连锁公司主管工作手册.doc

- 本资料来自 -*主管手册（2011年1月） 简 介 当你作为一名主管开始，你已经学过了员工工作岗位及 领班岗位，并掌握了一定的管理技巧，这些技巧将是你作为一名主管的先决条件。在你担任主管时，你必须完成了主管管理手册的学习，学习到主管需具备的营运管理技巧，在担任主管时你应将把学到的这些知识与技巧运用到你的工作中去，保证自己有效地开展主管的工作。身为一名主管，你的工作是协调好人员、设备、物料，以达到杰出的品质、服务、清洁水准，通过管理使营运保持顺畅并有利润。同时认识如何去带领一个团队，认识团队工作的好处，了解如何让团队更有生产力、更有创造力；在主管管理手册中所学习的这些技巧将帮助你更好地管理这个团队。目 录第一章 主管形象塑造第二章 主管岗位职责 第三章 主管交接相关事宜第四章 食为记主管的餐厅基本管理技巧第一章 主管形象塑造一、仪容仪表要求：主管的个人形象代表食为记形象，同时也将影响员工对仪容仪表的重视度。无论在学习期间还是上岗任职，主管都必须严格遵守食为记仪容仪表制度：1、 头发：男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领，打啫喱水保持头发整洁。 女士：头发须盘起，刘海不能超过眉毛，2、 面部：男士：不得蓄胡须，勤剪鼻毛，并保持面部干净清爽。女士：面部须化淡妆（粉底、眼影、腮红、唇膏），化妆必须自然清新。3、 制服：工装要经常熨烫，保持干净挺括，不得有任何脱线开裂现象，严格遵守公司着装的要求。4、 鞋： 黑色职业皮鞋，光亮整理，鞋头不可过尖。二、行走姿态：1、面部表情：表情自然，时刻面带微笑。2、走路：昂首、收腹、挺胸、抬头，充满自信，步伐节奏适中稳妥。3、站姿：挺胸收腹，双手自然下垂或交叉放于背后，与顾客沟通时稍弯腰，运用标准的微笑和手势，体现职业气质；4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐标准，不得过快或过慢，不得将手放于背后（像监察官一样）或交叉于胸前（好像高高在上的样子）；5、 说话语气：面对顾客时要自信，谈吐有条不紊；面对员工时，亲切、自然，语气温和具有亲和力。6、 与同事打招呼：面带微笑，表情自然，点头示意，用语得当。三、主管的内在素质修养：你的处世风格、言行举止都在影响你的主管形象：n 第一 心态要好心态一定要好，看待事情的态度取决于自己，积极的态度会促使自己进步，而消极的态度只会让自己越来越没有激情，最终失去信心。n 第二 勇于承担责任 在工作中要勇于承担责任，主动为自己设定工作目标，并不断改进方式和方法；在你所管辖的前厅，任何事的最终责任都应由主管来负责（不要抱怨员工不听话、工作效率太底，客人投诉就责怪其他部门我们应该问一下自己还有什么可以进步的问题点）。n 第三 要有同理心人与人之间的关系没有固定的公式可循，要从关心别人、体谅别人的角度出发，做事时为他人留下空间和余地，发生误会时要替他人着想，主动反省自己的过失，勇于承担责任。只要有了同理心，我们在工作和生活中就能避免许多抱怨、责难、嘲笑和讥讽，大家就可以在一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境中愉快地工作和生活。体现同理心的最重要一点就是要体谅和重视员工的想法，要让员工们觉得你是一个非常在乎他们的领导。n 第四 应自律自律指的是自我控制和自我调整的能力。这包括：自我控制不安定的情绪或冲动，在压力面前保持清晰的头脑；以诚实赢得信任，并且随时都清晰地理解自己的行为将影响他人。自律对于领导者来说更为重要。作为一名主管，要管理别人，要让下属信服，就要先从自我做起。这是因为，主管的做法通常是大家做事的目标和榜样，主管的每一次举手投足都会给下属留下深刻的印象，如果处理不好，可能会造成负面的影响。特别是当团队处于危急时刻，需要主管带领大家克服困难、冲出重围的时候，如果主管表现得比员工还要急躁，犹疑不决拿不定主意，大家就会对主管失去信心。当然，要做到真正的自律是非常困难的，这首先要求我们要诚实。为了表现所谓的“自律”而在他人面前粉饰、遮掩自己的缺点，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在赢得他人信任的基础上，严于律己、宽以待人，才能真正获得他人的尊重和赞许。n 第五坚持不断学习在食为记的成长历程中，学习是永无止境的，应从多种渠道汲取不同的知识，来丰富自己的内涵，不断提高自身综合素质。 