武汉金桥港湾花园竞标报告销售篇.doc

销销销销 售售售售 篇篇篇篇 - 1 - 目目 录录 一、一、销销售指售指导导策略策略2 （一）销售指导策略 .2 （二）销售策略安排 .3 二、价格策略二、价格策略5 （一）定价思考 .5 （二）价格策略 .5 （三）项目价格体系 .8 三、三、销销售切入售切入时时机与周期安排机与周期安排11 （一）销售切入时机设定 .11 （二）销售周期安排 .11 四、四、销销售任售任务务及回款及回款计计划划13 （一）销售进度 .13 （二）资金回收 .13 （三）销售回款表 .13 五、五、销销售管理制度售管理制度14 （一）组织结构 .14 （二）销售部岗位职责及素质要求 .14 （三）工作程序及标准 .22 （四）销售部培训部分 .36 - 2 - 一、一、销销售指售指导导策略策略 （一）（一）销销售指售指导导策略策略 全面全面实实效的效的销销售策略售策略 根据市场情况针对目标客群及时调整销售手法。 利利润润最大化和最大化和销销售快速化策略售快速化策略 在满足项目回款速度目标下实现利润的最大化。 开开盘盘前的前的强势强势造市策略造市策略 广告媒体的有效组合至关重要，以在短时间内被市场认知，成为市场关注热点。 科学的分波段分波次的推广策略科学的分波段分波次的推广策略 通过对可销售房源的有计划推广和科学的时间节点控制，以达到理想的销售目标。 适适应应市市场场，同，同时时略超前的价格策略略超前的价格策略 不脱离市场环境，规避风险，同时领衔周边项目，创造标杆效应。 样样板房体板房体验销验销售策略售策略 选择主力户型做样板房，并且样板房的设计和装修均需体现本案的内涵，用视觉冲击来弱化房型的劣势，促进房源的去化。 - 3 - （二）（二）销销售策略安排售策略安排 一）口碑一）口碑传传播播销销售售 普通销售人员在完成正常销售后，不会立即要求客户转介绍，无形中损失了许多客户。而且客户转介绍的成功率比普通销售高 6 倍。一方面要求销售人员在成交后， 立即展开要求客户转介绍。另一方面通过售后服务，跟踪要求客户转介绍消除客户的惰性，变消极等待为积极争取。 二）二）规规模化快速模化快速销销售售 条 件：积累一定数量的储备客户 效 果：提高成交速度，提高成交率，加速资金回笼 手 段： 1、 、积积累客累客户户：客户处于探索欲较强的开放心理状态 2、培养客、培养客户户：保持购买热忱，对项目的认可形成心理惯性，对销售人员逐步产生信赖感 3、 、规规模化快速成交客模化快速成交客户户：所有客户到售楼现场,采取先到先选先得的方式，排队认购。通过一些非常规手段刺激现场购买气氛，引导现场舆论方向。配合前期形成的心 理惯性，在从众心理影响下 “大家都抢着买的肯定错不了”这种观念会占优势。在客户头脑中永远留下许多人抢着买房子的印象。 手段之作用在于： 加速成交 有利于后期签定正式合同 有利于回款 有利于人际传播 有利于客户转介绍 - 4 - 三）服三）服务务特色化特色化销销售售 从细节上做到让客户感动，使得客户在情感和价值的认同基础上不自觉地为楼盘做宣传；扩大客户源，提高客户成交率；丰富项目品牌形象和发展商企业形象。 1、售前服、售前服务务： ： 客户初次拜访，寄手写贺卡表示感谢。 付订金，成交等不同阶段，根据不同情况，采用寄贺卡，赠送小礼品等形式重复感谢客户。 利用丰富的专业知识，提供全面详细的房产咨询。 2、售后服、售后服务务： ： 编制客户档案(客户生日寄贺卡,根据客户爱好组织活动等)。 提供各项家政服务咨询。 提供装修咨询。 3、 、专专家式家式销销售售 本项目特点要求销售人员高度专业化。通过独特的专业销售培训，使销售人员能够迅速、准确抓住潜在客户关键需求点，并能有效放大。缩短潜在客户的决策时间， 提高成交率。 - 5 - 二、价格策略二、价格策略 要点：要点：将存在劣将存在劣势势的部分房源放在的部分房源放在刚刚开开盘盘价格价格较较低的低的时时段推出，有利于此段推出，有利于此类类房源的快速去化。房源的快速去化。 利用利用优势优势小高小高层产层产品打开市品打开市场场，奠定，奠定项项目的价格基目的价格基础础。 。 领衔领衔区域价格，区域价格，结结合合项项目目产产品独特品独特优势优势，利用最，利用最贵贵的就是最好的消的就是最好的消费费心理影响心理影响购购房者。