王春雪-医患沟通与医疗风险防范讲课.ppt

天坛医院,医 疗 风 险 防 范与 医患沟 通之 我见 北京天坛医院神经内科 王春雪,天坛医院,哪些患者是容易发生医疗风险？ -“高危人群，需要重点防范！”, ,对病情预后期望过高或不合理 病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情 医疗费用花费过高，超出预期或承受能力 有打医疗官司并胜诉经验的家属 特殊职业患者或家属：医务人员，法律相关，媒体。 诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理 （eg weekend fever） 存在赔偿与被赔偿关系（已经发生意外伤害，如自杀，坠床。） 熟人看病，不按常规原则处理 特殊地域：文化宗教背景差异（外国人eg，少数民族eg diet） 经济状况：无力支付医疗费用；高收入群体，对服务质量要求高 敏感病人：特殊隐私eg，人格缺陷，反社会或心理问题，偏执，强迫， 特殊经历，,天坛,调查数据表明-有效沟通可以减少90%医疗风险！医院, 中国医师协会的调查，90%以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导,致, 西方国家医学院，人文医学课程在总学时中的比例达20%-25%，我国仅8%。 据估计，一名医生在一生的职业生涯中，要接诊12万到16万名病人。有60%,到80%的疾病的诊疗方案都是基于与病人谈话的结果来确定的。, 沟通能力可以通过学习后提高，首先要转变观念，通过学习提高技巧,天坛医,最大限度减少风险，提高沟通能力十分重要院,听 说 读 写,listening speaking reading writing,天坛医院,听,to be a good listener,坛医院有效倾听的几个建议：,天,1，将精力集中在说话者上，获得准确信息。尊重讲话者，让他感到他很重要 2，倾听过程中，阻止自己妄下判断，尽力了解他想表达的内容，而不是你,想象的,3，通过“有反应的聆听”确认别人说的内容，鼓励说者继续往下讲 4，开放地聆听，这表示要把偏见和估计放在一边 5，能自我控制，不要和说者争论甚至争吵,天坛医院,说to be,a good speaker,天坛医院,了解患者的需要 生命安全需要 特别生理需要 疾病相关信息需要 关爱和归属关系需要 尊重需要 高质量生存需要 合理支出需要,天坛医院,说点什么合适？核心内容,说的内容要围绕患者的需求基本需求，高级需求 ，特殊需求 说的内容要围绕患者对服务的期望基本服务，期 待服务，感动服务。,天坛医,说的技巧-条理清晰/简洁易懂/体现同情关爱院,想好了再说；语言有条理和逻辑性-体现权威性,用词准确、简单、简短-方便记忆和转述；,使用听者熟悉的语言，只有在对方能理解的情况下才使用专业术语，,并确认对方能听懂便于理解,体现同情和关爱，特别是关于死亡，病危，病重，残疾，不良预后等,情况的沟通拉近心灵的距离，让患者从情感角度对医生认同，有利,后续的沟通,天坛医院,读to,be good reader,为什么非语言信息比语言信息更准确？天坛医院, 大脑的边缘系统（杏仁核，海马），在非语言行为中起重,要作用, 边缘系统的反应是神经系统的硬件，是人类进化过程中的 生存反应。不会说谎。紧张压力时出汗，哆嗦，咬嘴唇,，摸脖子，弄头发，松领带，冻结反应（原始人类生存防 御战略）。, 大脑皮层新皮层。可以思考，可以伪装，可以说谎，可,以言不由衷。不准确，具有欺骗性,天坛医院,各种消极身体语言的含义, 负面情绪-不愉快，厌恶，反感，恐惧，悲伤，愤怒。 眯眼，瞳孔缩小，压低的眉毛，假笑，嘴唇挤压（把嘴唇 藏起来），皱眉头，鼻孔张大，咬指甲，喉结上下跳动， 清嗓子，背离的手脚，背离身体腹侧姿势。 通过理解身体语言，对周围世界的认识会提升一个层次。 同时能够听到、看到两种语言，这种组合有助于更多积累 生存的经验 需要不断观察，实践和体会,天,言语（内容）7%,声音（音色音调语气） 38%,视觉（肢体语言，表 情，眼神） 55%,Albert Mehrbian , Ph. D.,UCLA “face-to face Communication”,听-说-读能力涉及了沟通的主要环节，坛医院,而读的能力似乎更重要？,天坛医院,写to,be a good writer,病历和各种医疗文件 各种申请单必要的注释，体现出对细节的关注和对患者的关爱 （过敏，检查中特殊要求，有效避免检查不足。）,效果 天 沟通能力,听 说 读 写,listening-学会用心用脑倾听 speaking-说的让人新欣然接受 reading读懂非语言信息 writing规范医疗文件书写,天坛医院,现代的医疗模式对医生个人素质提出更高要求, 而新医学模式培养的医师则应是“既懂病，又懂人”。, 医生要做到“懂人”，自己首先应是一个人性丰满的人。, 不断提高修养，在学习实践和磨练中人格更完美,天坛医院,临床医学大师郎景和如是说： 临床工作三条基线是：心路清晰、心地善良、心 灵平静 现今的医学模式要求医生要将科学和人文交融起 来：“要有完备的知识基础、优秀的思维品质、 有效的工作方法、和谐的相互关系、健康的身心 状态” 我们是不是都具备了这些，如果没有具备，我们 要充实自己。, 王拥军教授主编，全球范围百余位专家编委, 2006年创刊，2008年进入核心期刊，月刊, 神经内科及相关学科，临床医学与基础医学, 感谢各位作者、读者、编委、审稿专家的支持,和包容, 传播您学术思想，提升您的卒中理念广阔平台, 招聘全职医学编辑一名,中国卒中杂志-中国科技部核心期刊,2011年新版指南汇编正在编辑中, ,2011年美国新版老年高血压共识 2011年美国TIA指南 2011年颈动脉/椎动脉疾病