终端销售顾问培训手册.doc

家具终端销售顾问培训课程一、 销售顾问的作用与能力要素 二、 销售顾问的工作态度 三、 销售现场的礼仪规范 四、 顾客完全满意 五、 销售流程 六、 分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 优秀销售顾问的作用 在市场代表“企业和品牌”形象的作用； 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； 情报提供者 j 我们产品的销售情况和顾客信息的收集 j 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 j 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 j 客户档案的建立 j 有关与客户保持良好关系方面的情报 优秀营销人员应具备的能力要素技巧销售技巧产品介绍说服力态度待人热情优雅礼貌自信心知识产品知识竞争对手知识有关法律知识注：& 法律知识 国家新三包商品修理更换退货责任规定第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。国家新三包商品修理更换退货责任规定家具三包上海市消费者协会上海市家具行业协会3d%v-cusu!uo_|furniturebbs.com|第一条 目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称三包）的责任和义务。根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、上海市保护消费者合法权益条例、上海市价格管理条例及其他有关法律、法规规定，制定本规则。1k+e:hhgro8h|furniturebbs.com|第二条 正确标识生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标 准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。(k/k.b1w 第三条 谁销售、谁负责-xdg3j|3o$g|furniturebbs.com|生产者、销售者要依照谁销售、谁负责的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、三包凭证及产品说明书面文本。不能保证实施三包规定的，不得销售家具商品。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及三包服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。|第四条 三包内容家具产品三包期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。三包自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。（一） 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。6z8a c_ l1lg*d2hl中国家具论坛（二） 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。|（三） 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。hy1o(e-g|furniturebbs.com|第五条 三包服务在三包有效期内，生产者、销售者应提供三包服务。家具产品三包期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。第六条 谁受理、谁答复)y ffgj5d中国家具论坛消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照谁受理、谁答复的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。第七条 非三包范围属下列情况之一者，不实行三包服务，可酌情收费修理。5w 3ko1_2f#r*www.furniturebbs.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理（一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二） 自行拆动造成损坏的；:k,buf$p%me0u（三） 无三包凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在三包有效期限内的； （四） 三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的； （五） 超过三包期限的。c8h)ing*n;j中国家具论坛第八条 折旧费处理在三包有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。（一） 对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。7p0p8cia7s(at（二） 因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折旧费金额由双方协商决定。h79ru.tmswww.furniturebbs.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理第九条 争议解决办法消费者因家具三包问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。#qjqldq$ta第十条 附则 ?2k!)gwww.furniturebbs.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理本规则如有与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。o6_g4do本规则是家具产品履行三包责任的基本要求，适用于上海地区生产、销售的各类家具产品。鼓励各企业制定严于本规则的三包细则。: jze.z中国家具论坛是拥有包括家具论坛,家具人才,家具投诉,家具供求,家具展览,家具设计,家具欣赏,家具资讯,设计师在内的家具行业综合性论坛上海地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查处。pq/lgs0x6q w t;z中国家具论坛本规则由上海市家具行业协会、上海市消费者协会负责解释。本规则于2001年6月修订，发布之日起执行。上海市消费者协会上海市家具行业协会2001年6月20日 国家消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 销售顾问工作职责 销售顾问工作职责1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4. 注意与同事的沟通与关系协调；5. 