中国企业员工忠诚度问题对策分析研究报告.doc

_ 中国企业员工忠诚度问题对策分析研究报告 目 录 内容摘要.2 1.员工忠诚的含义.1 1.1 中国传统文化中的忠诚1 1.2 西方哲学中的忠诚1 1.3 现代企业的员工忠诚2 2.员工忠诚的价值.4 2.1 员工忠诚的协调博弈模型5 2.2 员工忠诚的经济价值模型5 2.2.1 员工忠诚的经济价值模型5 2.2.2 员工忠诚提高生产效率7 2.2.3 员工忠诚的系统效应9 2.3 忠诚的退出-呼吁模型10 2.3.1 松弛与退出、呼吁10 2.3.2 忠诚的作用11 2.3.3 忠诚行为模型11 3.员工忠诚的度量13 3.1 比率法.13 3.1.1 总流动率13 3.1.2 员工留存率及损耗率14 3.1.3 用员工流动率进行外部比较15 3.2 调查表检测法.15 3.3 员工测量体系.15 3.3.1 员工平衡表15 3.3.2 员工价值流报告表16 4.培养和提高员工忠诚度的对策分析18 4.1 影响员工忠诚的因素.20 _ 4.2 培养和提高员工忠诚度的对策.21 4.2.1 培养和提高低层次员工忠诚的对策21 4.2.2 培养和提高高层次员工忠诚的对策26 4.3 培养和提高我国企业员工忠诚度的建议.31 4.3.1 我国企业的员工忠诚现状32 4.3.2 对培养和提高我国企业员工忠诚度的建议34 5.结束语37 附录：员工忠诚度检测调查问卷38 内 容 摘 要 现代人力资本理论认为企业拥有的员工是其最重要的财富来源，而企业和员工之间建立和保持良好 的合作关系是员工为企业创造财富的前提，即企业对员工承担责任、员工对企业付出忠诚。本报告从现 代市场经济制度下企业员工忠诚的含义出发，结合经济学基本理论和企业管理实践对员工忠诚的价值、 度量以及培养和提高员工忠诚度的对策进行研究，并在此基础上为我国企业提出可供参考的指导性意见。 忠诚的概念古已有之，中国传统文化和西方现代哲学中都有对忠诚的定义和推崇。而现代企业的员 工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，亦不同于 家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代企业的员工 忠诚是指身处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为， 它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系。没有忠诚，就没有企业的凝聚力与竞争 力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。 就社会范围的资源配置来看，传统经济学始终认为自由的流动能够达到资源配置的高效率，人力资 源也不例外。但是最新的实证分析却显示，员工对企业的忠诚度越高，企业的竞争优势越大。忠诚的员 工对于企业往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因 此意味着更大的收益。本报告应用协调博弈模型、经济价值模型和退出呼吁模型对员工忠诚为企业带 来的价值进行分析，从而论证了高度忠诚的员工在企业正常经营及处于困境时都会发挥积极的作用。 进行员工忠诚管理首要的一步就是对员工忠诚进行度量，一套科学、准确的员工忠诚度量方法为实 施建立和维护忠诚的管理制度提供了依据和控制标准。员工忠诚的度量方法有定性和定量方法两种，本 报告分别对两类方法进行了介绍和评价，并且提出了综合以上两种方法的员工测量体系，以对企业拥有 的人力资源及员工忠诚情况进行全面科学地反映。 员工忠诚根据其产生的原因可分为低层次忠诚和高层次忠诚，两种层次忠诚的形成原因分别对应企 业为员工提供的保健因素和激励因素，因此培养和提高员工忠诚就要从这两方面入手。通过完善和严格 员工进入、停留和离开企业的各项制度，提高员工离开企业的成本，可以培养和提高员工的低层次忠诚。 _ 在低层次员工忠诚的基础上，企业还应该建立和健全激励因素，通过建立企业和员工的利益共同体和情 感共同体的方法培养和提高员工的高层次忠诚。最后，针对我国企业的具体情况，我们为我国企业培养 和提高员工忠诚度提出了可供参考的指导性意见。 关键词：忠诚；员工忠诚；保健因素；激励因素 _ 马克斯韦伯（max weber）在儒教与道教中指出：“经济伦理往往是十分复杂的东西，受 到多方面的限制；另外，我们也会看到，表面上十分相似的经济组织形式与一种极不相同的经济伦理结 合起来，就会按照各自的特点产生出极不相同的历史作用。经济伦理不是经济组织形式的简单因变量 ， 同样，经济伦理也不是反过来从自己一方去塑造经济组织形式。 ”近年来各国的经济实践和企业管理的现 状越来越表明，经济伦理以及文化维度的研究对于分析和理解经济增长和企业组织发展的轨迹及趋势具 有极其重要的理论和现实意义。员工忠诚是经济伦理范畴内的概念之一，但是长期以来经济学中对它的 探讨并不深入。本报告将视角定位于对企业内员工忠诚问题的研究，从现代市场经济制度下的员工忠诚 的含义出发，结合经济学基本理论和企业管理实践对员工忠诚的价值、度量以及培养和提高员工忠诚度 的对策进行分析，并在此基础上为我国企业提出可供参考的指导性意见。 