国内的大型企业是如何利用it相关技术提升crm的品质与效率.ppt

說明國內的大型企業是如何利用 IT相關技術提升CRM的品質與效率 w Case Study： 元大京華證券公司 Customer Relationship Management 顧客關係管理 在建立客戶關係的基礎下，企業整合各 種與客戶互動的管道及媒介，並利用資 訊科技對客戶資料/資訊進行分析，以創 造客戶與企業雙方價值的一種解決方案 。 傳統CRM的缺點 w不是以顧客為中心的思考 w沒有整合 w無法支援一對一的行銷與服務 w無法支援即時決策 w沒有智慧型的機制 偷偷告訴妳哦這 次穩賺，買就對了 ！ 素哦！偶這就企 給它買，明天就 口以加菜了！ 享受被錢淹沒的感覺 元大京華將IT技術運用於CRM之特色 w以顧客為中心 w整合性好 w智慧型的 w提供個人化服務 w支援即時決策 w各種通路的支援 CRM系統架構 前台系統 資料蒐集 後台系統 資料搜集來源 TPSTPS系統系統 Call CenterCall Center 銷售據點銷售據點 直接郵件直接郵件( (DM)DM) 市場調查研究市場調查研究 行銷人員互動行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話顧客來信、抱怨電話 資料種類 內部交易+外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料 與CRM相關量 化及質化資料 與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本等資料 顧客Profile： 1. 顧客人口統計變化 2. 顧客性格心理分析 3. 顧客行為方面變數 後台系統 資料倉儲 資料 超市 資料 超市 資料 超市 交易 資訊 市場 資訊 顧客 資訊 行銷經理人 提出資訊要求 資料系統與流程： 蒐集 取得 分析 和 儲存 傳送 定期和專用報告 行銷資訊系統 DDS 決策支援系統 可進入資料庫 並具有分析功 能之個人電腦 行銷經理人 提出問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 前台系統 銷售週期管理 顧客帳戶管理案源管理 行銷管理接觸管理 現場服 務支援 顧客的服務 與支援 電子化行銷 與銷售 銷售管理 Whats 元大京華證券 Yeswin 元大京華證券提供爲客戶最即時、最穩定 與最安全的交易環境，滿足投資大眾的需 求，委託台灣微軟公司Microsoft .NET 平 台開發開發出Yeswin 越是贏網路下 單系統，並提供彈性的操作介面、虛擬桌 面及多視窗多螢幕的設計，整合即時報價 、即時交易的多功能優勢。 元大京華證券 Yeswin Yeswin 採用數位憑證管理 於90年5月起正式啟用數位憑證及網路交 易安控機制。當客戶至網站下載數位憑 證後，即會產生一組成對的私鑰與公鑰 ；私鑰的功能類似私人保管的電子印鑑 ，供在網路下單時簽署客戶的委託單， 公鑰則類似印鑑證明，幫助公司在收到 客戶以私鑰簽署過的網路委託單時，能 夠快速鑑別客戶印鑑並同步確認身分。 Yeswin 為元大京華帶來的效益 w節省企業人事成本 w提供客戶資訊透明化 w取得資訊的簡捷性 w資訊及時更新，有利客戶決定投資方向 w減少人工下單的錯誤 Yeswin 為元大京華帶來的隱憂 w並非每個投資客戶都會使用，易造成技 術上的錯誤 w採用數位憑證方式有資安方面之顧慮 w軟體設計技術及更新的問題 w透過網路下單危害交易市場秩序的風險 w法律風險 結論 近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提升客 戶服務，在金融服務業方面尤其普遍，不 過，許多企業的CRM仍停留在資訊科技層面 ，缺乏擴及各部門的整體策略，造成CRM推 行不易，成效也有限，與全球的研究發現 相似。台灣企業若能整合各部門與管理階 層、清楚定義CRM對客戶的價值，以及加強 高階主管的參與，將可大幅改進CRM的成效 。 Sources : w資訊管理-理論與實務，吳琮璠、謝清佳著，2003/6 月，智勝文化出版 w資訊管理-e化企業的核心競爭能力，林東清著， 2004/2月，智勝文化出版 w元大京華網站.tw/ w台灣微軟網站 /taiwan/press/2004/0804.htm w Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、 William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. wJim Besson, Riding the Marketing Information Wave, Ha