星级酒店前台客房推销方法.ppt

,前台议价推销六法, 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法,前台议价推销六法,首先要想明白：,什么是服务？ 什么是顾客满意的服务？ ？ 怎样才能让顾客感动？,讨论问题：,什么是服务？ 就是让顾客满意 什么是顾客满意的服务？ 就是让顾客感动 怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。 总台接待特别讲究情感的交流，因为你的工作对象是有感情的人。,请记住： 我们永远不是在销售产品，我们是在帮助客户更好的工作和生活。我们的客户买的也决不是产品，而是产品会带给他的好处。这是我们经常忽略的地方，也是非常重要的地方。我们必须找出我们的产品n个最重要的特色，它可以提供给客户什麽好处，带来什麽帮助。 马上思考： 1）们的产品是什麽？ 2）们的产品n个最重要的特色是什麽？ 3）我们的产品会带客户的好处是什麽？,答案： 1）有形产品(客房) 无形产品(服务) 2）简约时尚温馨标准化入退房速度快24小时冷热水空调10兆光纤全棉被褥营养早餐等等 3) 交通便利办事方便购物方便上网速度快干净整洁品牌连锁(预订方便)经济实惠性价比高等等,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新入住客人而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,例如：理想的位置、时尚简约的装饰、优雅的环境、营养的早餐、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：1、“此房间床上用品均属于纯棉产品，在让您充分休息的同时，还起到保健的作用。”2、“为使您在住店期间的生活和工作更快速、便更捷，酒店特安装了10兆光纤。”,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，交通便利，营养早餐； 第三，房间内具有快速便捷的上网速度。”,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。,限 定 折 扣 法,俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,适 当 让 步 法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,当然，要想成为一个优秀的接待员光 有规范性和主动性是不够的，你还需要一 点小技巧和灵活幽默性。比如你可能遇到以下客人：,例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员a通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时a灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”a来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是a来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。,此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！,例二：一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员c有礼貌地问到：“好的，先生，请问您的单位是？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。c又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。”于是c拨通了办公室的电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，c灵活地对刘总说：“您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。,此例中接待员处事规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便接待，所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。,幽默解难,行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩起了幽默，,顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久,很久以前”好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：“