以营销技术和团队领导力打造高绩效销售团队——5I5J.doc

以营销技巧和团队领导力打造高绩效销售团队第一部分 营销基础认知（1.5小时上午09：0010：30）一、现代营销中的服务意识1、服务的意义产品同质化的今日，服务成为竞争最后的阵地。2、为顾客创造附加价值我们需要更努力 二、要学会怎样接待各种类型的购物顾客 1、顾客购物需求分析顾客到底要买什么2、顾客购物心态分析是什么促使顾客购买3、顾客类型分析及接待技巧 三、顾客在购买准备过程中经历六个阶段 1、知晓阶段 2、认识阶段 3、喜欢阶段 4、偏好阶段 5、确信阶段 6、购买阶段 四、营销员与顾客沟通的技巧 1、有效的情感营销沟通。2、你赢的业绩的沟通关键。3、营销沟通的障碍与各种技巧4、营销说服力训练5、如何做到顾问式销售五、现场服务质量的价值 1、我们要做到适应顾客消费、满足顾客消费、鼓励顾客消费、指导顾客消费。2、我们要学会掌握顾客消费心理变化的规律和特点以利于我们提高服务质量。3、影响顾客购买心理的重要因素，作为顾客来说能买到商品，买得高兴、买得实惠、买得方便将扩大购买或重复购买，有时还会自觉地向别人做宣传。第二部分 读懂顾客心顾客消费心理历分析（1.5小时上午10：3012：00）一、了解顾客消费心理的重要性1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。2、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。二、顾客与消费的含义1、顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。2、的含义：消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。三、顾客消费心理历程1、需求的产生当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。2、需要的分类按需要对象：精神、物质需要，按需要的层次分类（马斯洛的需要论）3、消费需要是消费者的行为动力源泉。4、购买动机：购买动机的分类生理动机、心理动机（1）、生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。（2）、心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。（3）、具体的购买心理动机求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机5、信息收集 6、购买决策消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率7、购买行为是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。四、购买行为的心理过程认识过程顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。两个阶段：作出购买决定，实施购买决定。五、三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。六、消费心理的群体差异1、按年龄划分消费群体：青年（18-29）岁、中年（29-45）岁、老年（45岁之后）（1）、青年顾客消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感； （2）、中年顾客消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；（3）、老年顾客消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法：主动为老人拿、递产品资料；不要急于收回；耐心说明；介绍时应当适当放慢语速，提高音量；第三部分 营销实战销售技巧（2小时下午14：0016：00）一、联系客户与接待客户（一）、接待前的准备1、准备需要介绍的资料2、设想有关问题（二）、接待到场客户二、了解客户需求三、介绍情况（一）、介绍资料（二）、看房介绍（三）、提示与提问四、解决问题（一）、问题的产生1、产权方面的质疑;2、房屋质量的忧虑；3、已配套设施方面的期望；4、开发商（或业主）经纪人的背景与信誉5、物业管理服务的收费与服务质量；6、相关手续的办理；7、旧房的历史与未来的前景；8、社区群体氛围；9、价格行情；10、房屋交付的问题；11、其他。（二）、问题的处理1、主动与直接（1）、主动提出处理。（2）、直接肯定答复。（3）、直接否定答复。2、被动与委婉（1）倾听客户的意见。（2）复述与提问。（3）转折性否定。五、协商谈判（一）谈判原则1、平等原则 2、互利原则3、合法原则4、信用原则5、相容原则（二）确立谈判目标1、摸清底牌2、组织协调（三）谈判技巧运用1、适当时机向交易双方提出建设性意见。2、在谈判陷入僵局之后，经纪人应从中斡旋，设法打破紧张气氛，进行圆场，提醒交易双方让情绪冷却之后再下决策。3、尽量为交易双方着想，尊重各方。4、引导交易双方紧扣谈判主题。5、帮助交易双方适度妥协和让步。6、经纪人在房地产交易居间业务的谈判中始终要注意自已所处的法律地位，公平、公正地表达意见。六、促成交易1、直接促成法2、让步促成法3、选择促成法4、异议促成法5、从众促成法6、抢购促成法7、涨价促成法七、签约技巧1、合同条款商洽技巧2、增强客户信赖技巧（1）建立客户对你的信心。（2）对客户需求、所好、弱点，成竹在胸，寻机进攻，强调房屋优点抓住客户的心。3、消除合同隐患技巧（1）时时警觉、准备锁定。（2）成交机会瞬间即逝，掌握气氛立即促成交易。