房者。 （一）定价思考（一）定价思考 根据市根据市场场情况制定合理的情况制定合理的销销售价格售价格 周周边竞边竞争楼争楼盘盘的市的市场场价格参考（价格参考（竞竞争市争市场场 推出房源量、房源推出房源量、房源组组合、入市价格）合、入市价格） 安全性考安全性考虑虑 形成合理的价格走形成合理的价格走势势 （二）价格策略（二）价格策略 一）一）纵纵向价格策略向价格策略价格与价价格与价值值的和的和谐统谐统一一 合理施行价格销控策略是行销的关键环节。 在这个市场经济年代，在竞争日益白热化的房地产行业，价格的威慑力已经越来越被重视。价格决非简单的价格标注，虽然房屋是不动产，属于特殊商品，但它依然 具备商品的所有特质，价格永远是个敏感地带，价格的潜力永远挖不完。 纵向价格策略促进稳固增值：平开高走，平开高走，稳稳步上升步上升 对于本项目而言，鉴于项目一期成功的销售，二期的价格应以一期价格为基础，以价格的承接与拉升为价格策略精神，平开高走无疑是价格策略的首选。 平开：项目品质过硬，民众认可度足够，对利润率的要求强于资金流。适宜用与当前市场相当的价格推出，以表示对自身价值的坚持，虽然在短期内诸如工程进度、客 户认可等方面不足以支撑这样的价格，但是会避免利润的无谓流失，而且容易受到行家和买家的关注。 - 6 - 高走：则是顺应地段认可度与项目成熟度的发展趋势，把利润的需求逐步体现出来，并且以价格的逐步攀高来强行推动购买认可度，营造购买决策紧迫感。 目前在平开高走策略中比较新颖的“高走”操作手法主要有以下几项： 根据根据销销售售时间时间提升价格提升价格 很明了的进行提价通知。譬如：开盘一个月内特惠诞生价，X 月 X 日后取消折扣。 根据工程根据工程进进度降低折扣度降低折扣 利用期房销售工程进度的劣势，既然购房者都愿意购买看得见的房子，那么，在房子形状逐渐浮出水面的时候进行提价。从正负零开始往后，每到一个工程结点就把 折扣降低一个比例。 根据根据销销售售进进度提升价格度提升价格 销售进度可以理解为房屋去化的比例。销售进度可以反应出购买者对项目的认可程度，如果项目销售顺利。那么设定数个进度比例值。如：50%、80%、95%、清盘（当 期）。每达到一个值就进行合理的提价与调价。 根据房源去化提升价格根据房源去化提升价格 房源去化比例是反映客户对房源的认可程度，对于去化比较快的房源，应该加以提价控制，这也是销售控制的需要。 二）横向价格策略二）横向价格策略极极优优性价性价组组合：合：寻寻求价求价值值与价格的与价格的统统一一 1、 、统统一价格一价格 在房地产行业初始阶段，同一小区各房屋的价格大多雷同，一是因为没有个人商业购房情况，二是当时房屋的各方面构成比较简单，只满足居住要求，没有什么差异。 目前有些项目也采用了这一定价策略，全部以高价格推向市场，先到先选高价值的房源的手法确实具有一定吸引力。 2、 、总总价策略价策略 在一些高档房地产项目中，产生了一些一口价的定价方法，特别是连同花园购买的高档别墅，出奇高昂的价格分摊使得单价已经没有任何参考意义，于是针对一些金 字塔尖上的富有人群的购买心理，采用总价定价法。类似于 60 万你可以拥有什么的总价概念。 - 7 - 3、按、按值论值论价价 按值论价是一种最富有人性化色彩的定价策略，细致的追求楼盘价值的所有组成部分，力求价格与价值达到等值统一。这也是目前房地产行业购买群体日渐成熟，项 目构成细分越来越细的必然趋势。仔仔细细比价，明明白白购房在这样的定价方式上方能得到完好体现，最终保证购买到质价相符的房屋。 朝向与方位朝向与方位 东西差价在 3-5%之间调和。 景景观观与与视视野野 其他条件相同景观视野差价在 8-10%之间。 户户型与面型与面积积 其他条件相同，户型合理性差价在 1-2 个百分点之间，为促进大面积房源的去化，可以考虑 1 个百分点左右的单价差别。 楼楼层层系数系数 根据视野和景观情况逐层加价。对于小高层，楼层系数差控制在 50-80 元/平方米左右；对于高层，楼层系数差控制在 30-50 元/平方米左右。 - 8 - （三）（三）项项目价格体系目价格体系 一）住宅价格一）住宅价格 项目住宅价格将根据市场比较法确定，以保证定价的准确性与合理性。 