手机维修连锁现状分析.doc

手机维修连锁现状分析随着我国居民收入水平的提高和手机价格的下降，手机已经进入寻常家庭，成为大众消费品，其消费群体越来越庞大；同时手机升级换代的速度逐步加快，功能越来越多，结构越来越复杂，因此手机维修的重要性日益凸现出来。而现阶段我国手机维修仅仅是手机零售商或厂商的附属品，还没有独立出来成为一个行业。这种状况与我国蓬勃发展的手机市场不相适应，制约了我国手机零售业的进一步发展，因此发展专业化的手机维修企业对我国手机行业整个链条的现实意义是重大的。一、我国手机维修业现存问题的剖析 我国手机市场扩张速度可谓是一日千里，大中城市手机的普及率在3年内由40%弱上升到90%左右。近两年来，购买手机的消费者中，增长较快的人群是职员/工人/服务人员和学生，这一购机人群以每年约22%的升幅快速增长；其中学生消费群的年增幅度最高，达60%。手机对于这一消费群体来说仍然是一项很大的开支，并且手机使用的频率较高，维修的几率相对高，因而需要专业的维修行业出现，由大型的正规维修企业来满足消费者的需要。但目前我国真正意义上的手机维修企业尚未出现，手机维修业的发展还很落后，整个维修市场一片混乱，主要表现在以下几个方面。1.手机维修主要靠零售商和厂家来完成，一方面制约了零售商的进一步发展，另一方面消费者的需求越来越无法得到满足。手机市场发展初期，由于其业务少，市场小，利润空间很大，零售商和厂商在完成生产和销售业务的同时，有能力承担维修业务，而且大多数情况是免费的。但随着手机市场的扩大，手机零售商走上了专业化和品牌连锁的道路，在各大中小城市设立连锁店，业务范围越来越大，业务量也在不断增长。同时手机功能在不断增加，譬如带摄像头手机，因此其结构将越来越复杂，所以手机维修对技术的要求也将越来越高，加之近两年来手机市场的竞争越来越激烈，因此利润空间日趋缩小。作为商家和厂家的免费维修业务日益成为其进一步发展的沉重包袱，同时在这种背景下，其免费维修在很多方面流于形式，或找各种各样的借口变免费维修为高价低质维修，其结果是消费者和零售商因手机维修而产生的矛盾日益加深，进而制约了手机零售市场的发展和优化。 2.商家或厂家通过各种各样的手段推脱其应承担的免费维修责任，使得消费者享有的免费维修流于形式。商家和厂家为了扩大其市场，将免费维修作为条件来诱惑消费者，但当手机出了故障后厂家或商家又通过各种各样的方式来推卸其责任，或将免费维修变为高价维修。案例：A遇到了一个简单的手机故障问题，他购机时曾得到免费维修的承诺，A为了修手机连日奔波于诺基亚手机专卖店、客户服务部、质量技术监督局等部门。一次次的努力后，手机问题非但没得到解决，倒是体验了作为一名普通消费者手机维修之难。A于2002年于北京西单诺基亚专卖店购买的8210手机，不到半年就出现了问题：通话时经常出现自动关机，9月24日，A到诺基亚客户服务部进行检查。许多天后，诺基亚公司鉴定为这个手机的主板在别处维修过，属于人为因素，不在保修之列，如果要修，需要交纳700元的费用（手机原价为1600元）。事实上，这是A第一次维修手机，而且因为是在专卖店购买的手机，如果有故障，也不可能到别的地方进行修理。所以，A不同意交纳这700元费用。但是，诺基亚公司出具的技术证明书上，证实手机主板有人动过（有焊锡的痕迹）。客户服务部技术维修工程师说：“手机主板留有焊锡痕迹，这的确是有人动过。”她还特地打开机壳，让A查看焊锡痕迹。诺基亚服务热线6053号的王小姐称，诺基亚公司的鉴定是最终鉴定。