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1 保密申明 本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可 阅 览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有 泄 密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。 中华沐浴联谊 会 目 录 一、学习成功人士的20个好习惯 .01 二、别人为什么要接受你的领导 .10 三、OEC管理模式 .15 一、学习成功人士的20个好习惯 第一个习惯：懂得做人 会做人，别人喜欢你，愿意和你合作，才容易成事。怎么让别人喜欢自己呢 ？好的企业领导者都习惯于能真诚地欣赏他人的优点，对人诚实、正直、公 正、和善和宽容，对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣。 典型案例：台湾著名企业家张忠谋在黑金横行的社会大环境下依然从来不走 后门、不走政商关系，更拒绝钻法律漏洞，赢得企业界和民众的极大尊重， 官员也因此从来不敢故意刁难他的企业。 第二个习惯：善于决策 面对不断变化的市场，企业经营方案总是不止一个，决策就是要对各种方案 进行分析、比较，然后选择一个最佳方案。企业领导者的价值在于“做正确 的事情”，同时帮助各阶层的主管“把事情做正确”。 典型案例：四川长虹总裁倪润峰1996年率先拿起价格武器将彩电大幅降价 ，从而确立国产彩电的主导地位，正是看准市场、果断决策的典型。 第三个习惯：相信自己 成功的企业领导者都有很强的信心，他们既会在自己内心里相信自己，也会在公众面前表现出 这种自信心。成功学的研究成果表明：成功的欲望是创造和拥有财富的源泉。 典型案例：英特尔总裁葛洛夫认为“只有偏执狂才能生存”，坚持与自信成就了英特尔今天的伟 业。 第四个习惯：明确目标 什么是领导？什么是领导力？世界级企管大师班尼士下了个定义：“创造一个令下属追求的前 景和目标，将它转化为大家的行为，并完成或达到所追求的前景和目标。”企业领导者们知道 ，要使员工能奉献于企业共同的远景，就必须使目标深植于每一个员工的心中，必须和每个员 工信守的价值观相一致；否则，不可能激发这种热情。 第五个习惯：充满热忱 热忱有时候比领导者的才能重要，若二者兼具，则天下无敌。产生持久的热忱方法之一是定出一个 目标，努力工作达到这个目标，而在达到这个目标之后，再定出另一个目标，再去努力达到。这样 做可以提供兴奋和挑战，如此就可以帮助个人维持热忱而不坠。 第六个习惯：顽强精神 如果说有一种素质几乎为所有的成功企业领导者所拥有的话那就是顽强精神。所谓顽强，并不是达 到愚蠢地步的顽固，它是一种下决心要取得结果的精神。在管理实践中，作为一个领导者，你手下 的人都希望领导是一个不屈不挠的人。只有你的竞争对手希望你放弃这种精神。 第七个习惯：重视人才 企业最好的资产是人，企业领导者的美德在于挑选好的合作伙伴。充当伯乐，选一个适合的人，比 选一个优秀的人来得重要。除了专业所必备的素质之外，他们找人要看3种东西：一是必须精力充沛。 有精神、有气派，这样的人可以走长途，可以感染人，适应变动。二是要正直。考虑个人利益的同时， 能够考虑到公司的利益。三是要有智慧和胆识，有进行思考的能力和魄力。 典型案例：“萧何月下追韩信”、刘备“三顾茅庐”都是识人用人的经典例子。 第八个习惯：充分授权 人的精力是有限的，我们不可能一个人做所有的事。所以，作为一个企业领导必须学会把权力授予 适当的人。授权的真正手段是要能够给人以责任、赋予权力，并要保证有一个良好的报告反馈系统。 典型案例：美国前总统里根是一个出名的放任主义者，他只关注最重要的事情，将其它事情交给手 下得力的人去负责，自己因此可以经常去打球、度假，但并不妨碍他成为美国历史上最伟大的总统之一 。 第九个习惯：激励团队 组织起一个优秀的团队，是一件非常艰难和重要的事情。