第二章 主管工作职责一 、顾客满意 运用正确的值班管理工具（如楼巡表、餐厅状况评估表、顾客意见表等）执行餐厅管理的工作以达成餐厅符合顾客满意度的标准 维持服务速度、服务质量、和菜品成品、半成品的品质、餐厅清洁和卫生消毒等严格标准 经常同顾客交谈和沟通，并记录顾客的建议和评价。 在值班（当班）当中，追踪点菜员的促销步骤和技巧，达成营业额提升的目的。 当值班（当班）管理时，控制正确的人力成本、物料损耗、现金，正确且及时的处理顾客抱怨 在值班时追踪设施清洁及设备清洁维护保养的工作 执行每天、每周、每月的机器设备、设施的检查及校准 收集顾客的意见并评估它们的形态、趋势；提出具体的行动来持续改善顾客满意的结果二 、营业额成长 协助餐厅经理并执行公司所制定的营销活动方案以及提升营业额的激励方案三 、人员发展 执行餐厅服务员的招募计划 面试甄选服务员，并执行服务员的接待及简介工作 训练领班、点菜员、员工 完成并准时公布服务员班表 追踪餐厅员工训练的执行工作 经常观察和追踪服务员的工作表现，并将结果回馈给服务员及辅导他成长 在进行餐厅的日常管理和带领团队时能运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工 管理服务员训练并对结果负责 参与餐厅的人员保留计划（如员工激励活动设计，沟通座谈会等） 了解并执行所有既定的人事政策、劳工规定和安全程序 了解所有服务员工作岗位的执行操作步骤 执行服务员会议、员工大会、管理组会议等 管理员工餐四 、利润管理 完成每天指定的行政工作，包括酒水盘点等 完成每日、每月的盘点统计报告、管理好餐厅的水电等能源使用 完成分析餐厅的各项报告，并拟定改进的行动计划 确保餐厅的收银现金安全 确保餐厅的财产安全 协助管理所有的项目，并为制定项目负责，评估餐厅的利润问题点五 、其他 第一时间完成营运事故报告 协助餐厅经理完成临时指定的工作第三章 食为记主管交接相关事宜（上任、调动、离职时）一、交接事项：1、人员a) 邻里关系：邻近店老板、男女生宿舍房东、居委会、物业等；b) 老顾客：介绍贵宾系统，介绍与熟悉的老顾客认识c) 其他相关人员：供货商、联盟商家、常要求外送的单位或住户等；d) 常配合的同事相关情况了解（便于更好的配合）：上级经理、前厅主管、后勤人员等2、营运及营销状况e) 分店营运状况：餐厅的品质、服务、清洁状况，该分店营运的优点与问题点；f) 工作内容以及工作程序：根据本店的实际情况进行交接；g) 促销活动：包括现行的促销活动、曾经做过的促销活动以及顾客回馈（即顾客对餐厅的评价及建议）；h) 顾客的消费习性：老顾客消费习性、当地风俗习惯、当地的消费特点；i) 特殊工作事项：根据当店实际营运情况的特定工作事项；3、物品及资料的交接j) 培训资料：员工培训相关资料、主管培训资料等；k) 员工资料：书面交接员工档案与考核成绩、员工个人情况（员工爱好、特长、发展状况）等；l) 主管相关资料和物品：电脑密码、电子文档、文件资料、办公抽屉等二、交接程序：时间 交接流程备注报到当天 安排入住宿舍、休息，有时间可熟悉周边环境（男女生宿舍、店面等） 第一天 组织早会，介绍新主管并欢迎新成员的加入； 原主管带领熟悉工作环境； 由新主管自行熟悉工作环境并观察，发现问题或有疑问及时与原主管探讨； 随同原主管工作一天并进行人员情况的交接；早会由经理主持；其他工作由原主管带领第二天 分店营运状况； 工作内容以及工作程序； 分店促销活动； 顾客的消费习性； 特殊工作事项；其他工作由原主管带领第三天 培训资料 员工资料 主管相关资料和物品 由新主管正式上任，接手所有的主管工作 老主管跟着上一天班，便于有问题及时可以协助解决；新主管正式上任第四天 新主管独立接手工作 老主管休假；第五天欢送会：欢送老主管从以上交接程序中我们可发现，主管交接时间建议为5天，可根据实际情况进行调整，但交接事项一定要详尽，交接完毕后须写一份交接清单，一式三份：一份原主管带走，一份给接任主管，一份上交经理审阅。二、主管交接清单：主管交接清单交接项目交接细则备注 人员情况的交接营运及营销状况物品及资料特别事项交接人： 承接人： 分店经理： 分店： 年 月 日第四章 食为记餐厅基本管理技巧主管区域管理概述一、区域管理简述：区域管理是指管理组把餐厅分为后厨和前厅两个区域，分别委派给前厅和后厨分管的方式。二、区域管理的定义： 协调所在区域的人员、设备、物料，以达到杰出的品质、 服务、清洁水平，通过管理使所在区域的营运状况保持顺畅并且有利润。 三、区域管理的步骤： 巡视检查 制定计划 执行计划 总结评估1. 巡视检查：巡视检查方法是主管沿着餐厅巡视线路图对管辖的区域进行全面检查，具体检查内容详见餐厅楼巡表-前厅。注意事项：（1）使用楼巡表时确保各个项目都能检查到，做到不重复不遗漏；（2）每个班次第一次使用楼巡表进行全面检查，建议时间30分钟左右。