住宅住宅项项目价格分析表目价格分析表 评评估估项项本案本案滨滨江怡江怡畅畅园园芳卉园芳卉园翠微新城翠微新城都市都市兰兰亭亭 区位地段区位地段76.8789 周周边环边环境境7.57.87.57.88.5 交通条件交通条件76.877.58 市市场场定位定位7.576.57.28.5 销销售售进进度度8767.27.6 园内园内环环境境7.56.86.87.88.5 设计规设计规划划76.56.27.27.5 园内配套园内配套76.56.57.27.5 品牌知名度品牌知名度76.5687.2 物物业业管理管理76.86.587.5 合合计计72.568.56675.979.8 均价均价 3850320038504900 修正率修正率 105.84%109.85%95.52%90.85% 修正均价修正均价3930 4075 3515 3678 4452 注：注：鉴鉴于于锦绣长锦绣长江与江与锦绣锦绣江山江山项项目定位与本案存在目定位与本案存在较较大差异，其价格不具有市大差异，其价格不具有市场场参考性参考性 待估房产与比较房产之间的修正率：待估房产得分数/比较房产得分数 比较房产的修正均价：均价修正率 - 9 - 最后得出待估房产均价为：比较房产的修正均价之和4 根据以上评估结合本项目的实际情况，建议本项目的平均售价水平应当在：3900-4000 元平米 注：本价格注：本价格为为毛坯价格毛坯价格 二）商二）商铺铺价格价格 鉴于本案周边竞争项目的商铺情况不明，故对于商铺的定价将采用市场租金还原法。 城市的综合租金水平是影响商铺定价的直接因素。 影响商铺价格的定性指标可能有很多，但是定量依据指标只有一个，那就是周边的售价租金水平。大凡投资人在买商铺的时候，会首先调查项目周边的租金水平，根 据这个城市商铺投资的资本化率（也就是我们一般讲的投资回报基本水平）决定能支撑什么样的销售价格。 本案周本案周边边商商铺铺租金价格表租金价格表 区域范围商铺租金 建港鹦鹉大道沿线35-40 元/平米月 鉴于本案所处的地段的租金水平在 35-40 元/平米月，结合一般商铺的回报周期在 15 年，可推算出本项目的当前市场接受售价在： 租金水平12 月回报周期35-40 元/平米月12 月12-15 年6300-7200 元/平米 由于本案周边商铺装修差且无规划，商业定位较低。考虑本项目具有规模优势及统一商业规划的优势，预计本案商铺的销售均价约在 6500-7000 元/平米。 三）三）车车位价格位价格 鉴于本案周边竞争项目的车位销售价格均未出台，故对车位价格（包含销售价格与租赁价格）将采取市场参考法。 1、租、租赁赁价格价格 参考项目：复地翠微新城，车位租赁价格为 70 元/平米月 本案车位租赁价格为：80 元/平米月 - 10 - 2、 、销销售价格售价格 参考案例：现汉口中心城区的车位租赁价格平均水平维持在 6-8 万/个 本案车位销售价格为：4 万/个 四）价格四）价格组组合合 物物业类业类型型入市入市时时机机入市价格入市价格整体均价（元整体均价（元/平米）平米） 住宅2006.9.163980 元/平米4080 元/平米 商业待定待定6800 元/平米 车位待定待定销售价格：4 万/个，租赁价格：80 元/平米月 注：商注：商业业与与车库车库的入市的入市时时机和入市价格，需根据机和入市价格，需根据项项目目销销售售实际实际情况，并情况，并结结合区域市合区域市场场情况，双方情况，双方协协商商拟拟定定 - 11 - 三、三、销销售切入售切入时时机与周期安排机与周期安排 （一）（一）销销售切入售切入时时机机设设定定 根据目前项目的工作进展，通过正常进度推算，期望项目能够在 2007 年年 9 月月 16 日（周日）日（周日）开盘，利用两个月的客户蓄水期，为项目的第一次开盘做好准备。 注：实际推盘时机将与市场变化情况结合得更加紧密。 （二）（二）销销售周期安排售周期安排 销售周期设定依据产品形态的构成，分成两大波次；将准备销售方案，供甲方决策。 一）波次一一）波次一 一期暂定 2007 年 9 月 16 日开盘，推出 12、15、17、19 四栋住宅，共计 281 套。 