《客户通产品介绍》PPT课件.ppt

湖北明轶科技有限公司 2011年4月 用友T3-客户通11.2产品介绍 CRMCRM和客户通是什么？和客户通是什么？ 客户通市场洞察客户通市场洞察 市场分析市场分析 竞争分析竞争分析 客户需求分析客户需求分析 客户通亮点介绍客户通亮点介绍 客户通产品介绍客户通产品介绍 产品总体框架产品总体框架 应用模式应用模式 产品功能结构产品功能结构 业务应用流程业务应用流程 关键功能关键功能 客户通销售思路客户通销售思路 客户通关键价值客户通关键价值 内容概要 CRM和客户通是什么？ 销售人员流失导致客户资源的流失? 人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提 升的周期变长？ 团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不 到相互之间的有效支持？ 客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价 值开发不足？ 市场开发投入的盲目性大，经营风险增加？ 企业经营现状 CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理， 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织 企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户 为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力 、收入以及客户满意度。 客户通：中小企业（年营业额1亿以下）的CRM管理软件， 帮助成长型中小企业解决营销、销售和服务三个方面的管 理问题。 CRM和客户通是什么？ 客户通市场洞察 增加资源，加强产品研发 在维持T1/T3/T6老伙伴增加客户通 产品销售的同时，开拓新伙伴，全力 支持有实力的伙伴销售客户通产品， 从销售、服务、市场、产品等多个方 面进行支持。 提供普及版产品覆盖低端入门级客 户，同时对价格敏感型客户争夺。 提供灵活的架构，支持自定义、插 件开发和二次开发，提供行业模板。 加强友商渠道策反 CRM个性化要求较强，需要软件足 够灵活来支持，同时需要平衡实 施/使用的复杂性和扩展的灵活性 大家都看好CRM市场，前期竞争会 很激烈、很混乱。国际巨头借道 SaaS进入CRM中低端市场。 产品：有一个很好的框架平台，但 产品应用性、易用性不强 资源：研发资源有限，极大制约产 品发展。市场和渠道支持不到位 伙伴还在观望 品牌：用友、TurbCRM 渠道：体系完善的全国渠道 服务：持续客户经营，保证产品平 滑升级/升迁，客户投资最大化 产品：整合用友业务应用，实现前 后台一体化管理 风险(Threats) 通过市场细分找到“粮仓”，把握核 心市场客户的核心业务需求，加快产 品研发进度，满足这些客户需求，树 立样板客户。 增加研发资源和渠道资源，在上海/ 广州/北京设立专岗，扶持核心伙伴 发挥用友品牌和渠道优势，加强市 场宣传和渠道攻势，尽快占领市场。 尽快推出打包产品，帮助代理商搞 好客户经营，最大程度地挖掘老客户 商机，实现交叉销售。 CRM市场需求稳步增长，领跑管理 软件市场，CRM目前尚无领导品牌 经过十多年的CRM普及，客户已经 认可其价值。出口受阻，内需不 旺更加速了客户对营销的紧迫感 机会(Opportunities) 劣势(Weakness)优势(Strength) 内部能力 外部因素 SO策略(利用)WO策略(改进) ST策略(关注)WT策略(消除) 市场分析（SWOT） 入门级/个人应用 （年营业额300万以下） 小型低端 （年营业额300万3000万） 小型中高端 （年营业额3000 万1亿） 成都管家婆武汉奥汀北京立友信 企业版 CRM V9 CRM IV 商务版 典藏版 MyCRM 企业版 圣火版 上海企能 WiseCRM CS/NBS 大众版 MyCRM 标准版 ECT 主要竞争对手分析 优劣势分析产品价格渠道营销 成 都 管 家 婆 优势：价格较低。产品简单实用 。集成了简单的OA协作功能， 有些客户比较认可。 劣势：市场推广不力，渠道销售 效果不是很好。 功能侧重销售自动化、服务管理 、费用管理和一些OA协作功能、 表单和流程自定义，没有市场营 销和管理功能。比较适合中小企 业需求。产品按照高中低端分为 企业版、大众版和圣火版三个。 较低主要以管家婆财务 和业务软件现有的 渠道做依托，通过 代理销售产品。 客户主要分布在广州 、深圳、上海、山东 、成都、北京等地。 市场推广力度一般。 品牌知名度：中 武 汉 奥 汀 优势：价格较低。 劣势：没有全国市场能力。资源 不足。客户化定制会增加实施开 发周期。 基本产品框架（CRM+简单的进 销存）+客户化定制 低价策略 。是这几 家最低的 主要靠直销。客户主要分布在武汉 、深圳、河南、陕西 的区域市场。 品牌知名度：低 上 海 企 能 优势：产品强、价格较低 劣势：直销和渠道双线并行，价 格混乱，代理没有竞争力。