[建筑]嘉好投标文件第二部分.doc

嘉好物业 “海洋月瓏湾”住宅物业服务投标文件 第二部分 公司简介及管理目标及经营方式第一节 物业管理企业介绍长沙嘉好物业管理有限公司成立于2009年6月，专业从事住宅小区、高档商务楼、商场等物业管理服务工作。公司现有安管、保洁、绿化、维修、客服等各类专业人员60多人。公司不断引进海外和沿海的物业管理理念，学习和采用现代化管理模式和技术，全面提升物业管理服务水准，2009年成立伊始，便引进沿海物业公司的人性化服务模式，并严格按照ISO9001：2000国际质量体系运作，致力于广大业主提供安全、舒适、文明的人居空间和人性化的物业服务。公司秉承“诚信、专业、创新、高效”的宗旨，树立“一切为了顾客，一切源于创新”的经营理念，努力打造内地物业管理行业优秀品牌。好马配好鞍，能够为海洋月瓏湾提供具有先进水准的物业管理服务，是嘉好物业人的真诚心愿，我们本着真诚合作、依法管理，业主至上，服务第一的一贯原则，履行我们的职责，实现我们的诺言，向社会、向同行的顾客奉献一份合格满意的答卷。公司目前全接管的商住项目“嘉吨新天地”大厦，与五一广场比邻而立，相信嘉好物业能与海洋月瓏湾项目携手，在海洋月瓏湾物业管理项目中谱写合作、双赢的新篇章，共创现代物业管理服务的新典范。 （嘉好物业管辖项目-嘉顿新天地）第二节 管理目标及其指标一 项目基本情况: “海洋月瓏湾”项目数据：一期净用地面积32497平方米，总建筑面积145679.96平方米，其中：地上建筑面积124770.96平方米（含住宅建筑面积114002平方米，商业建筑面积5643平方米，物业管理用房建筑面积1450.0平方米，活动中心面积2286.96平方米，设备用房及消控中心209.0平方米及不计容积率架空层建筑面积1180平方米）,地下建筑面积20909.0平方米，拟建停车位901个(地上278个、地下623个)。；根据本小区的实际情况，与招标文件的有关要求，为了让业主、住户拥有一个优美、舒适、安全、洁净、文明的工作生活环境，我们拟定出以下“海洋月瓏湾”的服务目标及指标。二 管理目标1、在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，2、在全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“长沙市物业管理示范小区标准”，3、两年内达到“湖南省物业管理示范小区标准”。三 管理指标序号指标名称国标投标指标测算依据管理主要措 施1火灾发生率10发生火灾户数住宅区总户数100%1 采取多种途径向住户宣传消防安全；2 培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；3 管理到位，合理使用土 地、设施、设备等；4 组织部分住户形成住宅区义务消防宣传，分区分责任经常性到住户家中检查消防安全，提示注意防火。2小区内治安案件发生率00（除使用者内部原因造成外）实行二十四小时安防巡查制度，设立二十四小时监控中心，落实安防岗位职责，明确责任区域，以防止小区居民人身财产安全受到侵害。3环境卫生清洁率9999安排、实践保洁的公共场所、设施公共场所、设施总计100%1. 保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2. 每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;4环境绿化完好率9595完好绿地总绿化面积1001 绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2 安防员负责环境保护、日常维护、宣传、3 管理员负责环境保护、日常监督工作；5消防设备完好率100%100%完好的消防设备小区客户服务中心负责的消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档记录，并由维修部长监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。消防设施可随时启用。6房屋完好率98%98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总建筑面积1001. 建立房屋修缮制度，房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2. 房屋外观完好、整洁，无违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。3. 每日巡查一次住宅公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修。7楼宇附属设备设施完好率9598%完好楼宇附属设备设施完好数量楼宇附属设备设施完好率总数量1001 每日记录检查情况，发现问题，立即立即设计施工方案处理；2 化粪池每半年清理一次；3 雨水井、污水井每一年全面检修一次。8房屋零修、报修及时率98100%及时维修次数应计报维修次数100急修1小时内到达，其他报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。