不合格服务、品控制程序.doc

天下plmm物业管理有限公司 章节号8.4 不合格服务/品控制程序 版 本1/0 页 次 1/3 1、目的对不合格服务和不合格品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。 2、 适用范围适用于对公司物业管理中不合格服务和不合格品的控制。3、 职责3.1 各部门质量检查人员负责不合格服务和不合格品的识别，对不合格服务和不合格品的处置和处理结果的进行跟踪。3.2 各部门负责对一般不合格服务和不合格品的处置，负责对严重不合格服务和不合格品所采取的纠正措施的实施，有效处理顾客意见。 3.3 办公室负责组织对严重不合格服务和不合格品进行评审，对所采取的纠正措施进行跟踪验证。 3.4 管理者代表参加对严重不合格服务和不合格品的评审，负责审批所采取的纠正措施。3.5 总经理负责任命质量检查人员并授权。4 程序4.1 不合格服务的分类a. 严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；b. 一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户沟通，取得业主和住户的谅解，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.2 不合格服务的记录和纠正4.2.1 各部门质量检查人员按照过程和服务的监视和测量程序，根据服务质量的检查与考评结果，将不合格服务记录在相关的检查表中，对一般不合格服务，立即要求责任者予以纠正；对严重不合格服务应填写不合格服务/品报告报告公司办公室，由公司办公室组织人员进行评审，拟定纠正措施，经管理者代表审批后，由责任人所在部门负责人落实、实施纠正措施，执行改进控制程序，并追究责任人的责任。 天下plmm物业管理有限公司 章节号8.4 不合格服务/品控制程序 版 本1/0 页 次 2/34.2.2 办公室负责对纠正措施进行跟踪验证，验证不合格服务是否确实得到有效纠正，必要时，办公室应将不合格服务的处理结果及时通报给相关的业主和住户，直至业主和住户表示满意。4.3 不合格物品的分类a. 严重不合格：在服务中使用时造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品；b. 一般不合格：个别或少量的、不影响服务质量、能采取措施迅速纠正的不合格物品。4.4 采购的不合格物品的控制4.4.1 采购物品经检验判为不合格的，质量检查人员应在采购物资质量验证记录中做好记录，并通知采购人员与合格供方联系退货、调换。4.4.2 在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在派工单上并通知采购人员与合格供方联系退货、调换。如果不影响使用，应在征得业主和住户同意后，方可继续使用(让步接受)。4.4.3 对在维修安装使用后才发现的不合格品，维修安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应在征得工程部主管同意后，方可继续使用(让步接受)。对无法返修的，应更换为合格品，并在派工单上做好记录，提交给质量检查人员，由质量检查人员在采购物资质量验证记录中记录，作为合格供方业绩评价的依据。4.4.4 对在使用中造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的不合格品；相关部门应填写不合格服务/品报告上报办公室，按4.2.1条执行。4.5 各部门应在每季度末对本季度发生的不合格服务和不合格品情况进行统计，填写相应的统计表，报办公室进行分析，具体按数据分析控制程序执行。4.6 与本程序相关的质量记录，由各部门按记录控制程序执行。5 相关文件记录控制程序 天下plmm物业管理有限公司 章节号8.4 不合格服务/品控制程序 版 本1/0 页 次 3/3过程和服务的监视和测量程序数据分析控制程序改进控制程序6 质量记录 不合格服务/品报告 QR8301( )管理处保安服务质量不合格