市场 推广没有做好 功能简单实用，非常适合中小企 业需求，特色和增值功能： 较强的自定义功能：实体/流程/ 报表/跨表查询 基本的进销存管理 渠道/竞争对手/供应商管理 完善的销售自动化、服务管理 团队协作：信息共享 较低。价 位在12 万，直销 可以多给 站点数， 价格混乱 主要以中心城市（ 上海、北京、广州 、深圳）直销为主 ，二级城市代理为 辅的策略。 主要在上海、北京广 东、江浙销售。市场 活动比较少。 品牌知名度：中 北 京 立 友 信 优势：产品适合上规模、管理规 范的客户，对于多站点数情况（ 50），价格比较有竞争力。 劣势：资源不足制约产品发展。 市场推广不力、销售不佳，大单 有限没得做、小单利薄不愿做， 目前经营较难。 产品定位中高端，按模块销售， 产品功能比较高级。资源不足， 人员流动很大，维护一个产品都 比较吃力。 较高。价 位在25 万，直销 可以多给 站点数， 价格混乱 主要靠直销，分公 司有：北京、上海 、广州、深圳、福 建、山东、河南。 代理很少。 主要在北京、上海、 广州、深圳销售。市 场推广不力，销售不 佳。 品牌知名度：中 合同/订单管理 收款管理 服务管理 订单/发货/收款/开票业务 协作 供应商管理 渠道管理 订单/发货/收款/开票 业务协作 服务管理:派工/维修 服务业流通业制造业 线索管理（获得/导入/转化） 客户管理（客户关系/分配/分类/信息质量考核） 业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访） 销售过程管理（机会跟踪/报价/订单） 整合营销工具 服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/反馈） 客户发展 软件产品/媒体广告/咨询 服务 外贸办公设备和家具 客户管理（客户关系/分配/分类）/竞争管理 业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访） 销售过程管理（项目信息/决策树关系/进度状态/活动/ 费用/文档/报价/订单） 工作流 服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/反馈） 项目销售系统集成医疗器械建材/机械设备 客户管理（客户关系/分配/分类/消费特征）/竞争管理 业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访） 订单管理 服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/反馈） 关系销售咨询服务大客户部处方药销售汽车配套/药厂 客户管理（会员卡） 订单管理 积分管理 整合营销工具/会员关怀 门店销售美容美发日用品、吉祥物专卖店体育用品厂家 客户管理/渠道管理/竞争管理 业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访） 订单管理 营销物品管理（印刷品/礼品） 渠道分销媒体广告家电、家具大卖场消费类电子厂家 红色：全面覆盖，95%以上 橙色：基本覆盖，80%以上 粉色：一般覆盖，60%以上 客户需求分析 客户发展型：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等，由 业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、房地 产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具等。 项目销售型：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和 信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户 的需求分析等至关重要。如： 软件项目 、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造 、工程设备、培训教育、制药企业等。 目标客户用户许可营业规模合同金额 生命周期成本(平均 每年) 组织特征 小型中高端10503000万1亿26万8000企业级应用 小型低端1103000万以下3千2万2000部门级应用 目标客户定位 客户通亮点介绍 ROI分析 效果 营销 商机来源分析 商机转化分析 网站营销 网络会议营销 现场会议营销 市场调查 搜索营销 电话营销 EDM营销 短信营销 直邮营销 网站营销 互动营销 主动营销 提升营销能力 网罗天下商机 用最有效的市场手段、获取更多有效商机 计划 销售计划 客户计划 机会计划 行动计划 风险控制 计划执行比对 流程控制 销售机会跟进 控制 赢单/客户 执行 费用控制 工作过程订录 人员协调 费用协调 资源协调 协调 销售流程的制定 项目的监管、建议 精细化的销售过程管理让一切尽在掌控中 客户基本信息 客户业务信息 客户机会信息 客户分类信息 客户需求信息 客户交易信息 地址 电话 联系人 行业规模 360o客户 信息整合 客户交往信息 客户价值信息 价值等级信息 潜在价值信息 客户满意指标 价值变动信息 联络历史 订单历史 报价历史 服务历史 整合客户信息资源、将无形资产“有形”化 