返修率小于1% 9维修工程质量回访率9095以上维修工程回访项次维修工程项次1001 建立健全回访制度；2 做好维修、回访记录；3 加强维修队伍服务意识。10办公服务到位率9999以上%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、 物业服务中心设专线24小时受理报修，2、 客户接待时间：365天8:30-20:30；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 客服员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；6、 管理员监督机制健全，确保办公服务到位11道路完好率及使用率100100%完好道路总面积规划道路总面积1001 严格公共设施管理养护制度,管理员加强巡查和疏导；2 合理使用道路，及时整改修补损坏路面；12停车设施完好率9599%完好的设备设施停车设施设备总计100%1. 停车场设施设备正常运行,系统专门技术人员检修,确保安全有效;2. 停车场疏导有序，无占用消防通道,无阻碍交通。13大型及重要机电设备完好率100完好的大型及重要机电设备大型及重要机电设备总计100%1 公共配套设施完善，规范，维护良好，保持最佳运行状态，智能化程度高。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。2 配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。3. 有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。4. 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象14服务有效投诉率2(年)小于1%有效投诉投诉总计100%1 做好各项管理工作，创建优美、完善的办公环境；2 提高员工素质，强化服务意识；3 发生问题，及时处理，为使用者服务；4 做好解释工作，与回访制度落实。处理率95%100%处理的有效投诉有效投诉100%第三节 拟采取的管理模式嘉好物业若接管“海洋月瓏湾”物业，将依据物业管理条例和“海洋月瓏湾”物业前期物业管理合同对“海洋月瓏湾”的物业管理全权负责。公司将设立专门的物业管理单位，即嘉好物业“海洋月瓏湾”管理处作为“海洋月瓏湾”物业管理的具体实施者，对“海洋月瓏湾”物业实行一体化、专业化的物业管理。在经济上实行自主经营、自负盈亏、独立核算、业主监管的运作模式。针对“海洋月瓏湾”物业智能化程度较高这一特点，建立“海洋月瓏湾管理处”，将客服人员、安防员、工程人员集中，统一管理、协调指挥，为业主提供更加便利和高效的服务。一、“海洋月瓏湾”管理处外部运作物业监管科、市物业管理协会/长沙嘉好物业管理有限公司长沙市开福区政府、工商、税务、环保等职能部门 行业 属 地 地 管理 管湖南海洋环球置业有限公司“海洋月瓏湾”管理处 理 委托海洋月瓏湾社区供水供电供气通讯 配合 监督 服务 业主/住户 服务外部运作图说明：物业管理有其特定的内外部环境条件，外部环境条件就是客户服务中心（或公司）与相关部门的相互关系，如供水、供电、通讯、交通、专营公司等相关公司及工商、税务、消防、公安、劳动、环卫、环境、园林、市政等政府主管部门。为做好“海洋月瓏湾”的物业管理，我们将尽心建立起客户服务中心良好的外部运作环境条件，让“海洋月瓏湾”的物业管理工作得到社会各个方面的大力支持。二、“海洋月瓏湾”物业客户服务中心内部运作长沙嘉好物业海洋月瓏湾物业管理处管理处主任 客户服务中心财务室工程维修部安防部保洁绿化部 2.管理处内部运作说明（1） “海洋月瓏湾”管理处采取公司领导下的管理处主任负责制，公司与管理处主任签订经营管理责任书，明确客户服务中心的经营管理责任和目标，实行“目标管理”。（2） 公司选派品德优良、经验丰富、业务能力强的公司骨干担任管理处主任，公司给予管理处主任合理的人事、财务、决策指挥权限，以便加强客户服务中心的管理和控制、快速处理可能发生的各类问题。（3） 管理处编制本着精干高效的原则进行，做到责任明确、讲究分工、注重协作。（4） 管理处内部管理上，采取分级管理、分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。三、运作机制1.分级管理、目标驱动的组织机制(1)管理处采取公司领导下的主任负责制，公司与管理处主任签订经营管理责任书，明确经营管理责任和目标，实行目标管理。保证管理处主任能全面掌握日常工作状况，减小失控。管理处采用分级管理，逐级向下管理、向上负责，明确责任分工，讲究团结协作，岗位权利和职责对等，人员配置遵循精干高效的原则。(2)实行三级目标管理：每年根据委托方、业主/住户、公司的要求制定“海洋月瓏湾”的物业管理总目标，客户服务中心根据各部门的职责分解出分目标，各部门再落实每位员工的子目标。使客户服务中心员工人人头上有指标、个个肩上挑担子，并按目标的完成情况对员工实施考核。2.