这样A得到的免费维修承诺保障无法兑现。遭遇过A的尴尬的不是少数，稍作调查，统计数字是惊人的。许多商家或厂家的免费维修的责任就是这样推脱的，譬如说手机故障是因为消费者的不当使用造成的，不属于免费维修之列，而最终的技术鉴定权又在厂家，这样消费者所享有的免费维修的承诺只能流于形式，而且随着手机市场的扩张，这种现象与日俱增，消费者的权益受到了侵犯，消费者和商家、厂家的矛盾不断加深。3.除了商家或厂家自带的维修以外，市面上的维修店大多为地摊式的小店，维修费用高，质量无保障，导致从业者众多但无竞争，消费者有疑虑却无可奈何。市场有需求就一定会有供给，这是市场经济的最大特征。手机市场（包括潜在市场和现实市场）如此之大，其对维修的需求之多，利润之高，使得维修店遍地开花，但由于每家店铺都很不规范，所以大都是费用高、质量低的地摊式小店。目前手机的大市场还是一般收入阶层的消费者，因此手机的花费还是一项很大的开支，手机的特征决定了它的故障率很高。而我国的手机维修市场上没有一家让消费者放心的维修点，大都是街头小店，这些小店经常将小毛病夸大，牟取暴利，甚至有偷换手机零部件等黑洞。 案例：B1500元买了一部手机，5个月后就出现接受不到信号，而且经常出现乱屏的问题。B到4家不同的维修店（包括免费维修点）去修，竟然得出了4种不同的诊断结果，而且维修费用在300元到800元不等。消费者不知道听哪个的，最后在一家所谓的手机专业维修点花了500元修理（还外加了20元的检测费），结果维修后不到一个月就又出现问题，且比上一次的问题更大更复杂。 在这种情况下受害的是消费者，得利的是供给者，这样下去就会使这个行业全线崩溃。具体来讲，手机维修不能与手机使用者的需求相适应，长期发展下去就是消费者对手机的使用减少，直接影响手机的销量，接着波及手机厂商的利益，最终是影响手机整个行业的发展前景。所以迫切要求手机维修业必须适应手机市场的发展才能得以生存。二、我国发展手机维修连锁店的现实意义 手机用户越来越多，他们在手机修理过程中遭遇过上述分析中的各种困难，所以必须发展我国手机维修连锁店，进而开始品牌化连锁，为消费者提供高质量的服务。 1.减轻零售商和厂商的负担，缓解消费者因维修问题与商家或厂家的矛盾与冲突。专业的维修连锁店发展起来以后，维修业务将不再是商家和厂家的一项沉重包袱，它们只需承担很有限的一些维修业务。当专业维修连锁店发展起来以后，其价格较低，服务质量高，且修理也很方便。即使厂家或商家有一些诸如免费维修之类的服务，消费者将宁愿去连锁店修理，因为那里可以得到更有保障的服务，且花费也不大。这样厂家或商家就不用再为了推拖维修业务而烦恼，也不用因为维修而与消费者产生矛盾，甚至激化矛盾，因此而影响业务的发展。 2.满足广大手机用户的需要。从上面的两个案例不难看出，目前我国消费者在手机维修的消费上所面临的困难，无论是商家、厂家还是现存的街头小维修店都无法满足消费者的需要，这给用户带了很大的麻烦。消费者呼吁知名维修连锁店的出现，以期能给他们带来低价高水准的维修服务。3.社会分工的必然结果。零售业随着厂商产品的增加和竞争的加剧，由厂商的附属品逐步成为专业的零售商，这是社会分工的结果。同样，随着手机市场规模的扩大，其业务量不断增加、竞争日益激烈，维修作为一种社会服务，将必然从生产和销售中分化出来，成为独立的维修行业，向专业化方向发展。 三、现阶段我国手机维修连锁店的发展及其品牌化的对策所谓手机维修连锁店是指按连锁原理，在不同城市、同一城市不同区域、同一区域不同地点布置维修店，这些店铺之间依靠同一总部进行统一管理，各店铺之间有统一的规章制度，实现资源共享、成本共担。