2007 年 7 月初销售人员进场，自 2007 年 7 月至 9 月上旬为前期客户蓄水阶段。销售人员接受项目咨询，向客户推荐可售房源，此阶段不接受预定及签约，销售现场 做好客户跟踪与服务，避免客户流失。经过梳理有效客户，继续加强客户积累，保证开盘前有效客户量应达到 1000 组。销售目标为当月（15 天）消化 40（112 套），再用三 个月使销售率达到 80（225 套），在 2008 年 3 月底消化本波次房源至 90（253 套）。 销销售售阶阶段任段任务务划分：划分： 第一波次 ： 12、15、17、19 四栋住宅，共 281 套 预热推广期：2007 年 7 月2007 年 9 月上旬 开 盘 日期：2007 年 9 月 16 日 火爆销售期：2007 年 9 月 16 日2007 年 10 月底 持续销售期：2007 年 11 月2008 年 3 月 - 12 - 二）波次二二）波次二 在消化第一波次剩余房源的同时，第二波次暂定 2007 年 11 月 10 日推出 8、11、14、16 栋住宅，共计 252 套。利用 9 月第一波次房源销售的同时积累新客户。销售目 标为当月消化本次房源的 30%(76 套，另加上批房源 14 套)， 2007 年年 12 月月 31 日前完成至整体的日前完成至整体的 63（338 套）套），到 2008 年 6 月完成整体销售任务的 90（480 套）。 销销售售阶阶段任段任务务划分：划分： 第二波次 ： 8、11、14、16 栋住宅，共 252 套 预热推广期：2007 年 9 月2007 年 11 月上旬 开 盘 日期：2007 年 11 月 10 日 火爆销售期：2007 年 11 月 10 日2007 年 12 月底 持续销售期：2008 年 1 月2008 年 6 月 - 13 - 四、四、销销售任售任务务及回款及回款计计划划 本项目共 533 套住宅房源，销售从 2007 年 9 月2008 年 6 月，总周期为 10 个月，实现住宅销售率 90，住宅总销售金额 2.28 亿元。 （一）（一）销销售售进进度度 1、第一波次：共 281 套住宅房源，销售从 2007 年 9 月2007 年 3 月，周期为 7 个月，实现销售率为 90。 2、第二波次：共 252 套住宅房源，销售从 2007 年 11 月2008 年 6 月，周期为 7 个月，实现销售率为 90。 （二）（二）资资金回收金回收 2007 年下半年实现销售金额 14504 万元，回款 12958 万元。 2008 年上半年实现销售金额 6022 万元，回款 7569 万元。 注：注：总销总销售金售金额额与与总总回款回款额额存在存在 1 万元的数据偏差。万元的数据偏差。 （三）（三）销销售回款表售回款表 - 14 - 五、五、销销售管理制度售管理制度 （一）（一）组织结组织结构构 案案场场人人员员 68 名名 （二）（二）销销售部售部岗岗位位职责职责及素及素质质要求要求 销销售部售部经经理理 直接上级：销售总监 直接下属：案场主管 岗岗位位职责职责： ： 根据公司近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定公司对外销售以及宣传的计划。 研究和掌握房地产市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理汇报。 保持同房地产开发公司、房产局等相关部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。 负责公司代理项目的销售推广工作，积极参与公司业务拓展，提高公司的声誉和影响力。 指导公司各项目培训工作，制定公司销售部各项管理制度，报总经理审批后执行。 销售经理 案场主管 主管助理 业 务 员 保 安 内 勤 保 洁 员 - 15 - 与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，以确保销售计划的实施和落实。 选择并培训不同层次的公司销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高下属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力， 开拓进取精神，培养销售人员的高度 责任感。 