需求驱动、激发潜力的激励机制物业管理的繁杂性和管理服务质量监督的困难性要求员工的工作应该是主动式的。只有充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性才能保证小区物业管理方方面面工作的质量，达成我们承诺的管理服务目标。为此我们将在工作中科学的选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。激励是我们人性化管理的重要方式。尊重个体权利、保持团队希望。(1)尊重员工激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在我们的管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。(2)奖惩激励的基本手段奖惩是“见之于古今、行之于中外”的有效激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励（正激励），使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚（负激励），使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。(3)竞争提高激励效应的推动力竞争能充分的激发员工的进取心、主动性、危机感和创造思维。本公司将在小区的物业管理服务中引入竞争机制，并由此把小区的物业管理服务质量不断地推向前进。(4)参与激励的重要方式A、信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；B、信赖员工，认真听取他们的建议的意见，对提出合理化建议者进行表彰和奖励；C、利用各种形式发挥员工对管理者的民主监督作用；D、与员工保持经常的意见沟通和相互交往，增进彼此的了解和认同感。第三部分 前期物业管理方案第一节 前期介入及入伙期管理 入住前后的管理和服务是小区良好物业管理的开端,也是物业管理企业展示物业管理水平与业主建立良好关系的机会。根据海洋月瓏湾小区的实际情况，在前期介入及入伙期主要做好以下几个方面的工作：一、前期介入主要工作 （一）前期介入工作要点： 1、筹备、组建海洋月瓏湾物业服务机构； 2、参与建筑施工期的跟踪工作，并从物业管理角度提出参考建议； 3、参与消防、机电设备的安装、调试、验收； 4、各类原始资料的接受、建档、存档； 5、建筑物本体验收交接； 6、公共配套设施验收交接； 7、公共配套设施、生活网点的规划及建筑工地已完工的公用设施的保护； 8、负责小区物资、人员出入管理、协助施工现场管理； 9、道路、机电设备标牌、标识策划、实施； 10、招聘、培训、考核、录用员工；11、建立外部联系（居委会、派出所、邮电局、银行、电话网络公司、消防局、供水、供电、供气等单位）；12、物质装备采购；13、编制物业管理方案，并配合小区进度开展，编制阶段性物业管理实施计划，并有效组织实施；14、准备入伙资料（包括业主规约、前期物业服务协议书、入伙流程、装修申报程序、住户手册、业主资料采集表等）；15、在入住前二十天，协助开发单位将所有入住资料，寄发至业户处，告知其办理入住手续的程序，并要求其填好所有的表格。与入住资料同时寄发的还有住户手册、装修流程图、业户资料卡等，使业主对小区的公众制度及需签约的协议有全面的了解。 （二）接管验收工作的开展为做好接管验收工作，管理处将成立接管验收小组，尽量在入伙前配合开发建设单位将发现的问题处理完，使开发建设单位能顺利移交物业，也使业主入住后感到满意。接管验收工作程序如下：物业公司组织筹备小组制订好分类验收的标准和各种移交的表格。接管工程图纸资料和业主资料。与开发建设单位、施工单位签订保修合同，并留保修款。验收合格，进行实质性物业管理。二、入伙期管理 （一）入伙管理工作程序： 1、入伙仪式策划、准备； 2、入伙手续办理三、装修管理 为方便业主入伙期的装修，避免出现违章现象，管理处将采取以下措施来进行装修管理。 （一）成立装修管理小组： 1、装修管理小组由管理处主任负责。 2、装修管理小组包括主任助理、工程主管、管理员、维修人员及安防员等。 3、装修管理小组每周召开例会，处理疑难问题。 （二）房屋装修监管 为保证装修有序的进行，杜绝违章装修和违章搭建的现象，装修监管将实行以下程序： 1、申报：住户装修须到管理处办理相应的手续填写装修申请表。 2、审查：管理处将对装修申请进行审查， 3、与装修业主签订协议，对其装修相关行为进行规范。对重点部位采取重点监管措施，如制止乱搭建和保证房屋外观统一方面，重点放在预防工作上。 4、装修施工管理 （1）施工单位必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证复印件，并与管理处签订装修协议书、交纳装修押金，施工人员办理出入证，施工期间随身携带，并在指定的区域活动。 （2）装修期间动火需申请。 （3）装修垃圾必须清运到指定的地点。 （4）装修房必须配备相关要求的灭火器材。 （5）施工材料的运输、堆放必须按管理处的统一规定进行。 （6）施工时间在规定时间内进行。 5、装修巡视监管 （1）管理处设立分区巡逻责任制，落实分区责任到人。 （2）管理处设专人巡视、监管装修情况，每晚至少巡查两次，并做好巡视记录。 （3）对装修户出现违章行为时，及时处理。 6、装修验收装修竣工后，由业主及管理处对装修进行检查验收，无违章装修时，三个月后，退还装修押金。对装修中，影响到其它住户和公共设施的情况，限其恢复后，再退还押金。第四章 日常物业管理服务方案第一节 小区卫生保洁服务的管理一、小区保洁的管理制度1、职责：1)、公司绿化保洁主管根据小区的实际状况，制定保洁计划。2)、管理处主任负责依据卫生工作及检查标准，监督绿化保洁主管对保洁员的管理，并做好考评。3)、绿化保洁主管负责依照卫生工作及检查标准监督、检查日常保洁工作，并巡视整个管辖区域，管理处主任负责对所辖物业的保洁情况进行抽查。4)、保洁员负责整个所辖区域的卫生清洁工作及义务宣传工作。2、程序：（1）、由绿化保洁主管制定出保洁工作计划及保洁责任划分区。（2）、保洁员根据计划及卫生工作及检查标准实施保洁。二、小区保洁的管理整洁、舒适、宜人的工作和生活环境不仅可以减少疾病、促进身体健康，还可以在社区精神文明建设中发挥重要作用。良好的环境卫生，依靠的则是“高标准、严要求”的环境卫生管理工作和“高质量、高频度”的环境卫生维护工作。1、公司将由绿化保洁主管对小区范围内的公共场所指定专人负责清洁工作，并做具体的分工和质量要求. 2、高层按层设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异昧。 3、道路、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯间保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。无卫生死角。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据住宅小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。 7、共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。无卫生死角。高层按层设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异昧。共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。8、 建筑物外围环境管理针对湖南气候特点和各种常见有害微生物的习性，由绿化保洁主管制定对策，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。并做到以下几点 ：（1）楼电梯厅干净、明亮，地面无杂物；（2）电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；（3）玻璃、门窗无污迹、裂痕；（4）庭院地面清洁无废弃物；（5）垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净；9、严格按ISO9001质量管理体系文件对保洁工作进行检查考核，每日由绿化保洁部主管进行巡查，每周由管理处主任进行抽查，将检查结果与每月浮动工资挂勾，以调动每位保洁员的积极性、主动性，确保清洁工作的落实和质量的保证。10、培养管理处员工的主人翁意识，要求每位员工都对居住区的清洁工作负起责任，发现垃圾、杂物应随时随地予以处理。 第二节 安全防范及消防管理一、治安管理为了维护“海洋月瓏湾”业主、良好的居住环境及公共秩序，特制定本规定。1、安防部的职责和权力：1)、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，搞好小区治安工作。2)、实行24小时全天侯巡逻值班制度，对本小区设置固定岗、巡逻流动岗。小区内设有闭路电视监控，随时监控所辖区域的治安情况，发现治安隐患及时排除，重大事故及时上报有关领导。3)、负责本辖区车辆的管理，维护本辖区交通秩序，使小区内车辆进出有序。4)、门岗安防员负责本辖区的流动人员的登记和管理。 2、公共秩序的维持1）、建立以管理处安防部为主、全体员工为辅，由派出所支持、居委会及全体业户配合的覆盖整个“海洋月瓏湾”小区的安全组织网络，有效地利用群防群治的治安管理手段，从而确保小区内的秩序良好。2）、建立高素质、运作有效的安防队伍（1）严把员工招聘关，要求管理处安防员多数为解放军或武警部队退伍战士、高中以上学历、身高1.70米以上、年龄35岁以下、体貌端正、作风正派、品格良好，无不良记录。（2）加强培训，除进行每周进行二次军体训练外，还定期对安防员进行职业道德教育与服务意识培训，重点培养队员的职业道德和敬业精神；同时建立完善、行之有效的培训、考核制度，所有队员经培训考核合格后方可上岗；（3）为安防员队伍配对讲机、等先进器材装备，配合智能化安全管理系统，保证安防员队伍的快速反应能力达到要求。