积极配合公司和专卖店的促销活动；6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；但切忌诋毁他人品牌和产品。7. 货品陈列摆放到位；8. pop的张贴、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 专卖店形象工程（如灯光效果、饰品摆放、产品摆放整理等）维护到位；11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。二、销售顾问的工作态度 你对于促销工作的态度 为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为15分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提 问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说销售顾问是我的职业。3.我热衷于销售顾问工作。4. 销售顾问工作使我勇于接受挑战。5.认为销售顾问工作也是一种专职。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10遵守公司及商场的有关管理制度 得分： 评估原则： 45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。 4044分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的销售顾问，但仍有可改进之处。 3539分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的销售顾问，还有许多你应该学习的地方。3034分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的销售顾问的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。讨 论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？三、销售现场的礼仪规范 在销售现场，销售顾问是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司和品牌与顾客交流。 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 穿 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有公司品牌标志的胸卡，销售顾问代表着公司和品牌的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌 男职员 头发：不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。 女职员 头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 不能染发（除黑色）。 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。 站 在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.50.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在产品上，或扭曲，不成一条直线。 说用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。l 问候语：您好，欢迎光临。 您好，这里是*品牌专卖店。l 回答顾客要求时：好的。l 需要顾客等待时：请稍侯。l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉l 让顾客等候时：让您久等了。l 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线 一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴 与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 做 销售顾问每天到工作岗位，将所有的产品清洁和整理一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。 给顾客介绍产品、进行现场演示或迎坐时，动作轻盈、优雅。搬拿物品要轻拿轻放，爱惜产品。四、顾客完全满意顾客满意的要素 产品风格款式/颜色工艺/质量顾客满足构成要素商品服务印象购物环境评价产品评价企业形象评价人员服务产品附加值活动设计性价比 我们出售能满足消费者喜欢适用和高素质的服务等综合需求的产品和现代家居文化。我们不仅仅销售产品，更重要我们销售温馨、关爱、和谐的家居文化理念。顾客想得到什么 顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4顾客要什么有形商品无形商品 对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的没做到的原因具体改善措施问题：你认为销售顾问成功销售的原因有哪些？五、销售流程（一）基本销售环节 立岗待客销售流程循环图整理展位/单据 接近顾客 结束语/送客 了解需求 开单/收款 产品介绍 确定产品和顾客需求 处理（解释）异议 尝试成交 （二）销售工作各环节的要点和规范 立岗待客 创造良好的卖场气氛吸引顾客。判断如果你认 为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打，反之，打。每天到达展位，是否应该将产品、展位清洁干净？上班前应检查产品、灯光、饰品是否完好或摆放整齐？没有顾客的时候，可以靠在依坐产品之上睡觉或休息一下？没有顾客时，是否可以窜岗聊天或看无关杂志？没有顾客时，是否可以吃零食或长时间离开展位？ 接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔销售顾问看上*品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到展位内，寻寻觅觅已在众多款型中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他选择合适产品顾客由其他品牌来到你的展位里拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能性价比、增值服务等优势顾客几人，其中一人像买主，另外几位像参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的内容，不要不懂装懂。（2）如何接近顾客 接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点宣传图册或pop单页接近法“您好，请看一下产品宣传资料”自然单刀直入法“您好，请问您想要选购什么产品？”