周荣--面对面顾问式销售.doc

面对面顾问式销售实战全凭真功夫，能卖才是硬道理一、销售原理及关键销售、买卖的真谛销售的真谛销售过程中我们销的是什么？答案：销售过程中销的是自己。产品与顾客之间，有一个重要的桥梁，这个桥梁就是销售人员本身，所以，赎卖任何商品之前，先赎卖你自己。假如顾客不接受这个人，那顾客会给他介绍的机会吗？第一印象在3秒形成，然后顾客会用30秒的时间去验证。30秒钟是你向顾客说开场白的过程，30秒钟，只能说14句话。所以和顾客见面后的开场白，（前14句话）是树立第一印象的关键。第一印象要让自己看起来就像好产品，看起来就像你所在行业里的专家。销售过程中售的是什么？答案：售的是观念。不同的顾客购买状况是不一样的，观代表的是价值观，就是产品对他来说重要还是不重要；念是在脑海中形成的印象。所以，想要卖出商品。1、改变他的观念（负面的观念）； 2、配合对方的观念去销售。买卖的真谛买卖过程中，买的是什么？答案：顾客买的是感觉（感觉是一种看不见、摸不着的东西，它是一个综合体）。所以要想尽办法让对方感觉很好。买卖过程中，卖的是什么？答案：卖的是好处，顾客买你的产品后所带来的好处和利益。所以要卖结果（用过你商品后的好处和利益） 不要卖成份（材料、质地）注：引起顾客的兴趣是销售的开始。人类行为的动机（人性的弱点）1、追求快乐 2、逃离痛苦 3、可以做、可行的你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？活用人类行为的动机来促成销售：痛苦加大法和快乐加大法案例：驴与胡萝卜 牛与农夫 2个万米运动员退役后（警察、小偷）案例：吃蟑螂 快乐不够大：当快乐加大的时候，很多人开始行动了。 没有痛苦：制造痛苦（最大的）利用人们为了别人愿意付出的特点案例说明了，逃离痛苦的力量比追求快乐的动力大4倍。所以说：没有痛苦的顾客不会买，做销售就要给顾客痛苦，给痛苦往往比给快乐效果要好的多。面对面销售过程中客户心里在思考什么？销售六大永恒不变的问句：1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、我为什么要跟你买？6、我为什么现在跟你买？案例：卖拐 （不销而销是销售中最高境界）二、沟通沟通说服技巧1 沟通原理沟通原则：多赢，至少要双赢。沟通目的：把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受。沟通效果、沟通的过程中，让对方感觉良好。2 沟通三要素：文字、语调、肢体动作三要素在沟通中，对顾客影响所占的比例是：文字占7% 语调占38% 肢体动作55%游戏: 抓手指、用语调和肢体动作误导。把手指放在额头上: 用肢体动作误导。测IQ：1+1=？ 肢体动作误导。沟通的双方：自己、对方 说 问 听沟通过程中，要多听少说，多问少说。3 问话所有沟通销售的关键问问题是销售环节中最重要的部分。问话的两种模式：1、开放式问句。（有问有答，对方可以从很多方面回答）2、约束性问句。（有约束性的问句）（两难选择）练习游戏：1、在白纸上写一动物名称；（限用6个问题问出来，但有一个问题不能问，你写的是什么？） 2、我是谁（只提约束性问题）问话的六种作用：1、问开始 2、问兴趣 3、问需求 4、问痛苦 5、问快乐 6、问成交问话的方法与技巧：（问话是所有沟通和销售的关键）1、问简单容易回答的问题。（从简单的问题开始问）2、问是的问题。（回答是是的。）3、从小是开始问。4、问二选一的问题。（尽量问一些引导性的，约束性的二选一问题）5、事先想好答案。6、能用问的尽量少说。销售中的7+1法则（问7个是的问题，问1个关键想要问的问题）游戏 老鼠（念十次鼠老，再念十次老鼠，问猫最怕什么，结果回答成老鼠）说明：在惯性的作用下，错误的东西你都会坚持。 聆听的技巧：1、聆听是一种礼貌。2、聆听能建立信赖感。3、用心听。4、态度诚恳。5、记笔记。6、重新确认。7、停顿35秒。8、不打断、不插嘴。9、不明白的地方追问。10、不要发出声音。11、点头、微笑。12、眼睛注视对方的鼻尖或前额。13、坐定位。（避免坐对方正对面）14、听话的时候不要组织语言。 赞美的技巧：1、真诚发自内心。2、赞美对方的闪光点。3、比较具体。4、间接赞美。