激发起他们的热情，挖掘出 每一位团队成员的聪明与潜力，并将他们协调起来，是成功的领导者必须具备的一种 能力。一个企业领导人必须是一个能激发起员工动力的人。 第十个习惯：终生学习 衡量企业成功的尺度是创新能力，而创新来源于不断的学习，不学习不读书就没有新 思想，也就不会有新策略和正确的决策。孔子说：“朝闻道，夕死可矣。”正是终生学 习的最佳写照。 第十一个习惯：持续创新 当今世界正面临着的一个非常严峻的现实是：如果你停步不前，你就会失去自己的立足之地。这一 点对于任何领导或公司都是同样的道理。如果你满足于现状，你就丧失了创新能力，而创新是人类 发展的主要源泉。具有创新头脑的人是不怕变革的。 典型案例：耐克不断改进自己的运动鞋，以适应人类行走和奔跑的需要；不断寻找为当时年轻人所 接受的明星作为代言人，希望永远被认为是“酷”的代名词，没有持续创新，已有几十年历史的耐克 就会被年轻一代抛弃。 第十二个习惯：架构关系 一个好的企业领导者习惯于架构关系。他们知道，关系已成为人际中个人成长、企业成事的重要条 件与资源。关系就如同网络，构架起人与人、群体与群体、企业与客户、企业与企业之间的互动。 为了企业的发展，任何一个领导者都缺少不了“关系管理”。 典型案例：西方国家的大企业常常邀请其它大企业的管理者加入自己的董事会，不仅拓宽了眼界 ，而且在经营管理中会得到意想不到的助力。 第十三个习惯：抓住机会 每个人都被机会包围着，但是机会只是在它们被看见时才存在，而且机会只有在被寻找时才会被看 见，关键在于你如何认识机会，利用机会，抓住机会和创造这些机会。 第十四个习惯：有效沟通 邻导者与被领导者之间的有效沟通，是管理艺术的精髓。比较完美的企业领导者习惯用约70%的时 间与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。他们通过广泛的沟通使员工成 为一个公司事务的全面参与者。 第十五个习惯：经营未来 成功的企业领导人都懂得，未来是属于那些今天就已经为之做好准备的人。他们用20%的时间去处 理眼前那些大量的紧要事情，这只是为了眼前的生计；而把80%的时间留给那些较少但很重要的事 情，抓住重点，这是为了未来。 第十六个习惯：赢得拥戴 一个企业领导人的梦想不管如何伟大，假如没有拥戴者的认同与支持，梦想仍然只是梦想。要赢得 拥戴者的首要任务就是：认同我们的拥戴者，并找出他们共同的渴望是什么？假如说领导人需要具 备什么特殊天赋的话，那就是感受他人目的的能力。 第十七个习惯：勇于自制 具有高度的自制力是一种最难得的美德。热忱是促使你采取行动的重要原动力，而自制 力则是指引你行动方向的平衡轮。在管理活动实践中，一个有能力管好别人的人不一定 是一个好的领导者，只有那些有能力管好自己的人才能成功。 典型案例：深圳万科总裁王石1992年时针对一些房地产开发商低于40%的不做的暴利心 态，提出万科“高于25%的利润不做”的口号，如今万科还健康地活着，当年众多追逐暴 利的企业则大部分已死掉。 第十八个习惯：培养领导 最成功的领导者是那些把工作授权给别人去做的人，是把下属培养为领导者的人，是把 领导者变为变革者的人。 典型案例：联想集团董事长柳传志培养了两大少帅：杨元庆和郭为，使集团的事业后继 有人、基业长青。 第十九个习惯：注重家庭 比较完美的企业领导者常把家庭比作登山的后援营地。他们在筹备后援营地（家庭）上所 花的时间，绝不能少于实际登山（干事业）的时间，因为他们的生存、登山的高度，常常 与后援营地是否牢固和存粮是否充足有关。这些企业领导者还懂得，全面的成功才算真正 的成功，他们往往在干事业的同时，能够兼顾家庭，珍惜幸福的婚姻。 第二十个习惯：经营健康 许多立志要成功但最后壮志难酬的企业领导人，往往是因为不能战胜一个最大的敌人，这 个敌人就是自己不健康的身体。美国管理界流行着一个观点：不会管理自己身体的人亦无 资格管理他人，不会经营自己健康的人就不会经营自己的事业。 如果你想使一屋子的高级管理人员鸦雀无声，不妨试试下面这个小花招。