汽车销售实习报告.doc

辽宁省交通高等专科学校经管系毕业实习报告专 业： 汽车技术服务与营销 班级 10352 姓名 学号 33 实习单位： 张家口市鹏程汽车贸易有限责任公司 实习进程 2012 年 7 月 20 日至 2013 年 1 月 4 日指导教师： 冯 华 亚 一、 实习单位情况简介东风悦达起亚鹏程专营店，是张家口市鹏程汽车贸易有限责任公司旗下众多品牌当中的一家4S店。张家口市鹏程汽车贸易有限公司是张家口市最早介入汽车经营行业的，一直以热情服务，诚信经营为公司宗旨，在十年的经营当中，多次被评为市级315信的过企业，一次被评为省级315信的过企业。东风悦达起亚鹏程专营店是以汽车销售，维修服务，配件供应，信息反馈四为一体的4S专营店，已经成为鹏程汽贸标志性专营店。专营店将以更好的品牌，更全的产品，更周到的服务，更充足的配件，更完善的体系，继续对消费者热情服务，诚信经营。2、 现状分析（成功的经验、存在的问题）2012年的8月1日是一个值得纪念及回忆的日子，因为那一天是我自己成功的卖出了自己的第一台车，这也是我卖出去的人生第一台车。以前听我师姐他们说的时候，他们卖出去的每一台车大多都是有自己师傅或经理在身旁协助才完成的，我非常开心的是自己卖出去的第一台车是靠自己的个人能力完成的，全程也没有叫自己的师傅来帮忙谈单，就把客户给谈下来了，所以说2012年8月1日是值得纪念及回忆的重要日子。 我卖出去的第一台车是东风悦达起亚的K2车，现在的社会可以说汽车销售是一个富有挑战的行业，卖车也没有三年前那么简单容易，而在张家口这个城市做这一行业更加残酷，因为赵家口市离北京很近，那边的竞争更显残酷的是同一品牌的4S店也15家之多，竞争的激烈程度可想而知，所以说，在张家口做这个行业是一种挑战，但更能体现出一个人的能力。卖出一台车的过程是多种多样的，有的一次性就能把客户谈下来，有的就要多次的商谈接触才能成交，还有很多过程，我就不具体说明了，而我成交的第一个客户就经过了三次的商谈，才把客户给谈下来，这个客户的名字叫王军。下面我就谈谈卖出这第一台车的一个经历过程：这位客户第一次来我们店看车是在7月25日，当时我在店门口站岗，就看见王先生和他的一个朋友一起走进我们店，我就迎上前去接待王先生和他的朋友，我礼貌的请教了他们的贵称及来店的目的，在开始与他们交谈中得知王先生要买一部7万左右的车子，主要考虑的是经济实惠，家庭用车，结合了王先生的需求分析，我就给他推荐了我们店的车。然后，我就把他们引导到K2车旁，并给他介绍这款车的相关性能，他听了我对这辆车的讲解之后，也很认同这部车，我们就一起到商谈桌上具体商谈一些细节。王先生说他本人是非常认可起亚这个品牌的，同时也肯定了他买车要买起亚车这个想法，至于在北京还是在这买车就要看哪一家的的优惠政策比较好，因为他也有去过其他起亚4S店看过车，结合他所说的情况，我就说，在北京那边买车有许多的不方便，例如保养还有去的费用等等。我还给他们讲了在我们店购买汽车的好处及享受到的服务，王先生听了之后也非常认同。经过商谈之后，他说了他想成交的价格，得知他想要的价格后，我自己吓了一跳，因为他所说的价格真的太低了，是一个不可能成交的价格，当然我也肯定不会认同这个价格的，我们此时就价格这个问题展开了拉锯战，经过几分钟的商谈，他也不接受我的报价，我也没有接受他的报价，虽然比之前他说的价格高了一点，但是就当时的一个汽车行情，那是不可能做到的。最后，我就留下了王先生的电话，他说回去之后再考虑一下，以及跟其他4S店对比对比，就这样，我送王先生他们离开展厅。之后，就回去整理了一下刚才的东西，自己也给王先生发了一条短信，是关于他来我店看车的短信。过了两天，我就给王先生打了一个回访电话，跟他聊聊家常，顺便问一下他考虑的怎么样以及再次邀请他来我们店商谈，但是他说第二天很忙，下次有时间再去看看，就这样挂掉电话了。当然像王先生这种情况是我们销售员经常遇到的，自己也没有因此而心情失落，后来又过了两天，王先生来店看车，说要找我，但当天因我休息，自己在外面回不了，我就叫了一位同事跟他商谈。我同事跟王先生商谈之后也没有成交，同样因为他要的价格太低，再者王先生说我同事对他的态度不是很好，就回去了。他回去之后，就给我打电话问我怎么没去上班，什么时候才上班，我跟他说了具体的情况，他就说过两天会来找我，我说没问题，到时见面再详谈。