1.员工忠诚的含义 1.11.1 中国传统文化中的忠诚中国传统文化中的忠诚 忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。 现代汉语词典中对“忠诚”的注释是：（对国家、人民、 事业、领导、朋友等）尽心尽力。中国早在几千年前就有了对忠诚的定义和推崇。从古代占统治地位的 基本道德准则“忠孝节义”来看，其本质都可以归结为一个“忠”字。围绕“忠”还衍生了“信”和 “敬”的内涵，要求守信和敬业，整个社会形成了崇尚忠诚的政治和社会道德传统。 中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先，它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身。 孔子主张君子能“杀身成仁” ，孟子主张“舍生取义” ，这些思想千百年来成为仁人志士修身持节、追求 真理、维护正义、为国家民族利益不懈奋斗的重要精神支柱。其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双 方道义上的平等。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是绝对的，而是有条件的。孔子说：“君使 臣以礼，臣事君以忠。 ” （论语八佾 ） 。孟子说：“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如 犬马，则臣之视君如国人；君之视臣如土芥，则臣之视君如寇仇。 ” （孟子离娄下 ） 。同时，在世俗 的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主选择的权利。如东汉初名将马援曾对光武帝说：“当今之世， 非但君择臣，臣亦择君。 ”也就是常言所说的“良禽择木而栖，良臣择主而事” 。但是，在专制社会，统 治阶级及其卫道士为了维护其特殊的阶级和集团私利，总是将臣民和人才对自己的忠诚绝对化，赋予了 太多的专制和奴性的色彩。 1.21.2 西方哲学中的忠诚西方哲学中的忠诚 长期以来，自由的市场经济在西方国家大行其道，利用“看不见的手”调节和配置资源是经济学家 们最为推崇的方式，在此基础之上形成的自由、民主的思想意识也成为主流。但是， “忠诚”意识也并没 有被西方的思想家们所抛弃，相反，他们同样号召和鼓励民众忠于他们的信念、忠于祖国、忠于民族， 尤其是“诚信”思想，成为西方社会的行为准绳。 西方哲学中有关“忠诚”这个题目的理智准则，当推 1908 年成书的忠的哲学 ，作者是哈佛大学 哲学教授乔西亚罗伊斯（josiah royce） 。在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底 层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯 _ 的观点，忠诚本身不能以好坏论；可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则 的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。但在商业行为中，人们通常 不大考虑忠诚问题，而是仅仅将它与生活中更为美好的社会机构联系起来，例如家庭、教会、学校、社 区、民族、国家等。由于商业关系属于过渡性的、竞争性的、自私自利的，人们便认为它不配享有忠诚 待遇。然而罗伊斯所定义并指明特点的忠诚，至少是像人类的其他行为一样与商业紧密相关，也许还更 为密切一些。在他看来，商业活动总是在人们对待顾客、投资者、员工、国家、自身等相互矛盾的各种 忠诚之间寻找平衡，是指合作与竞争之间的相互作用和制约。尽管某些企业和某些商人只对短期利益表 现出忠诚（从而是短视的） ，有些人的判断极不明智甚至很不道德，可是这个事实并不会改变另外一个事 实：人们的差不多所有的行为均会涉及到忠诚问题。 1.31.3 现代企业的员工忠诚现代企业的员工忠诚 现代企业的员工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不同于等级制度下人身臣服关系的依附 性忠诚，亦不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。 现代企业的员工忠诚是指身处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出 的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系。没有忠诚，就没有企 业的凝聚力与竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。 企业忠诚问题的提出并不仅仅是一般日常生活的守诺、忠诚在企业活动中的简单延伸，而是缘起于 市场经济本身的内在特质。