维修配件 人工工时 服务计划 效率 快速响应 内部协同 知実共哎 主动服务 服务调查 服务回访 工单质检 价值 满意 一对一服务 质量 服务轾销售 快速响应快速响应 & & 主动个性主动个性 成本 抓住效率、成本、质量促进客户再销售 企业决策分析 客户分析 客户特征分析 客户价值分析 购买潜力分析 交易历史分析 伙伴分 析 伙伴特征分析 伙伴价扨分析 伙伴欠款分析 业务历史分析 业务分 析 市场分析 销售分析 服务分析 竞争分析 业务执行分析 运营分析 部门分析 员工分析 计划分析 产品分析 费用分析 用个性化图表帮助企业决策分析 客户通产品介绍 T3-客户通 市场营销市场营销 销售管理销售管理 分析决策分析决策 服务管理服务管理 行动行动 （拜访（拜访/ /邮件邮件/ /短信短信/ /电话电话/ /会议会议 ） 客户客户 （线索（线索/ /客户客户/ /联系人）联系人） 知识管理知识管理 操作系统操作系统Windows 2000/XP/2003/VistaWindows 2000/XP/2003/Vista 数据库数据库MSDE/SQL Express/2000/2005MSDE/SQL Express/2000/2005 行业产品 标准产品 根据市场规模，封装行业版和专版 整合小型应用 1.T6 2.T3-用友通 3.T3-业务通 4.T3-服务通 5.T1-商贸宝 6. 整合第三方应用 1.邮件 2.短信 3.呼叫中心 4.网络传真 5.网络会议 6.在线客服 7. 分模块销售 产品总体框架 应用模式 企业局域网 互联网 客户通服务器 产品功能结构 线索 客户 联系人 订单 服务管理服务管理 网站 线索 导入 线索 市场营销市场营销销售管理销售管理 邮件营销、短信营销、 电话营销、直邮营销 网络会议营销、会议营销 现场活动、网站营销、市场调查 新建 线索 销售机会 销售行动、报价单、 销售计划、销售报告、 销售预测（销售漏斗） 订单订单 跟踪跟踪 业务应用流程 业务应用阶段 售 前 u线索收集 u线索处理 应用点 u网站营销、形成html代码自动收集线索 u电话营销、电话自动外呼支持呼叫中心系 统 u网络营销、支持网络视频会议、邮件、短 信、网络会议 售前商机收集 业务应用阶段 售中销售漏斗 售 中 u客户档案 u销售漏斗 u跟踪记录 u销售预测 应用点 u固化销售流程阶段设置 u每个潜在客户的跟踪情况 u周、月、季度的详细销售预测 业务应用阶段 售后服务维护 售 后 u服务 u维护 u提醒 应用点 u客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏 u客户维护、与服务通整合，实现客户和联 系人数据与服务通同步 营销模块：部门级应用（市场部） 突出客户管理和客户营销，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值 。 销售模块：部门级应用（销售部） 突出客户管理和销售管理，帮助企业规范销售过程管理，提高业务员能 力和销售业绩。 全部模块：企业级应用 客户全生命周期管理，支持市场、销售、服务、库管、财务等多部门协 作，实现前后台业务一体化应用。 细分产品定位 T3-客户通企业版11.3T3-客户通营销版11.3 T3-客户通11.2 客户通11.2 T3-客户通11.2服务通增强包 TurboCRM原有产品： 客易通6.0/5.0 客E通3.x 注： 白色背景：待发版产品（T3-客户通11.3预计于10月发版） 灰色背景：已发版产品（粗体表示在售产品） 产品升级关系（纵向） T6客户关系管理系统 获得线索 批量导入线索 获得网站线索 线索梳理和跟踪（建议） 第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN） 第二次接触：电话 第三次接触：拜访、会议 市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人 有明确意向的线索也可以同时创建销售机会 客户/联系人关系管理 客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次 合作时间、初次合作类型 客户分配及访问权限控制谁的客户？访问权限？共享？ 最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间 未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联 系的客户 客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌 联系人之间的关系：上下级关系 客户管理 网络营销 1.短信营销和邮件营销（EDM） 客户、联系人和线索数据库 + 短信/邮件群发 模板、个性化（变量）、效果分析 2.网络会议营销 客户、联系人和线索数据库 + 网络视频会议 3.网站营销 产生反馈表单代码 将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的 代码） 网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索 4.