和内容 （2）信息报道与推送服务 将用户兴趣搜索和过滤信息，定期或实时地主动传送 给用户，帮助用户高效率地发掘有价值的信息。 学术报道：根据学术用户的需求，有选择地将有价值的学 术信息（学术快报、文摘等）进行定期传送。（定向报道和 定题报道） 广告推送：依据广告主的需求，将互联网广告以合适的方 式推送给合适的消费者，提高广告精准度。 社区信息推送：基于PC或移动端用户偏好，推送用户感兴 趣的信息（帖子、任务、游戏等），激发用户活跃度，提升 社区信息流通效率。 5.1 信息服务的含义和内容 （3）数字参考服务 在数字化信息环境下，以图书馆馆藏资源和数字化信息 资源为基础，向用户提供参考咨询服务。 异步式：建立常见问题解答库，将答案公布在图书馆网页或 用E-mail回复用户。 实时交互式：与用户面对面交流，网络聊天室、BBS在线咨 询、网络会议等。 合作式：由多个图书情报机构联合，形成一个分布式的虚拟 网络，为用户提供全天候参考服务。 5.1 信息服务的含义和内容 （4）信息咨询服务 是一种以知识运用为特征的服务活动，服务机构利用其 专业知识和规模信息优势，以委托协议或合同为依据，为组 织及个人提供有效解决方案。 具有知识化、智能化、商业化等特点，是现代信息服务 的重要标志。 5.2 现代信息服务的主要环节 （1）经济背景和理论基础 1）经济背景服务经济的发展 服务经济：经济活动以创新和服务为中心，产值对GDP的贡 献度超过60%的一种经济状态。 服务经济背景下，以知识密集型为特征的现代服务业快速 发展，现代信息服务最具代表性。 2）理论基础服务科学的产生 服务科学（IBM定义）：研究如何将科学技术、管理和工程 原理应用于个体或组织系统中，促进其有效完成特定任务（ 服务）的一门新兴学科。 服务科学为现代信息服务的发展提供了理论支撑。 5.2 现代信息服务的主要环节 信息服务价值 产生与定位 服务产品设计信息服务营销 现代信息服务的主要环节 现代信息服务体现了新业态 下的商业模式，将价值链中知 识密集的产品定位、设计和营 销作为关键环节。 5.2 现代信息服务的主要环节 （1）信息服务价值 信息服务过程中产生的附加价值，是信息价值的增值。 （2）信息服务的价值产生 信息服务是信息供应商与客户相适性的交互行为，其价值实 现源于用户的参与。 （3）信息服务的价值定位 在信息消费过程中，信息用户所追求的是信息服务给其带来 的利益，价值定位的核心是用户利益。 5.2 现代信息服务的主要环节 信息服务价值 产生与定位 服务产品设计信息服务营销 现代信息服务的主要环节 5.2 现代信息服务的主要环节 （1）从技术思维到设计思维转变 技术思维：由技术驱动，寻求内部效率最优，信息产 品的技术含量高，但难以推广。 设计思维：由用户驱动，注重用户体验，强调面向用 户的外部效率，信息产品具有服务特征，由用户控制。 设计内容：信息产品内容设计、信息服务体验设计、信息服务传递设计 相关职位：信息内容官、交互设计师产品规划和概念设计；交互界面需 求分析、界面结构和原型设计；前台信息服务体系和后台支持系统设计等 5.2 现代信息服务的主要环节 2、信息服务设计 倒 推 模 式 资 源 | 服 务 | 需 求 例：APP、PC网站、移动网站、微信公众号、电子账单、EDM邮件等网络产品的前期规 划构思和产品概念设计。 5.2 现代信息服务的主要环节 （2）信息服务体验设计 释义：基于内容特征的形式特征设计，强调用户体验。 用户体验：用户与服务界面交互过程中的一系列个人化的可记忆事件的 集合，是一种个体的心理活动，属于产品的隐性要素。 设计的关键环节 （1）用户需求与行为研究隐性要素分析（见第三节） （2）酸性测试隐性要素分解（问题：用户是否接受？是否会影响用 户的行为？用户是否能受益？