的确，守诺有信、忠诚有义，作为做人的基本美德自然具有某种永恒性，具 有这种美德的人也必然会在日常生活的言行举止中表现出这种美德，并受到人们的敬重。但我们之所以 说员工忠诚不仅仅是这种日常生活美德在企业活动中的简单延伸，关键在于市场经济本身是契约经济。 信用和信任是市场经济得以存在的不可或缺的前提。作为契约经济基础的信任或信用，既是一种客观的 关系，又是一种主观的精神操守。作为客观关系的信任、信用，就是建立在平等自由权利、自由交换基 础之上的契约关系。作为主观操守的信任、信用，就是市场经济活动者的守诺有信精神。如果说任何一 种经济形态的活动主体都具有其特有的精神气质，那么，市场经济活动主体的内在精神气质之一就是守 诺有信这是一种与契约关系相一致的主观精神状态。 在信任、信用意义上的忠诚是现代社会中经济活动主体的基本精神气质。人们通常总是习惯于将 “经济人”假设作为理解经济活动行为主体的前提，并将其追溯到亚当斯密（a. smith） ，并最终陷入 所谓的“斯密难题”之中。其实，这是对斯密的误解。在斯密那里，作为市场经济活动的承担者的并不 仅仅是通常所以为的“经济人” ，而是具有特定精神气质、特定道德观念的现实主体。斯密心目中的市场 经济活动主体是具有“同情”心的存在者。而斯密说的“同情”概念不能简单地在我们现在所熟悉并习 惯了的那种“怜悯” 、 “关爱” 、 “利他” 、 “责任”等意义上去理解。斯密的“同情” ，其核心是表达人的 “设身处地”这一换位设定。 “同情”在斯密那里事实上被导向两个方向：一是主观个体美德，这就是 “将心比心” 、 “己所不欲，勿施于人” ；一是客观社会伦理关系，这就是彼此均是具有平等自由权利的存 在者关系。这样，斯密就从主客观两个方面为人类构建市场经济新秩序提供了资源、基础与前提：其一， 在客观方面揭示了个人间的平等自由权利关系，正是这种关系构成了商品交换得以普遍存在，市场经济 _ 得以成立与发展的前提。其二，在主观方面揭示了市场经济的形成与发展必须具有一种相应的精神资质。 如果说马克斯韦伯通过对新教伦理的考察揭示了资本主义形成的精神资源，那么，斯密则早就以自己 的方式感觉到了自由资本主义、市场经济形成与发展必须要有自己的精神资质。市场经济行为主体是一 种不同于以往经济行为主体的“新人” ，这种新人具有独特的精神气质斯密包含在国富论与道 德情操论两本书中的这种深刻思想一直为人们所忽略，并以一种所谓“斯密难题”的方式误解了斯密。 如果说斯密的“同情”也确是指一种情感的话，那么，它就是设身处地心理换位中包含着的平等的自由 之情感。这种情感气质所揭示的正是市场经济条件下的人格类型。市场经济活动主体是摆脱了过去那种 人身依附与人格等级的“新人” ，他们具有独立的人格意志；自利（不等于自私）行为已不再是恶的，不 再受到道义上的谴责；他们具有平等的精神，这种平等的精神不仅仅是通常所理解的交换过程中的等价 交换，首先是一种平等人格、平等的自由权利精神；他们具有合法行为的精神，使自己的行为在公认的 行为规范范围内进行，从而不致引起公正的旁观者的愤怒与惩罚；他们具有守诺的美德，这种美德一方 面是社会信用关系的主观表达，另一方面则又构成社会信用关系的主观基础。等等。 从斯密那里，在与本报告相关的意义上至少我们能够体悟到：（1）市场经济是一个以契约信用关系 为基础的经济类型，诚信守诺不仅是一种主观美德，更是一种客观的社会交往关系，这种社会关系是建 立在“平等”的基础之上的，正是这种客观关系从根本上决定了现代企业的员工忠诚不同于古代之愚忠； 市场经济作为一种现实的经济形态，有与其相适应的主体，其内在特质之一就是守诺有信，具体到企业 活动过程中就是企业的员工忠诚以及企业对员工的忠诚；忠诚作为道德的组成部分之一，它又是一种不 受个人经济利益支配的命令，是对别人的爱和对自我利益的克制，它使得社会更加和谐有序、更富有效 率，具体到企业中就是为企业带来更低的成本和更高的利润。总的来说，企业的员工忠诚在抽象意义上 缘起于做人的基本美德，缘起于市场经济的信用特征，在直接的意义上则缘起于员工的自主选择，劳动 交换的平等自由权利行使过程。当一个人选择了某个企业及其职位，就同时意味着接受了这个企业及其 职位的具体要求，并对具体职责做出了承诺，且这种选择与承诺均是在自愿意义上做出的。正是在这个 意义上，员工忠诚首先表示的是一种现代社会关系，它是现代社会契约关系的具体表达。同时，员工忠 诚又代表了一种更高层次的道德追求，这种追求使得包括企业员工在内的市场主体不仅在自利的基础上 利他，而且在特定的时期也可能会以个人利益为代价换取更高层次的“精神追求” ，而员工的这种追求会 给企业带来巨大的经济价值。 _ 2.员工忠诚的价值 稳定的员工队伍，即具有高度忠诚的员工，是企业所拥有的一笔巨大的财富，同时也是企业财富的 来源。经济学家一般认为，资源是流动的，会快速由一个企业流向另一个企业、由一个产业移到另一个 产业，以追求最大利益。但是，战略管理大师迈克尔波特（michael e. porter）的研究发现，这个结 论未免有些武断。事实上，为逐利而快速流动的资源很少能形成具有国际竞争力的产业或企业，人力资 源也不例外。 “若投资人或员工对企业或产业的忠诚度越高，它的竞争优势也越大，进而与钻石体系的其 他关键要素形成良性互动。 ”这一论点得到了其所研究的很多国家产业发展现状的证实，同时也为分析企 业内员工忠诚的价值提供了理论支持。 “员工是企业最重要的资本”是时下非常流行的一句口号，然而却很少有企业能真正理解忠诚员工的 意义，因而也很少有企业去履行他们的承诺。企业不肯向员工忠诚投资的原因，大概是因为他们只知道 忠诚的成本，但不懂得它的价值。解雇员工可以节省费用，这非常直接，可是员工忠诚程度下降以后在 现金流上最终会造成什么样的后果，就不那么清楚了。许多人力资源部门都曾经核算过招聘、培训的成 本，甚至还计算过新职工取代经验丰富的老职工在生产率上的损失，试图以此给员工的流转加以量化并 定价。更具创造性的研究人员还把员工轮换造成的服务质量下降也记入了成本核算。但是这些数据仍未 能说服经理们，因为它们不跟账本上的数字或现金流直接挂钩。事实上，员工流动及调换在现金流上的 真正后果远远超过了大部分经理的直觉估计。其对公司盈利的消耗在大多数会计体系中都反映不出来， 但是必须承认员工保持率对成本效率是至关重要的，同时由于它和顾客的获得及保持直接相关，也是保 证收入增长的重要因素。员工的忠诚奉献是企业求发展的关键，企业的人力资源作为知识和技能的载体， 已经成为创造价值的最根本因素。忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品 牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。 以下本报告将根据经济学及人力资本理论的相关内容，通过协调博弈模型、经济价值模型和退出呼吁 模型三个方面来论证员工忠诚对企业的价值所在。 2.12.1 员工忠诚的协调博弈模型员工忠诚的协调博弈模型 企业和员工作为经济交易的双方，采取忠诚或是不忠诚的态度和行为，不仅仅是一个道德问题，也 是长期文化实践的（重复）博弈的结果，或者说，是一个长期博弈的均衡。假设博弈的局中人 x（企业） 和 y（员工） 。他们的策略空间是：1，2，1 代表低的忠诚或努力，2 代表高的忠诚或努力。假设高或低 的努力作为一种行为取决于对局人的态度，而态度又与忠诚的高低直接相关。忠诚度高，则会采取高的 努力，反之，则采取低的努力。在这里，可以进一步假设自己人没有差序的关系距离，即博弈的任何一 方内的所有人都同心同德。此时，博弈的支付（收益）函数是一个期望值，是长期博弈的结果，人们可 以理性地预期支付函数及其变化。在一个组织内部，人们有足够的时间了解对局人的信息以及支付函数 的结构。这样，可以根据 bryant 模型设计出特定信任结构下的协调博弈。 对局人 x 和 y 都致力于交易的实现或生产过程。对局人 i 从消费 ci和努力 ei中得到的收益函数是： i2ciei ，i1，2 _ 其中，ci min（e1，e2） ，且 ei1，2 这里，i代表对局人 i 的收益（支付）函数。而且，只存在两种努力水平 1 和 2。对应于这一收益 函数可以很容易得给出该空间下的协调博弈。图 2-1 给出了该协调博弈的矩阵。 这里存在多个纳什均衡点：1，1和2，2，这些结果构成一个帕累托序列。1，1可以视为协调 失败，因为没有达到帕累托最优。帕累托最优在2，2（较高忠诚或努力）时产生。但是这一结果是有 风险的。因为就其协调博弈的特征来看，只有双方都处在同一个位置时，才会出现帕累托效率改进的均 衡结果。当双方处于不同位置，如1，2或2，1时，对局一方会产生净损失，即高忠诚的一方损失更 大。比如，若对局人 x 选择策略 2 而对局人 y 采取策略 1，则 x 有净损失。结果，策略1，1是安全的 结果，但并不是最佳的。 y 1 2 （1，1）（1，0） （0，1）（2，2） 图图 2-12-1 员工忠诚价值的协调博弈矩阵员工忠诚价值的协调博弈矩阵 由以上博弈分析可见，如果企业和员工都采取高忠诚和努力的态度和做法，双方都能获得最高的收 益。对企业来说，员工的忠诚处在高水平时（即 y 采取策略 2 时） ，对企业是有益而无害的。 2.22.2 员工忠诚的经济价值模型员工忠诚的经济价值模型 2.2.12.2.1 员工忠诚的经济价值模型员工忠诚的经济价值模型 贝恩策略顾问公司（bain & company）通过对各类行业十多年的研究开发出了一个通用的员工忠诚 经济价值模型，涵盖了同员工忠诚相关的七种经济因素。 （1）招聘投资。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘费用、面谈费用、搬迁费用等等。 另外还必须注意的是，假如一位业绩突出的长期员工调走了，企业必须录用三个新手才能予以弥补。这 样，实际上的招聘成本将是三倍之多。 （2）培训。新招员工为了日后的工作富有成效，通常需要实习和正规的课堂培训。培训期间照付工 资，因而企业几乎没有收益。不少好企业对员工的培训舍得投资，即使经验丰富的人们也常常接受培训。 由于新人的培训是由资深员工免费提供的，所以企业不用支付人工成本。换句话说，就培训而言，忠诚 的长期员工不仅用不着企业投资，反倒能给企业带来收益。 （3）效率。