酒店员工手册2.doc

泉 州 太 子 酒 店员工手册总经理致词欢迎各位成为泉州太子酒店的成员，衷心希望我们在今后的共同岁月里合作愉快！“没有一流的员工，就没有一流的酒店”，酒店将秉承“以人为本”的管理理念，以打造泉州一流的商务酒店为发展目标，塑造自身特色，培养高素质的员工队伍。编此员工手册，旨在确立酒店的规章和员工素质的提高与达成。我相信，通过您们的努力学习，您掌握的专业技能，勤奋的工作态度，优雅的礼节礼貌和规范化的服务，会使我们的酒店不断获得成功！酒店就是我们的家，期望我们在这个大家庭里努力的工作，愉快的生活，健康的成长，共同创造酒店与个人的辉煌成就！祝各位好运，谢谢！ 总 经 理 目 录第一章 酒店简介 第二章 酒店管理体系第三章 劳动条例第四章 员工福利第五章 员工守则第六章 奖惩条例第七章 安全守则第八章 修订与解释第一章 酒店简介泉州太子酒店系外商独资企业，位于中国著名的侨乡泉州市，泉州太子酒店是泉州市经济技术开发区唯一的一家按国际四星级标准设计建造的涉外商务酒店。酒店距市中心仅有5公里，毗邻晋江市、南安市和高速公路及324国道，距离晋江机场20分钟、厦门机场50分钟车程，交通十分便利。酒店周边有大中型企业500多家。酒店建筑面积约5万平方米，占地50亩，设计布局合理，注重人文景观与自然有机结合，环境优雅，配套齐全，是海内外宾客商务、旅游、娱乐、休闲的最佳选择。酒店按功能分为五大功能区，分别为：【高档休闲区】配有豪华别墅、大型室内网球、羽毛球、乒乓球、健身设施；【餐饮娱乐区】拥有中餐宴会厅、豪华贵宾厅、西餐厅、桑拿、足浴、茶艺馆、大堂吧、夜总会、ktv、rtv、数码影剧院等餐饮娱乐项目；【温馨商住区】配套各种类型的智能化商务客房及行政套房200多间；【国际会议厅】拥有泉州目前最大型的会议多功能厅及各类会议室，配备有会议电视系统、现场视音频转播系统、多媒体演讲系统等专业会议设施、设备；【员工生活区】拥有舒适的员工公寓，一流的员工室内外健康娱乐休闲设施。酒店地址：泉州市经济技术开发区清濛园区酒店网址：酒店邮箱：电 话 真政编码：362005第二章 酒店管理体系第一条 组织机构设置本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理行使最高经营管理权力，强调垂直领导，下一级对上一级负责。第二条 酒店管理原则酒店企业精神：诚信、高效、创新、务实酒店企业口号：用心服务、始终如一酒店服务宗旨：热情周到、快捷安全酒店公众形象：微笑礼貌、优雅大方酒店管理目标：创造一流酒店、提供一流服务、造就一流人才酒店管理原则：制度化、责任化、人性化第三条 酒店组织结构董事会总经理副总经理副总经理副总经理财务总监房务总监餐饮总监娱乐总监保安部物业部工程部人培部办公室电脑部财务部采购部营销部前厅部客房部中餐厅西餐厅宴会厅夜总会ktv康体部第三章 劳动条例第四条 用工原则本酒店招聘员工的主要原则是，视其是否符合某一工种标准而定，凡具有一定文化基础、身体健康、体貌端正、政历清楚、符合务工条件的报考人员，经面试合格，符合录用条件者，均有被招聘录用之可能。被录用人员须提供身份证、学历证明及影印件。外地务工人员还须提供暂住证、婚育证、劳动就业证等相关文件。第五条 体格检查1）对面试合格的员工，酒店有权要求其到指定医院体检，合格后方可获正式录用。2）酒店员工须按国家有关规定每年体检一次，凡发现患有传染性疾病者，酒店有权按有关规定视其病情酌情处理，以保证酒店顾客和员工的健康。第六条 培训、试用期一般员工均需经过为期三至六个月的试用期，倘若部门经理及人事培训部认为有必要时，试用期可酌量延长或缩短。试用期满经考核合格者可转为酒店合同工。试用期内，倘若员工属不称职或触犯规章制度，酒店可随时辞退，且无须作任何补偿。凡具有特殊技能或专业知识的员工，经考核合格者，可由人事培训部审核经总经理批准而免于试用期。第七条 劳动合同的签订员工转为酒店合同工，酒店将在平等自愿、友好协商的基础上与员工签订劳动合同书，合同一经签订，双方应严格履行，不得违反。