2. 制定计划：一旦你完成巡视检查，就要根据收集的讯息来完成每日待办单。执行计划制定好每日待办单，主管就要通过不断的巡视检查对每项工作进行追踪，主管每30分钟完成一次巡视路线的检查（每次检查35分钟时间），高峰期每15分钟巡视一次，对已完成的工作项目在待办单上划掉，对新发现的事项首先确定优先顺序并记入待办单。区域主管通过制定计划并追踪计划来进行区域管理工作。3. 评估并总结1. 根据当班目标评估结果 将结果和目标相对照 对结果进行追踪； 向区域内的员工沟通结果2. 奖励达成目标的员工 与相关人员沟通结果 对付出的努力效进行奖励（可用绩效加分的方式） 提供辅导，把握机会 感谢员工3. 分析目标没有达成的原因，并及时调整目标。 填写管理组留言本： 描述问题（是人员的问题？设备的问题？产品的问题？还是服务的问题？环境的问题？）4. 说明下个班次应做好的班前准备- 本资料来自 - 1.检查人： 时间： 4.检查人： 时间：2.检查人： 时间： 5.检查人： 时间： 7.检查人： 时间：3.检查人： 时间： 6.检查人： 时间：食为记前厅楼面巡视检查表 餐厅名称：卫生检查项目检 查 标 准 检查结果： 合格打 不合格打 餐厅外围地面是否干净，无垃圾、脏印迹；外围招牌、指示牌、玻璃、店外横幅是否干净、正常；车辆摆放整齐；招牌灯及时的开启（冬17:30，夏18:30）餐厅地面、地毯无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等；地毯干净完好门窗；墙面挂件和海报门窗干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩；墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损；海报正确无破损花架，花盆无灰尘；无烟蒂；盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。餐厅桌椅儿童椅；灯具、灯泡桌椅、儿童椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹；灯具、灯泡完好有效，明亮无尘桌面用品/宣传品桌面餐具、纸巾摆放整齐、干净，餐具无破损，纸巾充足，桌面宣传物品正确、干净、整洁无破损备餐柜；垃圾桶备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放；垃圾桶无灰尘、污迹、干爽；垃圾桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物餐厅厅标；灯箱；天花板餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐；天花板干净无破损餐厅设备设施餐厅内所有冰箱、制冰机、电话、音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹杯具、玻璃器皿餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。调味盅、酱油瓶、水壶桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。台布、口布台布、口布、清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞菜单、酒水单、灭火器菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常吧柜、酒架、样品陈列柜吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍，物品摆放整齐，归位正确出风口空调出风口干净清洁，无灰尘餐车餐车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾传菜间、工作间、杂物间传菜间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾洗手间洗手间门、把手完好干净，天花板干净，通风口通风正常，墙壁、地面、干净、干爽、整洁；手纸桶无纸溢出，洗手台无积水、镜面干净无水渍，手纸充足，所有设备都能正常使用，洗手间气味清新工作检查项目检 查 标 准检查结果 ： 合格打 不合格打 