《有效的沟通技巧》PPT课件.ppt

有效的沟通技巧 第一部分 沟通的概念 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一）沟通的种类 沟通 语言非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 心理学家赫拉别恩提出公式： 信息传播总效果7的语言38的语速语调 55的表情和动作 非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 人际交流体语忌讳 避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人 避免打哈欠，伸懒腰 不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲 不要跺脚或玩弄手指 在友好的气氛中，不要模仿他人消极的手势和姿态 不要总看表，多注视对话者的眼睛 不要将双臂交叉 勿来回抖动大腿 不要揉眼睛，搔头，或过分昂头 避免同他人坐得太紧或太远，若想友好交谈，避免对面而坐 二）有效沟通的五个 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 有效沟通5个概念 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 三)信任是沟通的基础 n坦诚，如何坦诚？ n赞扬，如何赞扬？ n鼓励，如何鼓励？ n设身处地站在对方的角度考虑问题 如何赞扬 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 鼓励别人 鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也得到激励 沟通练习 怎样与上级沟通 上级需要部属 部属的沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项上支持 执行指令 聆听、询问、响应、承诺 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报沟通信息 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心主动询问、问候、了解需求与困难 支持帮助解决问题、给予认可、信任、 给予精神、物质支持 指导诱导、反馈、考证、在职辅导、培训 理解倾听、让部属倾诉 重视授权、信任、尊重、认可 得到指示清楚指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时反馈定期给部属工作上的反馈 给予协调沟通、调解、解决冲突 沟通练习 怎样与下属沟通 同级需要 沟通行为 尊重多倾听对方意见、尊重对方意见、不背后议论 合作主动提供信息沟通本部属情况 帮助给予支持 理解宽容、豁达 沟通练习 怎样与同级沟通 沟通练习设身处地 零售商再业务方 面对我们有什么 需求 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 经营管理相关支持 1、有关拟订收益目标、销售目标或经营计划的指导 2、对变更经营方针提供意见或指引 3、对经营者、管理者进行教育 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通 行为 销售活动相关的支援 1、灌输商品知识与销售教育 2、提供行业动向、厂商动向等相关信息 3、举办店员销售人员业务训练 4、指导改善商品管理方法 5、协助改善顾客管理 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 广告、公关有关的支援 1、支援制作广告宣传单或DM 2、支援海报、广告板的制作与派发 3、在电视新闻广告上经常提及客户 4、允许客户使用商业影片、广告片、广告信息 5、支持协助召开消费者座谈会及其他会议 6、分担客户的广告费 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 拟订并推动与促销活动有关的活动 1、传达厂家宣传活动计划并邀请其参加 2、支援客户的企划宣传活动 3、支援举办厂家对社会、客户的“新产品展示会”和客 户对消费者的“产品展示会” 4、举办品尝活动、试用宣传活动 5、协助各种销售活动 设身处地如何与经销商沟通(泛本) 经销商需要 我们的沟通行为 指导店铺改善装璜和商品陈列 1、支持制作店铺的招牌、指示牌 2、支援开设展示窗、陈列室 3、对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协助制作POP广告 、展示卡、活动广告等用具 4、协助提供展示台、陈列台、各种台架 5、协助提供或选择各种陈列器具 6、协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕 7、对店内装潢布置、商品陈列提供技术指导 第二部分 沟通中的几个关键词 一）如何表达观点 掌握“特优利”原则 将你的观点分成不同的部分，并及时确认 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特 点 优 点 B 利 利 益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱 省电。 因为我们采用了世 界最先进的电 机。 如果购买我们的冰 箱，您将节省大量 的电费，从而节省 家庭开支。 二）有效提问 开放式提问 封闭式问题 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以 在几个选项中进行选择的问题。 开放式问题和封闭式问题 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 每当在封闭式问题得到一个负面的答案 记得重复问一个开放式的问题 n避免用“为什么”开始沟通！ 三）积极聆听 积极聆听的原则 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解 讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧， 可以通过学习和锻炼得到提高。 积极聆听的原则： 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 积极聆听的技巧 支 持 发 问 总 结 反 映 重 复 所谓异议，就是不同或反对的议论、意见。常见的异议有： 怀疑 客户不相信你的产品和服务所提供的利益如你所说的那么好 误解 有时客户会把一些虚假和错误的信息当真，误以为你的产品 或服务不能满足他的需求 产品或服务异议 没有缺点的产品如同十全十美的人一样，在现实 生活中是不存在的。