向他 们提一个问题：“别人为什么愿意接受你的领导？”具有感召力的领导人都具备 四大特质： 二、别人为什么要接受你的领导 1. 有选择性地自曝弱点 当领导人显露其弱点时，他们是在毫无保留地向我们展示最真实的自我。 事 实上，如果高管想显示自己在所有的事情上都非常完美，那就说明他们凡 事 都无须别人帮忙，也就不需要追随者。暴露弱点，可以向追随者表明，自 己 是一个真实的人，一个可接近的人。而且如果不自曝弱点，很可能观察家 们 会给你搞出一些弱点来，结果更糟。但暴露自身弱点必须非常小心，要有 所 选择，永远也不要暴露致命的缺点，而是显露一个或少数几个无关紧要的 弱 点，或者挑选从某种意义上可被认为是优点的弱点。 2. 经常靠直觉来确定合适的行动时机和行动方针 卓越的领导人嗅觉十分敏锐，能够从蛛丝马迹中察觉出缺乏洞察力的人所发现 不 了的事情。例如，一家跨国娱乐公司的人力资源高级主管有一天获悉意大利的 销 售渠道出了问题，正当他考虑在找到解决方案之前暂时向驻在巴黎的CEO隐瞒 这 一消息的时候，电话铃响了。电话那边CEO问道：“罗伯托，告诉我米兰到底 出 了什么事？”CEO已经知道出了问题，尽管并没有人向他传递消息。可是，他 已 经从人们的沉默中读出了问题，发现了那些无声的线索。 3. 用“冷酷的同理心”管理员工 真正有感召力的领导人总是和员工心心相印，他们既重感情又很现实，既尊重员工 个 人也关心他们手头所做的工作。作者并不认为卓越领导人的同理心是许多管理著作 中 所说的那种“温柔的同理心”（softempathy），而是一种他们所说的“冷酷的同理 心” （toughempathy）。冷酷的同理心意味着向人们提供他们所需要的东西，而不是他 们 所想要的东西。拥有一颗冷酷的同理心并不容易，一方面要关心员工，另一方面从 工 作角度出发又要保持一定的超脱，才能做出明智的判断。以超脱的态度关心员工很 难 做到，有时领导人不得不去做那些他们也不想做的事情。话又说回来，一旦得到了 员 工的支持，他们就能做出那些必须要做的艰难决定。 4. 敢于展示独特之处 事实上，充分利用自己的独特之处是本文提到的4种特质中最重要的特质。卓越的 领 导人故意利用自身的不同之处保持社交距离。即使在跟追随者拉近距离的时候，具 有 感召力的领导人也会暗示他们之间身份有别。比如，英国法律通用保险公司 （LegalandGeneral）的CEO戴维普罗瑟虽然总的说来是个好相处的人，但他的性 格 鲜明硬朗，他不动声色地利用这一点，往往能取得很好的效果。在一次鸡尾酒会上 ， 一个有点得意忘形的销售经理一个劲地吹嘘公司在交叉销售产品方面做得有多好。 普 罗瑟压低了嗓音插话说：“我们也许做得很好，但我们做得还不够好。”房间里的气 氛 顿时冷了下来。他是在利用这种身份上的差异激励他人创造更好的业绩。 管理模式我的管理模式 管理思想先做人，后做事 我的管理模式构成： 把工作落实到实处，坚持下去。（什么是不简单、什么是不容易） 一个好的管理人员应有好的人品，专业的基本技能，良好的创新管理能力。 日清日高管理制：（完善的管理制度，激励机智，提高员工素质）。 员工自控管理制；（自行管理、自我约束、自我提高） 良好的洗浴、餐饮、客房专业知识（浴种、方法、质量、数量） 量化管理制：（定性向定量转化） 标准化管理制（用标准来完成管理） 表格式管理制（实行跟踪调查式管理、客户档案管理） 垂直管理制（减少中间环节） 管理人员排班表（工作日程安排、值班安排） 作好会员制、积分制（稳定客源） 作好企业文化管理，加强员工团队意识。 企业内部建设格局是否合理，工程设备设施是否完善。 人员培训工作、封闭军事化培训，早间例会，培训管理制度培训内容我的管理模式以标准化、量化 管理。 三、OEC管理模式 一、概念：全方位的对每个人每天所做的每一件事进行控制和清理，也是 日 清日高管理法，员工每日自清，每日提高1/100。 