1所有员工按规定着装，佩带整齐；不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油；头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发须盘起头发，刘海不过眉；除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水2开好班前会，让每位服务员明确当日目标，安排好清洁、餐前准备工作；岗位安排好且熟知当日特色、促销菜及当日暂不供应之菜品3保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务4厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏5见到客人和领导主动问好，语言规范清晰；客人和领导离开时须亲切送别6按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐；检查点菜单、酒水单、果汁单、等是否准备妥当7主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务；所有灯具按时开启，餐厅音响音乐大小适宜8拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘9客人有需求时应及时回应“好的，马上来”满足客人需要，如果正在忙其他事情可以答复顾客“请稍等”或请其他伙伴帮忙10点单员面带微笑、热情的按照标准的流程进行点单，不能让顾客久等11传菜员按程序出菜，出菜无差错，上菜必须报菜名12在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品13按规范进行顾客买单服务，客人买单时须向客人问好，唱收唱付，收款后向客人道谢14做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾15每天回收顾客意见，及时处理客人的投诉和意见16不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞17做好餐厅财产保管工作，做好餐具、设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度；对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞注：每周使用一张，每周的例会时上交，下午班前会开完后开始检查待 办 单（记录检查完后有待解决的问题）1. 10. 2. 11. 3. 12. 4. 13. 5. 14. 6. 15. 7. 16. 8. 17. 9. 18. 奠定良好的管理基础的三种技巧1.有效的沟通技巧如何在餐厅内沟通 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与不同的背景的人一起工作。主管必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：、 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅员工 讲话时应用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言、 口齿清楚 发音清楚 不要使用大家不明白的术语、 积极聆听 把注意力放在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍、 沟通时要有耐心 平静、有适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话 不要催促对方提问、答复和陈述当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通2.有效回馈的技巧如何告诉员工他的工作和表现哪儿好，哪儿不好？方法是通过向员工提供回馈，管理者的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈诉的重点应放在员工的具体表现而非身份上。训练或辅导员工必须使用的两种回馈：正面的回馈和建设性回馈一、回馈的两种方式： 1）正面指导回馈正面回馈是一种强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导回馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常。正面的回馈也叫赞扬。 