《市场部管理大纲》word版.doc

市场部经理助理1人第一节 概述市场营销部在酒店总经理的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立酒店形象，参与经营决策，制定会所价格体系等职能，分成销售和拓展两部分市场部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于本地区的公司企业、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，营销部通过制作优质的形象广告，来提高酒店的形象吸引客人首选。第二节 组织架构市场部的组织架构图总经理市场部经理1人世间营销员1人营销员1人销售主管1人岗位职责文件编号：SC-001-1市场部经理版本/修改：A/0页码：第1页，共2页岗位条件 基本条件理想条件文化程度本科及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具有计算机操作水平，熟练掌握和运用办公软件个人素质有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店行业目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任仪表要求外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责（1） 围绕酒店总目标拟定市场部年度、季度、月度工作计划。（2） 全面负责市场部的日常管理工作，对下级员工的工作进行调配、考核、培训、指导。（3） 定期对已开发的大客户、重点客户进行访谈、业务交流、感情交流等公关内容。（4） 负责组织对外宣传工作。（5） 负责组织市场调研，市场分析工作。（6） 负责管理酒店的宣传、广告、公关、促销、礼品等业务的规划和管理。（7） 处理大客户的投诉事宜。第三节 岗位职责及素质要求岗位职责文件编号： SC-001-1市场部经理版本/修改：A/0页码：第2页，共2页工作关系直接上级总经理直接下级销售主管、市场助理权力范围1、 对山庄重大决策有参与权2、 对所属下级的工作争议有判决权3、 对部门的人事任命权及建议权4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、 对新项目开发、技术创新的建议权6、 对酒店经营路线的决策权7、 对酒店长远发展的建议权8、 对各部门管理运作的监督指导权9、 对酒店新推出项目及赠送项目的建议权岗位职责文件编号： SC-001-2销售主管版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件 基本条件理想条件文化程度大专以上文化程度资历熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用2年以上旅游行业工作经验，在酒店做过销售经理2年以上个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责(1) 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。(2) 负责收集VIP客人的消费资料，向市场经理做好书面报告。(3) 及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向市场经理提供信息。要求每周书写市场分析报告。(4) 要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门做好各项营销工作。(5) 于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。(6) 负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。(7) 要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。(8) 负责酒店的销售。(9) 负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。(10) 认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。(11) 认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表，并交给部门经理。负责对外进行宣传，推广介绍酒店VIP卡，树立酒店形象。(12) 负责开展酒店市场调研以及竞争对手调研。(13) 进行市场场预测；编制市场分析报告。(14) 负责收集整理竞争对手的价格、产品、广告、发展动态的信息。工作关系直接上级市场部经理直接下级营销人员权利范围1、 酒店重大决策有参与权2、 对所属下级的工作争议有建议判决权3、 对部门的人事建议权4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、 对新项目开发、技术创新的建议权岗位职责文件编号： SC-001-3岗位名称：市场部助理版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度大专以上文化程度。熟练掌握和运用英语资历在星级酒店做过三年以上销售工作。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在21岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责(1) 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。(2) 协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案(3) 负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。(4) 协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。(5) 协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。(6) 及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每月书写市场分析报告。(7) 负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。(8) 要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。(9) 于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。(10) 负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。(11) 要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。(12) 负责酒店的销售。(13) 负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。(14) 认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。工作关系直接上级市场部经理直接下级权利范围1、 酒店重大决策有参与权2、 所属下级的工作争议有建议判决权3、 对部门的人事建议权4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权5、 对酒店长远发展的建议权6、 对酒店新推出项目及赠送项目的建议权岗位职责文件编号： SC-001-4岗位名称：业务员版本/修改：A/0页码：第1页，共1页岗位条件基本条件理想条件文化程度中专以上文化程度资历有一定的销售经验，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用个人素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋仪表要求年龄在20岁以上，端庄、大方、身体健康、干净整洁，女性健康情况良好精力充沛，能承受较大工作量岗位职责(1) 负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。(2) 及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。要求每周书写市场分析报告。(3) 负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。(4) 要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。(5) 负责酒店的销售。(6) 负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。(7) 认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。