（赞美和他关联的人、事、物）5、引用第三者赞美。（听某某人讲）好处听起来舒服6、赞美要及时赞美经典三句：1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 肯定认同技巧：（能使观念达成一致）1、你说的很有道理。2、我理解你的心情。（人活一百岁，理解万岁）3、我了解你的意思。4、感谢你的建议。5、我认同你的观点。6、你这个问题问的很好。7、我知道你这样做是为我好。以上话术要记下来，背进脑子里、用出来。游戏 ： 介绍自己 很多人提最尖刻的问题，场上人回答。三、销售十大步骤1、准备 2、良好的心态 3、如何开发客户 4、如何建立信赖感5、了解客户的需求 6、产品介绍 7、解除顾客的反对意见 8、成交9、转介绍 10、售后服务 准备（准备越充分，销售越成功）1、身体。“身体，革命的本钱”（锻炼身体是工作中最重要的事情）2、精神状态。焦点放在给客户好处和帮助上。想最近在销售过程中成功的画面。（联想）预想和客户谈的很好的成功画面。（联想）3、专业（只有专业才能成为赢家）对自己的产品了如指掌。对对手的产品如数家珍。好的销售员应该是个“杂学家”（水的特性，适应不同的人和事物）对顾客了解（即对顾客的现有情况的了解，要充分解读顾客）。“没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解” 良好的心态（工作态度）1、面对工作的态度 职业。 事业。（把工作当成人生的事业做）如果你把你的工作当成是职业，你就会全力的去应付。如果你今天把你这份工作当成是你的事业，你就会全力以赴。职 业 事 业为别人做 为自己做打 工 人生总经理全力应付 全力以赴转移问题 解决问题 交 差 做 好迟到早退 早到迟退2、长远的心态主动 被动3、积极的态度4、感恩的态度5、学习的态度 态度很好，能力也很好：精品 态度很好，可是能力不好：次品，半成品 态度不好，能力也不好：废品 态度不好，可是很有能力：危险品，毒品4 如何开发客户1、找到一个未来客户前你需要研究的问题先找到准客户的必备条件；（1.对方有需求、2.有购买力，有钱、3.有购买决策权）谁是我们的客户？他们会在哪里出现？（较多出现） 我的客户什么时候会买？为什么我的顾客不买？（主要原因是信赖感不够）在跟我抢客户？不良客户的七种物质：1、凡事执否定态度；信心是任何购买的关键行动之后比行动之前好假如一个人对生活不抱肯定的决不会买。凡事百般挑剔，难以相处2、很难向他展示产品和服务的价值；3、即使成交也是一桩小生意；4、跟他做完这单生意，没有后续的销售机会，在未来不会买，不能引发销售关系；5、跟他做完这单生意，没有产品见证或推荐价值；6、他的生意做的不太好；7、客户的地点离你太远。黄金客户的七种物质：一、对你的产品和服务有迫切的需求（越紧急、细节、价格要求越低）迫切需求 解决问题 获得立即的好处二、与他的计划之间有没有成本效益关系直接降低成本 明确可以算出 成本回收快 容易决定向你购买 不需太多时间评估三、对你的行业产品或服务持肯定的态度对你过去产品、行业、服务认可。四、有提供大订单的可能五、对方是影响力的中心一开始找对人，四两拨千斤，业界领导、协会主席，秘书长，影响力心，行业中倍受推崇，拥有赢得许多优良口碑与推荐，很热心的人。六、对方的财务比较稳健，付款比较迅速七、客户的办公室离你很近省时、省力、省钱、高效；最有效的工作是面对面的跟客户聊；我们投资的精力和情绪，得到最好的回报。如何面对拒绝：1、老师；（把客户当老师，学到知识）2、把拒绝当成客户对我们或产品不太了解；成交总在5次拒绝后，当顾客和我说了7次不的时候，我才有点相信他不会跟我买，但我还要试3次。乔吉拉德3、当你选择了销售，你就选择了被拒绝。你的收入不是来自你的成交客户，而在于你的拜访总量；4、算出每一次拜访的价值；第四步骤、如何建立信赖感1、你看起来就像这个行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；（说“请教”）4、聆听建立信赖感；（最好的业务员不爱说话，喜欢聆听）5、身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证建立信赖感；7、使用名人见证；8、使用媒体见证；9、权威见证；10、一大堆名单见证；11、熟人顾客的见证；12、环境和气氛建立信赖感。