物业管理及指导思想.doc

物业管理的指导思想、总体目标与管理方式花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好花园城市一期的物业管理工作具有三个方面的意义：1 花园城市高质量的物业管理工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口整体环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密”式的海滨城市风情； 2花园城市的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传招商地产名牌信誉，直接促进花园城市第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为招商地产的“大地产”战略作贡献； 3花园城市高质量的物业管理工作，给花园城市第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传招商物业的品牌信誉。基于上述认识，我们确立了管理花园城市的指导思想、总体目标和管理方式。(一)管理花园城市一期的指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为“城市中的花园”。（二）管理花园城市一期的总体目标 1花园城市在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证；2 花园城市在正式接管后一年内，达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”的管理标准；3 花园城市在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准；4花园城市在正式接管后二年内，达到“全国城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。(三) 花园城市一期的管理方式根据花园城市一期的特点和招商物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对花园城市进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下：1互动管理在花园城市提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。（1）管理目标互动花园城市的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。（2）管理责任互动花园城市管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而花园城市的业主有责任协助管理处工作，并有义务按业主公约的要求和规定合理使用花园城市物业，有义务自觉维护花园城市的完整、美观、清洁和安全等各项内容。（3）管理过程互动在花园城市的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园城市的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。位于蛇口门户的花园城市必须有一种和蛇口整体风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。（4）财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。2人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（1） 加强人力资源管理根据花园城市管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。（2） 通过目标管理，对员工实施有效奖惩我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，花园城市的管理工作，也将与公司订立“花园城市目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与花园城市管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3标准管理（1）按ISO9002质量标准进行管理 我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在花园城市一期的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。（2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据花园城市的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，花园城市的管理将严格按要求执行。4督导管理我们将把督导管理方式运用到花园城市的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。（1）建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向招商物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（2）建立自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下： 公开信 市住宅局 南山区建设局 业主管委会 招商物业 花园城市管理处 各 各 ISO 部 分 9002 门 包 质量 商 体系 各岗位员工监督及自我约束流程图（3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：花园城市各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。市住宅局 新闻媒介 客户意见 意见箱 管理处 调查程序 员工 花园城市管理处主任执 发行 跟踪检查 布结 命果 令 相关人员执行命令信息反馈图借佳兆业物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取佳兆业物业多年的管理经验，引入佳兆业物业先进的运作机制，同时结合四季雅苑的实际状况和业主的需求，使四季雅苑的物业管理更加专业化、规范化。1、全面质量管理佳兆业物业管理（深圳）有限公司已着手建立一整套有佳兆业物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，并力争在2004年上半年全面通过ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、计划目标管理 按佳兆业物业制定的各项管理指标和创优方案，四季雅苑管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3 协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4 督导管理 管理处拟采用佳兆业物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证四季雅苑物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。2.0 管理目标序号指标名称相关评分 标准及指标计划 指标管理指标实施措施责任部门责任人1房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。管理员2房屋零修、急修及时率95%95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。维修工3维修工程质量合格率95%95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。维修工4管理费收缴率95%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。收费员5绿化完好率98%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。绿化工6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，确保小心内垃圾日产日清，空气清新。清洁工7道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保道路完好。管理员8化粪池、雨水井污水井完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。管理员9排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。管理员10路灯完好率85%95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁。管理员11停车场、单车棚完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。管理员12公共文体设施、休闲设施及标识95%95%落实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记录， 确保设施完好，美观清洁。管理员 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目标 第 2 页 共 2 页 日 期:2004.4.8 序号指标名称相关评分 标准及指标计划 指标管理指标实施措施责任部门责任人13大厦内治安案件发生率0.1%以下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全保安队长14消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使用。保安队长15火灾发生率0.1%以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。保安队长16违章发生率与处理率发生率 处理率95%0.1% 100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。管理员17用户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1% 100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。