高效沟通技巧-崔恒.ppt

高效沟通技巧 崔 恒 崔恒 曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理 历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师 美国高通公司，项目培训总监 获得英国Hertfordshire大学MBA 2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验 被海信电器聘为常任培训教练，领导力咨询顾问 央视“绝对挑战”专家组成员 课程内容 第一部分 沟通与思维 第二部分 高效沟通概述 第三部分 沟通中的信息传递与常见障碍 第四部分 高效沟通艺术 第五部分 高效沟通方法 第六部分 组织内部沟通 第七部分 人格与沟通 第一部分 沟通与思维 思维定义 思维是什么？ 不是实际的事物 是对事物的诠释或理论 行为与态度的根本 是人与人沟通的基础 对人生起作用的3种重要的因素 经验的价值 来自遭遇和体验 创造的价值 来自个人的努力和独创 态度的价值 来自面对环境挑战的反应 检验思想情绪及行为 能超越经验及现实的视野思考 明辩对与错，及遵循正直 不受外力影响的行动 自觉 想象力 良知 独立意识 四种人类天赋潜能 允许外面的影响（情绪、感受、或环境） 来控制他们的回应（反应） 消极被动行为 刺激 受制于人 回应（反应） 主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们 智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了 选择的自由。 主动积极行为 （自觉）自我意识 想象力 良知 独立意志 刺激回应（反应） 用价值观做 自由的选择 优秀的沟通者具有的三种特质： 一、依价值观来回应 二、为他们自己的行为负责 三、重点放在影响范围上 关注范围 影响 范围 一个人的影响范围包括所有 他或她可以影响的事情 影响范围 一个人的关注范围包含所有 他或她关心的事件在内。 关注范围 挑战 操之在我 vs. 受制于人! 解释 学会接纳责任： 当我们指责或责怪别人时，实际我们采取的是消 极被动。我们只专注于别人的弱点及缺陷，而放 弃属于自己权利的思想、感受与行动。 但如果我们能培养主动积极的习惯，就不会让别 人的弱点和缺陷影响我们的决定，我们将依据自 己的价值观，目的及愿景做选择而不受制于人。 “不是对方做出什么来伤害我们，往往是我们所 选择的回应伤害了自己。”-Stephen R.Covey 成功学的始祖希尔曾说过： 心态决定了人生的成败！ 1我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。 2我们怎样对待别人，别人就怎能样对待我们 。 3我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任务其它因素都要重要。 心若改变，心若改变， 你的态度跟着改变；你的态度跟着改变； 态度改变，态度改变， 你的习惯跟着改变；你的习惯跟着改变； 习惯改变，习惯改变， 你的性格跟着改变；你的性格跟着改变； 性格改变，性格改变， 你的人生跟着改变。你的人生跟着改变。 马斯洛马斯洛 总结 思维决定行为，思维转换决定沟通效果 拉长刺激与回应的距离，优秀沟通者的 价值就在于此，效果与贡献来源于此 沟通的最终目的是有效果，效果来源于 影响范围 第二部分 高效沟通概述 人生的幸福和成功 “幸福并不取决于财富、权力和容貌， 而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就 是人际 沟通的成功”。 只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助 。 研究表明，我们研究表明，我们 工作中工作中70%70%的错误是的错误是 由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或 者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造 成的。成的。 理解理解 信息信息 相助相助 沟通的关键词 职业人的职业能力 观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力 离不开 沟通能力 职业人的成功能力 捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力 离不开 沟通能力 沟：水道、沟涧、 山沟、障碍 通：贯通、交通、 通晓、通过、通知 为了设定的目标，把信息 ，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协 议的过程。 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理 ，公说公有理”不叫沟通，叫桥断桥断。 沟通三要素 要素1 一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通渠道 语言的沟通渠道书面图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/ 联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出 版物 发行量小的出 版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图 画片等 与书面模式相关的 媒介定量数据 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表 述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势 则意味着：“我是对的，你必须听我的” 。 脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满 意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣 ，寻求支持。 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味 着傲慢或不感兴趣。 声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是 为了造成悬念，吸引注意力。 沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向 的通知当成了沟通。 你在与别人沟通的过程中是一方说而另 一方听，这样的效果非常不好。 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都 不叫沟通。 沟通的三个行为：听、说、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个 行为，即：有说的行为、听的行为和问 的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为 组成的。 换句话说，考核一个人是否具备沟通技 巧的时候，看他这三种行为是否都出现 。 第三部分 沟通中的信息传递与常见障碍 声音声音 文字文字视觉视觉 沟通的三个方式 口头语言、声音中的情绪 穿着、外表动作 、表情、眼神 书面文字、图片 或者图形 经过行为科学家60 年来的研究，面对面沟 通时三大要素影响力的 比率是： 文字文字7 7 声音声音3838 视觉视觉5555 55%7%38% 100% 常见沟通障碍 没注意关键点 表达失误 观察角度不同 过早假设 过去的经验 沟通中断 文化特性 第四部分 高效沟通艺术 四种工具 识别情绪 同理心 感观系统 沟通之窗 识别情绪的意义 收集更多的信息 了解自己的沟通对象 识别自我沟通盲点 规避沟通风险 从沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去 对待别人，而要用别人喜 欢的方式去对待对方。 你希望别人怎样对待你，你就怎你希望别人怎样对待你，你就怎 样去对待别人。样去对待别人。 到沟通上的“白金定律 ” 沟通的灵魂同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理 解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理 解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资 沟通的灵魂同理心 同理心的应用对象 沟通的灵魂同理心 良好沟通的关键点 1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。 五个外感官 视觉接收的讯息，在脑中化为景象 （效率最高，六层神经元） 听觉接收的讯息，在脑中化为声音 嗅觉接收的讯息，在脑中化为气味 （最为原始，最早进化） 味觉接收的讯息，在脑中化为味道 触觉接收的讯息，在脑中化为感觉 感知模式 我们在每一秒钟里都是有选择地运用我们的外 感官去与这个世界接触 接收的讯息越清晰，数量越多，我们可以运用 在思想上的材料便会越多，于是我们可以有更 多的选择 接收的讯息中，意识层面知悉极少 你所接收到的往往并未引起你的注意 外感官可以通过锻炼而在意识层面上发挥得更 好，尤其是视觉的训练 外感官有五个，而内感官只有三个 外感官内感官 视觉 内视觉 听觉 内听觉 味觉 内感觉(包括 冷热、粗滑、 空间感觉等) 嗅觉 触觉 惯用和少用的内感官 类型 多用景象作思考的人，属于视觉型 多用声音、语言作思考的人属于听觉型 多用感受作思考的人属于感觉型。 惯用某一个内感官的人，他的说话用字 中会显现出相同性质的语言文字，他的 行为模式也会有相同性质的特征。 三种不同内感官类型的人，也会有三种 不同类型的文字和行为模式 测量内感官 类型配合 1.与惯用内视觉的人配合 2.与惯用内听觉的人配合 3.与惯用内感觉的人配合 1.与惯用内视觉的人配合 视觉型特征配合 行为行动快捷、手动作多能够间时 兼顾数件事，且引以为荣 多用手势、多动作，少静 丰来多些线条生动、变 化多端的事物 个性喜欢颜色鲜明、外型漂亮、线 条活泼喜欢多变化、节奏快 多用色彩、图画、照片、 实例多事物活动而少文 字 说话简短、只两三句、没耐性听别 人说一开日便入题、没有开 场白 说话扼要、简短、保持轻 快多做示范、少说道理 其他要求环境清洁、摆设整齐在乎 事情的重点、不在乎细节衣 着整齐、颜色配合坐不安定 、只坐在椅子的前半 注意布置清雅、光线充过 只说要点、简单介绍 2与惯用内听觉的人配合 听觉型特征配合 行为手常按嘴或托耳下、手 脚打拍子 多用写信，电话等与他沟通 个性注重事情的程序、步骤 、细节对文字很敏感 、不能忍受错字 把规则、做法等写清楚注意 文章里的用字正确 说话说话多、往往不能停口 声音悦耳惋转、有高 低快慢 多引用权威人十的说话规 格等多用同样的语气、顺 序的词语多与之倾谈、用 耐性聆听 其他说话内容洋尽、常有重 复重视宁静，或者工 作付必须有音;常有节 奏感的身体语言 保持环境的宁静、用柔和音 乐讨论后补上书信或会议 记录 3.