（详见劳动合同书）第八条 工作时间与超时工作员工每天工作八个小时（不含就餐时间）。因工作需要，酒店有权要求员工超时工作，超时部分酒店将按有关规定酌情处理。第九条 膳食安排在员工工资中含有酒店提供的工作补贴，员工必须按部门主管安排的就餐时间，到员工餐厅用餐，每次用餐时间不超过半小时。第十条 员工宿舍原则上，员工住宿自理，酒店视经营管理需要和员工宿舍床位空缺情况提供员工住宿，住宿员工应遵守员工宿舍管理条例。第十一条 发薪方式员工薪金每月发放一次，发薪时间为每月10-20日。第十二条 薪金等级薪金级别之制定乃根据不同部门、不同岗位、不同责任划分等级。第十三条 考评酒店定期对各级人员进行考评，并参照考评结果作出晋升或降免职的决定。第十四条 调职和晋升1）酒店可根据工作需要，对员工进行调任或提升。2）所有员工均有被提职之机会，升职主要根据该员工本人之工作表现、业务掌握程度、品德、管理能力及职位空缺。3）升职后头三个月属试用期，试用期后，工作表现符合职位要求，则由酒店正式委任该职，在职员工升职前三个月为见习职务，原工资待遇不变。4）员工被提职后若因工作不胜任该职或有过失，酒店可视情做出降职或免职决定。第十五条 离职1）合同期满离职：员工如期履行完劳动合同，酒店及员工双方无意续约的，均需在合同到期前提前一个月以书面形式通知对方，离职手续的办理按劳动合同书的规定。2）裁员：酒店因经营管理条件发生变化产生冗员时有权裁减员工人数，被裁减人员的基本工资按实际工作天数发给。3）辞职：员工在合同期内提前一个月提出辞职申请，或因不适合酒店工作而被劝退者，经批准后可办理辞职手续。辞职人员工资、奖金按实际工作天数发给。4）自动离职：员工在合同期内未提前一个月提出申请离职者，作为未履行完合同的经济赔偿，需赔偿酒店一个月的工资、 奖金及违约金。5）即时开除：员工因违纪被酒店开除者，酒店不给予任何经济补偿。被开除人员需赔偿酒店一个月的工资、奖金及一定的违约金。6）凡各符合下列规定者，需终止用工关系，由员工或其亲属向部门经理提出来书面申请并经总经理批准，可发放不满月工资：本人患重病或死亡（附医院病历）；员工亲属患重病或家庭遭受意外灾害；因入学（伍）、女工怀孕（须附相关证明）。7培训期内离职：员工在培训期内离职，须赔偿酒店培训费100元。8合同期内离职：员工在合同期内离职，须赔偿酒店违约培训费300元。9）不管是何种情况的离职，员工均需退还酒店发给的一切物品，与部门工作交接清楚后，制服押金方可如数退还，否则，需照价赔偿酒店的损失。第四章 员工福利第十六条 休息 员工每月休息四天,休息日由部门按工作需要预先安排。第十七条 法定节假日员工享有以下法定有薪假日，如因工作需要加班，酒店将规定给予补休或发给加班费。1）元旦（公历一月一日）2）春节（农历正月初一初二初三）3）国际劳动节（公历五月一日二日三日）4）国庆节（公历十月一日二日三日）第十八条 病假、事假如无充分理由，员工不得请假。请假应严格按请假程序办理。（详见第五章）第十九条 结婚假期员工在酒店服务满二年者，结婚时可获三天假期，符合晚婚条件者将有关证明交人事培训部确认后，结婚假期可增加至十天。这段时间发给基本工资。第二十条 分娩假期申请分娩假时须呈交医院或酒店医生的证明书，符合晚婚晚育条件者可享受3个月产假。这段时间发给基本工资。第二十一条 哺乳时间符合晚婚晚育的女员工享受3个月产假后返回工作岗位上班，可享受每天1小时的哺乳时间，时间为六个月。第二十二条 慰唁假期如员工之直系亲属，包括配偶、父母（及配偶的父母）、子女、兄弟姐妹去世，酒店将会给予三天的慰唁假。这段时间发给基本工资。第二十三条 医疗福利 酒店为员工设立医疗室或指定诊所提供就医方便和优惠。第二十四条 工伤（指在岗负伤）非违规操作而造成的工伤享受公费医疗，工伤期间发给基本工资、加班工资和劳保补贴。需将有关证明交人事培训部确认经由总经理批准方可。