（4） 以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理为原则，以安全、车辆、消防、保密管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动神速、果断干练的安防队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。3、安全管理总要求与当地派出所紧密配合，建立海洋月瓏湾的安全防范体系。安防、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。管理标准如下：（1）对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入；（2）小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流；地下车库照明通风良好；（3）保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行；（4）各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效；（5）能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效处置突发事件；（6）对突发事件有应急预案，完善责任制。4、安全管理的具体要求如下1)岗位要求（1）、上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。（2）、严格按岗位职责要求履行任务。（3）、保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。（4）、建立岗位值班记事本，对岗内各种情况，及时记录备案。口头和书面汇报及签名。2）门卫管理，严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安防的良好形象。3）建立全天候、立体化的小区监控系统，配合闭路监控系统、巡逻岗安管员24小时巡逻，及时处理各类可疑情况；4）建立完善的小区应急快速体系，以管理处客户服务中心为中枢，与固定岗、巡逻岗组成点、线、面相结合的快速反应体系，严格按ISO9001质量管理体系文件中各种应急处理程序处理火灾、匪警等险情。二 交通及车辆管理车辆和道路是小区对外联系的重要载体和通道，小区内车辆的有序停放及通行不仅是业户生活安全、舒适、便利的保障，还可以降低汽车尾气和噪音的污染，为了让“海洋月瓏湾”的业户居住在良好的生活环境中，本公司主要从以下几个方面实施交通和车辆管理。1、建立由动态交通设施、静态交通设施和道路交通附属设施组成的完善的交通疏导系统，按有关的政府规定规范相关的交通标志系统和交通指挥系统，在小区车场出入口处设置“海洋月瓏湾”车辆行驶路线示意图，将固定车位与临时车位的情况予以明确标识，有序地指挥车辆停放。2、充分利用智能化停车场管理系统，以科技为先导利用电脑等现代化管理手段对车辆进出、停放、收费等实施管理，凡进入小区停车场的车辆均需办理或领取停车卡，车辆凭卡出入，智能化管理。3、为方便小区内业户非机动车辆的停放，本公司计划在小区内合理位置设置非机动车辆停放点，同时在设计非机动车停放设施时本公司将注意相关设施的美观、大方及与小区景观设计的协调，达到既方便小区业主住户日常生活使用，又不影响小区整体美观的目的。停车场管理程序 1、目的： 建立“海洋月瓏湾”停车场(包括地下和外坪)范围内良好的交通秩序和车辆停放秩序，避免业户的车辆受损坏和失窃，为业户提供适时的车位及必要的服务。2、车库安防员岗位职责1)、负责对停车场（地下车库和外坪）的汽车、摩托车、电动车，以及停车场内的自行车进行管理。2)、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3)、按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表。4)、遵守各项规章制度，按时上、下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。5)、负责指挥辖区内车辆行驶和停放，维持辖区交通、停车秩序防止车辆堵塞现象发生，防止交通事故的发生。6)、负责对辖区道路和停车场的停放车辆进行巡视察看，车辆门窗是否关好，有无可疑人员在停车场滞留等。 3、 停车场管理程序：交通秩序的管理 1）、维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，并按规定停放，引导要及时，手势要规范，态度要热情。2）、有证车辆及有关车辆按管理规定放行。3）、遇有运输车辆出入，详细已进车辆来源与目的。放行时须手续完备,同时无其它违规行为。地下车库、停车坪管理1）、进行车库指导服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整齐。2）、关注己停车辆，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场进行处理。3）、有重大活动安排时，应根据需要事先预留车位，并摆放醒目标志，防止车辆堵塞现象发生。4）、地下车库凭卡出入，智能化管理。