第五步骤、了解顾客的需求：N 现在用哪个产品？ F 家庭E 哪里比较满意 O 事业A 不满意的地方在哪里 R 休闲 找出价值观O 谁是决策者 M 金钱 爱好的、担心的S 解决方案 痛苦点、快乐点套路：对现有产品满意1、你现在用什么？ 2、很满意这个产品？ 3、用了多久了？4、在使用A之前使用什么？ 5、你在公司多久了？6、当时换产品你是否在场？ 7、换之前是否了解产品？8、换之后是否产生很大效益？ 9、为什么同样的机会来临时，不给自己一个机会了解？第六步骤、介绍产品：如何介绍产品以及塑造产品的价值？在介绍产品时如何与竞争对手做比较？1、配合对方的需求价值观来介绍产品2、一开口就是带给客户的最大好处；3、在所有的介绍产品过程，尽量让客户参于；4、明确的告诉他产品给他带来的利益好处，及避免造成的麻烦和痛苦；5、少讲大道理，少说成份；1、不贬低竞争对手；（是的，不错）2、三大优势于对手三大弱点做比较；3、USP独特卖点。第七步骤、解除顾客的反对意见销售从拒绝开始，成交从异意开始。1、说比较容易，问比较容易；2、讲道理比较容易，讲故事比较容易；3、西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易；四两拨千斤4、反对他、否定他比较容易，同意他、配合他、再说服他容易。解除反对意见两大忌：1、直接指出对方的错误；2、避免和顾客发生争吵。六大抗拒原理：1、价格 2、功能表现 (效果) 3、售后服务 4、竞争对手 5、支援 6、保证及保障解除抗拒的套路：1、确定决策者 2、耐心听完客户提出的抗拒 3、确认抗拒 4、辨别真假抗拒5、锁定抗拒（唯一的？其它的？） 6、取得顾客承诺 7、再次框式8、以合理的解释解除抗拒*关于价格系统处理（太贵了）套路*1、价格是你唯一考虑的问题吗？假如不适合你也需要吗？2、太贵了是句口头禅3、太贵了是衡量一个未知产品的一种方法4、谈到钱的问题是我最兴奋的问题，重要的部分等最后再说，我们先来看看产品是否适合你5、以高衬低法 （报价策略 从高到低 故意报错）6、为什么觉得太贵了？7、塑造产品价值和产品来源8、以价格贵为由（只适合同类产品中最好的）9、好贵。你有听说过贱贵吗？10、大数怕算法11、是的，我是很贵，但是有成千上万的人在使用，你想知道为什么吗？12、小姐，你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了东西回家后悔的经验？你同不同意在消费的过程中一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你合理的整体交易。13、富兰克林法。（成交）好 处坏 处1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、14、你觉得什么价钱比较合适？（只适应价格可以幅动的）可以成交价 （千万不要答应的太快，迂回）（卖也要带条件）勉强成交价 （想尽办法和他磨）不可成交价 （你出这价有你的理由，请问你跟什么比，差不多就是有差） （塑造差异，变成成交客户）15、价钱重要，效果比较重要（质量、品质）？16、生产流程来之不易法17、价格是你唯一关心的吗？18、价格不等于成本19、感觉、觉得、后来、发现第八步骤:成交：走好成交每一步：成交前，成交中，成交后，成交的三种方法1、成交的关键用语签单确认 购买拥有花钱投资 佣金提成服务费合同合约、协议书书面文件 首期款首期投资问题挑战、关心、焦点、犹豫假设、沉默、回马枪、十大成交假设成交，你还关心什么？沉默成交，闭嘴，听。成交前：一、信念1、成交关键，敢于成交；2、成交总在五次拒绝后；3、只有成交才能帮助顾客；4、不成交是他的损失。二、工具1、收据 2、发票 3、计算机三、场合环境四、成交关键在于成交成交中：一、大敢的成交，递单、点头、微笑、闭嘴成交后：恭喜、转介绍、转换话题、走人。走人的方法（适当时间，适当理由）第九步骤: 转介绍1、确认产品的好处；2、要求同等级客户；3、要求客户转介绍1-3人；4、了解背景；5、要电话号码，当场打电话；6、在电话中肯定、赞美对方；7、约时间地点。第十步骤： 售后服务