第二十五条 员工培训所有的员工均需接受酒店之培训，接受培训是员工的权利和义务，受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店的培训费及其它经济损失。凡被酒店外派培训的人员均需与酒店签定培训合同，双方应严格履行合同规定。第二十六条 康乐活动为使员工业余时间能获行充分的满足学习和康乐的要求，酒店为员工设立生活之家，配备学习和康乐设施，并经常举办多项有益健康的康乐及体育活动。第二十七条 津贴为鼓励有技术专长的员工，酒店设立了特殊岗位津贴、外语津贴，津贴由部门提出申请，经人事培训部审核后报请总经理批准。第二十八条 年终奖根据酒店经营效益情况,每年年底给员工发放一定数量的年终奖.第二十九条 嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1）对酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。2）在服务工作中创造优异成绩者。第三十条 员工生日酒店每月将为当月生日的员工举办生日庆祝活动或生日祝贺。第五章 员工守则第三十一条 服从领导各级员工应完成上级指派的工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。第三十二条 严于职守1）依时上下班，按规定打卡，工作时间不得擅离职守或早退，下班后不得无故在酒店内逗留。2）经部门副经理以上人员事先书面批准，员工方可到酒店消费。3）上下班走员工通道，在酒店内不得穿越大堂、前车场等公共场所。4）工作时间内不得打私人电话，不准会客，不准陪亲友到店吃、住、购物、照相、游览等。5）工作时间不得穿着工作服外出，不得吃东西，不得开放录音机、电视机，不得唱歌、哼小调，不得做与工作无关的事。6）不得使用客用设施、客用物品。7）不得粗言烂语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辨或在公共场合与同事争论，不得在公共场合与同事高声谈话或闲聊。8）在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，同客人讲话时，要面向客人，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不左顾右盼、心不在焉，不倚靠它物。说话时不能有指手划脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱咯、挖耳屎、搓泥垢、修甲等不礼貌的举止。9）站立服务、精神饱满，不得靠在墙壁或家俱上，不得在客人面前整理头发，触摸自己的面孔。10）遇客人或上司要微笑致意问好。第三十三条 仪容仪表员工的仪容仪表会直接影响酒店的形象、声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1）员工上岗期间要按规定穿着酒店统一配制的工作服工作鞋，并按指定的位置佩戴员工牌、制服、鞋袜要自觉爱护，做到衣装整洁，工鞋干净、光亮。男员工要着深色袜子，女员工须着肉色丝袜。2）员工应保持面容整洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，不染发。男员工要经常修面，不得留小胡子，大鬓角，发不盖耳，女员工只允许留有两种发型：短发或以黑色发网挽起长发成一发髻，不得披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。3）女员工上岗前要化淡妆，宜保持雅淡清妆，不得浓艳抹，不得使用味浓化妆品。4）员工上岗期间不准佩戴多余饰物，只允许佩戴戒指一枚。5）员工应注意保持个人卫生清洁，勤洗澡，勤洗手，勤更衣，指甲常修剪，不涂指甲油，保持口腔卫生，不吃异味食品。6）保持正确的坐、立、行姿势。7）保持笑容。第三十四条 工作态度1）礼仪是服务人员应具备的最基本素质。