在最为简单化的层次上来讲，员工积累的经验越多，他们的工作就越有效率。效率的增 加意味着需要较少的监督，这又进一步增加了企业的效率。这在后面对于学习曲线的分析中将会进一步 证明。不过同样重要的是：不能忘记“效益是人们如何聪明地工作与如何勤奋地工作的乘积” 。一般而言， 如果员工留在企业工作是因为他们为顾客创造了价值而感到自豪，是因为他们为自己创造的价值而心满 意足，那么这样的员工就会更加积极主动，工作也更不惜力。 （4）选择顾客。对于直接面对顾客的员工来说，吸引顾客和选择好的高质量的顾客是一个富有挑战 1 2 x _ 性的任务。富有经验和技能的老员工往往比新手更容易吸引新的顾客，会更有效地发现并发展好的顾客。 一位长期工作的员工，对顾客来说往往意味着良好的信誉，高水平的专业技能和稳定长期的商业关系， 而这样的员工也更善于开拓新的客源，发展高质量的服务。总之，忠诚员工更容易吸引、发现新顾客。 （5）留住顾客。长期的员工往往能带来高度忠诚的顾客。长期员工往往能够生产更好的产品，为顾 客创造更大的价值，从而为企业争取到更高的顾客保持率。员工忠诚和顾客忠诚相辅相成。这在后面的 员工忠诚的系统效应中将详细分析。 （6）向顾客推荐企业。忠诚的员工有时成了向顾客推荐企业的主要信息源。而忠诚的长期员工有时 也是导致顾客向其他人推荐企业产品和服务的主要原因。 （7）员工推荐。忠诚的长期员工往往可以带来源源不断的高质量的求职者。这不仅降低了招聘成本， 而且提高了新人的平均质量。据调查，拥有最高的员工保持率的企业，其主要的招聘形式往往是自己员 工的引荐和推荐。 可见，忠诚的员工不仅为企业节约了员工频繁流动的可见成本，如招聘、选拔和培训新员工所付出 的时间和精力；另外还节约了不可见成本，如在新员工补充进来之前原有员工所承担的超额工作量、频 繁的员工流动给企业组织造成的混乱以及大众媒体对人员流失所作的负面报道等；而且也节约了其他 “软性”成本，包括顾客对新员工缺乏信心、由于新员工技术不熟练导致的生产力下降、原来团队协作 的任务因人员流动而中断等。据一家管理咨询公司赫氏集团（hay group）估计，把所有这些成本加 在一起，企业每解聘一个员工所损失的培训时间、生产力和其他因素相当于损失两个月的员工工作时间， 约相当于 5 万美元。 图 2-2 用柱状图的形式表示出企业员工忠诚的经济价值模型，从图中不仅可以看出随着员工在企业 中服务年限的增加，其为企业创造的经济价值也不断增加，而且可以看出每一项经济因素本身也随着时 间延长而价值不断增加。 图图 2-22-2 员工忠诚的经济价值模型员工忠诚的经济价值模型 _ 2.2.22.2.2 员工忠诚提高生产效率员工忠诚提高生产效率 传统的效率管理方式主要侧重于成本核算。这一管理思路带来许多问题，其中一个大问题便是把工 人看作随意的替代品，至少在 19 世纪的制造业中是这样。那时在大多数情况下，人们积累的学识和经验 都会逐渐融入到机器及工厂流程的设计中。他们通常耗费巨额资金用于自动化，用技术设备取代了员工， 由此造成了大量的裁员，相关的补偿政策也是旨在尽量压低报酬数额（也就是薪金成本）的增长。这么 一来，员工的忠诚度势必降低，同时员工周转率必将直线上升。如今在服务行业中、在制造业的服务功 能中，人的学习曲线更加个人化，对营业收入和成本的效应更加深远，也比制造业时代历时更长、曲度 更大。它是员工决策经验的积累，也是这一积累的延伸，汇集于员工与顾客、经销商和同事日积月累的 交往之中。 学习曲线这一概念是在 20 世纪才逐渐形成并得到研究的，主要产生于战机、汽车、半导体等行业。 工程师们注意到，制造单位产品所需要的时间和金钱会着生产数量的增长而递减。严格地说，学习曲线 描绘的是企业累计产出与企业生产单位产出所需投入之间的反向变动关系。实际上，如果数量累进增加 一倍，单位产品的成本可以递减下降 2030，其主要原因在于员工生产效率的提高。这一发现逐渐 变成了制造业管理工具的一部分，后来在企业发展策划中也发挥了作用。遗憾的是，由于某些企业滥用 甚至误用了这一管理思想，几乎把全部注意力都放到了成本核算及市场份额上，忽视了其他形式的学习 和实践，作为一种基本的经营原则的整个学习曲线思想日渐黯然失色，难以真正发挥作用。倘若企业一 味专注于削减成本，它们便会把成本管理当作头等大事，同时忽视了人的作用，进而变得不再灵活、缺 乏创新。毕竟，人是所有创造活动的终极泉源。从历史上看，对学习曲线的误用表现在：只计成本不看 价值；认为学习潜力完全是已经生产的产品数量的一个功能；把市场份额的增长看作是降低成本的唯一 途径。而事实上，在许多以服务为主的企业（包括某些制造商）那里，推动企业学习潜力得以发挥的关 键动力不是企业的全球市场份额，也不是它的市场数量的累积，而在于作为个体的员工与具体顾客、经 销商、同事在公司具体业务中相互交往的时间长度。也就是说，企业本身不会学习，实际学习的主体是 员工个人，而作为个体之员工学习是要耗费时间的。因此，对于服务行业或知识为主的现代企业来说， 测量员工个人的学习曲线，要比考察所谓的企业学习曲线更有意义。 （1 1）学习曲线的纵横变化：获得生产率优势）学习曲线的纵横变化：获得生产率优势 改善学习曲线的途径只有两个：一是增大曲线的弯曲度；二是提高员工的忠诚程度，从而延长这一 曲线。所谓增大曲线的弯曲度，主要还是在曲线的垂直方向打主意，例如重新设计工艺流程、实现自动 化等。曲线的垂直干预提供了重要的业务机遇，企业自然应当放手追求。企业通过垂直干预，可以促进 员工尽快熟悉业务，从而提高他们的生产率。但是，倘若不与横向投资结合起来，垂直投资仍将一事无 成。横向投资是指上述的第二条途径，即提高员工的忠诚程度，让他们来之则安、安之则学，并在学习 曲线上越爬越高。 许多企业愿意让员工上手就干，不太在乎他们是否忠诚，忽视亦或忘记了一个重要的事实：如果没 有忠诚作为保障，他们在员工熟悉业务上的投资往往付诸东流。说到底，一家企业的生产率是其全体员 工个人生产率的平均数。企业在垂直方向做了大量投资，目的在于提升生产率曲线，但是假如员工未能 _ 待上足够的时间进行学习并把学到的东西应用到工作中去，生产率的提升也就成了泡影。忠诚一如行舟， 不进则退。而且很多垂直干预，例如自动化，随之而来的裁员往往会降低员工的忠诚度、减少员工的平 均服务期限，造成生产率和学习曲线的双重下滑。 图图 2-32-3 员工忠诚与生产率员工忠诚与生产率 图 2-3 直观地显示了员工忠诚能够为企业带来的好处 忠诚剩余价值。图中曲线表示的是行业的平均 学习曲线/生产率曲线，a 点表示的是一般企业所处的位置，b 点代表的是员工忠诚度较高的企业所处的 位置（b 点所对应的员工工作年限长于 a 点） 。从图中可以看出，员工忠诚度高的企业可以从学习曲线的 横纵两个方向获得好处：纵向上是由于员工工作年限的延长引起的工作熟练程度的增加而引起的人均收 入的增加 bc；横向上是由于员工对企业的忠诚而在企业内工作年限的延长 ac。abc 区域就是高员工忠诚 的企业所获得的忠诚剩余价值。 （2 2）保持生产率优势）保持生产率优势 在争取实现优异生产率的竞争中，真正起作用的不是企业做了什么样的改进，而在于其改进是否比 竞争对手做得快。产品的价格、投资、工艺流程的设计等拉大学习曲线弯曲程度的方法，很容易被竞争 对手仿效。而要在员工忠诚和服务期限方面进行抄袭就会困难得多，因为一套人力资源体制的建设，要 依赖各色各样无形的要素、主观诱导因素、企业自身特有的具体条件，例如招聘策略、职业理念、培训 方案、报酬构成以及考评标准等。这些无形要素一旦得到合理的配置和利用，就会成为可持续发展的生 产率优势的一大源泉，而这也是竞争对手极难模仿的。 2.2.32.2.3 员工忠诚的系统效应员工忠诚的系统效应 传统企业理论认为，企业生产经营的目的是利润最大化，或者说是投资者权益最大化。现代企业理 论对这一理念进行了扩展，除了投资者之外，企业也应当向其他权益主体（即利益相关者， stakeholders）负责，这些权益主体包括：投资者、董事会、经营者阶层、员工、顾客、主要债权人、 主要供货商、工会、政府、大社区、行业协会等。其中最重要的我们认为是三个群体：顾客、员工和投 _ 资者。处理好这三者的关系，保持稳定的顾客、员工和投资者是企业生存与发展的关键。因此，企业在 市场活动中要考虑的不仅仅是员工忠诚，还有顾客忠诚和投资者忠诚。根据 80/20 法则，企业 80的利 润来自于其 20的顾客，这 20就是企业的忠诚顾客。忠诚的顾客可以为企业创造巨大的竞争优势、激 励员工士气高涨、在生产力和企业增长等方面都会为企业带来巨大的收益。这在许多相关研究中都已经 予以证明。而在顾客忠诚和员工忠诚之间也存在着紧密的因果关系：没有忠诚的员工便不会产生忠诚的 顾客；如果企业通过提供有益的价值增强了顾客的忠诚程度，则优秀的员工更愿意为企业工作。员工的 留存率增加 5，将为企业带来 25以上的利润增长。员工的忠诚又与投资者的忠诚密切相关，拥有忠 诚投资者的企业才会建立与员工的忠诚关系；反过来投资者的忠诚问题又主要的取决于顾客和员工的忠 诚情况。裁员的消息可能会使短期的投资人兴奋，比如施乐公司宣布裁员的当天其股票上升了 7；但是 长期来看，它削弱了企业的竞争力。美国管理协会（american management association，ama）进行的 一项研究指出，在 19911995 年里消减了规模的公司中，赢利见长的不足半数，自称生产率有提高的只 有 1/3。 华尔街日报 （the wall street journal）报道的另外一个研究发现，消减了规模的公司在宣 布重组之后的半年里，业绩只比标准普尔 500 家企业稍微好一点儿，而后便一路滑坡，到第三年净增长 下降了 24。如此表现自然也会让投资者大跌眼镜，对其失去兴趣。员工忠诚、顾客忠诚和投资者忠诚 三者的相互关系可以用图 2-4 来表示，员工忠诚作为忠诚系统的组成部分之一，除了其本身能为企业带 来的价值之外，还对企业的顾客忠诚以及投资者忠诚产生连带效应。 顾客忠诚 顾客价值 投资者忠诚员工忠诚 图图 2-42-4 员工忠诚的系统效应员工忠诚的系统效应 2.32.3 忠诚的退出忠诚的退出- -呼吁模型呼吁模型 在退出、呼吁与忠诚对企业、组织和国家衰退的回应一书中，赫希曼（albert o. hirschman）分析了面对组织绩效的衰减，消费者或成员的两种选择，一是退出，二是呼吁。