审阅每天业务报表、了解当天成交和接待情况。 素素质质要求：要求： 基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽厚、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目的誓不罢 休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。 自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活、彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。 年龄在 28 岁以上，身体健康之男女均可。 文化程度：大学以上文化程度，通晓房地产营销专业的理论，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解房地产运作过程和相互关系。 工作经验：5 年以上房地产工作经验，有 2 年以上销售管理经验。 - 16 - 案案场场主管主管 直接上级：销售经理 直接下属：主管助理、销售员、内勤、保安 岗岗位位职责职责： ： 根据公司的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，储备客户，负责销售市场拓展和方案实施。 直接领导主管助理和销售人员，积极与潜在客户、已成交客户保持联系，随时向他们提供项目的变化情况，以吸引顾客。 研究和掌握房地产市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向销售经理上交市场信息报告，并提出相应的对策。 统计每日的销售情况，并于当日向销售经理汇报。 培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，既客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。 主动协调与公司各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。 素素质质要求：要求： 基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件：年龄在 25 岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：3 年以上房地产工作经验。 - 17 - 主管助理主管助理 直接上级：案场主管 直接下属：无 岗岗位位职责职责： ： 根据公司的近期和远期经营目标和规划，协助项目主管对外销售，储备客户及销售方案的实施。 协助项目主管领导销售人员，积极与潜在客户、已成交客户保持联系。 项目主管不在时由主管助理负责销售现场的日常管理工作。 素素质质要求：要求： 基本素质：待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件：年龄在 23 岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：1 年以上房地产工作经验。 - 18 - 业务员业务员 直接上级：案场主管、主管助理 直接下属：无 岗岗位位职责职责： ： 遵守部门和公司的各项规章制度。仪容仪表符合要求，保持良好的工作状态。 热情服务，礼貌待客，为客户当好参谋。 认真做好客户的来访及来电工作，每日向项目主管报告来访、来电情况。 定期联系客户，制定每周的联系计划。 建立客户档案，并以电话、传真、邮件等形式保持与他们的联系。 做好市场调查工作，并向项目主管汇报市场情况。 处理好与公司其它部门的工作关系。 严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。 协助开发公司追缴客户的欠款。 积极参加业务操作培训，不断提高服务质量，完成上级分配的其他工作。 