这天王先生同样是和他的那位朋友一起过来，当然这一次并不是介绍车子，王先生也很爽快的和我说，小赵就给你说个价，这车你最优惠是多少，我也知道王先生是一个豪爽铁人，就报了比上一次低一点的价格，王先生说，怎么还是那么贵呢，他朋友也说他们其他的4S店给他们的价格都比我报的优惠很多，后来，我也见他们是非常有诚意，今天就想把车子定下来的，我就报了一个价给他们，王先生也是要考虑考虑的，我说王大哥，这个价真的是最优惠的价格啦，真的少不了，您就考虑一下，他们商量之后，就说，小赵，你也是个豪爽的人，人也不错，不然也不会回来找我买车，你这个价能不能再送多几件汽车精品，我就答应了王先生，给他多送了几个小精品，我们就此达成成交协议，我就去打了新车订单合同，给王先生签字之后，带他去把订金交了，这样就把第一个订单谈下来了，我送王先生离开展厅，并告诉他相关的一些程序。虽然订单签下来了，但还是有许多的事情要做，如开票、交全款、买税、上牌、选号等这些相关手续，而办理这些手续则需发上几天的时间。8月5日，我约了王先生过来提他的爱车，上午给王先生举行了一个简短的交车仪式，把他要买的K2车交到他的手上，王先生就这样把车提走了。经过半个多月的时间，将自己从怎样签下单，把车交给客户，算是真正意义上完成了属于自己的第一个订单。这一个过程，是非常值得纪念的，也给自己今后的卖车经历积累了经验，同时也给了自己更多的信心，让自己更加自信，相信自己能更好的完成今后的任务，对以后的工作生活充满信心与动力。这就是我卖出第一台车的感受，以及成交第一个客户的过程，这在我以后的人生中，都是值得细细回味的。在以下的工作中叶发现自己的一些不足。首先是工作经验不足，在工作中你会发现学校所教的大部分都用不上，只能凭借师傅的耐心教导和自己在平时工作中一点点的积累，学校讲的只是大理论，但是在工作中却是要顾及到好多方面，这次让我重新摆正了自己的位置，毕业以后就走进了社会这个大学校，还有好多方面等着我去学习，并且那里的学习只会比学校艰苦，好多事情没有适合自己的方法，要自己逐步探索，积累经验，我不会因为自己是大学生而轻视任何简单的工作，因为我知道，不管什么人，只要把自己喜欢的事情做好就是一种成就！社会是人与人相互交往所组成的大群体，步入社会就是步入了这个大群体，只有学会与别人愉快融洽的交往才能更好的实现自己的理想。不同的人有不同的兴趣爱好，不同的人有不同的脾气秉性，在学校的时可能由于是同学关系并且思想都比较单纯，没有什么了利益冲突交往起来比较简单，但是到了社会你就会发现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突，这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战，我工作之后要利用自己的表达方面优势处理好于各个员工之间的关系，为以后的和谐工作奠定良好的道路！3、 专业知识在实习过程中的应用 虽然我所学的专业是汽车营销，但是对于第一天进入4S店实习工作的我来说很陌生，刚刚的踏入社会有着一腔热血，想要大展宏图努力的把工作做好，就必须把所学的这方面的知识全部运用上去，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。这是锻炼我的一个好机会。实习，就是要我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。所以我们学的虽然是汽车营销方面的知识，但在以后毕业工作中我们要应用这些知识但是也要在工作中不断丰富自己的知识。然而不同的职业间却有着一些相同的地方，走进任何企业，都要接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂。不管什么工作都是有竞争的。在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！ 在实习的这段时间内，我感受着工作的氛围，使我非常的开心，这些都是在学校里无法感受到的。但在这段时间中我主动出击也尝试了当一名销售员的滋味。虽然对那些有关汽车配置的有关问题我回答的不够全面，还是别人帮助了我，但在销售汽车的过程中使我受益匪浅。在销售的过程中服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。 4、 专业技能在技术活动中的体现 因为我一直是做的汽车销售，所以只能对在销售中的一些技能的终结。 1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌，为客户树立一个正面的第一印象。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光 交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。 