常常有一定的主观色彩 不愿改变 这个世界上没有人拒绝改变但大部分人都拒绝被改变 如何处理客户异议 1）缓冲理解和尊重客户的观点 在处理异议是，永远不要和客户争辩。对他的异议表示理解，这可以 让客户知道我们尊重他的观点，并愿意提供帮助 2）要求进行询问从一小步开始 当客户提出异议时，业务代表要非常小心，因为客户随 时会将你拒之门外。这时提出 一个很小的、有限度的要求会使你的 谈话能够继续下去 3）提问了解客户异议的具体内容和真实原因 对客户的异议，应 通过询问和仔细聆听来弄清楚客户的异议是什么，异议的真实原因， 具体可以量化的内容 4）根据客户的异议用产品特征和利益进行说服 处理客户异议的方法 针对“怀疑”的处理方法 q 向客户提供相关的证据或其他客户成功的案例，特别是客户感 兴趣的证据。这里要注意，你所提供的证明材料不宜过多，过 多的引用可能还会使客户对其真实性产生怀疑。甚至还会引起 客户的反感，于成效不利 针对“误解”的处理方法 与客户进行有效的沟通，帮助客户弄清事实，并介绍够满足客户需要 的相关特征和利益。以下下的五种方法将会有助于你建立有效的 沟通，从而消除客户的误解 1）换位；首先去理解，然后被理解 业务代表在沟通中要学会换 位，即站在沟通客体的角度上去看问题，而不要只从自己的视 角出发 2）可信；说你要做的，做你所说的 “人无信而不立”，做人应 该诚 信，做业务则更加需要诚信 3）清晰；语言表达简明扼要，直切交流要点 4）尊敬；关注地聆听 5）适当地使用非语言沟通 针对“产品或服务有缺点”的处理方法 q 业务代表首先应该了解，客户 所关心的这些产品或服务的缺 点对他们生意的影响。其次， 介绍和强调客户感兴趣的特征 和利益来淡化产品或服务的某 些缺点 针对“不愿改变”的处理方法 q 我们和我们的客户生活在一 个正在发生着巨变的世界中 ，首先要说服客户自身对待 变化的忧虑心理，其次要学 会引导他们改变一些固有的 观点，并消除接受变化使的 恐惧感 第三部分 个人行为风格和沟通 关于个人行为风格 什么是个人行为风格 构成行为的两个基本要素，即： 果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来 的坚强有力和始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来 的个人情感和关心他人的程度 这两个因素在一起就形成了行为风格 行为风格的分类及特征 果 断 性 结结果型表现现型 分析型顺顺从型 情感性 高 低 低 高 分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标 ， 表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。 简单 说 行为风格分析型 特 征 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 - 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 分析型 需求 安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格 ，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害 怕被人亲近 沟通诀窍 分析型 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插 话 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率 和力度，更要避免身体接触 不过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话用专业术语，避免俗套 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 行为风格结果型 特征 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅 速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人 的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有 目的的听众 冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来 结果型 需求 直接的、准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想 法 高效率，明显的结果 沟通诀窍 结果型 - 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 - 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾 行为风格表现型 特征 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多， 灵活，亲切 -精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 -凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想,衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变 ，精力容易分散 表现型 需求 公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由 有人帮助实现创意 沟通诀窍 表现型 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现充满活力，精力充沛 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景 着眼于全局观念，而避免过小的细节 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不 要跑题 - 重要事情一定以书面形式与其确认 行为风格顺从型 特征 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 体态语言少，面部表情自然而不夸张 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 - 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不 同观点汇总后被各方面的人接受 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人 ，而不愿意发表自己的意见 衣着随意，喜欢唠家常