管理处 主任18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。发展部19维修服务回访率50%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。管理员20用户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。管理处 主任 1.3.1 消防管理工作内容作业频率质 量 标 准值班（灭火）24小时报警、通讯设备完好，离岗有人代班，灭火迅速、措施得力，抢救及时。流动巡查宣传家居安全每日8点至21点无堆放易燃、易爆物品，安全使用液化气，安全使用电器，无乱搭乱接电线有消防设备，会使用，无违章用火、用电，无使用易燃材料装修；无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。公共场地设备消防设备设施检查消防泵栓带灭火器具报警、通讯、每周一次泵：运转良好，无异常声音，无振动表面无灰无尘无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：无破损、无霉潮，带柜完好。灭火器放置合理，完好率100%，消防器材一年补换两次。学习训练2次/月，1小时/次熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。训练、学习组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。考 核1次/半年演 习1次/年督导方式保安队统一调度指挥、消防队员分片包干责任区。队长每日巡查、监督。主任每周重点抽查。公司领导每月抽查。1.3.2 公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果1区内道路砼路面人行道每天由管理员检查二遍，随坏随修。由专业维修工按项目维修规程实施。1) 路面修缮质量标准；2) 人行道铺设修缮标准。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓路径砼道牙2室外照明每天由管理员检查一遍，随坏随修。由专业维修工按专业操作规程实施。1) 电气作业安全操作规程；2) 灯具施工技术标准。灯泡正常使用，煤罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。3沟渠池井雨水口每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按专业规程实施维修。1) 井内无积物，井壁无脱落；2) 化粪池出口及分隔地无堵塞；3) 井盖上标志清晰。1) 井盖完好率达100%；2) 无缺损，少污积；3) 无堵。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。绿化工进行绿化补种，园艺维修。1) 绿化工作标准；2) 园林工作标准。1) 绿化管理设施、设备齐全完好；2) 雕塑小品等园艺完好率达95%以上；3) 绿化及时补种率达99%以上。雕塑小品花池5停 车 场地下室停车场每天由管理员检查二遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按相关维修规程实施。1) 砼路面修缮质量标准；2) 停车场地面修缮标准。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。架空车场版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 24 页 共 27页 日 期:2004.4.8 序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果6消防设施及排水管网排水管每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按相关维修规程实施。1) 排水管施工技术标准;2) 消防设施施工技术标准.1) 管道畅通,无堵塞;2) 无泄露;3) 消防设施正常有效.室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标志牌每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修由专业维修工按相关维修规程实施.1) 标志清楚,无污积,破损;2) 安放牢固.1) 标志设施完好率100%;2) 标志无损坏.警示牌8走廊及自行车房走廊每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由专业维修工按相关维修规程实施.1) 墙地面整洁,无损坏;2) 连廊通畅;3) 结构完好.1) 无乱搭建;2) 整洁、通畅;3) 墙面无破损或污迹.自行车房9其他公共设施垃圾转运站每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由专业维修工按相关维修规程实施.1) 无破损;2) 无脱落;3) 泄水通畅.1) 确保围栏、挡土墙安全使用;2) 确保垃圾转运站正常使用.围栏挡土墙10管理及商业用房管理用房每周由管理员检查一遍.由专业维修工按相关维修规程实施.1) 相应建筑部分维修保养规程;2) 相应电气、设备维修保养规程.1) 正常安全使用;2) 各项设施、设备完好;3) 无改建.版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 25 页 共 27页 日 期:2004.4.8 1.3.3 房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1) 局部受损2) 施工质量原因造成的结构问题.日常每周由管理员巡查一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题立即处理、维修.1) 由于使用不当造成结构局部受损较轻,由维修工按房屋修缮规定实施维修,如局部受损较重,应请专家“会诊”,提出方案,委托专业公司实施;2) 如因施工质量原因造成结构问题,应报请开发单位处理.1) 房屋修缮标准;2) 有关工程施工技术规范.1) 安全、正常使用.2) 功能完好.2外墙面1) 外墙面起鼓脱落的修补;2) 外墙面局部渗漏;3) 外墙面大面积渗漏;4) 外墙面的翻新(25年周期),每周管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工按有关维修规程实施或委托专业公司实施.1) 房屋修缮标准;2) 外墙面修缮作业规程.无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一.3公共屋面1) 隔热层破损;2) 防水层破损造成屋面渗漏;3) 避雷网脱焊、间断;4) 屋面积水.每天由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.1) 由维修工或专业公司按相应作业规程实施维修;2) 维修费用按逐年递增20%,1) 房屋修缮标准;2) 相应修缮作业规程.1) 无积水、无渗漏;2) 隔热层完好无损;3) 避雷网无间断.4电梯1) 曳引绳张紧度的调整维护;2) 导轨、安全钳的工作情况维护;3) 转动、滑动部的维护;4) 各项安全装置的维护;5) 电脑控制板等的维护检测.每天由电梯工程师巡视一遍,发现问题,及时同电梯分包商联系维修.由电梯分包商实施维修（全保）.电梯维修保养主要标准(一)、(二)。1) 安全正常运行平稳;2) 机房、轿厢整洁;3) 电梯各组成部分完好率100%.5机电设备1) 发电机及水泵等机电设备的维护保养;2) 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换.每天由机电工程师巡视检查,发现问题及时维修.由维修工组织实施.各项机电设备维修保养规程.1) 无故障停电;2) 保障安全运行.版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 26 页 共 27页 日 期:2004.4.8 序号类别项目日 常 维 修计划方案标准实施效果6共用防盗监控及邮政信箱等1) 系统的维护保养;2) 线路的检修;3) 防盗门及邮政信箱的维修养护.每周由机电工程师检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工负责组织实施.1) 防盗监控及智能系统维护保养规程；2) 邮政信箱维修作业规程。1) 无故障停电;2) 保障安全运行.7公用照明1) 线路的检修维护;2) 灯具的维修及更新.每周由管理员检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按照相应作业规程实施维修.1)公用照明维修保养规程.1) 线路无搭乱接;2) 照明灯具正常有效.8本体消防设施1) 疏散标志的维修及维护;2) 室内消火栓(箱)的有效维护及检修;3) 烟、温感报警系统故障的排除和维护.每周由机电工程师检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按相应作业规程实施维修.1) 标识制定及维护管理规定;2) 消火栓维修操作规程;3) 消防报警系统维护保养规程.1) 实施有效,标志清楚,完好无损;2) 灵敏,准确报警.9公共通道、门厅、楼梯间1) 公用地面的维修改造;2) 公共通道、门厅的墙、天棚维护;3) 楼间墙面、扶手踏步的维护.每周由管理员检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按相应技术作业规程实施维修.1) 相应建筑部分修缮技术规程;2) 房屋修缮标准.1) 整洁,无缺损,无霉迹;2) 扶手完好,无张贴痕迹.10共用排烟管道1) 由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;2) 排烟口封闭不当造成漏烟.住户随报随修,管理员每周检查一次.由维修工专业人员负责维修.变压式排烟管道安装技术规范.1) 排烟通畅;2) 不回烟,不串烟,不漏烟.11上、下水主管1) 接口及砂眼漏水;2) 管道堵塞、破裂;3) 固定码松脱.每天由机电工程师检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工专业人员负责维修.1) 排水管维护修缮标准;2) 给水管维护修缮标准.上、下水通畅,无渗漏.1 公共设备、设施及场所的维修养护计划我们结合中南世纪城一期各种公用设施的使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。