二、管理模式的源头斜坡球体定律 促使企业下滑的惰性来自两个方面 （1）企业内部员工的惰性（2）来自外部市场的压力 斜坡球体定律公式A= F动基础管理止动力，优质服务优质产品的提升力企业品牌（信誉 ） 市场占有率扩大的推动力 F阻自身惰性的下滑，来自外部市场的压力。 F动F阻 M 三、我的管理模式解决企业从斜坡下滑的问题，在管理含义上有三； 1、管理是企业成功的必备条件； 2、抓管理要持之以恒； 3、管理是动态的永无止境的。 四、管理思想：8020原则，企业中占人数20/100的管理人员负有80/100的责任， 占 人数80/100员工负有20/100的责任，问题出现时首先管理人员接受处罚，承 担 责任。 五、激励论 赛马论：拥有比赛的场地、比赛的资格，并把比赛标准化、公开化，能者上 弱 者下（建立企业有效激励机制）。 六、管理原则 1、统一管理制2、分工负责制3、绩效管理制4、标准化管理制5、垂直管理制6、自我管 理 制、7、量化管理制8、表格式管理制9全员监督制10日清日高管理制 七、我的管理模式构成（部分资料根据现场情况及市场调研后制定） （一）目标控制系统 A、营业收入目标控制系统； B、费用目标控制系统 C、工资目标控制系统 D、管理人员考核目标控制系统 1、经营指标（1）营业指标（2）费用指标（3）成本指标（4）利润指标 2、管理绩效（1）客人投诉（2）员工违纪（3）工作效率（4）服务质量（5）培训 效果 3、个人表现（1）人品（2）专业知识（3）领导才能（4）亲力亲为（5）管理思想 （6）创新思想（7）培养下属（8）沟通能力（9）工作完成情况 （二）1、日清控制系统包括两个方面 （1）日事日毕，防止问题的积累 （2）日清日高，每日清理，每日提高，要求员工每天提高1/100。 A、日清内容（详细内容根据实际情况制定，主要靠企业标准和量化指标来体现） （1）日清工作项目程序与标准说明书； （2）服务流程、标准服务用语、销售用语 （3）区域的划分，卫生清理程序及标准，区域内物品摆放标准。 （4）费用分解明细。 B、岗位职责（见详情，企业真正的权责分清、管理制度，最主要是落实） （1）总经理日清控制系统（2）部门经理日清控制系统（3）部门主管日清控制系统 （4）部门领班日清控制系统（5）基层员工日清控制系统 C、区域日清 （1）服务质量日清（2）卫生日清（3）设备日清（4）物耗日清（5）工作计划日清 （6）劳动纪律日清（7）文明生产日清 D、功能日清 1、（1）何项工作发生问题（2）问题发生在何地（3）问题发生在何时 （4）问题责任人（5）问题发生的原因 2、（1）同类问题有多少（2）造成多大损失（3）如何解决？ （三）标准管理控制系统 （1）管理人员工作标准 （2）服务标准（技能、用语） （3）日常用品及摆放标准 （4）时间管理标准 （四）量化管理控制系统 （1）人员量化 （2）工作量化（3）时间量化 （4）用品量化 （五）垂直管理系统 （1）减少中间管理环节（2）节省营业成本（3）便于命令直接下达，信息反馈 （六）表格式管理控制系统 （1）完善各种表格的使用 （2）实行模式管理 （3）跟踪式管理职能部门的工作人员按照自己的分工区域，分管受控状况，问题的原因，问题 的查找，一有问题，准备解决措施。职能部门所要解决的主要问题，找出问题原因，整改 措施，分析责任，变例外因素为例行因素。 八、我的管理模式运行程序 （一）1、召开班前例会，明确当天的目标和要求。 2、按目标和标准准备工作（详细略，制定工作标准化模式） 3、填写日清栏，由各部主管定时公布一次，巡检中发现的问题及处理意见。 （二）班后清理分五步，纵向管理； 1、自清（略） 2、考核（略） 3、审核（略） 4、审核日清工作记录 5、将当天问题解决方法报总经办 6、整改各职能部门 九、我的管理模式效果 1、提高管理精细化程度 2、提高流程控制能力 （1）自控能力普遍提高，所有员工都追求零缺陷，收益水平提高，苦练基本 功，消除不良因素。 （2）互控能力、有效激励机制，使各部门之间互检工作加强。 （3）专控能力加强，瞬间到位， 对过程进行把关。 3、完善企业激励机制，在职工评定中有据可依、有章可循，避免凭感觉，运行 三