素素质质要求：要求： 基本素质：懂得房地产基本知识，掌握销售技巧，具有较强的服务意识。待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，性格外向，吃苦耐劳。 自然条件：年龄 22 岁以上，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：1 年以上销售工作经验。 - 19 - 内勤内勤 直接上级：案场主管 直接下属：无 岗岗位位职责职责： ： 负责购房合同的打印及鉴证。 负责每日销售统计的录入。 听从项目主管工作安排。 协助办理按揭手续。 协助销售人员做好客户接待服务。 素素质质要求：要求： 基本素质：熟悉购房合同内容及录入操作，具有较强的服务意识。 自然条件：年龄 25 岁以上，限女性。 - 20 - 保保洁员洁员 直接上级：案场主管 直接下属：无 岗岗位位职责职责： ： 负责每日售楼处内外卫生清洁。 保持洽谈桌椅的整齐摆放。 仪容仪表符合要求。 素素质质要求：要求： 基本素质：服从分配，良好的吃苦耐劳精神，较强的服务意识，态度认真，责任感强。 自然条件：年龄 35-45 周岁，五官端正，身体健康，限女性。 文化程度：初中以上。 工作经验：有宾馆或商场保洁工作经验者优先。 - 21 - 保安保安 直接上级：案场主管 直接下属：无 岗岗位位职责职责： ： 负责售楼处的夜间安全保卫工作。 素素质质要求：要求： 基本素质：遵纪守法，有强烈责任心。 自然条件：年龄 30 岁以上，身体健康，限男性。 文化程度：初中。 工作经验：有部队或保安工作经验者优先。 - 22 - （三）工作程序及（三）工作程序及标标准准 销销售部工作程序及要求售部工作程序及要求 销售部工作流程 要求：协助公司业务拓展。制定并落实代理项目的销售方案，完成公司各项目的销售任务，协调各合作单位关系。组建、训练、调整销售队伍，监督部门管理，树立公 司专业形象。 组建销售队伍 销售培训 销售周期划分及控制 售前资料准备 销售组织与日常管理 - 23 - 销销售售现场现场工作程序及要求工作程序及要求 交定金程序交定金程序 换换房程序房程序 签签定合同程序定合同程序 退房程序退房程序 要求：销售现场主管严格按照此流程工作，建立规范的销售秩序。销售人员在工作过程中遇到问题要及时向项目主管汇报，不得擅自做主。 经办人与顾客协商认购书内容 并签字认可 经办人填写收款单 部门经理签字认可 开发公司负责人签字认可 财务部收款开收据在认购书与收款 单上盖公章 顾客提出换房要求 经办人提交书面报告 部门经理签字认可 开发公司负责人签字认可 顾客交回已签房屋认购书、 交款单、收据 重新签定新选房屋认购书，变更交款单、付款 收据并由开发公司 负责人签字财务部盖章 经办人与顾客确认合同内容 并签字认可 销售经理签字认可 开发公司法人签字、盖章 经办人办理鉴证手续 顾客提出退房要求 经办人提交书面报告 销售经理签字认可 开发公司负责人签字认可 开发公司财务部退款 顾客交回已签认购书、付款收据 - 24 - 客客户户服服务规务规程及要求程及要求 目的目的 建立以顾客为中心的服务意识，扩大销售对象的服务范围。 适用范适用范围围 适用于销售人员在销售过程中的服务工作。 职责职责 销售部负责对客户服务的工作落实及监督。 规规范要求范要求 销售人员必须清楚销售项目的相关资料，能够系统的为顾客提供购房建议及解答异议。在顾客即将离开销售现场时，销售人员需委婉的请求对方留下联系方 式及通讯地址，为后期的跟踪和服务埋下伏笔。服务范围为专业服务、商务服务、亲情服务。 A、 、专业专业服服务务： ： 把每一个来询问的顾客都当作是成功者，认真清楚的介绍产品，为顾客当好参谋。 随时向顾客通报项目的进展情况。 协助顾客办理好各项购房手续。 B、商、商务务服服务务： ： 顾客来访当天需邮寄感谢卡。 顾客交定当天再次邮寄卡片表示感谢。 顾客签约后赠送鲜花到其单位或家中。 对于帮助转介绍成功的客户赠送礼品。 C、 、 亲亲情服情服务务： ： - 25 - 在顾客有重大事件发生日、纪念日及节日对其表示问候或祝福。 经常和顾客联系，增进彼此了解和建立友谊。 把顾客当作亲人、朋友相处。 