2 房屋本体维修养护计划按招标书规定要求中南世纪城一期管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修养护。根据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了更好保护业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。装修管理为维护中南世纪城一期外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在中南世纪城一期的装修管理上实施“一把手工程”，由主任亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修即时处理装修验收五个环节的工作，力争服务在一线，监管在一线。为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。拟采取违章装修控制措施：a) 业主办理入住手续；b) 对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；c) 申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续；d) 装修监督：环境、治安、消防；e) 发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业主整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修队发放装修管理规定，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。1 装修审批，严格把关针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。装修审批重点如下：1.1 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线。1.2 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。1.3 装修材料符合防火规定。2 建立细致严密的装修跟踪监管体系业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少于2次，通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。3 处理违章装修的四个手段3.1 情理手段业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。3.2 经济手段在业主装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为，如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取返还原状和经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。3.4 法律手段业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的装修协议书和装修责任书，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。管理指标承诺及实施措施（一） 时间承诺花园城市将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬蛇口工业区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：1 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园城市区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场；2 在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。（二） 房屋完好率98%花园城市管理处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与招商地产的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。（三） 房屋零修及时率99%，急修及时率100% 花园城市管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，招商物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与招商地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。（四） 维修工程质量合格率100% 花园城市管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。（五） 管理费收费率99% 花园城市管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。（六） 绿化完好率98%花园城市管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好花园城市的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。（七） 清洁、保洁率99% 花园城市管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议招商地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制花园城市的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。（八） 道路完好率96% 花园城市将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。（九） 化粪池、雨水井、污水井完好率100% 花园城市管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。（十） 排水管、明沟暗渠完好率100%花园城市管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。（十一） 路灯完好率100% 花园城市管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。鉴于花园城市的“门户”位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，成为蛇口门户的一道风景线。（十二） 停车场、单车棚完好率100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。（十三） 公共休闲设施、文化设施完好率100% “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。（十四） 公用设备完好率99% 花园城市是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥招商物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。（十五） 消防设施设备完好率100% 花园城市管理处将按照消防管理工作手册的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。（十六） 责任火灾事故发生率0 花园城市管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。（十七） 责任治安案件发生率0花园城市管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上花园城市先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。（十八） 违章发生率0 花园城市管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定业主公约，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为0。（十九） 住户有效投诉率1以下，投诉处理率100% 花园城市管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率100%。（二十） 维修服务回访率80% 花园城市管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。（二十一） 住户对物业管理满意率96% 花园城市管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （一）人员管理的原则1 按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。 （二）人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。 （三）人员考核1实行岗位管理目标责任制。2建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。3实施全员岗位责任量化考核制。 （四）激励与惩罚 实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。 （五）协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。 1对外协调（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。（2）设立业主信箱、小区宣传栏。（3）设立投诉热线电话。（4）定期召开“业主委员会”会议和业主座谈会。（5）定期走访听取用户意见，发放并回收住户意见调查表。 2内部协调（1）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。 （六）培养员工服务意识 物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：1树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。2树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取