网络调查 调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交 调查问卷可以和网站线索联合使用 传统营销 1.直邮营销（DM） 客户、联系人和线索数据库 + 打印地址标签 2.会议营销和现场活动营销过程管理 自定义营销阶段，实现营销过程精细管理 营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析 3.电话营销 支持各种符合我们标准的呼叫中心接口 分配电话任务、定时呼叫 自动剔除空号、无人接听等无效电话 结合IVR技术实现电话精准营销 整合营销 销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程将销售过程划分为多 个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。 销售人员按照既定流程完成销售工作 记录销售活动：通过行动来记录销售活动 更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态 销售分析 销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（ 加权销售额=对应阶段的销售额成功率） 阶段推进状况分析、销售统计分析 产品管理（销售过程管理/销售漏斗） 快速获得客户信息 支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完 整信息，做到客服比客户更了解客户 快速响应服务请求 服务按优先级分类 服务分配 服务提醒 服务处理：通过行动来记录服务活动 服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态 客户个性化服务 生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀 T3-客户通11.2服务通增强包（独立补丁） 客户通与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步， 减少数据重复录入。 服务派工/维修记录 服务管理 邮件 短信 呼叫中心 网络视频会议 IM(即时通讯)/ICC（WebIM,在线客服） 网络传真 融合通讯 配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账户 ）、账户分配、邮件分发 权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件 ） 按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系 人 提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪 邮件管理企业级邮件管理 座席管理 签入/签出 呼入弹屏/点击号码直接呼出 通话/拨号/保留/拨回/转接/会议/班长监 管 通话记录查询/电话录音查听 话务统计分析/座席通话统计分析 呼叫中心标准呼叫中心接入 外线电话 电话局端交换机 用于记录呼 叫日志 应用程序web页面安装服 务器,负责弹屏 语音板卡服务器,实现 录音、IVR、ACD、排队、转 接、保留、接回、会议、语 音信箱等功能 CTI服务器 呼叫中心拓扑结构 1.李女士致电 后 2.CTI服务器负责转 坐席等操作 3.数据库记录日志 4.应用程序运行(弹屏) CTI服务器 5.坐席电话振铃 6.坐席电脑弹出对应 的客户信息 呼叫中心应用场景 号码输入框 坐席当前 电话状态 软电话拨 号按钮 软电话保 留按钮 软电话接 回按钮 软电话转 接按钮 软电话会 议按钮 软电话坐席签 入按钮 软电话坐席 签出按钮 拨号盘,当点击拨号盘 时出现,用于通话时进 行二次拨号 此功能是通过OCX控 件实现语音板卡的交 互操作 软电话拨 号盘 班长坐席可 以使用， 功 能有：监听/ 强插/强拆/ 拦截 呼叫中心主要功能 对象及字段自定义 字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等 约束关系（下拉列表上下级联动） 线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对 应关系） 系统字段按照写死的方式自动转化（公司【客户】名称，姓 名【联系人】姓名，国家、省份、城市、地址、描述） 自定义字段通过映射关系来指定 审计字段 必填项 字段引用/字段计算/字段权限/自定义对象及其关系 界面自定义 编辑/查看界面字段及布局自定义 列表字段自定义 查询自定义 相关对象及其字段自定义 自定义 报表自定义 所有字段包括系统字段和自定义字段都可以在报表里展现（跨表 字段引用比较局限，而且不能做列计算） 简单的OLAP：下钻、多维展现 图表展现（仪表板） 桌面自定义 桌面布局调整 把重要的东西放在桌面：自定义查询和仪表板可以【加入桌面】 提醒自定义 什么时候提醒？提醒方式（短信/邮件/系统提醒）？