领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，好的行为才有可能继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的机会。当员工正确地执行了程序或遵守了政策、制度时会用的回馈。在这种情况下，正面回馈有助于领导者巩固员工好的行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：1、 今天传菜的速度不错；礼貌用语用得很好！2、 个人岗位卫生做的很好继续保持哦！ 2）建设性回馈（也叫修正性的回馈）是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到回馈的目的，又不能伤害别人的自尊。 建设性回馈是指在承认员工做得好的地方，同时也指出不足。下面介绍 1种效果较好的建设性回馈： a、 汉堡原则：先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。（一个汉堡，上下两层是好消息，中间一层是不太好啊的消息） 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正错误的行为。3、错误的回馈方式：负面的回馈 就是通常所说的批评。建议管理者尽量不要采用批评，而应该多用修正性的回馈。负面回馈就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有一天会透支。 对下属批评的时候要很小心，最好不批评，或直接禁止批评。例如，某员工偶然一次做错被领导发现，领导批评后，这名员工可能就会觉得领导在他做的很好的时候从不注意，偶尔迟到错了就盯上了。员工心里慢慢产生反感情绪，对工作的积极性会有很大影响。 没有回馈 也就是不管员工出了什么问题，不管有没有问题，都不过问，任其发展。没有回馈是最糟糕的情形。做得好与不好，都没有任何评价，所以没有回馈比负面回馈更糟糕。 4、回馈时的特征a、要描述具体事实，不要判断 b、侧重表现，而非性格 c、要有所特指（特别指出的地方）练习！利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。如果发生这种情况 一名新员工独自在传菜部工作，他正确的遵循了所有的程序传菜部的工作做的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）、 提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望食为记的员工穿着清洁的制服、 表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表如果发生这种情况b 晚上9：00，一名员工在为客人点单。你发现她在点单时没有对客人微笑。你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）、 提醒他在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。、 把新员工带到一旁，告诉他你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要查看结果 a 1 她会纠正自己的行为，但在众人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。b 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。2 新员工得到了理解，并知道改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。- 本资料来自 -3.人际关系技巧人际关系技巧：是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系必须使用的技巧 良好人际关系的基础：尊重及礼貌那么如何做到尊重他人和以礼待人呢？在公司，尊重别人，以礼待人是我们的管理核心，为达成良好的人际关系我们必须：与别人打招呼（*，早上好） 说“谢谢”和“请”字 请求而不是命令。 称呼对方的名字请牢记，这些简单的技巧可以使员工对你和工作产生极为不同的感受。同时请记住，良好的人际关系技巧可以使每一个在餐厅工作的人受益良多。此外找出别人所关心的事情，使你从中发现问题将其解除，做到防患于未然，这样可以促进双方相互信任的程度， 但是良好的人际关系并不是一种技巧所代表的，它是一种态度，表示你关心他人的感受，以希望别人对待你的方式去对待他人。