2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须 耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让 客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。 3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。 5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。 6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。 7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。 8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。5、 对用人单位岗位需求的适应过程 在这里我体会着上班族的快乐和烦恼，忙碌的时候，上班族也象小学生一样期待着假期。我每天早晨8:30之前就到了，下午5:30下班，刚来的几天还能受得了，可紧接着以后的时间就特别累，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我接受住了考验。以前总渴望离开父母的保护伞，独自一人去闯荡。似乎现在想想自己有些天真，这个社会竞争的压力真的好大。就业，在就业都是很困难的，想要找一份非常满意的工作也不容易，创业又谈何容易。 短短的实践时间中，使我对自己的目标有了新的一个定位。我们现在的许多学生都很迷茫，对自己的专业认识不够，对自己的未来没有一个合理的规划，象一只无头苍蝇似的，不知道学习专业有啥用，将来能做什么。这样的盲目使有些学生自我放纵、堕落。因此我们现在要根据自己的实际情况合理的为自己规划，找到自己的发展道路。要通过社会实践切身的了解自己的专业，了解这个社会。而不是一味的抱怨。要循序渐进的提高自己的能力，锻炼自己，让自己成为社会优秀的人才，为社会服务。 这也使我对自己提出了新的要求，要有良好的心理素质及受挫折的心态，要有良好的语言表达能力及与陌生人交流的能力，要有吃苦耐劳的精神，要坚持不懈。这些都是我现在所欠缺的一些能力。而这些能力也是我在以后参加就业所必须具备的一些能力。因此在接下来的时间里，让我有了新的动力。让我对自己所学的专业知识有了一个全新的认识。 六、心得体会与经验总结(此项字数不少于1000字)依稀记得2012年7月15号我一个人踏上了开往张家口的列车，从此我离开了校园，步入了人生的事业旅途中。来到张家口鹏程后，领导对我们关怀备至。刚开始的时候我们只是做一些基础的，我们接受了鹏程的培训，学习属于我们自己的企业文化，看有关起亚的历史，背车辆的基础参数，我知道，我们要从基础的做起，因为我们什么都不会，我们除了基础的礼仪之外，对车辆销售可以说是一无所知，我们只有从不断地学习中完善自己。刚开始的时候我们都是在比着学，那时的我们对工作充满了激情，我们渴望不断地学习，渴望不断地进步。当时间过去一个多月的时候，我们开始有了自己的师傅，那天起，我觉得自己很开心，分了师傅就意味着我们能够学习更多的技能，能够学到更多的知识，从那天起，我们每天晚上都是在背资料，白天就像一个小孩一样跟在师傅后面学习怎么样谈客户，怎么样能够让客户满意，学习在哪个阶段让客户签订单跟了师傅以后才发现自己真的是太年轻了，或者可以说是菜鸟，我们除了自己的车以外，不了解竞品，不懂得市场。在以后的日子里我们的工作量更大了，开始学习竞争车型的资料，还要同时学习整个的销售流程。记得在跟师傅学习的时候，我们只能给师傅当一个下手，做一些简单的工作，还记得第一次开发票的时候，师傅告诉我们怎么样对发票上面的信息，车架号要对，客户名要对，身份证号也要对，车辆售价还要对当 师傅说完这些的时候，感觉头都大了，是自己记忆力太差，是上面的信息太繁琐，还是我们刚开始接触这个东西吧，所以我们什么都要记，那时我才感觉原来自己一个脑袋真的不够用，我开始更用心的去记，去摸索。还好师傅对我很好，耐心的教我，从不对我大吼大叫，当我哪里做的不对时也都是细心地为我讲解，告诉我怎么规避这个问题，怎么解决这个问题。在师傅的耐心教导下我们开始茁壮的成长起来。后来我们开始尝试着谈客户，但总是产生一些问题，还记得自己第一次谈成一个客户后，我开心得不得了，可是当客户说那接下来咱们开始办哪些手续，我当时愣住了，因为我不知到该办理什么了，我慌了，开始找师傅帮忙，那时我才真正的意识到我连卖车的流程都没有掌握，就沉浸在订单的喜悦当中。想法总是单纯的，