4、签订圆满合同技巧 第三部分 营销经理的领导力（1小时下午16:0017:00）一、管理与领导二、领导工作的实质三、一个基本要求四、基层、中层、高层领导的区别五、基层领导者的十二个角色的认知六、领导者的决策能力1、何谓决策2、决策败局3、决策的六个步骤4、决策的难度七、部门员工的选、用、育、留1、如何准确地甄选新晋员工入职2、员工的个人特点与岗位安排3、如何合理有效都进行员工培训4、让员工拼命工作的有效激励手段讲师简介：郭宽老师，团队管理培训专家，天津市营销协会副会长，天津工业大学特聘MBA导师。天津人民广播电台及每日新报特约评论员，“国家劳动和社会保障部”特约培训师。 郭宽老师的培训课程理论独到、技术实战，以其20年的团队一线执行、管理及培训、咨询经验为基础而独创的系列课程，易学、实用、高效。出于以上的原因，郭宽老师被广大客户誉为“让理论落地”的实力派专家。 郭宽老师近期培训过的客户如下。 LG化学、三星电机、施耐德、丹佛斯、富士通天、普利司通、锦湖轮胎、亚光耐普罗、江森自控、国药集团、西安杨森、哈娜好医材、通广集团、天津卷烟厂、奥的斯电梯、力神电池、国航股份、民生银行、民生人寿、红星美凯龙、中国移动、易买得、中天仕名集团、津滨快速、天津地铁、星海传媒、金皇大酒店、金泽大酒店、维多利亚皇冠大酒店、外滩风尚、天财酒店、海泰建设、易居中国、天津市工商联、天津饭店协会、天津市药监局、医药局、劳动局、财政局、体育局等。备选的讨论案例：（建议人力资源部根据培训需求，从以下选择针对性的案例用在课堂上讨论） 如何对待朋友或熟人介绍的客户？ 房主是夫妻或者家庭内部意见不统一时怎么办？ 客户即将签署协议时，房主要求涨价怎么办？ 客户和房主私下准备成交时怎么办？ 因为欲租住客人的的拖延，而造成看中的房屋已经出租出去时怎么办？ 如何有效地防止客人跑单？ 客户在选择此类房型时，该房型已经租售出，客人不想其他推荐房源选择怎么办？ 客人坚决不愿意支付一些他认为不属于自己支付的正常合理费用怎么办？ 在原有房主不在时，如何艺术地带客户敲开同等户型的其他陌生住户的门？ 客人不同意签署独家委托代理怎么办？ 房主和客户的要求无法达到统一，出现僵局时怎么办？ 如何让客人愉快地支付中介费用，并认可你的劳动价值？ 谈判时，如何把握好一个度，让客户和房主都能感到你站在他们这一边？ 如何准确确定房主和客户都能接受的价格底线？ 带领客户去看房的时候，要事先通知房主哪些注意事项？ 客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么办？ 客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？ 客户在落单的最后一刻提出降价要求，否则就不签署合同，你怎么办？ 客户知道了你或者房主的底价时候怎么办？ 客户咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不买（租）了怎么办？ 房主咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不卖（租）了怎么办？ 碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？ 房主背着自己的配偶私底下签署了协议，被对方发现怎么办？ 客人有有效合法证件，但是您知道这是背着他人，或者是不合规定的，您怎么办？ 两个客户同时看中唯一一套房型怎么办？ 客人准确指出房子的缺点，要求降价怎么办？ 客户对房子已经有相当认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而且这套房子在某些方面的确优于您这套。此时，经纪人怎么办？ 客户进行违反规定操作的时候怎么办？ 如何识别客户房产证件的真假？ 看完房之后客人没有了下文怎么办？ 客人其实有租售下单的欲望，但是并不是很急您怎么办？ 客人非常着急，但是您手中没有他认为合适的房源怎么办？ 客人找您同事，但是您同事休假或请假，联系不上？客人急于下单，您怎么办？ 客户和房主互相不降价，陷于僵局怎么办？ 接待回头客和老客户应该哪些问题？ 经纪人寻找房源或客户扫楼时的注意事项和诀窍是什么？ 同样的房型，有客户预定但是联系不上，这时另外一个客户要求马上落定怎么办？ 客户交了定金后，要求更换另外一种房型，怎么办？ 同样的房型，有客户预定了，但是另外一个老客户也要预定怎么办？ 有公司租售房子，其中有人提出不合理要求，或者要好处费，让您无利可图，否则换人或换其他公司怎么办？ 竞争对手诋毁您或公司，导致客户对您不信任怎么办？ 租售房型和客户要求的有小小差异，怎样说服客人落单？ 等客户好不容易快要成交落单的时候，房主却说不租（售）了，这时候您怎么办？ 客户拿着其他公司的服务承诺，房源已经看好了，要求您打折，就在您这里下单，这时候您怎么办？ 房主内定了一个价格，但是房型不错和竞争对手的干扰，客人看房后不停变化价格，您怎么办？ 房盘的来源已经是二手了（别人先预定租（买）下来），这时候怎么交易？ 一套很好的房源，客户谢绝中介怎么办？ 为了促使客户落单，当您对客人承诺的条件兑不了现怎么办？ 房主和客户见面了，发现他们原来就认识，作为中介怎么办？ 房屋真实的历史年限，产权属性，房屋结构和质量，物业管理和您原先告诉客户的不一样，可以以此要求退订，您怎么办？ 对客户逼订时要注意哪些细节？ 如何有技巧的告诉客户他看中房子的优点？ 客人带着律师要求改动公司的正式合同样本时怎么办？ 客户看中的房型，但是他觉得租售价格比市场价格高很多，怎么办？ 客人的购房条件无法满足，可是客人缠住您不放怎么办？ 碰到一房两卖的业主怎么办？ 落定的房子碰到拆迁怎么办？ 客户委托租售的房子是私建违章房怎么办？ 房主在转让租售住房时，要求附带房间的旧家具设备出售，客户不同意怎么办？ 房主住房维修基金不足时，客户不同意缴纳，怎么办？ 房主的单位自建公房有产权，但是单位不同意转让怎么办？ 房屋内有私自搭建的阁楼或其他搭建部分，客户不同意支付搭建的差价怎么办？ 房主转让新住房时，要求补齐装修差价款项，但是客户不同意支付装修差价，因为要