5）、制定完善的停车场管理制度、智能化管理系统以及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。6)、做好各种安全标识和安全设施的管理，保证行车安全，如道闸、限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。7)、车辆按规定道路、方向行驶，安全有序。8)、指挥车辆动作规范，热情礼貌，服务周到。9)、地下车库实行24小时值班巡逻制度，定时对地下车库进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏油、漏水情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在停车场滞留等。10)、严格执行停车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。11)、控制好地下车库的出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员逗留。12)、发生交通事故时，迅速保护和控制现场，报警并抢救伤员，防止车辆堵塞现象发生。三、消防管理1、本公司将以“预防为主，全民皆兵”为原则开展消防管理工作：“预防为主”指的是防患于未燃，通过制定严格的规章制度，加强监管、控制和检查，并配备先进的消防器材，提前制定详细的消防应急方案，举办消防演练，提高义务消防队伍的实战能力，将事故消除在萌芽状态中。2、建立完善的消防安全责任制根据“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实、责任到人，上至管理处主任，下到基层员工都对消防负有一定的责任，以充分发挥人的主观能动性，达到“预防为主、消防结合”的目的。3、定期对安防系统、消防系统进行巡视检查、检测和保养，检查通道是否畅通无阻、器材是否已按要求配备、消防箱内水枪、水带等各种附件是否完好、消防水源是否满足要求、烟感、温感、喷淋头是否完好并做好相关记录。发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。消防监控中心值班员24小时对住宅安防系统、消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位人员到现场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警则按火警处理程序立即进行处理，属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统，做好处理记录。4、发生火警或误报使电梯迫降时，立即通知电梯内乘客保持镇静，并通知相关人员做好解救工作。5、定期对安防系统、消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。6、严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，禁止闲杂人员出入。7、利用各种渠道进行消防安全宣传教育，在全体业户中树立消防安全参与意识和社会安全责任感：（1）、根据政府有关法律法规与政策规定，与小区内业户签定消防安全责任书，明确在消防工作中业主与管理处的责、权、利，加强业主消防安全的责任感，同时从保障业主生命财产安全出发， 要求业主在家中配备必要的消防器材；（2）、普及消防安全知识，利用小区宣传栏、社区文化活动、管理处人员日常与业户接触等机会，配合一年一至二次的集中消防安全宣传活动，向业户宣传各种防火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识；（3）、增强住户消防意识，通过对消防法规、案例分析等宣传活动，培养住户对消防安全的重视程度，使每位住户都能够积极主动地参与到消防工作中来。第三节 房屋及公用设施维修养护一、建筑物管理工作制度为保证房屋的住用安全和使用功能，提高房屋的完好率，延长其使用寿命，从而使物业保值增值，特制定以下工作制度。1、严格按照国家和地方的有关规定修缮房屋，确保房屋的完好率达95以上以上；房屋零修、急修及时率达95以上；坚持修缮回访制度，我公司以此指标考核客户服务中心的房屋修缮管理工作。2、明确划分开发建设单位、物业管理企业、业户和使用人应分别承担的房屋修缮责任及担负修缮费用的界限、实施。 1)、新建房屋在保修期内由施工单位或建设单位负责。 2)、保修期满后，由业户承担房屋修缮责任，并承担修缮费用。对房屋建筑共用部位、共用设施设备及附属配套服务设施的修缮费用，在全体业户的监督下，从住宅维修基金中专款专用（含业用户房屋毗邻）。业户自用部位（含业户房屋毗邻）和自用设备的修缮费用，若由业户委托物业公司进行修缮的，由业户支付；凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，其当事人负责修复并予以赔偿。3、开展房屋（包括本体、天面、楼梯及扶手）公共活动设施、道路、三车保管场的日常养护维修，组织实施管理处主任批准的大、中、小修，科学的三级修缮计划和改建、扩建计划。