如何提高领导者的影响力我们用一个方程式来表示领导者建立影响力的必需条件：尊重 *信任 = 影响力影响力是指你的言行产生的作用力的大小。如果你有影响力，那么员工就会照你所说的去做，员工对你越尊重、越信任，你对他们就越有影响力。如何赢得员工的尊重：1. 具备足够的专业知识及技巧。2. 专业的仪容仪表、专业的职业形象3. 面对压力保持镇定4. 坚持企业核心和价值观 如何赢得员工的信任：1. 信守承诺2. 坦诚相待3. 为他人着想4. 以身作则 一旦你建立起自己的影响力，便要利用它，使你的团队工作表现达到最优。如何培训员工岗位的培训四步骤第一步骤 准备 自己做好培训准备1、自己的精神状态：要精神饱满以及整洁的仪容仪表来迎接将要进行的员工培训。2、把将要培训时的语言组织准备充分。3、确保即将培训时需要用的资料是最新的，正确的。4、就你要培训的主题或工作岗位，要事先重温此主题或工作岗位 的操作标准，以便培训顺畅的进行。5、检查工作岗位培训时将要用到的材料、用具是否充足。6、确保工作岗位的清洁、整洁，并保证将要培训岗位所有的设备、设施都处于正常状态。7、在开始培训前向员工自我介绍：如：“您好，小明，我今天是你该工作岗位的培训人，我叫小白，以后无论是工作上或是生活上有什么问题都可以跟我说，我很乐意帮助你！”。 帮助员工做好培训准备1.让员工熟悉学习的环境：可先带员工参观一下工作岗位具体在什么地方，具体有那些需要使用的工具、物料、设备、设施。 2.让员工保持良好的学习精神。3.让员工了解学习的起止时间。4.取得员工的学习意愿，并作出对该项目学好的承诺。 第二步骤 讲解、说明、示范 给员工讲解工作岗位的理论知识1.首先给员工进行工作岗位的简介，在简介中让员工了解该工作岗位的重要性。2.使用食为记岗位操作标准并结合自己的经验给学员进行工作岗位的理论知识的讲解说明，解释工作岗位的程序及服务步骤。3.讲解的过程中要鼓励员工询问任何有疑问的地方，重要部分让员工做笔记。讲解、说明的技巧：-讲话时应用目光接触-保持愉快的语调-说话清晰 在工作岗位的操作示范1. 理论知识讲解完后进入工作岗位进行正确的操作给员工看，分解示范工作岗位的程序及服务步骤，一边示范一边讲，鼓励员工在看的过程中有任何疑问可随时提问。第三步骤 练习 示范完后让员工自己练习，我们在一边观察1. 确认员工可以练习的意愿后，让员工自己练习操作程序（员工练习时可以参照食为记岗位操作标准），而你在旁边观察他的操作，在观察的过程中随时对其好的表现提供鼓励回馈，不足的地方提供修正性的回馈 2. 练习时如果员工还不能较好的完成操作（即错误点很多），我们根据需要可再次示范标准的操作给员工看，直到他能较好的完成操作。 员工持续的练习1.在接下来的几天内让员工在上班期间继续练习所学岗位的操作程序。2.我们在一旁继续观察员工，并对其好的表现提供鼓励回馈，不足的地方提供修正性的回馈，刚开始观察的频率高，待员工逐渐熟练后，观察频率逐步降低。第四步骤 考核 考核评估1. 在接受考核之前，确保员工在工作岗位已经练习了一段时间。（一般是一星期后就安排考试）2. 提前安排好员工的考试时间，在考试的至少前一天通知员工做好考试的准备，考试当天准备好所需的试卷，准时进行考试。3. 如考试合格后将考试的结果和试卷上交给人力资源部存档，如考试不及格需要根据情况重新安排培训后再复试，直到及格。员工考勤管理考勤管理指引：员工日常考勤由主管在每月第一天将考勤表填写好（注明时间、人员名单等），粘贴于公告栏中。当班领班在班次结束前将本班次人员出勤情况记录在考勤表中，并将特殊情况在交接本上注明，以便其他班次管理人员参考。其中领班的考勤由主管亲自填写；员工月末考勤由主管填制，根据日常考勤统计完成员工的月考勤。同时需统计员工的评估分、加减班、破损的需扣款的物品记录、罚款单、公休天等情况，并根据以上信息来计算员工月工资。将每位员工的月考勤情况张贴（基本工资、岗位工资、奖金数量不填），员工若有疑问可在规定的时间内上报给主管（期限可定在财务做工资之前），以便及时查正。主管手册 之营运模块 营运管理 实行标准化管理标准化的定义什么是标准化，标准化就是要让员工在工作时对工作的流程和工作顺序及我们的细节标准都得到统一，就是确保我们每名员工、每家分店所提供给顾客的品质、服务、清洁都是一样的。在进行餐厅的管理工作时经常会出现两种状况：1、不清楚标准；2、知道标准但没有按标准进行操作；问题一、不清楚标准1、对流程不够了解2、不知道注意要点和操作标准解决方法：告知其标准，如果自己对标准也不够清楚，需要共同查阅相关资料。对正在进行的错误操作应该马上进行制止，说明其原因；并进行辅导跟进，不断的进行追踪，并给予正面认知和修正性回馈。