销销售人售人员仪员仪表表规规程程 目的目的 明确销售人员的仪容仪表，树立公司对外人员形象。 适用范适用范围围 适用于销售人员的所有对外场合。 职责职责 销售部负责对销售人员仪容仪表的检查和控制。 规规范要求范要求 所有人员必须配戴胸牌 男性穿西装，打领带，仪容整洁。 女性必须穿西装套裙，淡妆整齐。 坐，立，站姿端正，不得东倒西歪。 精神要饱满，不得表现出无精打采，疲惫不堪的神态。 销销售人售人员员接听接听电话规电话规程程 - 26 - 目的目的 通过明确销售人员接听电话要求，确保简要明确地传递信息，尽力促使顾客前来现场洽谈。 适用范适用范围围 适用于销售人员接听顾客购房咨询电话。 职责职责 销售部负责接听回答购房咨询电话，并进行记录。 规规范要求范要求 注意电话礼貌，拿起话筒先问候“上午好或下午好”并自报案名。若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若所找之人不在，则应客气地请 对方留言或留电话号码，以便回电；若属洽询购房者，则掌握重点，简要说明，吸引对方前来现场洽谈。而通话时间以不超过 2 分钟为佳（在广告日电话时间应加以 缩短）；工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话， （控制在三分钟内）；售楼热线电话，应在三响之内接答；重要电话内容，做好记录（来电登记表）。 销销售人售人员员接待接待顾顾客客规规程程 目的目的 - 27 - 通过对销售人员接待顾客进行规范，确保赢得顾客的好感与信任，从而促使成交。 适用范适用范围围 适用于销售人员对上门顾客的接待。 职责职责 销售部负责对接待顾客工作的实施和检查。 规规范要求范要求 顾客上门时，值班业务员必须主动面带微笑上前迎接。迎接顾客后，业务员应先开口招呼对方，向顾客问好，或说“欢迎参观” ，并询问顾客意向。 当顾客表明想购楼之意愿，则请顾客在适当的交谈区入座，并取出资料为顾客介绍，其他人员需为顾客冲茶到水。人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配 合模型加以说明。 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意顾客的反映，以掌握顾客心理及需求，须能判断顾客是属于自购，代购还是咨询，或是竞争对手的 探子。随时注意自己的形象，因为销售人员现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳，亲切，取得顾客的好感及信赖。不论成交与否，顾客离 开时，业务员应起身送至大门，并说：“欢迎再次光临” 。 值班销售人员负责将来客登记表整理好及时交给主管人员。 销售人员在接待顾客时应尽量不接听电话，以免打断与顾客的交谈。其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过 X 分钟后打来”或“请留下电话号码让 XX 回 复” 。如有顾客人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。尽量利用营销模型透视图，销控表，建材表等辅助资料工具，通过熟练 的介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。 销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待。 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他的客户。(包括中途转接电话) 销售人员不得在客户面前抢客户。 销售人员不得在其他销售人员接待客户的时侯，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 - 28 - 每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售员必须立刻与原销售人员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 销售人员不得递名片与他人的客户除非得到原销售员的同意。 