4、开展机电设备、消防设施、监控设施的日常保养维修和定期检修工作；零星养护做到“水电急修不过夜，小修项目不过三小时，一般项目不过五小时”。5、开展辖区排水、排污系统定期清理疏通工作。6、建立房屋及重要设施的维修保养、工作记录并定期移交资料室归档。二 房屋及公用设备设施定期维护计划及实施方案序号项目计划实施方案标准预期效果1房屋承重结构部位每二周巡查一次，若室内装修阶段每天巡查，发现问题立即处理由工程部门按照房屋修缮规定实施维修：如局部受损较重，应请专家提出方案，由原施工单位实施房屋修缮标准；有关工程施工技术规范安全，正常使用，功能完好2室外照明每二周检查一次，发现问题及时维修由工程维修部按相关作业规程维护。无老化；照明设施清洁完好；保持良好的灯具外观；系统正常有效启动3沟渠池井每一个月检查一次；化粪池每半年清理一次；井内杂物每半年清理一次；每年全面检修一次。由工程维修部按相应作业规程实施。化粪池清理作业规程；井内无沉积物。化粪池内无堵塞，出口畅顺；井盖正常使用，密合；流水涌畅。4机电设备每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程维修部组织实施。各项机电设备维保养规程。无故障停电；保障安全运行。5文娱场所对娱乐设施每二周检查一次。发现问题及时解决。由工程维修部按相关作业规程和施工规范实施。有关建筑部分修缮质量标准；有关电气、机械、设备维护标准。各类文娱场所能正常有效地使用；场所内设施，设备等能发挥正常功效，环境设施完好。6停车场每周对停车场设施进行查看，发现问题及时解决； 由工程维修部织实施或委托相关施工单位实施；道路施工质量标准；停车场地面施工技术标准。停车场地面平整，有效发挥功用。7消防设施及排水管网每二周检查一次；消防栓每半年排水一次，检修一次。由工程维修部组织实施。开启灵活；不泄漏。正常有效使用；外观完好。8标识牌每月清洁标识牌一次；由工程维修部负责实施。住宅区标识、警示牌制作安装及管理规定。标识牌清洁美观；安放稳固；标识清晰。9智能化系统每月检测一次。每半年定期保养一次。由工程维修部负责实施。使用正常传感灵敏，能够正常使用三、机电故障维修工作程序运行人员检查记录归档小故障 自己处理作好抢修记录出现运行故障作好维修记录交维修员处理维修员能处理维修员无法处理外委维修报主任批准第四节 绿化管理高标准的绿化不仅可以丰富业主生活陶冶情操，还可以在防风、防尘、净化空气等方面起到一定作用。专业化的养护能最大限度地发挥绿化系统的物质功能和精神功能。因此，本公司将从以下几个方面开展绿化养护工作。1、完善立体绿化：根据“海洋月瓏湾”绿化布置实际需要完善立体绿化：如种植四季花卉；在垃圾中转站或一些水泥建筑物顶种植花卉；在一些污水井、雨水井上摆放一些时花等措施，实现“树常绿、花常开”绿色效果。2、在绿化区域内设置设计精美温馨的绿化警示、标识牌，内容主要以宣传保护环境为主，在社区内开展爱护家园的宣传活动，逐渐培养业主自觉维护环境和爱护公共设施的习惯。3、精心呵护绿化，配置专业的绿化园艺师，按ISO9001质量管理体系文件的要求对小区的各类草皮、花木、盆景等进行精心的养护及补栽工作，保证绿化地内无黄土裸露，各类花草修剪整齐、无病虫害、长势良好、造型优美。4、严格检查、监督：每日由绿化主管对绿化工作进行巡查，每月由管理处主任组织对各类绿化进行全面的检查，以确保小区内绿地、植物等功能完好，起到小区业主休闲、遮荫、减噪、防尘、防火、增湿的作用。第五节 物业档案资料收集及管理住宅区档案的建立与管理是物业管理的重要内容，科学化、现代化、规范化的档案管理，能有效地为住宅区楼宇及公用设施、设备的使用、维护、改建等各项工作提供指引和服务。针对“海洋月瓏湾”的物业特点，我们拟采取系统科学分类的管理方式，配备专业的管理人员，建立完整的资料、档案，有效促进物业管理工作，提高物业管理水平，以达到更好地为住户服务的目的。一、资料的建立与收集1、成立管理处档案资料室，采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理员，负责小区档案资料的建立与管理工作。2、制定与档案资料管理相应的规章制度，如：管理处档案工作流程、档案资料管理规定等。3、系统的收集相关资料，从建筑规划到工程竣工的全部技术维修资料，如：建筑工程档案资料、竣工资料、住户入伙资料、装修管理资料等，根据实际需要扩大信息资料的来源渠道，大到房屋本体，小到日常维修等都有详细的资料，坚持内容丰富的原则，以提高使用效率。二、资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做为条理清晰、分类合理。三、资料归档管理1、归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，“海洋月瓏湾”的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如文字、录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。