问题二、知道标准但没有按标准进行操作；1、明明知道正确的操作流程，但并没有进正规的操作解决方法： 应马上进行制止，告诉其错误的操作会带来的严重后果，并要求按其正确的操作方式进行操作，不断的进行追踪，并给予正面认知和修正性回馈。前厅成本管理身为一名餐厅主管，你要负担更多餐厅利润方面的责任。你的目标是在不减低顾客的满意度、以及人员发展的情况下，将餐厅的利润提至最高。1. 成品损耗：小菜制作过多，饮料调制好后客人不满退单。菜品传错台号，顾客要求退换而导致的损耗。2. 其它损耗： 1) 不良的团队工作协作、沟通、合作是成功的团队工作的观念，如厨房须急推的产品，却没有及时向前厅工作人员沟通，引导全方位的推销点单，而导致让出现产品积压而浪费。管理层要给员工创造出一个快乐的工作环境，有助于良好的团队建设。2) 酒水、饮料的过期 应经常检查仓库酒水饮料的保质期、以免过期3）人力成本的控制 根据餐厅的人员配置标准和生意好坏合理的配置餐厅人员和增减上班人员，做好人力成本的管理。 4）餐具和低值易耗品的管理定期盘点和追踪餐具和低值易耗品，做到损耗合理，降低不明和丢失的数量。5）合理控制前厅采购的开支能源成本管理 食为记必须使用一定量的能源:空调系统、烹调机器的能源、冰箱和冰柜、餐厅照明、包括招牌等能源成本构成项目：指分店的煤气、天然气、电费、水l 煤气：1. 烧开水时要加盖子，火焰不得超出锅底。2. 低峰期不用同时开多台炉子；l 电：每家分店都要根据自己店里的营运高峰分布时段，制定灯光控制表。厨房的风机要按照规定开启和关闭风机。l 水：水管的压力是否太大，水管可以根据情况适当调小开关。不能用水管直接冲洗地板。要随手关水，水管漏水要及时修好，避免造成浪费。避免出现水管开关扭松动或脱丝，造成“细水长流”的现象。营运管理 月末盘点管理 1. 时间：每月最后一天的营运结束后开始2. 盘点要求：要认真细致，提供真实的盘点数据，决不可弄虚作假。3. 填写盘点表：在盘点表上要写清品名、价格、结余数据、合计金额。4. 食品盘点的要领：将吧台厨房的所有库存食品详细地记录于盘点表中，清楚的了解食品价格。5. 餐具盘点：将每日餐具报表记录与月末盘点进行对照，详细记录当月所领餐具，计算本月的餐具损耗。6. 交盘点表时间：将盘点表填写好后，由部门负责人、监盘人签字确认。在每月的1号之前上交财务部核算成本。盘点注意事项：l 要将所有剩余物品进行盘点。l 如果有打开的罐头、调料或水果，要以称重的方式计算出结余价值。l 要将本部门借给其他部门还未归还的食品，记入本月结余数量内。l 要将本部门向其他部门借来的还未归还的食品，记入本月领取数量中。（可以在备注栏里注明原因，方便财务核查。）餐具月末盘点在每个月的最后营业结束后开始进行餐具盘点。为了准确公正的进行餐具盘点，所以安排管理人员参加盘点。可以采取部门领班带头，财务监督的方法。餐具盘点的意义：每个月一次的餐具盘点，是为了给财务成本核算提供真实的数据，同时也是月份物耗管理做个总结。这要求餐具盘点提供的应该是真实的数据，餐具盘点每位参加人员都要认真准确。管理者可以根据餐具盘点的数据总结一个月以来的管理工作，同时可以展望下一个月的工作。盘点的方法：将所有的餐具收集起来进行逐一盘点。发现有破损的不记入当月结存数字，直接记入当月损耗数量。本月餐具损耗数量计算：上个月结存数据+本月领取-本月结存数量=本月总损耗数量公共赔偿数据：本月总损耗数量的总金额-已开过失单数量的金额（员工损坏且已赔偿数量）/餐厅总营业额*，如有大于3，大于的部分用作公共赔偿，如果小于或等于3则属于正常损耗营运管理 安全管理操作安全管理作为部门主管，工作时应特别留心自身和他人的安全，确保正确地执行工作安全规则。 一 防止烫伤1. 餐厅传菜员在传菜，员工在端菜是应特别小心，以免烫到顾客和员工自己。 二 防止跌伤1 翻洒东西后，应立即处理干净。2 地板湿滑处，撒少许的盐以降低其滑度，再行清理。3 切勿搬运过多的东西，而遮住视线。4 保持走道，楼梯的畅通无阻。5 切勿奔跑。6 注意清洗鞋底。三 防止机器设备造成的伤害。1 等待确实了解操作方法后，再行使用机器设备。2 当搅拌机在运转时，切勿以任何工具拾取其中食材。3 清洗或拆卸电器设备时，应先将电源插头拔除（如清洗微波炉时，一定要先将插头拔除）4 插电时，应先确定机器设备和电源开关。5 当手是湿的时候，切勿接触电器设备和电源开关。6 工作制服的大小要适宜，并将围裙的系绳系好，以免危险。7 将锅具和其它器具，依序迭放稳定，以免翻倒。四 防止火灾1 确认灭火器的摆放位置，并且知道使用方法。2 烧开水时人员切勿任意离开。3.当火灾警示器响起时，要立即关闭所有的煤气和电源。营运模块 工作流程如何和厨房沟通、配合第一、部门主管和厨师长是两个部门