(8) 根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；(9) 与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；(10) 分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息；(11) 积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；(12) 利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。工作关系直接上级销售主管直接下级权利范围第四节 操作管理及流程质量管理体系文件文件编号： SC-001-4作业规范版本/修改： A/0大型活动操作管理流程页码：第1页，共1页目的：通过学习此流程，使员工对大型活动的安排更加方便有效；适用范围：各类大型活动的操作；流程 职责 工作要求 相关文件开始语 1、亲切、礼貌的接待客人，及时向上级汇报，接触客人 2、了解客人的需求和要求；了解需求 1、了解活动的流程、人数、性质、要求、主办单位、 联系人、电话、地址等制定方案待 1、根据需求及性质与客人沟通制定合理的方案； 2、根据酒店的功能设施制定合理方案； 收取定金 1、收取客人活动总费用的1/3作为订金； 2、付款方式现金、支票、信用卡均可； 1、跟进活动所需要营业区域的安排工作； 落实跟进 2、将具体工作及时向部门经理汇报及呈总经理； 3、活动前再次检查落实；跟进活动 1、活动中跟进活动的进行； 2、监督员工按照服务标准为客人提供服务；汇总呈报 3、跟进活动剩余款项的追缴；结束 1、负责写书面报告呈总经理自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号： SC-001-5作业规范版本/修改： A/0公司接待管理制度页码：第1页，共1页1、 公司预定通常以信件、传真和电话的方式和我们联系；2、 接受预定后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保预订，并在当天或第二天答复对方；3、 落实姓名、人数、来会所时间、价格标准和付款方式；4、 落实公司接待的性质及接待规模和特殊需求，制定合理工作安排；5、 落实各部门跟进配合；6、 执行按照大型活动操作管理流程自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号： SC-001-6作业规范版本/修改： A/0市场营销部接待重要客人（VIP）操作管理制度页码：第1页，共1页一、 贵宾抵达前的准备：1、 要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，前厅部落实贵宾房间，将锁牌装进写有贵宾名字的锁匙袋里，交前厅经理；2、 检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁；3、 落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯；4、 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；5、 写出报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等）；二、 贵宾抵达时间：1、 前厅经理，必须在正门等候客人的到达；2、 门口随时保留车位；3、 迎接客人为客服务；4、 视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；5、 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题；6、 与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况；三、 贵宾离店：1、 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；2、 协助财务部对客人在酒店消费进行结算；3、 将客人送至门口，直至客人离开；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号： SC-001-7作业规范版本/修改： A/0市场部业务档案管理制度页码：第1页，共1页部门：1、 包括部门内部来往的传真，信件、有关文件、资料及预计表，统计资料等；2、 包括销售人员作好每日工作日记，填写好销售情况表；3、 包括外出拜访记录，包括，地点、时间、拜访人，所做销售工作及意见；4、 有关资料应定期整理，汇报上呈市场部经理；5、 所有资料应明确日期、事由、如何解决及安排、计划等客户：1、 在本酒店消费过并能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；2、 记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无与其它酒店协定情况及企业重要活动等；3、 由市场部助理存档并保管，便于日后查看及拜访使用；4、 所有资料档案应保存完善，如有遗失负责人追究行政责任。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期：质量管理体系文件文件编号： SC-001-8作业规范版本/修改： A/0市场部出访纪律要求页码：第1页，共1页1、 严格遵守执行酒店的外事规定和要求；2、 坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态；3、 参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店；4、 在销售谈判及合作中不得私下交易，站在酒店的立场上要坚持原则；5、 不得接受贿赂，不得接受贵重礼品收用回扣；6、 参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵重的菜肴，不得抽烟，尊重对方的民族风俗习惯；7、 不能利用工作时间做私事；8、 对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期： 质量管理体系文件文件编号： SC-001-9 作业规范版本/修改： A/0市场部处罚制度页码：第1页，共2页1、 员工例会缺席者扣2分；2、 当班时间仪容仪表不整洁，制服穿戴不整齐者扣2分；3、 在工作场所范围吃零食、嚼口香糖、随地乱扔垃圾者扣2分；4、 当班时间没搞好自己岗位清洁者扣2分；5、 工作时间服务欠佳、工作散漫、粗心大意出错者扣2分；6、 接电话没礼貌、态度生硬者扣2分；7、 工作时间打私人电话过长者扣4分；8、 工作时间私自使用客用物品者扣4分； 9、 发现问题不及时上报者扣5分；10、 未经上司批准私自调班者扣5分；11、 对上司不礼貌、不尊重、不服从上级指令者扣8分；12、 私自挪用公司物品或将物品做不正当使用扣8分以上，情节严重者除名； 13、 在服务过程中，不主动、热情、耐心推销或无推销意识者扣8分14、 严禁拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴、扰乱秩序，违者扣10分；15、 员工之间在客人面前争执、斗欧扣10分，情节严重者除名； 质量管理体系文件文件编号： SC-001-9作业规范版本/修改： A/0市场部处罚制度页码：第2页，共2页16、 上班之前饮酒、带醉意上班者扣5分并严重警告；17、 无论任何情况下侮辱客人者立即开除，不给予工资结算；18、 拾到物品不上交，私自占为已有者扣10分，严重开除；19、 在公司内发生偷窃行为者立即开除并移交公安机关处理；20、 在公司内对客人评头论足、指指点点、与客人发生争执者立即开除；21、 发给客人的发票、赠券未做好登记者扣20分；22、 对公司各种卡、票券的使用解释不清者，视情况不同给予5-20分的处罚；23、 私占他人业务或抢单者，扣50分并严重警告；自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废制表： 审核： 批准：生效日期： 质量管理体系文件文件编号： SC-001-10作业规范版本/修改： A/0市场部规章制度页码：第1页，共1页1、 严格遵守公司作息制度，不得迟到、早退、无故缺勤；2、 上班时间必须穿着干净整洁的制服，保持个人卫生；3、 下班后不得无故在公司营业范围逗留，加班时间除外；4、 办公时间严禁在办公室大声喧哗、闲聊、做私事；5、 接听电话礼貌热情，打公事电话简时扼要、长话短说；6、 遵守公司保密制度，重要文件、档案妥善保存，不得随意放置在桌面；7、 有序摆放个人办公物品，随时保持办公区域清洁卫生；8、 爱护公司财物，定期保养办公设备设施；9、 非必要，不准在办公室内接待亲威朋友，非公事，不得随意到其它部门串岗、闲聊；10、 同事之间互相团结，互相帮助，不准拉帮结派，做出有损公司形象的行为；11、 服从领导和上级的指令，若有异议，先执行后按有关程序申诉；12、 所有人员在当日上班时间外出公干，须得到直属上司的同意；13、 按上级