在服务工作中，要有整洁的个人外表，较高的礼仪水平，良好的卫生习惯，高雅的自我修养，强健的身体素质，敏锐的观察力，较强的记忆力和灵活性。2）微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中在面部表情方面给人愉悦、真诚、自然、热情的表现；微笑是打动宾客心弦的最美好的语言；微笑是文明礼貌之标，是主动热情待客之表，是密切店客关系之方，是招徕顾客之宝。因此，要搞好优质服务，就必须提倡微笑服务。3）效率提供高效率的服务。在服务工作中，在规范化服务的基础上，灵活运用服务知识和服务经验以及服务的技巧为宾客提供迅速、准确、娴熟的服务，并努力为客人提供个性化服务。4）责任尽职尽责，做到定岗位、定工作、定人员、定责任，实现事事有人管，人人有专责，办事有标准，作业有程序，工作有计划。5）协作是酒店管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间，应互相配合、真诚协作、同心协力解决疑难，维护本酒店的声誉。6）忠实忠诚老实是酒店员工所必须具备的品德，要有正义感，善于区分善与恶，美与丑，真与假，遇事要分清主次，要深明事理，识大体，顾大局，要尊重他人，助人为乐。第三十五条 上下班打卡1）上班前员工应准备充分时间更换制服，上下班应按规定打卡，并到部门指定地方签到及签退，以准时到达工作岗位。2）员工打卡应严格遵守泉州太子酒店考勤制度中的规定，违者按员工手册处罚条例予以处罚。第三十六条 爱护公物，维护环境卫生1）爱护酒店一切工作器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不得公物私用，不得任意丢弃有用的公物。2）养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑杂物、果皮、烟头、杂物。如在公共场所发现有纸屑杂物等，应随手拾起来，以保证酒店内清洁优美之环境。第三十七条 员工牌、实习牌、一卡通1）员工当值时应佩戴员工牌，人事培训部、部门主管以上人员及保安部有权随时检查。2）员工牌、实习牌或一卡通如有遗失，被窃者应立即向部门、人事培训部报告，并按规定到财务部交费后到人事培训部办理补领手续。如因时间长自然损失者可以旧换新。3）员工离职时应将有关证件交回人事培训部，违者按规定赔偿。第三十八条 工衣柜1）员工衣柜专为存放工衣、工鞋而设，不得存放食物、违禁物品或酒店公物，违者按酒店规定处罚。2）员工应自觉爱护衣柜，保持衣柜及周围环境的整洁，人事培训部、保安部有权随时抽查。3）员工不得将个人贵重物品及钱财放在工衣柜内，员工打卡室有免费员工贵重物品存放处。酒店对员工置于更衣柜内的贵重物品遗失概不负责。第三十九条 工作制服1）酒店根据员工的工作岗位不同，按规定发给不同的制服。员工应自觉爱惜制服，凡领取制服的员工，均需交纳制服押金。2）员工必须穿着整齐、清洁、端庄、大方，上班必须按规定穿着制服，除因公批准外，不得穿着或携带制服离开酒店，下班后需将制服存放制服房保管。3）员工离职时须将制服交回制服房，如有遗失损坏，则需照价赔偿。4）任何因粗心或滥用制服引起的损坏或遗失须由员工按规定赔偿。5）酒店制服房依据员工制服清净程度提供免费清洗。第四十条 工具、资料1）酒店根据员工工作岗位的需要，按规定发给不同的工具及技术资料交员工个人保管，持有酒店工具及技术资料的员工需交工具押金。2）酒店对工具及技术资料实行财产登记及盘点制度。如有丢失或因人为因素而损坏，需照价赔偿。员工离职时需将工具及有关技术资料交接清楚，方可办理离店手续。第四十一条 遗失物品补领手续（一）酒店发给员工制服、工鞋、饭卡、员工牌、实习牌、一卡通、工衣柜、员工宿舍配备的家具用品、员工手册、培训材料等物品均应妥善使用及保管。这些物品离店时须交回，如未能交回则按规定赔偿。（二）若有遗失或损坏者，应立即报告部门及人事培训部。