保洁服务、服务员培训.ppt

用心打造 精品服务 2008年 保洁班长培训 用心打造 精品服务 清洁用品的了解： 只有正确了解清洁用品的性质才 能发挥它的作用，也才能使我们 的清洁工作起到事半功倍的效果 。 用心打造 精品服务 一、酸性清洁剂的主要用途 是什么？ 酸具有一定的杀菌除臭功能,且能 中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁 剂主要用途是用于卫生间的清洁.如 盐酸、草酸、玻瓷净等 用心打造 精品服务 二、中性清洁剂的主要功 能是什么？ 中性清洁剂配方温和,不腐蚀和 损伤任何物品,对被清洗物起到清洁 和保护作用,其主要功能是除污保洁 .如 中性清洁剂、洗洁净、玻璃水 等 用心打造 精品服务 三、碱性清洁剂的主要功 能是什么？ 碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠 ),还含有大量的其他化合物,对于清 除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较 好效果.。如 洗衣粉、去油剂等 用心打造 精品服务 四、常用物资的 使用和管理 用心打造 精品服务 不锈钢保养剂： 使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈 钢表面光亮，防尘、防手印。 使用方法：不用兑水，直接将不锈钢油涂于不锈钢表面 上，用干净的毛巾进行擦拭。但是，这样会 使不锈钢油渗入大理石内。我们应将不锈 钢油喷在毛巾上然后再用毛巾 上下来回的方式反复的擦。 用心打造 精品服务 玻璃清洁剂： 使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。 稀释度： 1）大面积清洗1：20；（清洁队 ） 2）镜面和局部除渍1：5（保洁员 常用） 用心打造 精品服务 玻瓷净（含有少量的酸性物 资） 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷 制品上的污渍、锈渍。 稀释度比例为1：10。 用心打造 精品服务 牵尘剂 使用范围： 适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。 不用兑水，使用时直接喷在吸尘地 拖 上（尘推），对地板进行静电吸尘 。 用心打造 精品服务 全能水（也叫绿水或万能清洁剂） 使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常 清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。 稀释度： 用于一般清洁1：6080 普通污渍1：40； 顽固污渍1：1020 （视污渍污染程度而定）。 用心打造 精品服务 傢俬腊（傢俬保养剂） 使用范围： 适用于皮具沙发、座椅（假皮除外）、朩面。 能除去灰尘、污迹，保持表面光亮，防尘、防手印。 使用方法： 不用兑水，直接将傢俬腊保养剂涂于干净的干的毛 巾上，用手将毛巾进行来回的揉搓，待毛巾上的傢俬 腊完全均匀后，才用毛巾在皮具沙发上来回上下的擦 。朩制品在用傢俬腊保养时使用方法也是一样。 用心打造 精品服务 物资的管理 农药、肥料应设专人妥善保管。 绿化工领用时要做好登记签名手续 ，保洁班长（绿化班长）应做好实 施时的监督。 用心打造 精品服务 给保洁培训的内容： 1、仪容仪表（每日2次） 2、品质道德（每月2次） 3、服务礼仪（每月2次） 4、安全作业（每月1次） 5、总结平时工作中的错误（每周1次） 用心打造 精品服务 安全作业 1、 不要站在玻璃外作业 2、 较高的清洁应由两人以上合作完成 3、 清洁剂的安全使用 4、 农药的安全使用 5、 配合保安部做好相应安保工作 6、 安全用电 7、 交通安全 用心打造 精品服务 用心打造 精品服务 目 录 （一）服务意识（一）服务意识 （二）服务礼仪 用心打造 精品服务 重新认识服务重新认识服务 服务意识的培养 用心打造 精品服务 真正的服务是根据业主本人的喜 好使他获得满足，而最终使业主感觉 到他受到重视，把这种好感铭刻在他 的心里，成为企业的忠实的客户。 服务真正的含义是什么呢？ 用心打造 精品服务 服务普遍存在，不管你是作为自然 人还是社会人，每个人都有自己对 应的服务对象。 用心打造 精品服务 广义的“服务者”与“被服务者” 社会人-客户、上级、平级、 下级、合作伙伴 自然人-父母、配偶、情侣、 孩子、朋友 用心打造 精品服务 所以， 这个时代要求我 们每个人都具 有服务意识！ 用心打造 精品服务 提问 - 怎样才被称为 具有服务意识？ 用心打造 精品服务 让我们用掌声- - 感谢 所有具有 服务意识的 同事! 用心打造 精品服务 服务人员形为规范 员工形象 服务过程规范 其它服务礼仪 用心打造 精品服务 仪容仪 表 员工的着装打扮在一定程度上代表 了公司的形象，以及个人的精神面貌； 因此每一位员工都应当注意自己的服饰 及着装，给客户留下美好的印象。 