销销售硬件准售硬件准备规备规程程 目的目的 - 29 - 为接待顾客，洽谈业务等销售工作提供必要的硬件措施和准备工作。 适用范适用范围围 适用于销售工作前的准备过程 职责职责 销售部负责准备工作的落实和检查 项目部负责售楼处的建筑，装修及提供相关图纸资料。 策划部负责楼书印刷，协助销售部布置售楼现场。 规规范要求范要求 售楼处的布置： 突出楼盘品牌形象和背景，突出个性特色而非越豪华越好，可运用楼盘标志，标准色，标准字，广告词等。 应设置规划图，楼盘模型，花木盆景，音响设备等，如有必要可放置电视机等。 楼书，房型图，销售进度表应放在醒目位置，应准备立项批文，规划许可证，销售许可证，土地使用证，价目表等相关资料以备顾客查询。 业务洽谈桌应是圆形的，勿使用长条桌，椅子应使之易移动，可备有沙发，应备有饮水设备和口杯。 销销售人售人员销员销售技巧售技巧规规范范 目的目的 - 30 - 促使销售人员掌握销售技巧，从而提高成交率。 适用范适用范围围 适用于销售人员的销售过程。 职责职责 销售部负责促使销售人员掌握销售技巧，提高销售水平。 规规范要求范要求 以头脑行销，而非以嘴巴行销，强调优点，淡化缺点，绝不允许与顾客争论。 避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引出顾客的问题，才能有效掌握顾客的需求和想法，了解顾客心理及对产品的喜好度和接受力，然后 才能针对顾客最关心的因素，予以说服。 房产销售服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给顾客最好的服务，从而创造业绩。 在销售过程中，可以与顾客谈论轻松的话题，但必须把握顾客心理，并注意了解顾客此行的想法及以往经历，以便吸 引顾客，促成成交。业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，制定明确的业绩目标，给自己压力，以激励自己努力进取。在会谈时要表现出充分的自信，但 不能狂妄；不要用直接的言辞去攻击我们的竟争对手，否则反会给顾客留下不好的印象。 顾顾客跟踪客跟踪规规范范 目的目的 - 31 - 提高销售人员工作责任心寻找更多的目标顾客。 适用范适用范围围 适用销售人员日常工作的全过程 职责职责 销售部负责顾客追踪的落实和记录 要求要求 销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过售楼处的顾客（从顾客资料调查表中查询），必须主动跟踪联系。 原则上在顾客上门两天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容结论加以记录，以免混淆。 追踪顾客时，应促使对方回头，须事前了解顾客前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。 现场现场售楼售楼处处工作工作规规程程 目的目的 - 32 - 确保现场售楼处工作的规范性，树立公司良好的对外形象。 适用范适用范围围 适用于现场售楼处所有销售人员及其工作的全过程。 职责职责 销售部负责现场售楼处工作规范的落实和检查。 规规范要求范要求 工作态度及职责；克尽职责，遇休假或外出，请事先协调代理人，并征得主管的同意，填写外出登记表。 保守业务机密，个人销售资料及价目表，请妥善保管，不得外流，如外调其他卖场请交回销售部。 卖场内一切办公设施，办公用品及工具书籍请勿私自占用，使用完毕请放回原处。 严禁在卖场大声喧哗。 严禁在卖场玩牌，打扑克，下棋，打闹。 严禁在卖场吃零食。 严禁乱丢垃圾杂物，不得随的吐痰。 不得在桌面，柜面，室内乱堆办公用品和私人用品。 上下班由自己打考勤，不得委托他人带打考勤。 私人电话长话短说，以不超过三分钟为限，属业务范围长途电话请确实填写登记，私人长途，费用自理。 每天及时填写来人来电登记表，以及已购或未购顾客资料表，并做好营业周报表。 每天由值班业务员负责接听电话及接待来访顾客，其他人员未经许可一律不得越俎代庖，如值班人员在接待顾客时，另有顾客上门，此时值班业务员不便抽身时