2、档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员申请，管理处主任审批登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。回收的文件也要记录登记。3、物业服务档案资料按保密等级分类存放和使用，对业主的私人电话及个人资料严格保密，不得泄露。4、档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。第六节 社区文化活动 社区文化是小区文明、生活方式、小区居住理念及其活动方式的综合表现，社区文化是小区业主生活中不可缺少的组成部分，是保持和睦的邻里关系，提高业主生活品味以及为小区创造良好的人文环境不可缺少的重要因素，同时是物业管理人员和业主沟通的桥梁。1、社区文化的目标： 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护小区的责任感，共同参与，将小区建成一个融自然、文明、安泰、祥和为一体的住宅小区。2、场地的安排 物业管理处将充分利用户外空间（如公共绿地等）开展活动，并适时走出小区，立足小区结合各景点作为我们开展活动的大舞台； 在出入口及其醒目处设置宣传栏、公布栏及完善的标识牌，作为海洋月瓏湾对内对外的展示，报道活动的动态。3、活动的计划社区活动的形式多种多样，物业管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：活动类别内容时间活动效果协助者仪式类入伙仪式首次业主第一印象，形成归宿感发展商大型活动艺术节四月提高素质，活跃气氛运动会十月增进了解，增进友谊文艺舞会、音乐欣赏不定期提高素质，陶冶情操节日类值日节三月培养环保意识三八妇女节三月自强、自信、自立业主六一儿童节六月爱护国家的未来学校十一国庆节十月培养爱国感情讲座类消防安全每年一次防患于未然养身、保健每年一次增强体质相关企业美容、家居美化每年一次提高审美品位相关企业公益类大扫除不定期爱劳动、培养公德培训电脑、书画、舞蹈、游泳、网页知识不定期加强修养，提高素质，公共交流第五部分 员工的配备、培训与管理方案一、员工的配备1.海洋月瓏湾住宅物业人员的定岗定编（共31人）物业经理管理处主任安防部主管主任助理客服部主管维修部主管保洁绿化主管客服员兼内勤维修员安防员保洁员绿化员2、岗位职责管理处主任岗位职责 1、直接上级：物业经理；直接下级：部门主管。2、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。3、负责小区全面工作安排和管理，联系政府部门有关工作，传达公司的会议精神。4、做好业主入户交房、验房手续工作，与业主签订物业服务管理协议书，提供住户手册等相关资料给业主。5、负责管理处的运转工作，把握管理处的工作方向。6、定期对本管理处的员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。7、协调管理处各个部门的关系，合理调配人力和物力资源。负责管理处员工的提升、奖惩、录用、休假、公出、辞退等工作的审批。8、负责物业工作所需用品采购计划的初审，并控制其合理的使用，监督仓库管理员合理贮存和使用保管。9、每日进行巡视,对环境卫生及公共设备设施的供应、运作情况和为业主提供的服务情况进行检查了解,发现问题及时解决。10、负责管理处员工解决不了的投诉问题。11、做好小区防火、防盗及公共秩序的管理工作。12、完成上级领导交办的其他任务。管理处主任助理岗位职责 1、直接上级：管理处主任。2、在管理处主任领导下，贯彻执行国家有关的政策、法规及企业的规章制度，全面负责管理处日常行政、人事、后勤工作的协调及对外接待工作。3、负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。4、加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，协调各部门工作运作和人际关系。5、加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，向公司领导提出创新改革的意见和建议。6、恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。7、参加管理处例会，总结当月工作，制订下月计划。8、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。9、完成上级领导交办的其他任务。客服部主管岗位职责 1、直接上级：管理处主任。直接下级：物业客服员，物业管理员2、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。3、安排本部门员工值班表，并负责对本部门员工的工作进行指导、监督及考核。 4、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告。 5、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 6、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，并跟进处理突发事件。7、