直接服务法“您好，有什么可帮到您的吗？”亲切产品接近法“您好，您看这款产品您喜欢吗？”实用（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝顾客说“随便看看” -礼貌地请他单独观看，并表示随时提供咨询服务 -寻找机会继续接近 -给他留下良好的印象 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：自家需要、更新换代、送礼送人 *顾客需要的规格、功能、外观 *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 *如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么 注意：不同年龄、知识层次的顾客对产品的需求和着重点是不同的。 产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的浓缩。*销售诉求点的制定方法：fabe fabe法的中心原则：商品的特征-顾客的利益feature（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性advantage特点起到什么作用benefit给顾客带来的利益和好处evidence第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物范例 a：“这款产品是由著名意大利设计师最新出的作品，款式时尚大气；虽然刚刚上市但已有多名来自本市*小区的客户选购过。b：该产品使用舒适，面部材料柔软厚实，且具有耐磨、透气性好等特点；另外面料表面均经过防污处理过，容易打理。c：我们*品牌提倡的是一种追求个性和轻松的生活方式，它不光是让您的家里有了实际的使用需求，更多的是让您在精神上和视觉上的得到轻松享受。d：在我们*品牌，您可以得到符合您家庭空间所需要的任何尺寸和色调的产品，特别是我们可以为您提供免费上门设计、并提供多种方案的配置家具的服务，让您省去一切烦恼。e：我们*品牌是国内目前唯一提供产品5年质保服务的企业，而目前国内其他品牌和国标依旧停留在1年质保的服务。f：我们*品牌的所有产品设计/面料均原版从意大利或德国引进，让您第一时间体会国际流行时尚产品。产品说明的要点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听 *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品或配色方案。 处理异议原因常见的问题应答方式产品“这款的尺寸不合适”我们可以依据您的实际需要定做“色彩好象不好”我们这款有这几个配色方案供您选择“这款要是能*就好了”我们的产品每一款都是经过公司市场和研发部门严谨的市场调查和人体工程学的要求设计出来的；或许您的这项要求在你使用该款产品之后发现并不是重要的。“你们的品牌与*品牌比哪个好？”各有特色，其实我也同您一样喜欢*品牌的那款产品，但我想假如让我购买的话，我最终还是会选择这一款产品的*特点。因为这点是我非常看重的，我想您也注意到这点了吧！“国产的材料没有国外的材料好”在一定程度上，我承认您说的这一点；但国内经过20多年的发展很多方面都已经达到和超过了国外的同类产品，您想那么多国外500强公司都进入中国发展并本地化就是一个例证，只不过我们在接受本过产的东西时，潜意识里还是存在某些方面的担忧！我们的产品的材料都采用国内正规大型公司提供，而且有*%来自中美合资企业生产，所以请完全您放心购买使用。“你们有没有特价款”1、有，这一款2、暂时没有，因为为保护消费者的权益，我们的产品定价都非常的合理，而且只有在重要节日才在新款中限量推出。价格“这款好象太贵了”单从价格来看，我也有同感！但主要看它在我的生活中所占有的实（使）用地位是不是够重要，您想它刚好是我们生活中非常重要的一件必须品，我宁可在某些不是那么重要的东西上节省一点，也要购买这样一件我喜欢、且性价比高的物品。“这款还会降价吗”1、您想呢？2、我们的产品定价策略是全国统一的，我们保持在最合理的状态，所以请您不用担心或期待这个问题。“你们的产品在各店的售价好象不一样”1、您到过我们哪家店看过？2、确实存在这个问题，主要是因为各店距离公司总部的远近不同，所涉及的物流等成本也不同造成的。3、有可能他那边是准备处理样品更换新产品而做的促销活动。服务“服务承诺能不能真正兑现”这个请您放心！我们做生意不讲诚信的话能够生存得下去吗？我们靠的就是口碑相传存在的！“我买后，怎么与你们联系”您的定单和使用说明书上都分别有我们专卖店和公司总部的联系热线！回答异议的原则： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。 尝试成交 （1）尝试成交的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的送货安装、保养及售后服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复问同一问题（2）技巧 说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。1.2.3. 确定产品和顾客需求确定产品型号/款式特殊要求（定做）价格确认无误签字付款交货日期送货地址/联系电话交代产品保养常识 开定货单/付款 *同顾客一起核实确认定单内容，确保定单、顾客需求、本人理解三方无误。 *确认款项正确，并交付收款和定货单据。 *讲清注意事项及售后服务的详细内容和范围 结束语/送客 感谢用语：*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”六、优秀家具顾问需要具备的条件1、优秀销售顾问成功的5要素 （1）积极乐观的个人心态，创造轻松的购物环境和氛围；（2）了解自己、剖析自己、定位自己；（对自己的综合能力做深层次的准确评估）（3）了解自己的产品，寻找产品目标消费群；（4）了解自己的最大竞争对手，做出充分的战斗准备；（5）了解顾客，精准推介合适的产品；2成功5要素的深层剖析 （1）积极乐观的心态积极乐观的心态热情，服务周到，轻松赢得顾客信任！快乐，感染顾客放松心情！让生意成功成交事半功倍！自信，透出可爱和美丽！个人的品牌！（2）了解自己，剖析自己充分剖析自己，方能知道自己的优缺点，即可定位自己在团队中的角色分配！合作共赢！方可明了自己改进和学习的正确方向！方可确定自己远大的奋斗目标！了解自己剖析自己（3）了解自己的产品了解自己的产品方能展现自己的专业和强大的说服力！方可准确知道，自己的每款产品卖给谁？并积极思考怎么卖给目标顾客！方能衍生自己销售的积极性和品牌自信！途径：产品资料，培训资料，自己动手拆开产品查看了解；询问公司业务人员，培训经理等了解产品的途径 和内容内容：产品设计风格，设计元素，运用的材料，产品生产工艺，产品目标消费对象，产品的个性化选择（面料，颜色，结构搭配，定做）精：德国品质的生产工艺！产品主要部件五年的品质保证，全国联保！强调优秀产品的关键字气：稳重大气，购买*产品只有在全国一类城市的专卖店有售！神/魂：产品的原创性设计！已申请国家设计专利！（4）了解自己的最大竞争对手准确定