目前我国手机维修市场利润空间很大，市场前景说明，被很多投资商看好，但由于商家和厂家不甘愿轻易放弃这个市场，以及其他原因使得我国维修市场一片混乱。尽管政府为了整合和规范市场，也采取了一些措施，譬如制定和出台了手机维修收费标准，规定开手机维修店必须具备上岗维修证，持证上岗。但由于利润很大，所以这个市场依然有很多黑洞。在这种环境下发展真正专业手机维修连锁店还存在很大的障碍，应从以下几个方面着手。 1.专业维修商必须以精湛的技术作为其业务发展的强大支柱，开展手机维修业务，塑造企业形象。一方面手机的技术含量越来越高，功能复杂的机型价格愈高，手机故障维修的概率大于普通手机，而且其利润也相对高，这种手机维修对技术的要求随之也高。从另一方面来看，即使普通的机型，维修也需要一定的技术。目前我国维修市场混乱，消费者对维修商的技术可信度很低，因此专业维修商要想占领市场，获得市场，赢得消费者的信任，创立品牌专业维修店的形象，首要的条件就是必须有强大的技术背景。为消费者提供一流的专业服务。2.专业维修商采取连锁经营，实现规模效应，降低维修成本，为消费者提供低价高质的满意服务。手机用户范围很广，遍及各大中小城市，以及小城镇和农村，且都是散户，所以手机的维修市场如同其销售市场一样，十分分散，要想满足分散用户的需要，就应该采取连锁经营的方式，将连锁店进行合理的网点布局。为了更好地满足消费者的需要，给消费者提供更大的便利，维修连锁店可以开进居民区；另一方面，由于手机维修的检测设备和技术随着手机功能的复杂而日益复杂，且价格昂贵。要想在成本不变的状况下，降低价格，必须通过连锁，使成本在各店铺之间分摊。譬如，一些昂贵的检测设备按其使用频率来看，在一个城市有1台就可以了，否则造成浪费，这种情况下只有实行连锁经营维修店铺才能实现低价高质量的运营（而这种设备是单店无法承受的）。具体来讲就是，把昂贵且使用频率不高但很重要的检测设备置于总部，若分店有需求，由分店的技术员将故障手机拿到总部由总部专业的技术员进行检测，出示检测报告。这样连锁维修各店铺就共同分摊了昂贵的设备成本，使得各店铺所承担的成本很低，因此消费者将得到低价高质量的维修服务。3.专业维修连锁店在发展初期主要采用自有资金滚动发展，当其整体规模、影响力、控制力达到一定程度后，为了加快其发展的步伐，可以通过特许制收编街头现存的小店，整合和规范我国手机维修市场。 手机维修小店数量很多，广东省做了一次调查发现，在广州市的一条并不繁华的两百米长的街上，有近百家维修店，但大都是一些很不规范的小店，维修人员无证上岗的大有人在，记者做过调查，发现大多数维修人员对自己的技术水平不清楚，对维修所需要的检测仪器或维修所需要的工具不太了解，但他们却相信自己能把手机修好，这种状况必将严重损害消费者的利益。当专业连锁店发展到一定规模后，可以将市场上现存资源作为自己进一步快速扩张的本钱，通过特许制把这些不规范的小店收在自己的旗下，一方面可以提高小店的盈利能力和市场竞争力，更快地增强专业连锁店的市场影响力；另一方面可以整合维修市场，使维修市场运作规范化。因为这些不规范靠碰运气盈利的小店，由专业维修店收编后加以专业的培训和管理，共享其专业的检测设备、品牌资源，因而可以提高其盈利能力和盈利的稳定性。就如同上海联华在发展连锁便利店这一块时，采用了特许经营的方法，收编了街头夫妻店，加快了其发展速度和进程。4.手机零售商和厂