大订单提 醒/客户联系人生日提醒 自己看不到，在权限控制的基础上定义了提醒才能看到 自定义链接 整合互联网应用（如：使用Google地图搜索客户地址） 客户通销售思路 IT行业、电子（生产销售） 咨询服务行业、教育培训业 服务业 制造行业（机械） 外贸行业 房地产行业 快速消费品行业 医药销售企业 企业销售机构 专卖店、会员制企业 中小型商场、超市 目标客户 老板或总经理总经理 销售部门经理或主管销售部门经理或主管 服务部门经理或主管服务部门经理或主管 市场部门经理或主管市场部门经理或主管 客户通购买决策人 客户资料多且分散管理，准确度和完善度较差；客户资料多且分散管理，准确度和完善度较差； 人员流动较为频繁，客户认销售不认企业；人员流动较为频繁，客户认销售不认企业； 销售与服务工作由不同人员销售与服务工作由不同人员( (部门部门) )负责，信息传递共享的偏差影响销售负责，信息传递共享的偏差影响销售 和服务满意度；和服务满意度； 订单数量角度，数据分析和比较麻烦；订单数量角度，数据分析和比较麻烦； 员工工作分散，执行状况无法及时了解和管理；员工工作分散，执行状况无法及时了解和管理； 绩效评估时无法量化评估员工工作状况；绩效评估时无法量化评估员工工作状况； 市场工作投入有效性缺少数字化的评估，市场投入浪费较多；市场工作投入有效性缺少数字化的评估，市场投入浪费较多； 需要更多价格适中的方式挖掘商机和潜在客户；需要更多价格适中的方式挖掘商机和潜在客户； 服务对象众多，客户未分级或客户满意度有待提升；服务对象众多，客户未分级或客户满意度有待提升； 企业知识累积无序，新员工快速培育；企业知识累积无序，新员工快速培育； 。 应用需求分析 分客户业务模式的销售策略 标准产品 业务模式 会员制 业务模式 推广管理 业务模式 其他 业务模式 大客户管理 业务模式 复杂销售 业务模式 企业主要经营标准产品，在销售过程中一 般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺 等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需 要不断发展新客户来支持销售业务。 典型行业客户 汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设 备、工程材料、仪器仪表、办公设备、家具等 。 一、标准产品业务模式 企业业务特征 产 品： 标准化 客 户： 目标客户特征明晰，客户数量较多 销 售： 直销为主 环 境： 市场化程度较高 竞争对手相对明确 服务可成为竞争优势 企业发展的主要业务瓶颈 ： 客户资源私有化造成客户流失 快速发展中业务信息难以统一管理 业务员管理和能力建设困难 粗放营销带来成本浪费 企业主要经营标准产品，客户数量多，客户 经常重复购买，发展及保有会员，提升会员的消 费频度及消费贡献是企业业务提升的关键。 典型行业客户 会员俱乐部、汽车销售与服务、房屋销 售、商场会员部、个人寿险、目录营销等。 二、会员制业务模式 企业业务特征 产 品： 标准化 客 户： 数量众多，重复购买 销 售： 过程简单，重视客户联系及 关怀 环 境： 市场化程度较高 服务可成为竞争优势 企业发展的主要业务瓶颈 ： 缺乏完整的会员信息管理 不能全方位管理会员接触 无法管理会员消费特征 无量化的会员价值管理 企业业务人员较多，在业务过程中需要发展 终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。 典型行业客户 药品、保健品、食品、饮料、化妆品、家电 、服装等 三、推广管理业务模式 企业业务特征 客 户： 多为终端零售商，客户群相对稳定 销 售： 协助终端零售商进行推广 员 工： 业务人员众多，地域分布较广 环 境： 市场化程度较高 竞争对手相对明确 企业发展的主要业务瓶颈 ： 客户及联系人动态管理困难 营销及竞争状况难以及时掌握 业务员能力建设及管理困难 促销费用管理困难 复杂销售业务模式又称为项目型销售业务模式，这 种业务的主要特点是根据客户的需求来定制相关的产品 或服务，产品价值较大，客户决策复杂，销售成本较高 、业务周期较长等，因此在销售过程中对于项目的判断 ，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要， 销售方式多采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享 是工作的核心。 典型行业客户 专业设备供应商、专业服务供应商、承接加工定制 商、生产线设备、工程设备、广告、事务所、顾问公司 、系统集成、工程项目服务商、专用配件及包装供应商 等 四、复杂销售业务模式 企业业务特征 产 品： 按客户需求定制 客 户： 客户明晰，数量较少 销 售： 顾问式销售、过程复杂 环 境： 客户关系影响较大 竞争对手明确 专有技术和服务是竞争优势 企业发展的主要业务瓶颈 ： 项目评估缺乏科学依据 决策树关系维护困难 项目信息难以监控 信息共享和业务协同 大客户管理业务模式主要指一些服务性行业 ，面对消费类市场且用户群很大，但对业务发展 有较大影响的是大客户消费，管理好大客户就能 更好的稳定和提高企业的销售业绩