用心打造 精品服务 仪容仪表 1.仪容 l禁止染头发（黑色除外），保持头发整洁、干 净,女士长发盘起夹好； l女士可化淡妆，不可在岗位上补妆； l手要保持清洁，不留长指甲，女士不涂指甲油 l不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒 指至多佩戴一只 用心打造 精品服务 2.着装 工作期间按公司统一规定着装，要求整洁 、端庄、大方； 需穿深色皮鞋（或布鞋）,以黑色为佳。 上班期间必须自觉佩戴工牌至标准位置； 女士不可穿无袖、低领、露背、露脐、露 腰装； 不可穿t恤、休闲牛仔裤； 不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子； 仪容仪表 用心打造 精品服务 仪容仪表 抬头、挺胸，收腹，背脊 挺直，目光平视 ； 双脚呈v字型分开，脚跟并 拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧 ，或在身前交叠右手叠加在 左手上，不可插入口袋； 3.仪态-女士站姿 用心打造 精品服务 仪容仪表 女士走姿 步态轻盈、敏捷，两 脚沿一条直线平行行 走； 双手自然摆动，步幅 适中，行速不宜过快 ； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 用心打造 精品服务 仪容仪表 服务姿态表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 用心打造 精品服务 指对方进入你视线3 米范围时向对方微笑 ， 微笑以至多露出六 颗 牙齿为准。 仪容仪表 三米六齿原则 用心打造 精品服务 仪容仪表 服务姿态-标准手势 指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基 础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体 成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴 ，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方 向； 在应答对方询问时，应保持标准站姿，身体微微前 倾； 当坐着同对方交谈时，手势应局限在胸部以上、下 颚以下距身体约一尺的范围内； 与对方说话时，不得用单指的手势。 用心打造 精品服务 用心打造 精品服务 女士坐姿 规范的坐姿应时刻保规范的坐姿应时刻保 持端正的姿势：大腿与持端正的姿势：大腿与 上身成上身成9090度，小腿与度，小腿与 大腿成大腿成7070至至9090度，两度，两 腿自然并拢。不盘腿、腿自然并拢。不盘腿、 不脱鞋、头不上扬下垂不脱鞋、头不上扬下垂 、背不前俯后仰、腿不、背不前俯后仰、腿不 搭座椅扶手。搭座椅扶手。 用心打造 精品服务 礼貌用语礼貌用语 服务忌语服务忌语 您好您好 我跟你说我跟你说 不用谢不用谢 我不知道我不知道 不用客气不用客气 这不是我的错这不是我的错 再见再见 你肯定搞错了你肯定搞错了 请稍等请稍等 你为什么这都你为什么这都 对不起对不起 不明白不明白 服务用语-电话沟通 服务用语电话沟通 注意事 项 用心打造 精品服务 1 1、 听电话时口中不能吃东西听电话时口中不能吃东西 2 2、接电话时的招呼语言要有精神、接电话时的招呼语言要有精神 3 3、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不 要过近或过远要过近或过远 4 4、让客户等的时候，要向客户致谢（对不起，、让客户等的时候，要向客户致谢（对不起， 让您久等了）让您久等了） 5 5、不能带情绪接听电话，如果真的不能控制的、不能带情绪接听电话，如果真的不能控制的 话要等情绪平稳后接电话话要等情绪平稳后接电话 6 6、千万不能在听电话时跟对方争吵、千万不能在听电话时跟对方争吵 用心打造 精品服务 倒茶礼仪 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫， 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀； 要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘 ； 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶， 从客人的左侧方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说： “这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位的高低顺序先端给