书中论述了 这两种恢复机制的运作机理和方式、各自的优缺点、理想的运作次序及组合、二者间的交互作用及使用 条件尤其是书中对于忠诚对退出与呼吁的影响的分析，对于深入认识和理解员工忠诚的作用具有重 要意义。 2.3.12.3.1 松弛与退出、呼吁松弛与退出、呼吁 由于技术进步和劳动生产率的提高，人类的生产活动会创造出一定的剩余，从而使各类组织都程度 _ 不同地具备了低效运行的能力，因而，绩效衰减迟早发生，经济“松弛”也会不期而至。所谓的“松弛” 并不是指失业和经济萧条，而是指宏观层次功能失调所引发的某些现象，使企业和个人本应持久不衰的 牟取利润和满足程度最大化的热情受到了打击。西蒙（h. a. simon）是这一研究领域的鼻祖，他认为， 企业的生产经营目标在于追求一种适度的满足，而不是最高利润率。之后，r萨耶特（richard cyert）和 j马兹（james march）在企业行为理论一书中提出了“组织松弛”的概念。g贝克尔 （gary becker） 、h雷本斯坦（harvey leibenstein） 、m帕斯坦（m. m. postan）在微观经济学领域 中提出并证明了“松弛”的重要性。 赫希曼指出， “在任何时点上，经济资源的配置比例都不是恒定不变的，如果行业间的发展出现了不 平衡，私人企业家和公共部门就会采取相应的行动，将更多的资源和要素转移到欠发达的行业松弛 给挤压机制留下了作用空间，是指释放出更多的投资、人力资源、生产要素和管理决策。 ”由于社会在不 断地创造剩余，松弛也会与时俱进，也就是说， “不论企业和组织赖以运行的社会制度设计得多么完善， 它们都具有趋于不断衰退的倾向，这种衰退既可能是持久式的，也可能是间歇式的。也就是说，企业和 组织的理性程度会不断下降，效率会不断衰减，创造剩余的能量会不断流失。 ” 对于组织的绩效衰退，管理者可以从两条途径发现这个问题。一是某些消费者不再购买企业的产品 或某些会员退出组织，这是退出选择。二是消费者或会员或径自向管理者、管理者的上级，或以一般的 抗议的形式向任何关注他们的人表达自己的不满情绪，这是呼吁。这也是组织成员面对组织绩效衰退的 两种选择。在主流经济学家看来，竞争与退出是恢复组织绩效的最好方式，而这一结论是建立在“完全 竞争”这一对于市场的基本假设的基础之上的。而在不完全竞争的现实世界中，退出往往不仅于事无补， 反而会把组织进一步推向深渊，甚至彻底推出市场。因此，就促使组织恢复绩效而言，退出不如呼吁。 所谓求诸呼吁而不是选择退出，是指消费者或会员为修正企业或组织的惯例、政策或产出所做的种种尝 试或努力。当企业的产品或服务难以令人满意时，任何试图改变这种状况而不是逃逸的措施，都符合呼 吁的基本定义。但是，呼吁作用的发挥同样需要一定的条件，如果没有了退出的威胁，呼吁会流于形式， 失去赖以发挥作用的依托。 综上所述，退出应当与呼吁机制相结合，市场性力量（退出，主要凭借市场来发挥作用，通常属于 经济范畴）和非市场性力量（呼吁，是民主的具体表现形式，通常属于政治范畴）在促进组织绩效回升 或经济发展过程中应密切配合。而且，呼吁机制应作用于前，退出机制作用于后，消费者或成员被暂时 “锁定”且手中还拥有退出选择时，呼吁能在敦促组织绩效回升过程中发挥较大的作用。因此，我们应 当设计出一种制度，以提高人们呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。 那么，如何才能“锁定”成员，使之在选择退出之前高声呐喊，将呼吁的效应发挥得淋漓尽致呢？ 这时， “忠诚”概念出现了。 2.3.22.3.2 忠诚的作用忠诚的作用 忠诚会降低退出的可能性。在多数情况下，忠诚可以使退出“进退维谷” ，从而起到激活呼吁的作用。 在退出也是一种选择的条件下，人们付诸呼吁与否的意愿将取决于两个主要因素：（1）退出是一个确定 性事件，而产品质量的恢复是一个不确定性事件，成员的呼吁意愿要取决于这两个事件的对比或权衡。 _ （2）取决于成员自己对企业或组织影响能力的判断。第一个因素显然与人们对企业或组织的忠诚度有关。 因此当第二个因素给定时，呼吁的可能性与人们对组织的忠诚对成正比。在忠诚机制的作用下，由于深 信（或更准确地说，是一种理性的预期）自己的企业或组织迟早会“柳暗花明” ，潜在的、最有影响的成 员将会乐于与企业或组织“厮守”更长的一段时间。因此，忠诚并不是一种不理性的行为。与没有退出 障碍的情形相比，它能在全社会范围内起到阻止衰减、避免问题成堆的作用。它能为企业或组织恢复绩 效提供一个缓冲空间，能够激活呼吁，使衰减而有望恢复的组织不至于因无障碍的退出而过早的夭折。 “忠诚”要发挥作用应具备什么样的条件呢？首先，当退出虽唾手可得但并不能发挥应有的作用，而 呼吁效应又离不开高度的社会创新时，忠诚或特殊的制度性障碍就会对退出发挥作用。忠诚能提高退出 的成本，从而校正呼吁与退出之间的失衡，推动人们采取大胆而富有新意的行为敦促绩效的回升。第二， 忠诚的有效性还取决于替代品的可求程度。当替代品的数量多且替代程度高的时候，忠诚就会对阻止退 出发挥作用。