申请办理赔偿补领手续，需照价向财务部交费，具体规定如下：1、制服或工鞋：按成本价2、员工牌：每块20元3、锁匙：更换一次10元4、员工手册：每本20元5、一卡通：每张30元6、培训材料：每本20元第四十二条 请假（一）病假1、员工生病请假需持有市级以上医院的有效病假单，经酒店医疗室确认，方可获得请病假。2、员工在家突然生病，无法前来请假，可由家里人代为请假，仍需持有市级以上医院的有效病假单。（二）事假：员工请假需填写请假申请书，写明请假之理由。（三）员工请病假一天以上三天以内由部门经理批准后报人事培训部备案，三天以上（含三天）者需经人事培训部报经总经理批准。未经批准不得无故缺席或擅自离岗，无故缺席超过三天者，视为旷工，按立即开除办理。（四）员工申请婚假、分娩假、慰唁假、哺乳假按第四章员工福利有关规定办理。（五）员工迟到、早退、病事假、旷工按考勤管理制度执行。第六章 奖惩条例第四十三条 奖励标准酒店对下列表现的员工给予奖励:（1） 优质服务，深得宾客好评者。（2） 拾金不昧者。（3） 在国家、省、市级各种评比竞赛中为酒店争得荣誉者。（4） 努力学习、钻研业务，在工作中创造优异成绩者。（5） 坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。（6） 发现事故苗头，及时排除，避免重大损失者。（7） 在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救客人和酒店财产者。（8） 勇于同不良行为作斗争，维护酒店利益有功者。（9） 提出合理化建议，扩大酒店营业，增加经济收入或节约费用、降低成本成绩显著者。（10） 在酒店组织的各项培训中，成绩优异者。第四十三条 奖励种类：酒店奖励有如下种类：（1） 定期奖励：酒店每季度或半年评选一次优秀员工、优秀督导人员及模范员工，当选的员工将视情况给予颁发相应证书、现金或等值的学习、考察、旅游等奖励。（2） 不定期奖励：根据各部门上报、值班经理反映或客人表扬，视具体情况给予口头嘉奖、书面嘉奖或通报嘉奖。口头嘉奖由部门经理批准，上报人事培训部备案。书面嘉奖由部门经理建议，上报人事培训部批准。通报嘉奖由部门经理提出，人事培训部审核，上报总经理批准。第四十四条 奖励方式精神奖励、物质奖励、旅游奖励和培训奖励四种方式。酒店尤其注重以培训、旅游为奖励方式，定期选送表现突出的员工到旅游院校、酒店及其它机构培训、学习。第四十五条 奖励审批由部门呈报材料，经人事培训部审核，报总经理审批。第四十六条 过失种类根据员工违纪程度的轻重,分为口头警告、书面警告、最后警告、开除和解雇四种类型。第四十七条 口头警告（甲类过失）该警告有效期为三个月，扣5的基本工资，违反下列规定将受到口头警告。1） 仪表不整洁。2） 没有按规定佩带员工牌，着装要求。3） 走非员工通道或使用宾客之设施。4） 当值时做与工作无关之事。5） 未经允许穿酒店制服外出。6） 搭乘客梯。7） 工作作风散漫，粗心大意。8） 私换更衣柜钥匙或在现衣柜内存放食品。9） 下班后无故返回酒店或在酒店内逗留。10） 拒绝加班。11） 与同事吵架。12） 在酒店内高声喧哗。13） 随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物、果皮等破坏环境卫生。14） 没有及时报告设备、设施损坏或丢失。15） 擅自到酒店营业场所消费。16） 违反酒店培训纪律。17） 未经许可，上班时间佩带传呼机、手机等。18） 不服从上司安排工作。19） 无故缺席酒店或部门组织的各项培训会议。20） 违反酒店安全规定。21） 违反酒店总经理授权人员的检查。22） 未经同意，带人到宿舍投宿。23） 未经同意，私自调班（同时按旷工有关规定处理）。24） 不如实反映个人履历、住址、婚姻等情况及变化；25） 在酒店设备、墙壁、桌椅等地乱涂乱写； 第四十八条 书面警告（乙类过失）在口头警告有效期内重复触犯甲类过失或第一次触犯乙类过失，部门将会发出书面警告，有效期六个月，扣10基本工资，违反下列规定将受到书面警告。1） 委托他人或代他人打卡。