是否具有吸引力？) （3）服务情境设计隐性要素显性化：使产品的内容表达与用户体验 相匹配，让用户感受信息价值和服务的增值。 理论依据信息学认知理论（信息是情境信息，是用户的个人情境与 信息服务环境共同作用的产物。） 苹果精美的情境设计，给用户带来了视觉、听觉、触觉等全方位的愉悦体验。 基于用户体验的设计，使苹果既引领着技术，也引领着时尚。 5.2 现代信息服务的主要环节 （3）信息服务传递设计 释义：是对信息服务价值的转移过程的设计，是实 现信息服务产品与用户相连接的一种机制。 主要内容：前台信息服务体系设计（用户操作流程 、产品界面操作规则）、后台支持系统设计 5.2 现代信息服务的主要环节 （3）信息服务传递设计 基本要素 1）信息服务的可近性（物理可近性、智力可近性、心理可近性） ：遵循省力原则和习惯原则。 2）供需双方的相互作用：用户与前台服务体系的互动，需要通过 “有形展示”来体现，常运用文字、图形等有形信息提示用户如何 操作，应遵循怎样的规则。 3）用户参与：用户从服务期望到服务实现的过程，可以实现长尾 效应。 手机屏的最下方放置常用 按钮。信息服务的可 近性之省力原则 购物平台的上方和左方放置功能栏和商品 分类。信息服务的可近性之习惯原则 购物平台中“购物车”操作流程的有形展示 。 供需双方的相互作用 iTunes可以由用户 自己创建个性化电 台，实现个性化服 务。用户参与 5.2 现代信息服务的主要环节 信息服务价值 产生与定位 服务产品设计信息服务营销 现代信息服务的主要环节 5.2 现代信息服务的主要环节 （1）释义 信息服务机构基于信息用户需求，运用一定的战略工具和 组合策略，与用户进行交互，不断提升用户价值的过程。 （2）主要内容（包括要素组合、策略、战略三个层面 ） 1）营销组合：基于营销战略，根据营销活动中可控因素的 分析，定义营销的基本构成要素。 2）营销策略：将营销基本要素具体化所形成的一系列营销 实施方案。 3）营销战略：从战略视角制定营销的大格局及其解决方案 ，如CRM。 5.2 现代信息服务的主要环节 1）营销组合 4P组合：Product、Price、Place、Promotion四因子组合，以 产品为中心。 7P组合：增加了People（人）、Physical evidence（有形展示 ）、Process（过程）三个因子（面向服务），突出信息服务者的 知识显性化过程。 3R组合：Retentions（客户维持）、Related Sales（相关销售 ）、referrals（客户推荐）三因子组合，关注客户满意度（客户 流量、衍生性购买、口碑）。 4C组合：Customer（客户）、Cost（成本）、Convenience（便 利）和Communication（沟通）四因子组合，关注客户价值（满足 需求、愿意支付、方便获取、精准互动）。 产 品 服 务 客 户 5.2 现代信息服务的主要环节 2）营销策略 基于4C的版本营销针对用户需求多样化，通过版本 定制（界面、操作、云服务等），向用户提供个性化服务产 品。 基于7P的有形服务营销信息服务者将知识以标志性 的符号、文字、图形、语言、外表、行为等方式全方位地展 示，向用户提供有形过程服务。 基于3R的口碑营销借助互联网社交平台优势，以用 户口碑提高用户流量，进行相关产品推广。 5.2 现代信息服务的主要环节 3）营销战略 CRM战略：Customer Relationship Management（客 户关系管理） 核心理念：将客户视为最重要的战略资源，通过持续改 善客户关系创造新价值。 技术层面：由多种信息技术集成的智能系统。 操作层面：一整套面向客户的业务解决方案。 CRM1选择客户3客户保持 2获取客户 4客户价值扩展 如何用最有效的 方式获取客户？ 如何判断谁是 我们真正的客户？ 如何尽可能长久 地留住客户？ 如何获取最大 地客户效益？ CRM战略框架 制定CRM战略的起点 是基于用户的研究 5.3 信息用户需求和行为研究 1、信息服务营销 （1）信息需要与信息需求的状态结构 5.3 信息用户需求和行为研究 一起来看图示吧 信息需要状态 （由问题唤起） 未意识到的状态 （内在隐藏） 意识到的状态信息需求 （外在反应） 意会状态潜在信息需求 （未表达出现的状态） 由问题的复杂性、隐 蔽性与人的认知、环 境的有限性之间的矛 盾所决定。 第一状态层 问题状态现实信息需求 （表达出现的状态） 第二状态层 与人对问题的认知 、表达能力以及问 题的性质有关。 信息提问 （向信用服务机构提出具体要求） 第三状态层 信息需要的冰山一角，更多内在、潜在的信息需要 有待被激发，于是出现了研究信息需求的各种理论 。 信息需要与信息需求的状态结构 （1）意义构建理论（Sense Making) 1976年由美国学者德尔文（Brenda Dervin）提出。 信息研究的范式转变：从系统观到认知观 核心思想：信息是个人建构的主观产物，信息需求是一种主 观建构的活动，其实质是一种学习过程。 理论模型（SGU）：情境-鸿沟-使用(Situation-Gaps-Uses ） 5.3 信息用户需求和行为研究 鸿 沟 情 境 使 用 基于意义建构的信息需求 意义建构的两个动态 面：时空面、认知面 情境两个面的异步性形成 信息断面（鸿沟）。 努力弥补鸿沟，进行意义建 构（学习），创造新知识。 信息服务者需研究用户意义 建构过程，挖掘其潜在的信 息需求，开发出基于用户的 信息服务产品。 “百度”为何能拥有众多的信息用户？ 信息搜索是典型的意义建构行为，是信息用户的潜在需 求，搜索类信息服务产品激发出了这种需求。 （2）知识非常态理论（Anomalous State of Knowledge,ASK) 由情报学著名学者贝尔金（Belkin）提出。 基本范式：情报科学认知观（信息处理是由人的概念体系 实现的。） 核心思想：用户的情报需求，是由于用户认识到自己存在 着知识非常态（认知的不确定性），并无法精确描述需要什 么来解决这种非常态。 理论应用：情报检索认知沟通系统 5.3 信息用户需求和行为研究 请求（文本） （定义沟通结构） 启动沟通系统 关闭沟通系统 ASK是否解决 ？ 是 否 重启沟通系统 “情报检索认知沟通系统”以信息用户的知识非常态为潜在 需求，促进有效沟通，从而成为应用广泛的信息服务产品。 基于知识非常态的信息检索模型 （1）信息需求的多样性特征 1）由信息用户承担的社会角色多样性决定。 社会角色： 先赋角色：由血缘、遗传等先天因素获得，性别角色、 种族角色等。 自致角色：由个人努力获得，职位角色、荣誉角色等。 2）信息需求产生的环境也会影响其多样性。 5.3 信息用户需求和行为研究 （2）信息需求的知识性特征 1）随着知识分工进一步加剧，领域知识需 求增加。 2）现代信息技术的发展，对获取信息资源 的技能知识需求增加。 5.3 信息用户需求和行为研究 （3）信息需求的模糊性特征 用户信息需求的普遍特征。 5.3 信息用户需求和行为研究 知道是否 存在信息 不知道是否 存在信息 知道信息 在哪里 不知道信息 在哪里 用户需求模糊性区域分布 信用服务者帮 助用户减少或 消除模糊性（ 区域位移）。 （1）概念释义 用户信息行为：信息需求在目标、动机等 驱动下，不断外显和明确的能动反应，具体 表现为一系列信息获取和利用等活动。 5.3 信息用户需求和行为研究 （2）基于网络的用户信息行为模式 1）网络信息查寻 信息检索：具有明确信息需求的用户，借助专门的 检索工具和语言获取信息。 信息浏览：缺乏明确信息需求的用户，利用超文本 链接进行探索式查寻，以获取意外性信息。 5.3 信息用户需求和行为研究 （2）基于网络的用户信息行为模式 2）网络信息选择与存储 用户对检索和浏览所获取的信息，以在线或离线