与惯用内感觉的人配合 感觉型特征配合 行为行动稳重、动作缓慢、常作 思考状不在乎好石或好 听、重视意义和感觉 多表示厂解他的感受、多聆 听强调价值，如荣誉、安 全、可宛多与他见面倾谈 ，多问他的感觉 个性喜欢被人关怀、尊重，注重 感受 让他接触实例、亲自动手 说话不善多言、可长时间静坐， 说话低沉而慢 少用文字说话，多陪伴一起 说话低沉而慢用缓慢、低 沉的声调对他说话 其他穿衣服常穿大一码、在乎舒 服；站时多靠着柱或墙 坐时全身躲在座位里； 手常抚摸身体或物品 多强调人的价值、过去的经 验多用故事、例了多肢体 或身体接触 提示 每个人的三个内感官都很健全，只是某个内感 官习惯于多用一点 不应假定一个人只有（或只应有）一个惯用内 感官 避免把一个人定型 一般来说，问完问题后，第一个方向是开启资 料库的内感官，是对方最惯用的内感官;最后一 个方向是该事情资料储存的内感官。 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道知道 盲目区盲目区知道开放区开放区 未知区未知区不知道隐藏区隐藏区 别人 自己自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 总结 识别情绪，保持契合 应用同理心，加强沟通效果 利用感观系统，感同身受，保持良好沟 通氛围 利用沟通之窗，发现自己的盲区，加大 开放区，提高沟通效果 第五部分 高效沟通方法 高效沟通方法 听 说 问 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 同理心倾听的目的 站在对方的角度站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 开处方前先诊断 先诊断再开处方，是所有专业人员的工 作信条，医生如此，业务人员又何尝不 是如此 医生不先查出病因，如何对症下药？业 务人员不先了解客户的状况、需要与考 虑，如何说服客户购买产品？ 所以说，假如你不相信诊断， 就不会相信处方。 正面动机与深层需要 理解层次 精神（我与世界的关系最高层次） 身份（我是一个怎样的人） 信念、价值（事情应该怎样，什么最重要） 能力（有些什么不同的选择） 行为（怎样的做法） 环境（其他的人、事、物、时、地最低层次） 深层需要 听的障碍 v物质 v语言 v情绪 检验理解 检验你对客户的 表达、客户的需求 是否理解； 检验客户对你的 意思是否理解。 表达的技巧 1、提纲（标题） 2、归类 3、顺序 4、信息量 5、总结 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问 题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题 。 用 途 1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联系 最有效的两句问话： “你的意思是？” “你的意思是不是说。？” 总结 保持同理心，设身处地的倾听才能创造良好的 沟通氛围，获得更多的信息 表达需要注意： 提纲 分类 顺序 信息量 要注意灵活运用封闭式和开放式的提问，获得 我们需要的信息 第六部分 组织内部沟通 67 组织的目的 组织是人们为了达成一些目的而组成的 协力团体； 那么企业的组织可以说是企业为了达 成企业的目的而组 合成的协力团体。 企业的组织 总经理 总经理助理人事部门 财务销售生产工程 加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产 收购和储存催货购买 理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人的 思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。 凹面镜 凸面镜 理解的境界 70 成功的组织与团队特性 每一个人都拥有达成共同目标的共识，并 能集合群力朝共同的方向努力。 每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与 精神。 每一个人的意见、想法都享有正确地传达 、协调与受尊重的权利。 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。 上下级沟通 工作沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 德鲁克 上司与下属沟通的需要 q上司的期望是 n部门、中层经理工作的进度和结果 n通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 n从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作 评价 q汇报工作的中层经理的愿望是 n向上级描述自己的工作结果 n通过工作汇报得到上级的指导和建议 n获得说明自己和部门工作好坏的机会 n得到领导积极的工作评价 向上司请示汇报的程序 1. 仔细聆听上司的命令 2. 和上司讨论工作的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 工作中随时向上司汇报 5. 工作完成时及时总结汇报 说服领导的技巧 1. 选择恰当的提议时机 2. 资讯及数据都极具说服力 3. 设想领导质疑，事先准备答案 4. 说话简明扼要，重点突出 5. 面带微笑，充满自信 6. 尊敬领导，勿伤领导自尊 快速进步有方法： 汇报工作说结果 请示工作说方案 安排工作说标准 总结工作说流程 交接工作讲道德 回忆工作说感受 总结 企业内部沟通需要预先计划 跨部门沟通注重贡献 换位思考是企业内部沟通的“白金法则” 应对上级和下属注意沟通方法和流程 第七部分 沟通与人格 珍惜差异 创造性合作的本质是珍惜差异，珍惜差异能 让发现及产出远大于个人所能