2） 口头警告重犯第二次。3）损坏、丢失酒店的财物，但数额不大者（须另计赔偿）；4）未经同意擅自进入客房。5）违反酒店有关操作规程，使酒店造成损失。6）没有及时上交客人遗留物品。7）擅自进入客房，使用房内设备（书面警告外，应承担当日房费）；8）与同事吵架，不承认错误，态度恶劣者。9）未经批准在酒店厨房内（包括职工厨房）为本人或他人煮食物；10）擅自张贴、涂改酒店标志，搬移酒店财物；11）动用酒店的工具、设备做私事；12）不服从上司训导，顶撞上司。13）当班时睡觉。14）上班时带有醉态；15）对客人不礼貌，引起客人投诉。16）利用职务之便，谋取私利。17）搬弄事非，诽谤他人，影响酒店声誉。第四十九条 最后警告（丙类过失）在书面警告有效期内，重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失，部门将发出最后警告，该警告有效期一年，扣15基本工资。违反下列规定将受到最后警告：1） 私带店内用品出酒店；2） 吵闹、粗言、秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁；3） 涂改、假造有关单据，销毁相关凭证以逃避该受的惩罚；4） 向客人索取小费。没有上交客人贵重遗留物品。5） 泄露酒店机密。6） 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。7） 拾遗不按规定上交。8） 在更衣柜内藏有酒店财物。 第五十条 开除、解雇在最后警告有效期内重复触犯甲、乙丙类过失或触犯下列规定，酒店将对当事员工即日解雇处理。1）贪污、盗窃、索受贿赂、吞占公款、客人之财物；2）危害酒店任何人士；3）殴打他人或互相打斗；4）偷窃酒店他人或顾客财物；5）利用工作之便与顾客拉关系，谋取私利，或招接嫖客，介绍暗娼；6）伪造文件意图行骗；7）携带或收藏一切禁品如枪械、毒品等；8）恶意破坏酒店财物或他人物品；9）道德败坏，生活作风不检点，在酒店乱搞男女关系；10）参加反动组织，利用黑社会组织；11）组织煽动罢工、斗殴或聚众闹事；12）使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；13）泄露酒店机密造成严重后果；14）未经许可，擅自兼职或利用病休期间兼职。15）连续旷工三天以上或一个月累计旷工三次；16）触犯国家任何刑事法律。17）侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人或与客人吵架。18）赌博或变相赌博；第五十一条 处分权限1） 口头警告由部门经理批准，报人事培训部备案。2） 书面警告由部门经理批准，报人事培训部备案。3） 最后警告由部门经理呈报人事培训部批准备案。4） 开除由部门经理呈报人事培训部审核，总经理批准。第五十二条 实施程序员工犯有过失，本部门领班以上管理人员、大堂副理、总经办、检查人员均有权开具有过失单送交总经办，总经办接到此类报告书时应：1）通知犯过失的员工其将受到何种处罚；2）要求该员工在二十四小时内书面解释不应受纪律处分之理由；3）调查后即作出裁决并记录在案，三天内做出处理决定；4）凡办理须通报全酒店、无薪停职或开除员工的事件，均应经总经理审批，并由总经办发出通报。第五十三条 处分通知一式三份，分别由部门和人事培训部保留存档，原件发违纪员工。警告有效期内不得评选优秀员工、模范员工，不予升级。第七章 投诉与保密第五十四条条 客人投诉全体员工都必须高度重视客人的投诉。要专心聆听客人投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进酒店管理的珍贵材料。因此员工在处理客人投诉时应做到：（一） 专心聆听宾客投诉，让客人畅所欲言。（二） 认真记录宾客投诉的细节及宾客姓名等，感谢客人并向客人致歉。（三） 对客人投诉事项自己能处理的应立即处理，并将处理情况反馈给客人及部门经理，自己不能处理