换句话说，当忠诚是一种非理性行为时，它才能发挥最大作用，即当人们对甲组织具有强 烈的依恋情结，但由于乙组织也具有相同的魅力值得一诉衷肠，致使人们对甲组织的恋结不甚牢固时， 忠诚才能发挥重大作用。第三，忠诚的必要性是相对的。如果产品或组织的质量、声望及其他应予考虑 的特征能在同一条纵向线段上高低有序的排列，则与处于上端的组织成员相比，处于分布密度较高的下 端群体将显得更离不开忠诚和统一的意识。 与此可见，忠诚是退出与呼吁抉择过程中的一个关键性概念。一方面，是因为在忠诚的作用下，成 员可能在企业和组织中多停留一段时间，从而使人们以更坚定的态度和更高超的计谋来落实呼吁行动； 另一方面，是因为忠诚本身还孕育着退出的可能性。如果有退出威胁站在呼吁的背后，企业或组织就会 尽快地做出回应，则呼吁作为一种恢复机制能够有效运作的可能性就会大大提升。无论如何，忠诚情感 的存在使得成员更加关注企业或组织的发展，面对绩效的衰退会更积极地提出和推行创新性的行为以促 使绩效的恢复，除非是“机关算尽” ，否则决不会轻易离去。这对于企业和组织的维持和长期发展是莫大 的支持和动力。 2.3.32.3.3 忠诚行为模型忠诚行为模型 图 2-5 中，横轴代表组织的质量，横轴的右端表示对组织的政策完全赞同，左端表示完全反对，其 运动方向是从右到左。纵轴代表有效呼吁的数量，其高低依成员的不满程度而定。 当组织的质量从右向左滑到某一点时，成员们将尝试着施加影响作用以改变或扭转这种滑落的趋势， 而且，随着不满程度的加深，成员们施加影响作用的力度也将变得越发强烈。当组织质量滑落到点 xal 时（xal 是 exit in the absence of loyalty 的缩写，即无忠诚心态下的退出） ，也许就会出现退出的现 象。这时，忠诚将扮演着一个滞缓退出决策的角色。忠诚的成员尽管不会退出，但变化还是有的：他开 始对情势的持续恶化感到阵阵担忧。在这种情形下，忠诚的会员通常会愈发努力的尝试着修正组织的大 政方针，而且，也会尽力采用不同形式的呼吁来达到这个目的；因而，呼吁函数在此处形成了一个拐点， 其后，曲线的图形开始变得陡峭。随着不满程度的进一步加深，即组织质量滑落到点 tx 时（tx 是 threat of exit 的缩写，代表退出威胁） ，成员们就会想到退出并且以此为要挟手段，以达到提高呼吁效 应的目的。退出威胁意味着呼吁的中断，这是呼吁函数在 tx 点之所以成垂直状态的原因。最后，组织的 _ 质量滑落到点 xwl（xwl 是 exit with loyalty 的缩写，代表忠诚者的退出） ，这是忠诚情感破碎点，忠 诚者也纷纷退出。 完全赞同 完全反对 xwl tx xal ulb 不满程度加深 呼吁 图图 2-52-5 忠诚行为模型忠诚行为模型 点 xal 与 tx 或点 xal 与 xwl 之间的距离代表着忠诚“套牢”成员的力度。这两段距离界定了两种不 同程度的忠诚。xal 与 tx 之间的距离代表着还未考虑退出时的忠诚，即，尽管成员对组织的质量已经极 为不满，但退出选择仍完全被排除在外。xal 与 xwl 之间的距离反映了忠诚主义者的行为，这是个含义极 为丰富的概念。tx 与 xwl 之间的距离是质量衰减过程中的一个组成部分，在这个区间上，成员们有些举 棋不定，他们既想退出，又觉得应该以此为要挟手段，从而达到修正组织政策的目的。在某些情况下， 退出威胁（即 tx 与 xwl 之间的距离）是一种极具杀伤力的武器。与忠诚行为的整个区间（即 xal 与 xwl 之间的距离）相比，退出威胁是组织质量衰减过程中决定有效呼吁总量大小的主要因素。 由此模型可以看出，忠诚对于在组织绩效衰退时激发成员的呼吁具有非常积极的作用，它的存在给 了企业扭转局势的可能，而不至于“树倒猢狲散” ，没有一点回旋的余地。 _ 3.员工忠诚的度量 在认识到了忠诚员工的价值之后，企业和组织自然就会想到应该加强对员工忠诚问题的分析和研究， 进而试图设计和建立有助于提高员工忠诚的一系列制度和文化。而在此之前首先应该对企业的员工忠诚状 况有较为准确地把握，这就涉及到员工忠诚的度量。另外，一套科学、准确的员工忠诚度量方法也为实施 建立和维护忠诚的管理制度提供了依据和控制标准。员工忠诚的度量方法有定量方法和定性方法两种。定 量的度量方法主要是比率法，它通过计算一定时期内员工的流动比率来考察企业的员工忠诚情况；定性的 方法则以调查表检测法为典型，此方法由影响员工忠诚的主要因素入手设计出调查问卷，通过对问卷回答 情况的分析评估企业员工的忠诚情况。员工测量体系综合了以上两种方法的结果，对企业拥有的员工资产 的情况进行了全面、客观的反映。 3.13.1 比率法比率法 通过计算一定时期内员工的流动率从而考察其员工保持率，这是测量员工忠诚情况的定量方法之一。 员工流动率一般用某一特殊时期的流动百分比来表示。但是员工流动率的种类很多，每一种员工流动率 代表不同的流动类型，因此，采用适当的员工流动率进行纵向跟踪研究或横向比较研究对有效的管理员 工流动和测量忠诚状况是至关重要的。 3.1.13.1.1 总流动率总流动率 最为常见的员工流动率指数为总流动率，用 ttr（total turnover rate）表示。 ttrs/n100 其中，ttr：总流动